CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MÔI TRƯỜNG NỘI BỘ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN
I. Môi trường nội bộ trong kinh doanh khách sạn
1. Khái niệm
Môi trường nội bộ là môi trường của một tổ chức khác với môi trường cộng
đồng, nó không đơn thuần là môi trường kinh doanh như ta thường nghĩ. Môi
trường nội bộ cũng không phải chỉ thể hiện qua những khẩu hiệu của ban lãnh
đạo được treo trước cổng, trên hành lang hay trong phòng họp. Đó chỉ là ý
muốn, ý tưởng. Những gì chúng ta mong muốn có thể rất khác với những giá trị,
niềm tin, chuẩn mực được thể hiện trong thực tế và trong các hành vi mỗi thành
viên doanh nghiệp. “Doanh nghiệp của chúng ta thực sự là gì?” khác với
“Chúng ta muốn doanh nghiệp mình như thế nào?” Hiện có rất nhiều định nghĩa
khác nhau về môi trường nội bộ.
Cần hiểu môi trường nội bộ là những giá trị, thái độ và hành vi giao tiếp được
đa số thành viên của một nhóm người cùng chia sẻ và phân định nhóm này với
nhóm khác. Không thể đánh giá môi trường nội bộ này là vượt trội hơn môi
trường nội bộ kia, không thể có môi trường nội bộ đúng, sai; đẹp hay xấu.
Riêng với môi trường nội bộ, dù tồn tại cùng lúc với sự ra đời của doanh
nghiệp, nhưng cũng chỉ mới được quan tâm thời gian gần đây. Nhiều người bắt
đầu cho rằng sự vượt trội của doanh nghiệp nằm ở sự hoà đồng của mọi thành
viên trong suy nghĩ, hành động vì những mục tiêu được mọi người cùng chia sẻ.
Giá trị môi trường nội bộ tuy được mọi thành viên chia sẻ (nếu không chia sẻ ắt
phải chịu cảnh bị bỏ ngoài rìa hay bị loại bỏ khỏi tổ chức) nhưng chưa chắc là
do tự nguyện. Giá trị này có thể chỉ được tôn trọng trong giờ làm việc còn đến
khi thành viên ra khỏi môi trường doanh nghiệp về với gia đình hay bạn bè, họ
sẽ tự động quay về với những giá trị có khi ngược hẳn giá trị kia.
Môi trường nội bộ dù có cố ý xây dựng hay không vẫn tồn tại ở doanh nghiệp.
Một công ty có ông giám đốc mang tính gia trưởng thích điều hành công việc
như một ông bố, nhân viên là con cái thì môi trường nội bộ ở công ty ấy là môi
trường gia trưởng. Ở một công ty khác, nếu nhân viên hiểu rằng phải cạnh tranh
nhau thật quyết liệt để giành khách hàng, đạt doanh thu cao nhất lập tức đã hình

triển của doanh nghiệp, và được thể hiện trong các hình thái vật chất và hành vi
của các thành viên.
Môi trường nội bộ được thể hiện ở nhiều cấp độ khác nhau, từ dễ nhận biết đến
qua cái nhìn đầu tiên đến tiềm thức sâu của tập thể mà sống cùng một thời gian
dài ta mới hình dung ra được. Có hai cách nhận biết về môi trường nội bộ: một
cách xem doanh nghiệp như một thực thể và mô tả cái nó là, cách thứ 2, nó hoạt
động như thế nào, phong cách làm việc, ứng xử…
2.1. Môi trường nội bộ như thực thể
2.1.1. Phần nổi có thể nhìn thấy:
Thực thể hữu hình như những đồ vật: báo cáo, sản phẩm, bàn ghế, phim... hoặc
công nghệ: máy móc, thiết bị, nhà xưởng... hoặc ngôn ngữ: truyện cười, truyền
thuyết, khẩu hiệu... hoặc các chuẩn mực hành vi: nghi thức, lễ nghi, liên hoan...
hoặc các nguyên tắc, hệ thống, thủ tục, chương trình...
2.1.2. Các giá trị được thể hiện:
Giá trị là thước đo các hành xử, xác định những gì mình nghĩ là phải làm, nó
xác định những gì mình cho là đúng hay sai. Ví dụ, có doanh nghiệp cho tính
sáng tạo là giá trị cao nhất, có doanh nghiệp lại cho tình yêu thương là quan
trọng hơn cả… Giá trị được phân chia làm 2 loại. Loại thứ nhất là các giá trị đã
tồn tại trong doanh nghiệp hình thành theo lịch sử, có thể do rèn luyện có chủ
đích, có thể hình thành tự phát. Loại thứ hai là các giá trị mới mà lãnh đạo mong
muốn doanh nghiệp mình có để đáp ứng với tình hình mới và phải xây dựng
từng bước trong thời gian dài.
2.2.Các ngầm định nền tảng:
Đó là các niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và xúc cảm đã ăn sâu trong tiềm thức
mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Các ngầm định nền tảng này được coi là
đương nhiên là nền tảng cho các giá trị và hành động của mỗi thành viên. Ví dụ
ngầm định nền tảng của công ty là tình yêu thương.
Như vậy những giá trị, đặc biệt là ngầm định nền tảng là khó thấy nhưng nó lại
là nền tảng cho mỗi hành động.
3. Những yếu tố ảnh hưởng tới môi trường nội bộ

đồng) đã diễn ra trong quá khứ, cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng
bao nhiêu thế kỷ nó đã cấu thành một hệ thống các giá trị, truyền thống, thẩm
mỹ và lối sống và dựa trên đó từng dân tộc khẳng định bản sắc riêng của mình”.
Vậy văn hoá doanh nghiệp là gì? Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị
văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một
doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn
sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và
hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện
các mục đích.
Cũng như văn hoá nói chung, văn hoá doanh nghiệp có những đặc trưng cụ thể
riêng biệt. Trước hết, văn hoá doanh nghiệp là sản phẩm của những người cùng
làm trong một doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững. Nó xác lập
một hệ thống các giá trị được mọi người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp
nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị đó. Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần
tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp và được coi là truyền thống của
riêng mỗi doanh nghiệp.
b. Ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp tới môi trường nội bộ
Nhìn nhận một cách tổng quát, chúng ta thấy văn hoá trong các cơ quan và
doanh nghiệp ở nước ta còn có những hạn chế nhất định: Đó là một nền văn hoá
được xây dựng trên nền tảng dân trí thấp và phức tạp do những yếu tố khác ảnh
hưởng tới; môi trường làm việc có nhiều bất cập dẫn tới có cái nhìn ngắn hạn;
chưa có quan niệm đúng đắn về cạnh tranh và hợp tác, làm việc chưa có tính
chuyên nghiệp; còn bị ảnh hưởng bởi các khuynh hướng cực đoan của nền kinh
tế bao cấp; chưa có sự giao thoa giữa các quan điểm đào tạo cán bộ quản lý do
nguồn gốc đào tạo; chưa có cơ chế dùng người, có sự bất cập trong giáo dục đào
tạo nên chất lượng chưa cao. Mặt khác văn hoá doanh nghiệp còn bị những yếu
tố khác ảnh hưởng tới như: Nền sản xuất nông nghiệp nghèo nàn và ảnh hưởng
của tàn dư đế quốc, phong kiến.
Văn hoá doanh nghiệp có vị trí và vai trò rất quan trọng trong sự phát triển môi
trường nội bộ của mỗi doanh nghiệp, bởi bất kỳ một môi trường nội bộ nào nếu

môi trường nội bộ là cái nhãn hiệu, cái “mác” vinh quang của doanh nghiệp,
niềm tự hào của doanh nghiệp được công nhận và nhân viên của doanh nghiệp
lưu truyền và bồi đắp cùng với sự tồn tại của doanh nghiệp theo thời gian và
từng giai đoạn phát triển.
Môi trường nội bộ không thể hình thành một cách tự phát mà phải được hình
thành thông qua nhiều hoạt động của bản thân mỗi doanh nghiệp, mỗi doanh
nhân, của nhà nước và các tổ chức xã hội. Thực tiễn cho thấy hệ thống thể chế,
đặc biệt là thể chế chính trị, thể chế kinh tế, thể chế hành chính, thể chế văn hoá
tác động rất sâu sắc đến việc hình thành và hoàn thiện môi trường nội bộ của
doanh nghiệp.
5.1. Mô hình xây dựng môi trường nội bộ
Để thấu hiểu từng bước xây dựng môi trường nội bộ thì ta cùng xem xét mô
hình dưới đây. Bên phải mô hình là môi trường nội bộ doanh nghiệp dưới dạng
quan sát “thấy” được. Còn bên trái là các “hành vi” để môi trường doanh nghiệp
thể hiện ra ngoài. Bây giờ ta cùng xem xét từng mối quan hệ và cách thức đưa
một giá trị mong muốn vào thực tế.
(1). Các vật thể hữu hình ( Cơ sở vật chất kỹ thuật như văn phòng, bàn ghế, tài
liệu...) là môi trường mà nhân viên làm việc. Chúng là nhân tố duy trì và có ảnh
hưởng trực tiếp lên phong cách làm việc, cách ra quyết định, phong cách giao
tiếp và đối xử với nhau. Ví dụ: điều kiện làm việc tốt hơn thì việc giao tiếp cũng
sẽ thuận lợi hơn...
(2). Ngược lại phong cách làm việc, ra quyết định, giao tiếp và đối xử có ảnh
hưởng trở lại đối với những vật thể hữu hình đó. Phong cách làm việc chuyên
nghiệp cần thiết phải được trang bị những công cụ làm việc hiện đại phù hợp.
Giao tiếp chủ yếu bằng e-mail thì cần một hệ thống máy vi tính nối mạng...
(3). Các giá trị được thể hiện được chia thành hai thành phần. Thành phần thứ
nhất là các giá trị đã tồn tại một cách tự giác hoặc tự phát. Một số trong các giá
trị đó được coi là đương nhiên chúng ta gọi đó là các ngầm định. Thành phần
thứ hai là các giá trị chưa được coi là đương nhiên và các giá trị mà lãnh đạo
mong muốn đưa vào doanh nghiệp mình. Những giá trị được các thành viên

trong tương lai. Xem xét có yếu tố nào làm thay đổi chiến lược doanh nghiệp
trong tương lai.
2. Xác định đâu là giá trị cốt lõi làm cơ sở cho thành công. Đây là bước cơ bản
nhất để xây dựng môi trường nội bộ. Các giá trị cốt lõi phải là các giá trị không
phai nhòa theo thời gian và là trái tim và linh hồn của doanh nghiệp.
3. Xây dựng tầm nhìn mà doanh nghiệp sẽ vươn tới. Tầm nhìn chính là bức
tranh lý tưởng về doanh nghiệp trong tương lai. Tầm nhìn chính là định hướng
để xây dựng môi trường nội bộ. Có thể doanh nghiệp mà ta mong muốn xây
dựng hoàn khác biệt so với doanh nghiệp hiện mình đang có.
4. Đánh giá môi trường nội bộ hiện tại và xác định những yếu tố nào cần thay
đổi. Sự thay đổi hay xây dựng môi trường nội bộ thường bắt đầu bằng việc đánh
giá xem môi trường nội bộ hiện tại như thế nào và kết hợp với chiến lược phát
triển doanh nghiệp. Đánh giá môi trường nội bộ là một việc cực kỳ khó khăn vì
môi trường nội bộ thường dễ nhầm lẫn về tiêu chí đánh giá. Những ngầm định
không nói ra hay không viết ra thì càng khó đánh giá. Thường thì con người hoà
mình trong môi trường nội bộ và không thấy được sự tồn tại khách quan của nó.
5. Khi chúng ta đã xác định được một môi trường nội bộ lý tưởng cho doanh
nghiệp mình và cũng đã có sự thấu hiểu về môi trường nội bộ đang tồn tại trong
doanh nghiệp mình. Lúc này sự tập trung tiếp theo là vào việc làm thế nào để
thu hẹp khoảng cách giữa những giá trị chúng ta hiện có và những giá trị chúng
ta mong muốn. Các khoảng cách này nên đánh giá theo 4 tiêu chí: phong cách
làm việc, ra quyết định, giao tiếp, đối xử
6. Xác định vai trò của lãnh đạo trong việc dẫn dắt thay đổi môi trường nội bộ.
Lãnh đạo đóng vai trò cực kỳ quan trọng cho việc xây dựng môi trường nội bộ.
Lãnh đạo là người đề xướng và hướng dẫn các nỗ lực thay đổi. Lãnh đạo chịu
trách nhiệm xây dựng tầm nhìn, truyền bá cho nhân viên hiểu đúng, tin tưởng và
cùng nỗ lực để xây dựng. Lãnh đạo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xua
tan những mối lo sợ và thiếu an toàn của nhân viên.
7. Khi khoảng cách đã được xác định thì việc tiếp theo là soạn thảo một kế
hoạch hành động bao gồm các mục tiêu, hoạt động, thời gian, điểm mốc và