ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ TUYẾT LAN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ THỌ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH


nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ ..................................................... 27
1.4.1 Quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa .....................................................................27
1.4.2. Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank............................31
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ ...........................32
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34
2.1. Phƣơng pháp luận................................................................................. 34
2.2. Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng để thực hiện luận văn ............ 35


2.3. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu ................................................. 37
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI ............ 40
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ......................................................... 40
3.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Phú Thọ ............................................................................................ 40
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .........................................................40
3.1.2. Tình hình lao động và cơ sở vật chất của Chi nhánh............................41
3.1.3. Mô hình tổ chức của BIDV Phú Thọ ......................................................44
3.1.4. Tình hình kinh doanh của BIDV Phú Thọ trong những năm gần đây.46
3.2. Tình hình quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ ......................................... 51
3.2.1. Xây dựng chiến lược sản phẩm ...............................................................51
3.2.2. Chiến lược giá cả......................................................................................62
3.2.3. Xây dựng kênh phân phối, tổ chức cung ứng.........................................64
3.2.4. Hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng.............................................64
3.2.5. Kiểm tra, kiểm soát ...................................................................................65
3.3. Đánh giá chung .................................................................................... 66
3.3.1. Những thành tựu .......................................................................................66
3.3.2. Những hạn chế ..........................................................................................71


Chữ viết tắt

Nội dung

1

ATM

ATM, Automatic Teller Machine)

2

BSMS

Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động,
Banking Short Message Services)

3

ĐT&PT

Đầu tƣ và Phát triển

4

KDNT

Kinh doanh ngoại tệ



10

SWIFT

Hệ thống liên lạc tài chính điện tử liên ngân hàng toàn
thế giới, Society for Worldwide Interbank Financial
Telecomunication)

11

TCTD

Tổ chức tín dụng

12

TTTN

Thanh toán trong nƣớc

13

WB

Ngân hàng Thế giới, World Bank)

14

WTO

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Bảng

Nội dung

Trang

Lao động của Chi nhánh Phú Thọ, BIDV) tính đến

1.

Bảng 3.1

2.

Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn tại chi nhánh, 2012 – 2014)

47

3.

Bảng 3.3

53

4.

Bảng 3.4


Thu ròng một số loại dịch vụ của BIDV Phú Thọ giai
đoạn 2010 - 2014

ii

42

55
56
62


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng và hội nhập quốc tế, cạnh tranh trong lĩnh vực
ngân hàng diễn ra rất gay gắt. Để tồn tại và phát triển, việc mở rộng về quy mô, nâng cao
chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại có tầm quan trọng đặc
biệt. Nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ và với mức thu nhập của
ngƣời dân ngày càng cao thì nhu cầu về các dịch vụ bán lẻ ngân hàng càng lớn. Do đó,
phát triển dịch vụ bán lẻ đang là xu hƣớng phổ biến của các ngân hàng thƣơng mại.
Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, những năm vừa qua đƣợc đánh giá là “bùng nổ” về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong xu thế chung đó, BIDV Phú Thọ đã tập trung đặc
biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp,
phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tƣợng, từng phân khúc khách hàng
khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ bán lẻ ngân hàng có chất lƣợng,
an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế,
mở rộng thị trƣờng dịch vụ bán lẻ ngân hàng theo các cam kết song phƣơng và đa
phƣơng, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lƣới
phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích

*Nhiệm vụ
- Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ bán lẻ ngân hàng và quản lý dịch vụ bán lẻ
ngân hàng của NHTM.
- Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng tại BIDV Phú Thọ.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV
Phú Thọ trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài:
Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ
trong giai đoạn 2010 - 2014.
Phạm vi nghiên cứu
Do quản lý dịch vụ bán lẻ là một vấn đề rộng và phức tạp nên giới hạn
nghiên cứu của luận văn là:

2


- Hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ BIDV Phú Thọ, chỉ bao gồm các loại
hình dịch vụ bán lẻ cơ bản: huy động và cho vay với dân cƣ, dịch vụ thanh toán,
dịch vụ thẻ, BSMS, WU.
- Chủ thể quản lý là toàn bộ hệ thống quản lý của BIDV Phú Thọ.
- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2010 – 2014.
4. Những đóng góp mới của luận văn
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ bán lẻ ngân
hàng thƣơng mại.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng của BIDV
Phú Thọ, luận văn chỉ ra những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong công tác
quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú
Thọ trong thời gian tới.

vụ phi tín dụng, đánh giá những mặt đƣợc và hạn chế của các biện pháp BIDV Nghệ An
đã triển khai, từ đó đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi
nhánhNgân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Nghệ An. Trong khi
hoạt động bán lẻ của NHTM là hoạt động bao trùm nhiều mảng dịch vụ với đặc thù phục
vụ chung một đối tƣợng khách hàng là dân cƣ và hộ gia đình thì nghiên cứu này chủ yếu
tập trung phần lớn vào mảng dịch vụ phi tín dụng.
- Đinh Việt Hùng, 2012): “Chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Công
thương - Chi nhánh Nghệ An”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trƣờng
Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng tín
dụng tại Ngân hàng Công thƣơng - Chi nhánh Nghệ An; chỉ ra những thành công,
hạn chế và nguyên nhân của tình hình. Từ đó tác giả luận văn đƣa ra một số giải
pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng này.

4


- Nguyễn Ngọc Lý, 2012): “Rủi ro tín dụng tại VPBANK - Chi nhánh Thái
Nguyên”, Luận văn thạc sỹ Tài chính - Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế ĐHQG Hà Nội. Luận văn phân tích những nghiệp vụ ngân hàng của VPBANK Chi nhánh Thái Nguyên thực hiện và những nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng
của Chi nhánh ngân hàng này. Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp xử lý rủi ro
tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng này.
- Nguyễn Thị Thanh Hà, 2011): “Các giải pháp mở rộng tín dụng tại Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn”. Luận văn thạc sỹ, Trƣờng
Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP.HCM. Luận văn phân tích, đánh giá tình hình
tín dụng của Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn; chỉ ra
các ƣu, nhƣợc điểm và đƣa ra 5 giải pháp mở rộng tín dụng tại Chi nhánh ngân hàng
này. Đồng thời, luận văn đƣa ra các đề xuất và kiến nghị đối với Ngân hàng nhà
nƣớc và Chính phủ để các giải pháp này phát huy hiệu quả tại Ngân hàng Ngoại
thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn.
- Nguyễn Kim Thoa, 2009): “Phân tích rủi ro tín dụng và giải pháp phòng
ngừa rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh


Các

bài tham luận và ý kiến thảo luận tập trung vào việc đánh giá thực trạng tín dụng
tăng thấp hiện nay và nguyên nhân, làm cơ sở để đề xuất những giải pháp cần thiết
cho việc thực hiện mục tiêu tăng trƣởng tín dụng trong những tháng cuối năm...
Nhƣ vậy, đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng tín dụng, quản lý
chất lƣợng tín dụng ngân hàng và quản lý dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại.
Đây là những vấn đề mà các ngân hàng thƣơng mại đều hết sức quan tâm. Nhờ đó,
chất lƣợng, hiệu quả dịch vụ bán lẻ của nhiều ngân hàng thƣơng mại đã đƣợc cải
thiện đáng kể. Tuy nhiên, hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Phú Thọ cũng
còn mới mẻ, chƣa có nhiều kinh nghiệm. Về phƣơng diện khoa học cũng chƣa có
công trình nghiên cứu nào phân tích, đánh giá về hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ
của BIDV Phú Thọ theo cách tiếp cận của khoa học quản lý kinh tế. Đây là khoảng
trống mà tác giả luận văn lựa chọn để nghiên cứu.
1.2. Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Bản chất của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ ngân hàng
Theo Tổ chức Thƣơng mại Thế giới, WTO), dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch
vụ nào có tính chất tài chính đƣợc cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính.

6


Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm,
mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác, ngoại trừ bảo hiểm). Nhƣ vậy,
dịch vụ ngân hàng đƣợc đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính.
Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ, GATS) của WTO cũng không nêu khái
niệm dịch vụ mà thay vào đó là liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn. Mỗi ngành lớn lại đƣợc
chia ra các phân ngành nhỏ, 55 phân ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động

bán lẻ ngân hàng là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho
khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của
học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, dịch vụ bán lẻ ngân hàng là cung cấp
trực tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phƣơng
tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ bán lẻ ngân hàng trên phƣơng
diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là
hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi
bật là kinh doanh qua mạng”, Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ bán lẻ ngân hàng là các
DVNH đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ và
thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là DVNH
dành cho các định chế tài chính và những DVNH đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ bán lẻ ngân hàng
nhƣ sau:
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài
chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới
chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH
thông qua phương tiện thông tin , điện tử viễn thông.
1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ
*Đối tượng khách hàng
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm
đến tận tay ngƣời tiêu dùng, tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do

8


9


ngân hàng tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với
nhiều hình thức khác nhau.
*Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ
có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện
xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào
nhanh nhạy trong việc nắm bắt trƣớc các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn
họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
*Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ bán lẻ ngân hàng là khách hàng cá nhân nên các dịch
vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín
dụng… Những dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện.
*Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ
bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế,
trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ ngân
hàng với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong
những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.2.2. Vai trò của dịch vụ bán lẻ ngân hàng
1.2.2.1. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng
tiền mặt của ngƣời dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và
khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển
tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ ngân hàng mà nguồn vốn của dân cƣ
đƣợc sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế
đất nƣớc.

năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và
phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Phát triển dịch
vụ bán lẻ ngân hàng không chỉ góp phần trực tiếp, mà còn gián tiếp phát triển thị
trƣờng dịch vụ bán lẻ ngân hàng vì nó kích thích gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ
của ngƣời dân.

11


Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi
cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo
cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm
một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trƣờng ngày càng phức tạp, hoạt động tín
dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh.
Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ
bán lẻ ngân hàng nói riêng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của
mình. Trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính - ngân hàng, phát triển dịch vụ
bán lẻ ngân hàng phải thực hiện mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm
bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán
lẻ ngân hàng tạo thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng còn là cách thức tạo nền tảng, kết cấu hạ tầng
cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn; đồng thời khai thác hiệu quả
công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng; tạo điều kiện quản lý hệ
thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến, online) trên toàn hệ
thống. Đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng đòi hỏi phải hợp lý hóa tổ chức bộ máy,
nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân
hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trƣớc đòi hỏi phải đƣợc đổi mới
theo nhu cầu của khách hàng. Do vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng sẽ góp
phần hoàn thiện ngân hàng.

biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phƣơng và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy động phù hợp.

13


+ Giá vốn tƣơng đối cao so với việc huy động từ các đối tƣợng khác, nhƣ từ
tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy động vốn giữa
các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp; các
nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí huy động và
mục tiêu tối đa hóa tăng trƣởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì những ngân
hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ có điều kiện
hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông
qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của
doanh nghiệp tại ngân hàng.
1.2.3.2. Dịch vụ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ & vừa, hộ gia đình
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá
nhân, cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án
chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các
DNNVV.

cho vay phải có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
*Đặc điểm cho vay các DNNVV
+ Quy mô của món vay tƣơng đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng
tƣơng đối cao.
+ Đối tƣợng cho vay chủ yếu là đầu tƣ mới máy móc thiết bị, mua nguyên
vật liệu, thanh toán tiền nhân công.
+ Tài sản đảm bảo thƣờng hạn chế.
Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho
vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.2.3.3. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng thức thanh toán nhƣ: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan
trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá

15


trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và
an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang
lại cho cá nhân và DNNVV nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lƣợng khách
hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát
triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán
của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
1.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNH điện tử là loại dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân
hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới,
dịch vụ e-banking đã đƣợc các ngân hàng thƣơng mại cung cấp cho phép khách hàng

mắc từ phía khách hàng.
Ƣu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn
trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm
bắt đƣợc thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác.
Tuy nhiên, để dịch vụ e-banking có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh
chóng, mỗi ngân hàng thƣơng mại cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với
đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ, trong đó
quan trọng là sự phù hợp và cân đối với kết cấu hạ tầng công nghệ của hệ thống
ngân hàng thƣơng mại.
1.2.3.5. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự
động, ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc. Có hai loại thẻ chính đó
là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
Thẻ thanh toán quốc tế là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc
lƣu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ
MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
Thẻ trong nƣớc do ngân hàng trong nƣớc phát hành và đƣợc khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận

17