ĐIỀU TRA THỰC TRẠNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP
KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN QUA ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC CÔNG TY
GIAO NHẬN VÀ ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG
BIỂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.1. Các hoạt động của quá trình GNHH XNK bằng đường biển.
3.1.1. Các hoạt động về GNHH XNK.
Hoạt động của các công ty kinh doanh dịch vụ GNHH XNK có những đặc
điểm riêng so với các công ty kinh doanh loại hình dịch vụ khác. Tác nghiệp công
việc này như: nhân viên sale, nhân viên chứng từ, bộ phận giao nhận là những người
trực tiếp tham gia nghiệp vụ này. Do tính chất của công việc nên họ thường xuyên
gặp gỡ, giao tiếp với khách hàng (qua cả điện thoại và trực tiếp). Các nhân viên này
chính là người tạo ra đơn hàng, doanh thu và uy tín cho công ty.
Ngoài việc thực hiện các khâu nghiệp vụ GNHH XNK, họ còn phải hỗ trợ với
phòng Marketing thiết lập các chương trình chăm sóc khách hàng hay tiếp thị và phải
luôn luôn thay mặt công ty quan tâm đến khách hàng. Họ phải nắm vững chuyên môn
GNHH XNK và các lĩnh vực khác liên quan như ngoại thương, thanh toán quốc tế,
Trang 1
vận tải bảo hiểm… Đặc biệt đối với nhân viên sale phải giỏi ngoại ngữ và am tường
luật lệ quốc tế, hiểu biết phong tục tập quán, quy định pháp luật ở những thị trường
mà công ty đang hoạt động và có nghệ thuật thuyết phục khách hàng cao.
Mỗi bộ phận trong công ty đảm nhận các nhiệm vụ khác nhau nhưng phải luôn
hỗ trợ thường xuyên với nhau để hiệu quả giao nhận từng đơn hàng đạt kết quả tốt.
- Nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận sale là phải tìm kiếm được ngày càng nhiều
khách thuê dịch vụ của công ty. Để làm được điều này, họ cần phải thường xuyên liên
hệ với khách hàng, cung cấp các thông tin về dịch vụ, bảng giá, những lợi ích của
khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của công ty, từ đó thuyết phục họ sử dụng dịch vụ
của công ty. Bên cạnh đó, các sale còn phải chú trọng đến cả việc chăm sóc khách
hàng, sẵn sàng giải quyết các thắc mắc của khách hàng có liên quan đến dịch vụ giao
nhận giao nhận và vận tải, áp dụng các biện pháp khuyến mãi, giảm giá mà công ty
đưa ra… Đây chính là điều kiện tiên quyết để giữ khách hàng đã sử dụng dịch vụ của


Nhưng về
cơ bản hầu hết các ứng viên đều phải có sự hiểu biết về ngành GNHH XNK, trình độ tiếng
anh giao tiếp từ mức khá trở lên, đặc biệt là phải có tính cẩn thận và mẫn cán trong công
việc.
- Đào tạo và tái đào tạo cho các nhân viên làm các công việc liên quan trực tiếp đến
nghiệp vụ GNHH XNK. Do yêu cầu đặc thù của ngành GNHH XNK nên các công ty giao
nhận phải có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, làm việc với các chuẩn mực
và thông lệ quốc tế, kiến thức kỹ năng và các thông tin liên quan phải được cập nhật liên tục.
Mặt khác, do nguồn đào tạo nhân lực chính quy ngành giao nhận vận tải còn hạn chế nên các
công ty sau khi tuyển dụng nhân viên đều có kế hoạch trang bị kiến thức nghề nghiệp bằng
các khóa tự mở trong nội bộ công ty cho các nhân viên

mới.
- Chỉ đạo, giám sát và hướng dẫn trực tiếp các nhân viên trong quá trình thực hiện
nghiệp vụ GNHH XNK.
- Theo dõi và kiểm soát các vấn đề nảy sinh trong lúc thực hiện quy trình GNHH
XNK.
- Triển khai các hoạt động hỗ trợ và phòng ngừa (như tờ khai hải quan hoặc chứng từ
bị sai, rớt hàng, hàng hóa giao nhận bị hư, thiệt hại) trong quá trình thực hiện nghiệp vụ giao
nhận.
- Đánh giá chất lượng của hệ thống quản lý nội bộ và điều chỉnh những tồn tại trong
doanh nghiệp.
Trang 4
3.1.3. Áp dụng các phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động GNHH XNK
bằng đường biển trong các công ty giao nhận tại TP. HCM.
Trên cơ sở phân tích nghiệp vụ GNHH XNK bằng đường biển, luận văn đã tiến
hành điều tra thực tế những ý kiến phản hồi của các nhân viên giao nhận ở các loại
hình doanh nghiệp khác nhau hoạt động trong lĩnh vực GNHH XNK.
Qua xử lý số liệu điều tra có thể cho biết danh mục ưu tiên trong quá trình thực

hiện GNHH XNK bằng đường biển.
2) Xác định điểm mạnh, yếu của quá trình thực
hiện và ghi nhận bằng văn bản.
3) Lựa chọn các quá trình đánh giá cho các
nhóm thực hiện hoạt động GNHH XNK bằng
Trang 6
đường biển.
4) Đưa ra các thỏa thuận đối với việc đánh giá.
Kiểm tra Đối chiếu các việc đã
làm được với các việc
trong kế hoạch.
5) Phân tích các thông tin và so sánh các hoạt
động của nhóm thực hiện GNHH XNK bằng
đường biển.
6) Lập kế hoạch hành động và sửa đổi các hoạt
động của nhóm thực hiện công việc GNHH
XNK.
Điều chỉnh - Tiến hành sửa chữa,
cải tiến.
- Làm PCDA lần 2.
7) Theo dõi quá trình thực hiện nghiệp vụ
GNHH XNK.
8) Điều chỉnh, định cỡ lại nội dung điều tra.
Áp dụng việc đánh giá quá trình GNHH XNK bằng đường biển trong luận văn
theo các bước như sau:
- Xác định về nhu cầu sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển được
đặt ra với các hoạt động của nghiệp vụ giao nhận thực tế.
- Những kinh nghiệm, các kiến thức và các thông tin về sử dụng dịch vụ
GNHH XNK bằng đường biển trong việc quản lý quy trình GNHH XNK ít đề cập
đến hơn.


Bước 2: Phân theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp, loại hình doanh
nghiệp, đội ngũ nhân sự, chức danh của người thực hiện phiếu thăm dò và
thời gian công tác của họ trong lĩnh vực giao nhận.
Chức danh, thời gian làm việc và loại hình doanh nghiệp cũng cho biết cách
thức làm việc của những công ty giao nhận có sự khác nhau, đặc biệt là chức danh và
thời gian công tác trong lĩnh vực giao nhận nói lên được sự hiểu biết của họ về lĩnh
vực chuyên môn GNHH XNK. Đối với những người trực tiếp thực hiện công tác này
Trang 9
có thể nói kinh nghiệm và sự mẫn cán trong công việc là một yếu tố quan trọng trong
việc đánh giá hiệu quả làm việc của công ty.
Thời gian công tác trong lĩnh vực giao nhận cũng như thời gian hoạt động của
doanh nghiệp đóng một vai trò quan trọng trong sự hiểu biết của họ về GNHH XNK
bằng đường biển.
Trong phiếu thăm dò ý kiến của luận văn được phân thành 5 cấp độ: chức danh,
loại hình doanh nghiệp, đội ngũ nhân sự doanh nghiệp, thời gian hoạt động của doanh
nghiệp và thời gian công tác trong lĩnh vực giao nhận.
Bảng 3.2. Phân loại theo thời gian hoạt động của doanh nghiệp.
Thời gian hoạt động
Đặc điểm
1 – 3 năm 4 – 6 năm 7 – 20 năm
Trên 20
năm
Đặc điểm chung - Mới tham
gia vào thị
trường GNHH
XNK.
- Rất quan tâm
tới sự đánh
giá của khách

lượng các loại
hình dịch vụ
cung cấp.
- Nghiên cứu
và điều tra
mở rộng thị
trường.
- Xây dựng
các mối quan
hệ với nhiều
đối tác.
- Mở rộng
các loại hình
dịch vụ
GNHH
XNK.
- Đẩy mạnh
các hoạt
động về
marketing.
- Có nhiều
mối quan hệ
khách hàng.
- Đội ngũ
nhân sự
phần lớn có
bề dày kinh
nghiệm về
nghiệp vụ
giao nhận.

trong thời
gian thử việc
hoặc thực tập
tại công ty
giao nhận.
- Chưa có
nhiều kinh
nghiệm thực
tế.
Đặc điểm riêng - Nghiêm nghị
khi làm việc.
- Bình tĩnh tìm
phương
hướng giải
quyết khi gặp
vấn đề phức
tạp trong công
việc.
- Thích
nghiên cứu
và nắm bắt
nhanh chóng
các thông tin
vê thị trường
GNHH
XNK.
- Thích thể
hiện bản thân
và năng lực
cho mọi

chế.
- Kinh
nghiệm và
chuyên môn
về nghiệp vụ
GNHH XNK
được nâng
cao.
- Vững về
chuyên môn,
tích lũy được
nhiều kinh
nghiệm thực
tế.
- Có bề dày
kinh nghiệm
sâu.
- Nhiều mối
quan hệ trong
lĩnh vực
GNHH
XNK.
Đặc điểm riêng - Rất năng
động, nỗ lực
hoàn thành các
công việc được
- Thích tìm
hiểu và cố
gắng đưa ra
các biện pháp

Trang 14
Bảng 3.5. Nội dung quá trình cải tiến hoạt động GNHH XNK trong các công ty
giao nhận tại TP. HCM.
STT Nội dung điều tra
Vấn đề liên
quan
Quá trình cần cải tiến
Câu hỏi
liên quan
1 Mức độ sử dụng
dịch vụ GNHH
XNK bằng đường
biển.
Sự lựa chọn
của khách
hàng.
Đánh giá hiệu quả trung
thực về dịch vụ GNHH
XNK bằng đường biển.
1, 2, 4, 10
2 Các nguyên tắc cần
thiết trong quá trình
thực hiện nghiệp vụ
GNHH XNK.
Cơ sở ra quyết
định.
Lập thứ tự ưu tiên cho
các vấn đề cần phải
hoàn thiện.
1, 2, 5, 7, 8

5, 6, 7
Trang 15
7 Công tác đào tạo
nhân sự.
Các khóa học
ngắn hạn.
Kiến thức và những kỹ
năng cần thiết liên quan
đến công việc GNHH
XNK bằng đường biển.
8, 10
8 Mức độ quan tâm
đến đánh giá của
khách hàng.
Phương thức
thu thập thông
tin đánh giá.
Đánh giá các dịch vụ
giao nhận cung cấp cho
khách hàng.
5, 6
9 Bộ phận nhân viên
thường xuyên làm
việc với khách hàng.
Tính chuyên
nghiệp trong
quá trình làm
việc với khách
hàng.
Kỹ năng giao tiếp, sự

giao nhận, cơ cấu hàng hóa giao nhận, mức độ quan tâm đến đánh giá của khách
hàng, mức độ sử dụng các loại hình dịch vụ giao nhận.
Nhóm 2: Gồm 4 câu hỏi còn lại (5, 6, 7, 9) được thiết kế để tìm ra các yếu tố
thuộc về nhân lực ảnh hưởng tới hiệu quả của hoạt động giao nhận GNHH XNK bằng
đường biển. Bốn chỉ tiêu lớn được lựa chọn là: Sắp xếp công việc giữa các nhân viên,
mức độ phúc lợi đối với nhân viên, công tác đào tạo nhân sự, bộ phận nhân viên
thường xuyên làm việc với khách hàng.
Trang 17
Các câu hỏi được đặt ra theo mục đích của đề tài, do vậy không theo thứ tự
nhất định.
Thang điểm cho các chỉ tiêu nhỏ là: cao nhất là 5 điểm và thấp nhất là 1 điểm.
- Ở nhóm 1: Có 6 câu hỏi lớn dùng để đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ
GNHH XNK bằng đường biển, nó bao gồm các chỉ tiêu nhỏ: 5 x 3 + 4 x 3 = 27 (chỉ
tiêu nhỏ.)
- Ở nhóm 2: Có 4 câu hỏi lớn dùng để tìm ra các yếu tố thuộc về nhân lực ảnh
hưởng tới hiệu quả của hoạt động giao nhận GNHH XNK bằng đường biển, nó bao
gồm các chỉ tiêu nhỏ 5 x 3 + 4 =19 (chỉ tiêu nhỏ).
+ Tổng cộng 2 nhóm có: 27 + 19 = 46 chỉ tiêu nhỏ.
Câu 1: Điều tra về mức độ sử dụng dịch vụ GNHH XNK bằng đường biển.
Câu 2: Điều tra về các nguyên tắc cần thiết trong quá trình thực hiện nghiệp vụ
GNHH XNK.
Câu 3: Điều tra về những rủi ro xảy ra đối với hàng hóa giao nhận.
Câu 4: Điều tra về cơ cấu hàng hóa giao nhận XNK bằng đường biển.
Câu 5: Điều tra về sắp xếp công việc giữa các nhân viên.
Trang 18
Câu 6: Điều tra về mức độ phúc lợi đối với nhân viên.
Câu 7: Điều tra về công tác đào tạo nhân sự.
Câu 8: Điều tra về mức độ quan tâm đến đánh giá của khách hàng.
Câu 9: Điều tra về những bộ phận nhân viên thường xuyên làm việc với khách
hàng.