GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ THÔNG TIN TRONG
QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG TẠI CTCP BAO BÌ SÀI GÒN.
I. XÂY DỰNG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG
1. Xây dựng quy trình xử lý đơn hàng:
Thực trạng công ty cho thấy, để giải quyết vấn đề đang tồn tại ở công ty hiện nay,
nhu cầu cấp thiết của công ty là phải xaây dựng một quy trình xử lý đơn hàng chi tiết
và cụ thể.
Qua quá trình khảo sát, nghiên cứu và phân tích, tôi đã tiến hành xây dựng mô hình
quy trình xử lý đơn hàng chi tiết của bộ phận sản xuất kinh doanh tại công ty như sau:
Các bước thực hiện:
Bước 1: Ghi nhận yêu cầu khách hàng : yêu cầu của khách hàng có thể là trực
tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại, thư điện tử,…
Bước 2: Đánh giá yêu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng yêu cầu hiện tại.
Nếu như chưa thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tiến hành lưu trữ lại thông tin về
khách hàng để thực hiện giao dòch sau này ( nếu có thể). Nếu có thể đáp ứng được,
tiến hành bước 3.
Bước 3: Truy cập thông tin về khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ về
thông tin khách hàng (dữ liệu về đặt hàng, đặc điểm khách hàng, tình hình công nợ,
…).
Bước 4: Xem xét về sản phẩm, nếu là sản phẩm truyền thống, tiến hành bước
5. Nếu là sản phẩm mới, tiến hành bước 8.
Bước 5: Đánh giá về sự thay đổi trong chi tiết của sản phẩm truyền thống; nếu
không có sự thay đổi tiến hành bước 6. Nếu không có sự thay đổi tiến hành bước 7.
Bước 6: Xem xét lại thông tin về sai sót trong đơn hàng cũ của sản phẩm này,
nếu không có tiến hành lập hợp đồng và sau đó khiển khai sản xuất. Nếu có bộ phận
bán hàng phải tiến hành liên hệ và điều chỉnh chi tiết sản phẩm trước khi triển khai
sản xuất.
Bước 7: Ghi nhận sự thay đổi về chi tiết sản phẩm sau đó thông báo cho tổ thiết
kế điều chỉnh, thông báo cho xưởng in về sự thay đổi của sản phẩm và ra lệnh in mẫu
mới để tiến hành triển khai sản xuất.

tiến hành điều chỉnh cũng như chuẩn bò cho việc phòng ngừa.
Bước 17: Tiến hành kiểm kê và nhập kho thành phẩm.
Trang 2
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
Bước 18: Lên lòch cho việc giao hàng và thông báo giao hàng cho khách hàng.
Lòch giao hàng phải thống nhất giữa các bộ phận và phải thông qua văn bản để việc
giao hàng diễn ra thông suốt trên quy trình.
Sau khi giao hàng cần tiến hành các dòch vụ sau bán như đánh giá sự thỏa mãn
của khách hàng, tiếp nhận những khiếu nại của khách hàng và nghiên cứu nguyên
nhân để có những biện pháp khắc phục phù hợp, rút kinh nghiệm cho việc phòng
ngừa cho những đơn hàng tiếp theo.Nghiên cứu phải tiến hành đều đặn, thời gian phải
đủ dài để đảm bảo độ chính xác và tin cậy cao.
Lưu ý: các hoạt động và quyết đònh phải được quy đònh trách nhiệm và quyền
hạn rõ ràng.
Nhận yêu cầu KH
Truy cập thông tin KH
Xem xét
Xem xét SP
Xem xét sụ thay đổi
Xem xét đơn hàng cũ
Điều chỉnh sai sót
Chào giá
Thiết kế
Duyệt mẫu
Lập HĐ/ đơn hàng
Xem xét
Lệnh SX
Ktra SX
SX tiếp

No
Yes
No
Lòch trình giao hàng
Trang 4
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
Dòng dữ liệu (tiến trình)
Truy vấn
Quy trình thực hiện
Dữ liệu lưu trữ
Hình 10: Sơ đồ 4.1: Quy trình xử lý đơn hàng chi tiết
Xem xét qua lưu đồ, có thể người đọc sẽ nhận đònh rằng đây là một hệ thống
phức tạp, khó thực hiện và mất thời gian. Tuy nhiên, sự thật không phải như vậy, đây
là hệ thống hoá chi tiết các bước thực hiện nhằm tránh sai sót trong quá trình thực
hiện để tối thiểu hoá chi phí. Bên cạnh đó, việc cập nhật và truy xuất dữ liệu sẽ được
thực hiện một cách dễ dàng thông qua mô hình dữ liệu quan hệ ( hay tập thực thể
được chuẩn hoá).
Ví dụ: khi có thông tin về khách hàng chúng ta có thể truy xuất thông tin liên
quan đến đơn hàng cũng như đặc điểm của khách hàng qua mã số khách hàng, kết
hợp với mã số mặt hàng chúng ta có thể biết được những sai sót của đơn hàng cũ
nhằm điều chỉnh kòp thời.
MSKH Số hiệu đơn hàng Mã số mặt hàng
Với sự hỗ trợ của hệ thống máy tính với mạng điện tử các bộ phận sẽ truy xuất
một cách dễ dàng nhiệm vụ cần làm và quyết đònh một cách chính xác thời điểm cần
tiến hành cũng như hoàn thành công việc để báo cáo với các bộ phận chức năng.
Những sai sót trong tiến trình thực hiện sẽ được phản hồi một cách nhanh chóng và
kòp thời. Thông qua đó, việc đánh giá và điều chỉnh sai sót cũng trở nên thuận tiện
hơn.
Trang 5

xuất: một sản phẩm nếu đã hoàn thành mới phát hiện sai sót thì công ty đã bò thiệt hại
rồi. Do đó, mọi việc kiểm tra và sửa chữa phải được thực hiện càng sớm càng tốt,
ngay khi mới bắt đầu phát sinh trong quá trình. Người đứng máy có thể trực tiếp kiểm
tra, nhận dạng và giải quyết vấn đề hoặc kết hợp với nhân chức năng và các nhà
quản trò khác để tìm biện pháp khắc phục sửa chữa.
Bên cạnh kiểm tra trực tiếp trong sản xuất, bộ phận sản xuất phải phối hợp với
KCS thiết lập trạm kiểm tra ớ các công đoạn sản xuất quan trọng: kiểm tra so sánh
mẫu thiết kế với yêu cầu của khách hàng, kiểm tra ngay trước khi làm thêm các công
đoạn phụ, kiểm tra trước khi đóng gói và giao cho khách hàng.
Lòch giao hàng được lên kế hoạch một cách cụ thể thông qua văn bản giấy tờ
sẽ tạo thống nhất về thông tin giao hàng giữa các bộ phận. Điều này sẽ giúp hạn chế
Trang 7
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
sai sót khi giao hàng đồng thời giảm chi phí do đã tính toán phương thức giao hàng tối
ưu.
Hoạt động nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn khách hàng được quy đònh rõ ràng
chu kỳ và thời gian nghiên cứu sẽ giúp cho thông tin đánh giá chính xác, độ tin cậy
cao và việc khắc phục sẽ hiệu quả hơn.
II. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ THÔNG TIN
TRONG QUY TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG.
Phòng kinh doanh sản xuất là bộ mặt của công ty, là trung tâm điều khiển, là
hoa tiêu chỉ đường, là bộ phận chủ chốt quyết đònh hiệu quả hoạt động của công ty.
Và quy trình xử lý đơn hàng là một hệ thống gần như bao quát hoạt động kinh doanh
của công ty, đó là con đường thượng đạo trong việc tiếp xúc khách hàng cũng như tiêu
thụ sản phẩm cho công ty. Do đó, bất kỳ công ty nào cũng phải có những giải pháp
hữu hiệu trong việc cải tiến liên tục quy trình xử lý đơn hàng cũng như sự phát triển
không ngừng của khoa học.
GIẢI PHÁP I: THẾT KẾ VÀ VẬN HÀNH HỆ THỐNG THÔNG TIN TRONG QUY
TRÌNH XỬ LÝ ĐƠN HÀNG.

tin. Khi tiến hành xây dựng hệ thống thông tin cần phải xác đònh:
 Biểu đồ lưu lượng chi tiết của các loại thông tin trong hệ thống thiết kế.
 Các nguồn và các loại dữ liệu, các đòa điểm của những người sử dụng và những
yêu cầu về lưu trữ.
 Những yêu cầu về các loại phần cứng và phần mềm của máy tính sẽ được sử
dụng.
2. Vận hành hệ thống thông tin
Thiết kế một sản phẩm với khoa học hiện đại là một vấn đề khó khăn và rất
quan trọng nhưng vấn đề quan trọng hơn làm thế nào để vận dụng nó vào thực tiễn
với hiệu quả cao?. Đó là vấn đề mà chúng ta phải quan tâm. Đối với hệ thống thông
tin cũng vậy, khi triển khai vận hành hệ thống thông tin đã thiết kế, cần phải chú ý
đến các vấn đề sau:
Cần cho hệ thống hoạt động thử trước khi lắp đặt
Trước khi lắp đặt hệ thống thông tin, những sai sót sẽ dễ tìm thấy và việc sửa
sai sẽ rẻ hơn nhiều khi hệ thống đã nằm tại chỗ và con người phải phụ thuộc vào nó.
Vì công ty chưa có hệ thống quản lý thông tin cũ nên trong quá trình lắp đặt cần tiến
Trang 9
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
hành thử nghiệm trong từng bước của hệ thống. Những khiếm khuyết sẽ được bộc lộ
và sửa chữa kòp thời. Việc sửa chữa này sẽ đỡ tốn kém hơn và ít ảnh hưởng tới hoạt
động của tổ chức. Do đó, trước khi tiến hành xây dựng hệ thống phải cho quy trình
thực hiện thử nghiệm theo từng bước nhỏ để dễ dàng điều chỉnh khi xảy ra sai sót.
Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân sự sử dụng hệ thống thông tin.
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng, một con thuyền tốt
nhưng nếu không có người lèo lái tốt thì nó sẽ đi trệch hướng. Do đó, công ty phải lên
kế hoạch và tiến hành đào tạo cho các thành viên trong công ty, đặc biệt là nhân viên
bộ phận kinh doanh hiểu biết về quy trình hoạt động cũng như phương pháp khai thác
những tính năng của mô hình.
Chuẩn bò cho hệ thống thông tin mới hoà nhập

trường, khách hàng, đối tác, luật pháp,…vì vậy, việc thực hiện phải được xem như là
sự bắt đầu của một quá trình luôn tiếp diễn. Nghóa là phải cập nhật thông tin một cách
liê tục. Hệ thống thông tin cần phải được xem xét lại đònh kỳ, có sự thay đổi phù hợp
và kòp thời đối với người sử dụng.
GIẢI PHÁP II: QUẢN LÝ HỆ THỐNG THÔNG TIN HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
XỬ LÝ ĐƠN HÀNG.
Thực trạng quy trình xử lý đơn hàng của công ty hiện nay mặc dù đã được công
nhận tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000 nhưng vẫn còn mang tính tổng quát, chưa đi sâu vào
chi tiết nên việc không đạt hiệu quả như ( không tiến hành ghi phiếu triển khai sản
xuất, việc kiểm tra liên tục trog sản xuất,…). Bên cạnh đó, chưa chi tiết hóa các việc
cần làm như lưu trữ thông tin về khách hàng và yêu cầu khách hàng khi chưa đáp ứng
được để có thể liên hệ khi cần thiết. Việc lên lòch trình giao hàng cũng chưa được cụ
thể hóa trong sơ đồ quy trình.
Bên cạnh đó, sơ đồ quy trình xử lý đơn hàng như hiện nay, khi một nhân viên
kinh doanh mới làm quen với công việc sẽ không biết rõ các bước thực hiện cụ thể
như thế nào. Do đó, cần có hệ thống quy trình xử lý đơn hàng chi tiết hơn nhằm giúp
họ có thể làm việc một cách hiệu quả theo quy trình ( có thể nhận biết những công
việc cần làm, những thông tin cần thông báo và các đối tượng cần thông báo,… ), từ đó
tránh những sai sót không đáng có.
Do đó, công ty cần phải quản lý hệ thống thông tin, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả
quy trình xử lý đơn hàng.
Trang 11
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29
GVHD: NGUYỄN VĂN HÓA Luận Văn Tốt Nghiệp
1. Xây Dựng Mô Hình và Nâng cao khả năng truy cập và phân tích thông
tin trong xử lý đơn hàng
Chuẩn hoá tập thực thể:
Đây là quá trình khảo sát các danh sách thuộc tính, phân tích chúng đưa về một dạng
sao cho:
Không có sự lặp lại các thuộc tính ở các bảng khác nhau trừ thuộc tính khoá

trạng đặt hàng.
 p dụng quy tắc chuẩn hoá với nội dung là tất cả thuộc tính không chỉ phụ
thuộc vào khoá mà còn không phụ thuộc hàm vào bất kỳ thuộc tính nào không
phải là khoá của tập thực thể.
Chuyên môn hoá quy trình xử lý đơn hàng:
 Lưu trữ thông tin khách hàng cũng như yêu cầu của họ khi không đáp ứng được
để tìm hiểu về khách hàng tiềm năng và khả năng đáp ứng yêu cầu của khách
hàng khi có thể.
 Khi tiếp nhận yêu cầu khách hàng tiến hành tìm hiểu về thông tin khách hàng
(đặc điểm khách hàng, thông tin về hoạt động kinh doanh, công nợ, cơ cấu sản
phẩm của khách hàng tại công ty,… )
 Đối với sản phẩm truyền thống cần xem xét lại sai sót để tiến hành điều chỉnh.
 Xây dựng bộ phận chuyên môn đảm trách về việc tính giá và lập đơn hàng,
soạn thảo hợp đồng.
 Thiết lập hệ thống tính giá cho từng loại mặt hàng chính yếu để khi giá vật ư
thay đổi, giá hàng hóa sẽ tự động thay đổi .
 Tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất một cách liên
tục, từ đó tiến hành cải tiến chất lượng không ngừng, hạn chế đến mức thấp
nhất các sai sót đối với sản phẩm cuối cùng.
 Lập lòch giao hàng một cách cụ thể và thông báo cho khách hàng theo lòch
giao hàng một cách chính xác.
 Tiến hành đánh giá sự thoã mãn khách hàng một cách thường xuyên, chi tiết
và phải xem xét tiêu chuẩn đánh giá trước khi tiến hành nghiên cứu.
 Xây dựng cụ thể phương pháp xử lý khiếu nại khách hàng (quy đònh thái độ
của nhân viên khi nhận khiếu nại, thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng,…
Trang 13
SVTH: Trần Thò Hồng Thắm Lớp: QTKD 5 _ K29