ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ THỊ HOẠT

PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

VŨ THỊ HOẠT

PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH


1.2.4.2. SMS Banking (NH qua điện thoại di động)...................................................8
1.2.5. Internet banking. .............................................................................................8
1.3. Phát triển dịch vụ E – Banking. .......................................................................8
1.3.1. Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ E – Banking. ...............................8


1.3.1.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ. ..............................................................................8
1.3.1.2. Vấn đề an toàn và bảo mật. ...........................................................................9
1.3.1.3. Hệ thống truyền thông và giáo dục KH. .......................................................9
1.3.2. Kinh nghiệm và xu hướng phát triển dịch vụ E- banking trên thế giới. ......9
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB-HD ...............................12
2.1. Phƣơng pháp và tổ chức nghiên cứu. .............................................................12
2.2. Thiết kế câu hỏi nghiên cứu. ...........................................................................14
2.3. Thực hiện khảo sát: ..........................................................................................14
2.4. Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra khảo sát. ........................................15
2.4.1.Thống kê kết quả điều tra. ..............................................................................15
2.4.2. Phân tích kết quả điều tra. .............................................................................16
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING ............18
TẠI VCB-HD ...........................................................................................................18
3.1.Giới thiệu về VCB-HD. .....................................................................................18
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VCB-HD. ..........................................18
3.1.2.Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VCB- HD. ........................................19
3.1.3 . Chức năng, nhiệm vụ. ...................................................................................20
3.2.Tình hình triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD . .............21
3.2.1. Tình hình chung về dịch vụ E - Banking tại VCB- HD. ..............................21
3.2.2. Tình hình triển khai các dịch vụ E - Banking tại VCB-HD. ......................22
3.2.2.1. Tình hình về dịch vụ thẻ. ..............................................................................22
3.2.2.2. Tình hình sử dụng máy ATM. .......................................................................35
3.2.2.3. Tình hình sử dụng máy POS.........................................................................36

4.2.4. Một số giải pháp khác. ...................................................................................62
4.3. Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy các dịch vụ E-banking. ............................64
4.3.1. Kiến nghị với hội sở . .....................................................................................64
4.3.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước. .............................................................65
4.3.3. Kiến nghị với Chính Phủ. ..............................................................................65
KẾT LUẬN. .............................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................70
PHỤ LỤC .................................................................................................................71


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

NH

Ngân hàng

2

KH

Khách hàng.

3



Kết quả thống kê số liệu theo nhóm nội dung câu hỏi

16

3

Bảng 3.1

Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại VCB-HD

21

4

Bảng 3.2

Tình hình phát hành thẻ tại VCB-HD.

34

6

Bảng 3.3:

Số lƣơ ̣ng máy ATM của VCB-HD

36

7

ủacKH về dịch vụ ngân hàng điện tử:

48

11

Bảng 3.8

Các dịch vụ NH điện tử tại VCB-HD đang đƣơ ̣c KH sƣ̉ du ̣ng

50

12

Bảng 3.9

Ý kiến đánh giá của KH về chất lƣợng d ịch vụ ngân hàng điện
tử tại VCB -HD.

51

13

Bảng 3.10

Đánh giá mƣ́c đô ̣ hà i lòng của KH về d ịch vụ ngân hàng điện
tử tại VCB -HD.

52


Biểu 3.2

Tình hình KH sử dụng các d
ịch vụ SMS Banking-Internet
Banking – Mobile banking tại VCB-HD

43

3

Biểu 3.3

Nguồ n nhâ ̣n biế t thông tin của KH về
ịchdvụ ngân hàng điện tử

48

4

Biểu 3.4

50

5

Biểu 3.5

Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD đang đƣơ ̣c KH sƣ̉ du ̣ng
Đánh giá mƣ́c đô ̣ hài lòng của KH về d
ịch vụ NHđiện tủ tại


Hình 2.6

Đánh giá mƣ́c đô ̣ hài lòng của KH về dịch vụ NHĐT tại VCB-HD

28

Hình 2.7

Mong muố n của KH trong viê ̣c tiế p tu ̣c duy trì quan hê ̣ với
VCB-HD

iv

29


MỞ ĐẦU
1. Lời nói đầu
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những thập niên gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ
mà đặc biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm một cuộc
cách mạng trong thƣơng mại. Các phƣơng pháp kinh doanh truyền thống đã
và đang dần dần đƣợc thay thế bằng một phƣơng pháp mới, đó chính là
thƣơng mại điện tử.
Thƣơng mại điện tử đã đƣa ra một giải pháp hữu hiệu, một hƣớng đi
trực tiếp trong việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô
thị trƣờng. Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trƣờng này đã trở thành động
lực cho một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng hƣớng tới một hệ thống
thanh toán phù hợp với yêu cầu của thị trƣờng thƣơng mại điện tử.

SMS banking, Phone banking, VCB money, VCB –etour, VCB –eToup; đã
1


đạt đƣợc nhiều thành tựu từ khi đƣợc triển khai. Và trong những năm tiếp
theo, Ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh, góp phần nâng cao vị thế
của ngân hàng.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điê ̣n tƣ̉ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng- Chi nhánh
Hải Dƣơng”.
1.2. Tình hình nghiên cứu:
- Luận văn đã đề cập đến những vấn đề cần đƣợc giải quyết, đáp ứng
đƣợc những đòi hỏi cấp thiết của thực tiễn đó là đƣa ra các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank nói chung và của VCB-HD
nói riêng.
- Hệ thống hóa đƣợc các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử và thực
trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD.
- Đề xuất đƣợc một hệ thống các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển
các loại hình dịch vụ tại VCB-HD.
1.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu :
- Hệ thống những vấn đề có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó phân tích, đánh
giá, nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng - Chi nhánh H ải
Dƣơng ( VCB-HD ).
- Kiến nghị một số giải pháp cơ bản nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại VCB-HD trong thời gian tới.
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
+ Đối tƣợng nghiên cứu: Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại
VCB-HD.

1.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ E- banking.
1.1.1. Khái niệm.
Khi nói đến dịch vụ ngân hàng điện tử, đa số mọi ngƣời còn thấy mơ hồ
và xa lạ. Nhƣng thực tế nhiều ứng dụng của dịch vụ này đang phục vụ cho
chúng ta nhƣ: Rút tiền tự động qua máy ATM, thanh toán tại các điểm bán
hàng, giao dịch với ngân hàng qua điện thoại, internet … Tất cả những hoạt
động đó đều đƣợc hiểu là dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Vậy "Ngân hàng điện tử" là gì và vì sao nó lại có tầm quan trọng và
đƣợc ứng dụng rộng khắp thế ?
"Ngân hàng điện tử" tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là EBanking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về "Ngân hàng điện tử", song
nhìn chung "Ngân hàng điện tử" đƣợc hiểu là một loại hình thƣơng mại về tài
chính ngân hàng có sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính
và công nghệ mạng. Nói ngắn gọn, "Ngân hàng điện tử" là hình thức thực
hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử [ 5].
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ E – Banking.
Công nghệ ngân hàng ngày nay đã và đang thay đổi với tốc độ chóng
mặt. Rất nhiều nhân tố dẫn tới sự thay đổi này đƣợc đƣa ra trong quá trình
nghiên cứu thị trƣờng ngân hàng thế giới.
Thuật ngữ "Ngân hàng điện tử" đối với nhiều ngƣời có vẻ khó hiểu và
xa lạ. Thực ra rất nhiều ứng dụng của "Ngân hàng điện tử" đang phục vụ cho
bạn. Bạn rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hoá và dịch vụ
4


bằng thẻ tín dụng, kiểm tra số dƣ tài khoản qua mạng hay điện thoại, công ty
của bạn giao dịch với các đối tác qua thƣ điện tử, điện tín, fax, điện thoại...,
tất cả những hoạt động tƣơng tự nhƣ vậy đều có thể gọi là dịch vụ "Ngân
hàng điện tử".
"Ngân hàng điện tử" sẽ mang lại cho một hƣớng giải quyết hiệu quả cho cả
ngƣời cung cấp lẫn ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng. [ 12].

vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.
1.2.1. Thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán hay còn đƣợc gọi là thẻ nhựa, đƣợc sử dụng phổ biến
hiện nay, là loại thẻ đƣợc dùng để thay thế tiền mặt. Bao gồm 3 loại cơ bản:

- Thẻ ghi nợ (Debit Card) : cho phép chủ tài khoản sử dụng tiền đang có trong
tài khoản.
- Thẻ tín dụng ( Credit Card): Cho phép KH sử dụng tín dụng tuần hoàn
với hạn mức đƣơ ̣c cho phép trƣ ớc để thanh toán chi trả hàng hoá và dịch
vụ. Các loại th ẻ tín dụng quốc tế hiện nay nhƣ: Visa, Mastercard, Amex,
JCB, Diner Club…
- Các loại thẻ khác nhƣ: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ…
Các chức năng chính của thẻ thanh toán nhƣ: dùng để thực hiện các giao
dịch tự động nhƣ kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh toán
hóa đơn, mua thẻ điện thoại.... từ máy rút tiền tự động (ATM). Hiện nay, hầu
hết các NH đều phát hành thẻ thanh toán.
1.2.2. Máy rút tiền tự động ATM.
Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic
Teller Machine, là một thiết bị NH giao dịch tự
động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH
thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay
6


các thiết bị tƣơng thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển
khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH. Mặc dù để lắp đặt
một máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhƣng nó giúp NH thực hiện đƣợc nhiều
giao dịch hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịch
hơn so với phục vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch. Về phía KH, có thể tiết

SMS banking cho phép KH gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với
cú pháp bản tin nhắn đƣợc quy định trƣớc để truy vấn thông tin, đồng thời
cũng cho phép NH gởi các thông báo đến KH. Các dịch vụ cụ thể bao gồm:
dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ KH,
thông báo biến động tài khoản và thông báo định thời.
SMS banking đem lại nhiều tiện tích, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, thuận
tiện và nhanh chóng nên các NH đang đẩy mạnh việc triển khai dịch vụ này.
1.2.5. Internet banking.
Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm
dịch vụ của NH, mang NH đến nhà, văn phòng, trƣờng học, đến bất kỳ nơi
đâu và bất cứ lúc nào.
Để tham gia, KH truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài
chính, truy cập thông tin cần thiết. KH cũng có thể truy cập vào các website
khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với NH . Ƣu điể m của Internet
banking là có thể thƣ̣c hiê ̣n giao dich
̣ bấ t kỳ khi nào nế u có kế t nố i internet
Tuy nhiên, nhƣơ ̣c điể m là cầ n phải có máy tính và tính bảo m

.

ật không cao ,

đòi hỏi NH phải có hê ̣ thố ng bảo mâ ̣t đủ ma ̣nh để đố i phó với rủi ro trên pha ̣m
vi toàn cầ u.
1.3. Phát triển dịch vụ E – Banking.
1.3.1. Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ E – Banking.
1.3.1.1. Hạ tầng cơ sở công nghệ.
Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm : điê ̣n thoa ̣i , máy tính, máy
8


1.3.2. Kinh nghiệm và xu hướng phát triển dịch vụ E- banking trên thế giới.
Từ khi NH Wellfargo cung cấp dịch vụ NH qua mạng đầu tiên tại Mỹ thì
đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng nhƣ thất bại trên
con đƣờng xây dựng một hệ thống E-banking hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho
KH. Đến nay E-banking đã phát triển qua các hình thái sau:
9


Brochure-ware
- Đơn giản nhất
Xây
dựng
website
chứa
thông tin về NH,
đƣa sản phẩm lên
mạng nhằm quảng
cáo, giới thiệu, chỉ
dẫn, liên lạc…
- Mọi giao dịch
vẫn thực hiện qua
kênh phân phối
truyền thống

E- commerce
(TMĐT)
- Internet đóng vai
trò nhƣ một dịch vụ
cộng thêm giúp
khách hàng: xem

- Là mô hình l‎‎ý
tƣởng của một
ngân hàng trực
tuyến trong nền
kinh tế điện tử.
- NH tận dụng sức
mạnh thực sự của
mạng toàn cầu để
cung cấp cho KH
toàn bộ các sản
phẩm, các dịch vụ
tài chính với chất
lƣợng tốt nhất

Theo Deakin và Goddar (1994), Hệ thống thông tin dự trữ liên bang (Fed
Wire) là cha đẻ của công nghệ NH. Ngay từ năm 1920 Fed Wire đã lập kỷ lục
có hơn 700.000 lƣợt chuyển khoản. Tuy nhiên sự chuyển tiếp từ Fed Wire đến
bán lẻ các giao dịch NH có sử dụng công nghệ mất nhiều thời gian. Các NH
Hoa Kỳ đã chiếm đƣợc vị trí dẫn đầu về công nghệ và bắt đầu tấn công vào
các NH Châu Âu. Trƣớc sự cạnh tranh đó, các NH Châu Âu cũng nhảy vào
lĩnh vực E-banking. NH Barclay cho ra đời máy rút tiền tự động đầu tiên phục
vụ cộng đồ ng ở United Kingdom. năm 1969.
Năm 1971, giới thiệu hệ thống bù trừ tự động trong NH (BACS). Năm
1977, Tổ chức chuyển tiền liên NH ( SWIFT) đƣợc thiết lập, mở đầu những
hoạt động thanh toán toàn cầu. Credit Agricole của pháp đã giới thi

ệu

ESTPOS năm 1979. Hệ thống chuyển tiền điện tử tiếp tục đƣợc phát triển và
hệ thống trung tâm thanh toán bù trừ tự động (CHAPS) đƣợc mở ra vào tháng

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB-HD
2.1. Phƣơng pháp và tổ chức nghiên cứu.
Các nghiên cứu về thị trƣờng ngân hàng cho thấy rằng khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống đang nhanh chóng đƣợc thay thế bởi
một thế hệ khách hàng mới, có trình độ học vấn cao, và đòi hỏi cao về các
dịch vụ tài chính ngân hàng.
Bạn rất bận rộn với công việc kinh doanh của mình. Trong đó , phần
lớn thời gian là để dành cho các công việc giao dịch và quản lý tài chính. Bạn
rất ngại trƣớc việc hoàn tất một lô giấy tờ thủ tục khi giao dịch với ngân hàng.
Bao nhiêu rủi ro khi đi giao dịch với một số lƣợng lớn tiền mặt... Còn các
ngân hàng thƣơng mại trong quá trình cạnh tranh và mở rộng mạng lƣới của
họ thì phải đối mặt với vấn đề thuê văn phòng làm việc, thuê thêm nhiều nhân
viên để làm các công việc đơn giản tẻ nhạt nhƣ đếm tiền hay trực điện thoại.
"Ngân hàng điện tử" sẽ mang lại cho một hƣớng giải quyết hiệu quả
cho cả ngƣời cung cấp lẫn ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Cơ cấu kinh tế nƣớc ta nói chung, tỉnh Hải Dƣơng nói riêng chƣa thoát
khỏi kinh tế nông ngiệp. Cơ cấu dịch vụ quá thấp chƣa cho phép ngân hàng điện
tử, một loại hình dịch vụ cao cấp của một nền kinh tế tƣơng đối phát triển.
Điều kiện chính trị hiện nay chƣa cho phép nền kinh tế nƣớc ta "mở"
hoàn toàn. Do vậy cũng còn nhiều hạn chế đối với việc nhận thức của dân về
các vấn đề tiến bộ, hạn chế phát triển một số ngành nhƣ thông tin viễn thông,
điện, điện tử.
Quá trình "đổi mới" mới diễn ra trong 10 năm gần đây. Đó là một quãng
thời gian quá ngắn, chƣa đủ để làm thay đổi thói quen sống và làm việc của
12


đại bộ phận dân chúng. Về mặt xã hội, cũng phải lƣu ý tới nhận xét của nhiều
học giả rằng, do lịch sử hàng nghìn năm sống trong nền "văn minh làng xã"
đông đảo dân chúng Việt Nam chƣa xây dựng đƣợc một tác phong "làm việc

Đẳng trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng, các khu dân cƣ, các doanh nghiệp, các cán
bộ công chức...
- Số lƣợng phiếu điều tra:
+ Số lƣợng phiếu phát ra : 200 phiếu
+ Tổng số phiếu thu về và hợp lệ : 190 phiếu
14


Trong đó:
+ Đối tƣợng KH là doanh nghiệp: 50 phiếu
+ Đối tƣợng KH là sinh viên: 50 phiếu
+ Đối tƣợng KH là công chức: 50 phiếu
+ Đối tƣợng khách hàng khác: 50 phiếu
Việc chia nhỏ đối tƣợng nghiên cứu nhằm tìm ra tính đại diện cho đối tƣợng
nghiên cứu.
- Nô ̣i dung các câu hỏi thăm dò đƣợc thực hiện theo Phiếu thăm dò ý kiến
khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB-HD ( xem phu ̣ lu ̣c )
2.4. Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra khảo sát.
2.4.1.Thống kê kết quả điều tra.
Theo kết quả điều tra số phiếu phát ra 200 phiếu, số phiếu thu về là 190
phiếu, số phiếu đạt yêu cầu là 190 phiếu ( chiếm 95%).
Các câu hỏi phụ nhằm làm tăng tính sáng tỏ của vấn đề đƣợc hỏi. Do vậy,
chỉ đƣa những câu hỏi trọng tâm để phân tích và đánh giá thực trạng.
Bảng 2.1- Thống kê kết quả cơ cấu phiếu thu thập phiếu.
Đối tƣợng KH
Nội dung

Doanh

Sinh


48

46

190

Tổng số phiếu thu về đạt yêu cầu

50

46

48

46

190

(%)

100%

92%

96%

92%

95%


phiếu

về

đạt

%

thu về yêu cầu

Khách hàng biết về dịch vụ Ebanking của VCB HD theo kênh
1

200

190

190

95%

200

190

190

95%


95%

thông tin nào
Loại dịch vụ nào mà khách hàng
hay sử dụng nhất trong dịch vụ E-

2

banking của VCB HD
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

3

hàng điện tử của ngân hàng nào khác
Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ vụ

4

E-banking của VCB HD hiện nay.
Mức độ hài lòng về dịch vụ vụ E-

5

banking của VCB HD
Khách hàng có tiếp tục duy trì quan

6

hệ với VCB-HD hay không