Một số vấn đề lí luận về hệ thống quản lý chất lợng và sự cần
thiết phát triển áp dụng hệ thống quản lý chất lợng tại Công
ty xăng dầu Hàng không.
1. Thực chất và vai trò của hệ thống quản lý chất lợng trong các doanh
nghiệp.
1.1 - Thực chất hệ thống quản lý chất lợng.
Nếu nh trớc đây, vấn đề chất lợng sản phẩm - dịch vụ chỉ đợc quan tâm ở
phạm vi hẹp có tính cục bộ, nặng về những chỉ tiêu kỹ thuật mà ít quan tâm đến
những chỉ tiêu văn hoá - xã hội, do đó không linh hoạt cũng nh không phong phú
thì ngày nay, cùng với sự hội nhập nền kinh tế Thế giới, chất lợng đã trở thành vấn
đề mang tính Quốc tế và đợc đặt trong một hệ thống quản lý phù hợp
Theo tiêu chuẩn ISO 8402-1994, hệ thống quản lý chất lợng đợc định
nghĩa: Là cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình, và nguồn lực cần
thiết để thực hiện quản trị chất lợng .
Để hiểu rõ hơn về khái niệm trên cần phải hiểu những định nghĩa có liên
quan sau:
+ Chất lợng: Là tập hợp những đặc tính của một thực thể tạo cho thực
thể đó có khả năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Thực thể đó có thể là một sản phẩm, một tổ chức, một con ngời, một quá
trình.
Nhu cầu đã nêu ra là nhu cầu phát biểu bằng lời, qua đó có thể nhận biết
rõ. Còn nhu cầu tiềm ẩn là nhu cầu có thực nhng không phát biểu thành lời do ng-
ời ta cha biết đến nó hoặc khó nhận biết ra nó.
Chất lợng là sự thoả mãn yêu cầu. Các yêu cầu này đợc thể hiện bằng các
chỉ tiêu cơ, lí, hoá, theo nhu cầu chủ quan của con ngời. Khi nắm bắt đợc các nhu
cầu cần biến nó thành tiêu chuẩn. Tạo đợc tiêu chuẩn cũng chính là doanh nghiệp
đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng. Nhng những tiêu chuẩn này phải luôn đợc
thay đổi, điều chỉnh, bổ sung để phù hợp hơn và để chất lợng luôn đợc nâng cao.
+ Quản trị chất lợng: Là tập hợp toàn bộ các hoạt động của chức năng
quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lợng, mục tiêu, trách nhiệm và
thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh: Hoạch định chất lợng, kiểm soát

bao gồm từ ngời Lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp đến Lãnh đạo các cấp và
phải đợc toàn bộ cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp tuân thủ và thực hiện
nghiêm chỉnh.
Vì thế, hệ thống quản lý chất lợng có thể coi là một phơng tiện đắc lực
giúp cho việc điều hành, cải tiến công việc có hiệu quả, đảm bảo cho mọi hoạt
động của doanh nghiệp đợc thực hiện, đợc kiểm soát và đảm bảo chất lợng sản
phẩm.
1.2 - Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lợng.
Các quy trình
Các quy trình chi tiết và hớng dẫn công việc
Sổ tay chất lợng
Hồ sơ biên bản,báo cáo
Một trong các yêu cầu khi áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng là các
doanh nghiệp phải xây dựng, lập và duy trì một hệ thống văn bản. Hệ thống văn
bản của hệ thống quản lý chất lợng sẽ đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lợng đ-
ợc thực hện nhất quán và liên tục. Hệ thống văn bản này phải phù hợp với điều
kiện thực tế của doanh nghiệp. Vì thế, các văn bản thờng do chính những ngời sau
này thực hiện nó trực tiếp xây dựng và soạn thảo theo phơng hớng chỉ đạo thống
nhất của doanh nghiệp. Các văn bản phải đáp ứng đợc các yêu cầu đặt ra của hệ
thống quản lý chất lợng và phải có mối quan hệ hữu cơ với nhau phục vụ cho việc
thực hiện đầy đủ chính sách chất lợng của doanh nghiệp.
Cấu trúc văn bản của hệ thống quản lý chất lợng là một cấu trúc hình tháp
(nh hình vẽ bên). Bao gồm:
Tầng một: Là sổ tay chất lợng nhằm mô tả hệ thống chất lợng và mục tiêu
chất lợng.
Tầng hai: Là các quy trình, mô tả hoạt động của các quá trình trong hệ
thống chất lợng.
Tầng ba: Là các quy trình chi tiết hay các hớng dẫn công việc.
Tầng bốn: Là các hồ sơ, biên bản, báo cáo, kế hoạch chất lợng...
- Sổ tay chất lợng: Là một tài liệu cơ bản của hệ thống chất lợng của

mục tiêu mà doanh nghiệp cần đạt đợc trong thời gian tới nhằm định hớng cho
mọi hoạt động của doanh nghiệp để thực hiện theo một hớng nhất quán.
Nội dung thứ hai của sổ tay chất lợng: Là công bố cơ cấu tổ chức để đảm
bảo hệ thống đảm bảo chất lợng vận hành đợc trơn tru, thông suốt. Khi xây dựng
hệ thống đảm bảo chất lợng, các doanh nghiệp thờng rà soát lại tổ chức hiện hành
của mình, hoặc tổ chức lại cho thích hợp nhằm thực hiện đầy đủ các nội dung của
hệ thống chất lợng, tránh đợc sự trùng lặp lẫn nhau nhng cũng không đợc để có
khe hở, có nội dung không có ai làm, không có ai chịu trách nhiệm. Khi xác định
cơ cấu tổ chức, các doanh nghiệp nên làm rõ mối quan hệ giữa các tổ chức, quan
hệ chỉ đạo, quan hệ báo cáo, quan hệ thông tin...trách nhiệm của từng khâu, từng
chức danh, có trách nhiệm, quyền hạn gì, xin ý kiến chỉ đạo của ai, chỉ đạo ai...
Nội dung thứ ba của sổ tay chất lợng: Là vạch ra đợc những đờng lối,
chính sách chỉ đạo mọi hoạt động của doanh nghiệp. Tất cả những văn bản của hệ
thống đảm bảo chất lợng nh các quy trình, các bản hớng dẫn và các văn bản liên
quan khác đều phải tuân thủ theo sự chỉ đạo của các đờng lối, chính sách đã hớng
dẫn trong sổ tay chất lợng.
Việc xây dựng hệ thống chất lợng phải do đích thân Lãnh đạo cấp cao
trong doanh nghiệp chỉ đạo vì nó thể hiện mọi ý đồ, ý chí, chiến lợc của doanh
nghiệp, nó phải bao quát đợc toàn bộ hoạt động trong doanh nghiệp. Và cũng
chính Lãnh đạo phải là ngời chỉ đạo, kiểm tra thực hiện. Trong qúa trình viết sổ
tay chất lợng, doanh nghiệp có thể tham khảo ý kiến của nhà các t vấn, kinh
nghiệm của các doanh nghiệp khác... nhng dù thế nào, thì nó vẫn phải đảm bảo đ-
ợc sự suy nghĩ, nghiêm túc của tập thể ban Lãnh đạo Công ty và phải sát với thực
tế của Công ty.
1.3 - Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng.
- Hệ thống chất lợng là một phần hệ thống quản trị kinh doanh của doanh
nghiệp, là phơng tiện cần thiết để thực hiện các các chức năng quản lý chất lợng
nh: Hoạch định chất lợng, tổ chức thực hiện, kiểm tra -kiểm soát chất lợng, điều
chỉnh, cải tiến chất lợng.
- Là công cụ để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ cung cấp thoả mãn khách

2.1 Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lợng đang đợc triển khai, áp
dụng
Ngày nay, cùng với sự hội nhập kinh tế, vấn đề chất lợng đã vợt qua biên
giới một Quốc gia. Cùng với nó, quá trình sản xuất và tiêu dùng đã đợc xã hội hoá
trên bình diện Quốc tế. Vì thế mà rất nhiều hệ thống quản lý chất lợng theo các
tiêu chuẩn Quốc tế đã ra đời và không ngừng phát triển. ở Việt nam, số lợng các
doanh nghiệp xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất lợng ngày càng
tăng. Sau đây là những hệ thống chất lợng hiện đang đợc phổ biến triển khai, áp
dụng:
- Hệ thống HACCP (Hazard Analysis and Critical Controlpoint). Đây là hệ
thống quản lý chất lợng trong hệ thống các doanh nghiệp công nghiệp chế biến
thức phẩm. Hệ thống này nhằm xác định và kiểm soát các điểm có nguy cơ nhiễm
bẩn trong qúa trình chế biến thực phẩm.
Mô hình hệ thống quản lý chất lợng này đợc áp dụng phù hợp với các doanh
nghiệp có quy mô nhỏ, vừa hoặc lớn hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, chế
biến thực phẩm. Đặc biệt áp dụng HACCP hiện nay là yêu cầu bắt buộc
đối với các sản phẩm thuỷ sản muốn xuất khẩu sang thị trờng Mĩ và EU.
Hiện nay, việc áp dụng HACCP đang đợc một số bộ, ngành nghiên cứu tại
Việt nam và là một vấn đề cấp bách mà bộ thuỷ sản đang quan tâm. Việc áp
dụng HACCP là cần thiết bởi nó không chỉ nhằm mục đích an toàn vệ sinh
đối với hàng hoá xuất khẩu mà còn nhằm an toàn đối với hàng hoá trong n-
ớc, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp sản xuất với sản lợng lớn.
- Hệ thống GMP( Good Mamyatturing Practices)- Thực hành sản xuất tốt trong
các doanh nghiệp sản xuất dợc phẩm và thực phẩm. Mục đích của nó nhằm
kiểm soát tất cả các yếu tố ảnh hởng tới qúa trình hình thành chất lợng từ
thiết kế, xây lắp nhà xởng, thiết bị, dụng cụ chế biến, điều kiện phục vụ.
GMP có thể đợc áp dụng đối với cả doanh nghiệp, nhỏ và lớn. ở Việt nam hiện
nay, trong xu hớng hoà nhập với nền kinh tế Thế giới cũng rất cần nghiên
cứu áp dụng hệ thống này, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp muốn xây
dựng hệ thống HACCP vì GMP là điều kiện cần thiết để tiến hành việc xây