BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------------------------

NGUYỄN THỊ THANH XUÂN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------------------------

NGUYỄN THỊ THANH XUÂN

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL.................................................................................10
1.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế .................................................................11
1.2.1 Khái niệm.......................................................................................................11
1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế....................................12
1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế...............................14
1.3 Sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế ..14
1.3.1 Khái niệm.......................................................................................................14
1.3.2 Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế..............................16
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài
lòng của người nộp thuế.................................................................................17


1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và
sự hài lòng của người nộp thuế ......................................................................19
1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết..............................................................21
Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về
thuế tại Chi cục Thuế quận 1..............................................................24
2.1 Giới thiệu về công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế..............................24
2.1.1 Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ....................24
2.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ........................................26
2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ..28
2.1.4 Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua một số năm .........31
2.1.5 Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ............34
2.2 Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ..................35
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu........................................................................................35
2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................36
2.2.1.1.1 Phỏng vấn .................................................................................................36
2.2.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .................................................................36
2.2.1.1.3 Hiệu chỉnh thang đo..................................................................................37
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................37

: phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

NNT

: người nộp thuế

SERVQUAL: chất lượng dịch vụ (Service Quality)
TP

: thành phố


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 2.1: Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo.......................................... 38
Bảng 2.2: Thống kê loại hình doanh nghiệp ............................................................ 40
Bảng 2.3: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh .......................................................... 40
Bảng 2.4: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính ................................................. 41
Bảng 2.5: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế ...... 41
Bảng 2.6: Thống kê tần suất liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế. 42
Bảng 2.7: Thống kê hình thức chọn khi liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn,
hỗ trợ về thuế......................................................................................... 42
Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy....................................................................... 46
Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng chung của NNT............................................ 47
Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tin cậy..................................... 48
Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng ................................... 49
Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ .................... 49
Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm ................................ 50
Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Phương tiện phục vụ................ 51

WX

phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
về thuế. Tiếp theo, nghiên cứu chính thức bằng định lượng được thực hiện với cỡ
mẫu là 362. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phân tích hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm
định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại
Chi cục Thuế quận 1 gồm 3 nhân tố: (1) trách nhiệm nghề nghiệp được đo lường
bằng 13 biến quan sát, (2) tổ chức thông tin được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3)
phương tiện phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát. Cả ba nhân tố này đều có
mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lòng của NNT, nhưng nhân tố trách nhiệm
nghề nghiệp có trọng số cao nhất (cao hơn 1,5 lần so với hai nhân tố còn lại).
Những giải pháp đề ra nhằm ưu tiên cải thiện những nhân tố này. Tuy vậy, các
thành phần khác không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu
này chưa tìm ra cũng cần lưu ý xác định.


1

MỞ ĐẦU
Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm
tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Từ khi chuyển
sang cơ chế tự khai – tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT ngày
càng được chú trọng. Quận 1 là quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh với số
lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất đông, loại hình hoạt động đa dạng, hàng
năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước. Vì thế, công tác tuyên truyền hỗ
trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1 cũng được quan tâm hơn. Từ giữa tháng 7/2007,
các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận tuyên truyền hỗ
trợ NNT) được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế
một cửa. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ NNT sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ
phận một cửa thực hiện và tuân theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000


-

Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ
trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1.

II. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
-

Đối tượng nghiên cứu: thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về
thuế cung cấp cho NNT của Chi cục Thuế Quận 1 và sự hài lòng của NNT
đối với dịch vụ được cung cấp.
* Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp và hộ kinh doanh trên địa bàn quận 1 do

Chi cục Thuế quận 1 quản lý.
-

Phạm vi nghiên cứu:
•

Không gian: dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ
phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận”một cửa”,
bộ phận hướng dẫn bằng văn bản thuộc Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự
toán – Tuyên truyền hỗ trợ phụ trách tại Chi cục Thuế Quận 1.

•

Thời gian: cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 5 và tháng 6/2011 là
thời điểm diễn ra các buổi tập huấn về chính sách thuế mới và số lượng
NNT cần giải đáp vướng mắc về chính sách thuế mới khá nhiều.


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Dịch vụ công
1.1.1 Khái niệm (1)
Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của
Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
như sau:
-

Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước

can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch
vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án, ... cho đến
những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
-

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục

vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc
cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
-

Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và

nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2)
Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính – pháp lý của các tổ chức và
công dân.
Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích
chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà
nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm
bảo trật tự và công bằng xã hội.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công
Sẽ như thế nào nếu hai hoặc nhiều người xa lạ có cùng những quan điểm khi
quyết định cái nào là một dịch vụ công chất lượng cao và cái nào thì không? Rõ
ràng, chất lượng là một khái niệm phức tạp. Khi bối cảnh và đường hướng chính
sách công thay đổi, ý nghĩa của chất lượng cũng thay đổi. Tony Bovaird (1996) đã
phân biệt bốn khái niệm chính của chất lượng như sau (2):
-

Chất lượng là “sự quy định chi tiết” (ý nghĩa bắt nguồn từ khía cạnh kỹ
thuật và văn hóa hợp đồng);

-

Chất lượng là “sự phù hợp với mục đích” (hay “sự đáp ứng các mục tiêu
của tổ chức”, bắt nguồn từ khía cạnh hệ thống);

-

Chất lượng là “sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng” (hay “sự đạt
được những mong đợi của khách hàng”, bắt nguồn từ tâm lý học người tiêu
dùng);

-

đánh giá. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau.
1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ công
Đo lường chất lượng phải được thực hiện có hệ thống thông qua những chỉ số
chất lượng. Thông thường, những chỉ số chất lượng bao gồm cả chỉ số định lượng
lẫn định tính, cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan.
1.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (3)
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988)
đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình
bày ở Hình 1.1.
(3)

Chất lượng dịch vụ siêu thị - Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang


7

-

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của
khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ không
hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
-

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khó khăn

trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những
đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ



8

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản
trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà dịch vụ này, có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F{(KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC4)}
-

CLDV: chất lượng dịch vụ

-

KC

: khoảng cách

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4


Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.

-

Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

-

Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm
bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.

-

Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

-

Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.

-

Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những


1.1.3.2 Mô hình SERVQUAL (4)
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể
sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ này không đạt giá trị phân
biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và
đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
-

Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

-

Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

-

Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

-

Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.

-


. NNT thì tồn tại khách quan

cùng với sự ra đời của hệ thống thuế. Tuy nhiên, do mô hình quản lý hành chính
nhà nước về thuế ở mỗi nước, mỗi giai đoạn khác nhau nên vai trò của NNT trong
hệ thống thuế được nhìn nhận khác nhau. Trong một nền hành chính mệnh lệnh,
một chiều, NNT chỉ là người buộc phải nộp thuế cho nhà nước một cách thụ động,
không tác động tích cực trở lại hệ thống thuế. Yếu tố này chỉ tác động lại hệ thống
thuế bằng các phong trào chống thuế và tránh thuế. Trong nền hành chính dịch vụ,
sự tác động trở lại của NNT trong hệ thống thuế mang tính tích cực hơn. Để NNT
tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải được nắm vững các quy định về thuế. Thông
qua việc nghiên cứu chính sách thuế, NNT có thể hoạch định phương hướng kinh
doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh. Đồng thời,
trong quá trình thực thi, NNT cũng phản hồi những thông tin bất cập của hệ thống
chính sách thuế để nhà nước hoàn thiện, sửa đổi. Thực tiễn cho thấy phần lớn những
điều chỉnh chính sách thuế đều xuất phát từ sự phản hồi thông tin từ NNT thông qua
quá trình thực hiện. Ngày nay, trong tiến trình hội nhập, thuế đang có vị trí lớn
trong chiến lược toàn cầu hóa. Do vậy, việc quản lý thuế của nhà nước là rất cần
thiết. Những tri thức về thuế và quản lý thuế đang là nhu cầu thường trực không chỉ
(5)

Tài liệu bồi dưỡng kiến thức thuế cho công chức mới


12

với các nhà quản lý, với các doanh nhân mà còn cần phổ cập tới tất cả mọi công
dân. Thế nên, quy trình thực hiện công tác tuyên tuyền hỗ trợ NNT được ban hành
nhằm thực hiện điều đó. Do trong quy trình không có khái niệm về tuyên tuyền hỗ
trợ NNT nên tác giả căn cứ nội dung công việc mà đưa ra khái niệm như sau:
“Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế được ban hành

hỗ trợ cung cấp tại cơ quan thuế cũ chưa tốt, làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất,
kinh doanh của họ. Chính sách, pháp luật về thuế là không đổi, có chăng là cách
mỗi cơ quan thuế vận dụng sáng tạo, linh hoạt các nguồn lực hiện có như thế nào để
thực hiện phổ biến chúng đến NNT một cách hiệu quả, hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc,
khó khăn về thuế cho NNT một cách tích cực. Giữ chân được NNT, đồng thời tạo
điều kiện thuận lợi cho NNT phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng chính
là đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, xây dựng và phát triển kinh tế địa
phương. Nhận thức được điều này, trong nội dung chương trình cải cách hiện đại
hóa hệ thống thuế đến năm 2010, ngành Thuế đã đề ra mục tiêu chiến lược là tuyên
truyền chính sách pháp luật thuế và cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT có chất lượng cao;
từ đó, nâng cao sự hiểu biết pháp luật về thuế, sự ủng hộ mạnh mẽ của các tổ chức,
cá nhân trong xã hội, góp phần nâng cao tính tuân thủ tự nguyện các Luật thuế của
NNT. Do vậy, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các báo, đài, Ủy ban Nhân dân,
Mặt trận Tổ quốc, Đảng ủy, các hội nghề nghiệp, ban quản lý chợ, tổ khu phố, ...
cùng tuyên truyền pháp luật thuế sâu rộng đến các đối tượng. Và khi mạng internet
phát triển lan rộng, các diễn đàn hỏi đáp về thuế trên mạng xuất hiện ngày càng
nhiều. Người dân nói chung hay NNT nói riêng không mấy khó khăn khi muốn tìm
hiểu về thuế. Bên cạnh đó, một kênh cung cấp dịch vụ tìm hiểu về thuế, hỗ trợ thuế
mà họ có thể tiếp cận hiện nay là các văn phòng luật sư; các tổ chức, doanh nghiệp
tư vấn thuế hay tổng đài thông tin của ngành bưu chính viễn thông. Các đơn vị này
đã góp phần giải quyết đáng kể nhu cầu tiếp nhận thông tin, hỗ trợ vướng mắc từ
phía NNT. Nói như thế không có nghĩa là vai trò của cơ quan thuế trong công tác
tuyên truyền hỗ trợ NNT bị xem nhẹ. Cơ quan thuế vẫn là đơn vị chính cung cấp
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ. Muốn quản lý thuế hiệu quả, cơ quan thuế cần nâng cao
chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT không phải ở kết quả đầu ra mà là
hướng đến sự hài lòng của NNT.


14


trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về
thuế; hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc về thuế cho người dân, các cơ quan, tổ
chức trên địa bàn. Nếu mọi người đều hiểu biết về thuế thì công tác quản lý thuế
của cơ quan thuế sẽ phần nào hiệu quả hơn.
1.3 Một số vấn đề về sự hài lòng của NNT
1.3.1 Khái niệm
Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ hoặc có sự
quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có


15

thể dẫn đến hành động tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đó. Do đó, khách hàng có vai trò
rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Sự hài lòng hay thỏa
mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khóa thành công đối với bất cứ tổ chức nào.
Có nhiều tài liệu về sự hài lòng của khách hàng với những khái niệm như là sự
trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nói
đầu môi và gia tăng khả năng sinh lời. Để hiểu khách hàng thì cần phải biết lắng
nghe khách hàng để xác định các nhu cầu của họ (Arturo J. Fernández-González và
J. Carlos Prado Prado, 2007). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn là cảm giác vui thích
hay thất vọng của một người từ kết quả so sánh sự thể hiện (hay kết quả) của một
sản phẩm với những mong đợi của người đó

(6)

. Sự hài lòng của khách hàng tùy

thuộc vào sự thể hiện của sản phẩm nhận được trong giá trị bỏ ra với những mong
đợi của người mua (7).
Trên cơ sở phỏng vấn hơn một tỷ khách hàng, tổ chức Gallup đã nhận diện

Building customer satisfaction through quality, service and value – Philip Kotler
Marketing for Hospitality and Tourism – Philip Kotler