ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

NGUYỄN ĐỨC LUẬN

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
Ở CÁC TRƯỜNG TRUNG HỌC CƠ SỞ TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN, TỈNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC

THÁI NGUYÊN - 2020


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM

NGUYỄN ĐỨC LUẬN

QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC
Ở CÁC TRƯỜNG TRUNG HỌC CƠ SỞ TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN, TỈNH THÁI NGUYÊN
Ngành: Quản lý giáo dục
Mã số: 8140114

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC

Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Hữu Tham

THÁI NGUYÊN - 2020


Em xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 9 năm 2020
Tác giả luận văn

Nguyễn Đức Luận

ii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii
MỤC LỤC ..........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ................................................................ v
MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
2. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................... 3
3. Khách thể và đối tượng nghiên cứu ................................................................. 3
4. Giả thuyết khoa học ......................................................................................... 3
5. Nhiệm vụ nghiên cứu ...................................................................................... 4
6. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 4
7. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 5
8. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài......................................................... 8
9. Cấu trúc của luận văn ...................................................................................... 8
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÍ HOẠT ĐỘNG KIỂM ĐỊNH
CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC TRƯỜNG TRUNG HỌC CƠ SỞ .................. 9

1.1. Tổng quan nghiên cứu về quản lí hoạt động kiểm định chất lượng giáo

1.4.2. Nội dung quản lý hoạt động kiểm định chất lượng giáo dục trường
trung học cơ sở .......................................................................................... 32
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản lí hoạt động kiểm định chất lượng giáo
dục trường trung học cơ sở ........................................................................ 40
1.5.1. Các yếu tố chủ quan................................................................................. 40
1.5.2. Các yếu tố khách quan ............................................................................. 41
Tiểu kết chương 1 .............................................................................................. 42
Chương 2. THỰC TRẠNG QUẢN LÍ HOẠT ĐỘNG KIỂM ĐỊNH
CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC Ở CÁC TRƯỜNG TRUNG HỌC
CƠ SỞ THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN, TỈNH THÁI NGUYÊN ...... 43
2.1. Một số nét khái quát về các trường trung học cơ sở thành phố Thái
Nguyên, tỉnh Thái Nguyên ........................................................................ 43
2.2. Khái quát chung về khảo sát thực trạng ..................................................... 43
2.2.1. Mục đích khảo sát .................................................................................... 43
2.2.2. Nội dung khảo sát .................................................................................... 44
2.2.3. Đối tượng và địa bàn khảo sát ................................................................. 44
2.2.4. Phương pháp khảo sát .............................................................................. 44
2.2.5. Kết quả khảo sát ...................................................................................... 44
iv


2.3. Thực trạng hoạt động kiểm định chất lượng giáo dục ở các trường
trung học cơ sở thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái nguyên ...................... 44
2.3.1. Thực trạng nhận thức của CBQL, GV về mục đích của hoạt động
kiểm định chất lượng giáo dục ở trường trung học cơ sở ......................... 44
2.3.2. Thực trạng nhận thức của CBQL, GV về ý nghĩa, vai trò của hoạt
động kiểm định chất lượng giáo dục ở trường trung học cơ sở ................ 46
2.3.3. Thực trạng về thực hiện các nguyên tắc hoạt động kiểm định chất lượng
giáo dục trong quá trình tự đánh giá ở các trường trung học cơ sở ................ 48
2.3.4. Thực trạng về thực hiện đánh giá các nội dung của kiểm định chất

3.1.5. Đảm bảo tính hiệu quả ............................................................................. 66
3.2. Biện pháp quản lý hoạt động kiểm định chất lượng giáo dục ở các
trường trung học sơ sở thành phố Thái Nguyên, tỉnh thái nguyên............ 66
3.2.1. Biện pháp 1: Tuyên truyền, nâng cao nhận thức của cán bộ quản lý,
giáo viên trong hoạt động KĐCLGD ở các trường THCS.. ...................... 66
3.2.2. Biện pháp 2: Bồi dưỡng năng lực cho cán bộ quản lý, giáo viên các
trường THCS trên địa bàn thành phố Thái Nguyên về hoạt động kiểm định
chất lượng giáo dục trường THCS……………………………………. 69
3.2.3. Biện pháp 3: Tăng cường kiểm tra hoạt động tự đánh giá chất lượng
giáo dục theo tiêu chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục ở các trường
THCS trên địa bàn thành phố Thái Nguyên .............................................. 73
3.2.4. Biện pháp 4: Xây dựng cơ chế và các điều kiện hỗ trợ cho hoạt động
kiểm định chất lượng giáo dục ở các trường trung học cơ sở ................... 75
3.2.5. Biện pháp 5: Thành lập tổ tư vấn công tác kiểm định chất lượng giáo
dục giúp các trường THCS thực hiện công tác kiểm định chất lượng ...... 78
3.2.6. Biện pháp 6: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động
tự đánh giá ở các trường THCS ................................................................. 79
3.2.7. Mối quan hệ giữa các biện pháp .............................................................. 80
3.3. Khảo nghiệm về mức độ cần thiết và tính khả thi của các biện pháp
quản lí hoạt động kiểm định chất lượng đã đề xuất .................................. 81
3.3.1. Mục đích của khảo nghiệm...................................................................... 81
3.3.2. Đối tượng khảo nghiệm ........................................................................... 81
3.3.3. Nội dung và cách thức khảo nghiệm ....................................................... 81
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................................. 86
1. Kết luận .......................................................................................................... 86
2. Khuyến nghị................................................................................................... 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................... 90
PHỤ LỤC

vi

Kiểm định chất lượng giáo dục

TĐG

Tự đánh giá

THCS

Trung học cơ sở

TPTN

Thành phố Thái Nguyên

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ
Biểu đồ:
Bảng 2.1.

Nhận thức của CBQL, GV về mục đích của KĐCLGD ở các
trường THCS ................................................................................. 45

Bảng 2.2.

Nhận thức của CBQL, GV về ý nghĩa , vai trò của KĐCLGD ở
các trường THCS........................................................................... 47

Bảng 2.3.

hoạt động tự đánh giá chất lượng giáo dục ở trường THCS ......... 57

Bảng 2.9.

Tổng hợp ý kiến đánh giá về mức độ thực hiện việc chỉ đạo
của hiệu trưởng đối với hoạt động kiểm định chất lượng giáo
dục của trường ............................................................................... 59

Bảng 2.10. Tổng hợp ý kiến đánh giá về mức độ thực hiện công tác kiểm
tra - đánh giá hoạt động tự đánh giá của trường THCS ................ 61
Bảng 3.1.

Tổng hợp kết quả khảo sát đánh giá tính cấp thiết của các biện
pháp quản lý hoạt động tự đánh giá trường THCS theo tiêu
chuẩn KĐCLGD ............................................................................ 82

Bảng 3.2.

Tổng hợp kết quả khảo sát về tính khả thi của các biện pháp quản
lý hoạt động tự đánh giá trường THCS theo tiêu chuẩn KĐCLGD .... 84
v


Biểu đồ:
Biểu đồ 3.1. Đánh giá mức độ cần thiết của các biện pháp nâng cao chất
lượng quản lý hoạt động TĐG tại các trường THCS trên địa bàn
TP Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên ......................................................83
Biểu đồ 3.2. Đánh giá mức độ khả thi của các biện pháp nâng cao chất lượng
quản lý hoạt động tự đánh giá tại một số trường THCS trên địa bàn
thành phố Thái Nguyên .............................................................................85

chuyển biến mới, hình thành "văn hóa chất lượng" trong mỗi cơ sở giáo dục,

1


mỗi cán bộ quản lí giáo dục, người dạy, người học để từ đó, chất lượng giáo
dục được đảm bảo và không ngừng được cải tiến, nâng cao.
Trong những năm qua thực hiện sự chỉ đạo của Sở GDĐT tỉnh Thái Nguyên,
và UBND thành phố Thái Nguyên, Phòng Giáo dục và Đào tạo thành phố Thái
Nguyên (TPTN) đã ban hành các văn bản hướng dẫn thực hiện, xây dựng đội
ngũ để làm tốt công tác lập hồ sơ, tổ chức tự đánh giá, xây dựng kế hoạch thực
hiện công tác KĐCLGD trong các cơ sở giáo dục, thông qua các lớp tập huấn
và đồng thời tiến hành kiểm tra, thúc đẩy việc quản lý, chỉ đạo, điều hành và
thực hiện công tác KĐCLGD tại các cơ sở giáo dục nhằm nâng cao nhận thức,
tăng cường, đẩy mạnh công tác KĐCLGD.
Công tác KĐCLCSGD ở các trường trung học cơ sở thành phố Thái
Nguyên, tỉnh Thái Nguyên trong những năm qua đã đạt được nhiều kết quả
nhất định tuy nhiên bên cạnh đó cũng còn những khó khăn:
Từ năm 2009 đến nay tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường
trung học cơ sở đã được Bộ Giáo dục và Đào tạo thay đổi ba lần (Thông tư
12/2009/TT-BGDĐT ngày 12/5/2009; Thông tư 13/2012/TT-BGDĐT ngày
06/4/2012; Thông tư số 42/2012/TT-BGDĐT ngày 23/11/2012; Thông tư
18/2018/TT-BGDĐT ngày 22/8/2018) dẫn đến khó khăn trong việc tự đánh giá
tại các cơ sở giáo dục.
KĐCLGD theo bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng là những công việc tuy
không còn mới nhưng một số trường chưa ý thức hết ý nghĩa của kiểm định
chất lượng, các nhà trường chưa lường hết sự vất vả, tốn công, tốn sức của quá
trình TĐG, vì thế chưa đầu tư thích đáng; hoạt động TĐG chưa trở thành hoạt
động thường kì, không đưa vào kế hoạch năm học, về mặt nhận thức chưa đầy
đủ của nhiều cán bộ, giáo viên về hoạt động TĐG, do đó không tránh khỏi bị

3.2. Đối tượng nghiên cứu
Các biện pháp quản lý hoạt động kiểm định chất lượng giáo dục ở các
trường trung học cơ sở thành phố Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên.
4. Giả thuyết khoa học
Quản lí hoạt động KĐCLGD ở các trường trung học cơ sở TPTN, tỉnh
Thái Nguyên trong những năm qua đã đạt được kết quả nhất định. Bộ Giáo dục
và Đào tạo, ban hành Quy định về kiểm định chất lượng giáo dục và công nhận
đạt chuẩn quốc gia đối với trường trung học cơ sở, trường trung học phổ thông
3


và trường phổ thông có nhiều cấp học (ban hành kèm theo Thông tư
18/2018/TT-BGDĐT ngày 22/8/2018) tuy nhiên nhận thức về vai trò, ý nghĩa
công tác KĐCLGD của CB,GV,NV và xã hội còn nhiều hạn chế; các cơ sở
giáo dục chưa lường hết sự khó khăn, phức tạp trong công tác KĐCLGD nên
chưa xây dựng được kế hoạch sát với yêu cầu thực tiễn, hoạt động KĐCLGD
nói chung và tự đánh giá CLCSGD nói riêng chưa trở thành hoạt động thường
kỳ; khối lượng công việc tự đánh giá đòi hỏi phải huy động một đội ngũ cán
bộ, giáo viên tham gia với một thời gian dài, hơn nữa vấn đề này không chỉ mới
mà còn khá đa dạng và phức tạp cả về lý luận lẫn thực tiễn; công tác lưu trữ
minh chứng hàng năm trước đây chưa khoa học và hợp lý, thất lạc nhiều minh
chứng; chất lượng minh chứng cho công tác TĐG chưa đạt được hiệu quả như
mong muốn, còn có nhiều khó khăn vướng mắc do nhiều nguyên nhân khắc
nhau cần phải tháo gỡ và khắc phục. Nếu đề xuất các biện pháp quản lý hoạt
động KĐCLGD thì sẽ nâng cao chất lượng hoạt động KĐCLGD theo tiêu
chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục trường trung học cơ sở TP Thái Nguyên.
5. Nhiệm vụ nghiên cứu
5.1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về quản lí hoạt động KĐCL giáo dục
trường trung học cơ sở.
5.2. Khảo sát, đánh giá thực trạng quản lí hoạt động kiểm định chất lượng

Phân tích và tổng hợp trở thành phương pháp nhận thức đặc biệt, cho
phép ta xây dựng lại cấu trúc của vấn đề, tìm được các mặt, các quá trình khác
nhau của hiện thực giáo dục. Con đường phân tích tổng hợp cho phép ta nhận
thức được nội dung, xu hướng phát triển khách quan của lí thuyết và từ đây tiến
hành suy diễn hình thành khái niệm, tạo ra hệ thống các phạm trù, lí thuyết
khoa học mới.
- Phương pháp hệ thống hóa các tài liệu lí thuyết: Phân loại là bước quan
trọng giúp ta hệ thống hóa kiến thức sắp xếp kiến thức theo mô hình nghiên
cứu, làm cho sự hiểu biết của ta chặt chẽ và sâu sắc. Hệ thống hóa là phương
pháp sắp xếp tri thức khoa học thành hệ thống trên cơ sở một mô hình lý thuyết
làm cho sự hiểu biết về đối tượng được đầy đủ và sâu sắc. Hệ thống hóa là

5


phương pháp theo quan điểm hệ thống - cấu trúc trong nghiên cứu khoa học.
Khi nghiên cứu khoa học giáo dục luôn phải phân loại các hiện tượng giáo dục,
sắp xếp các kiến thức thành hệ thống có thứ bậc, có trật tự qua đó có được một
chỉnh thể với một kết cấu chặt chẽ để từ đó xây dựng một lý thuyết hoàn chình.
- Phương pháp khái quát hóa: Khái quát hóa là dùng những câu cú súc
tích, đơn giản a, b, c, d… để cung cấp cho người khác nội dung vấn đề từ một
hay nhiều khía cạnh khác nhau. Càng đi sâu và càng đi rộng ta càng tạo ra
khung cảnh sát thực của vấn đề hơn.
Quá trình khoa học của khái quát hóa thường đi theo các bước sau:
Bước 1: Nêu vấn đề, nhiệm vụ đặt ra của vấn đề.
Bước 2: Thu thập các ý kiến.
Bước 3: Tổng hợp, đánh giá và sắp xếp các loại ý kiến theo chiều sâu và
chiều rộng.
Bước 4: Phân nhóm các loại ý kiến.
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu trên để nghiên cứu các tài liệu lý

Tham khảo ý kiến của các lãnh đạo và chuyên viên Sở GDĐT, Phòng
GDĐT, các đồng chí Hiệu trưởng, GV lâu năm, các nhà quản lý… để có thêm
thông tin tin cậy đảm bảo tính khách quan cho các kết quả nghiên cứu. Đặc biệt
xin ý kiến đóng góp cho những đề xuất biện pháp nhằm quản lý có hiệu quả
việc thực hiện hoạt động TĐG, KĐCLGD ở các trường trung học cơ sở.
7.2.6. Phương pháp tổng kết kinh nghiệm
Thông qua kết quả công tác TĐG và ĐGN theo tiêu chuẩn kiểm định
chất lượng của các trường THCS trên địa bàn, cũng như trao đổi kinh nghiệm
với các CBQL thực hiện công tác KĐCLGD,… rút ra các kết luận, các biện
pháp nhằm quản lý tốt hơn hoạt động kiểm định chất lượng giáo dục trường
trung học cơ sở.

7


7.3. Phương pháp xử lý số liệu bằng thống kê toán học
Dùng để xử lý các số liệu thu thập được trong quá trình điều tra thực
trạng quản lý hoạt động KĐCLGD bằng các công thức toán học, thống kê để
tính toán giúp cho các kết quả nghiên cứu trở nên chính xác và đảm bảo độ tin cậy.
8. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
8.1. Ý nghĩa khoa học
- Đánh giá được tổng quan hoạt động KĐCLGD ở một số trường trung
học cơ sở TPTN, tỉnh Thái Nguyên.
- Phân tích ảnh hưởng liên quan tới công tác KĐCLGD, phân tích
SWOT của hoạt động KĐCLGD.
8.2. Ý nghĩa thực tiễn
- Đề xuất hệ thống biện pháp nhằm nần cao công tác quản lý hoạt động
KĐCLGD trường THCS theo tiêu chuẩn kiểm định chất lượng giáo dục trường
trung học cơ sở.
9. Cấu trúc của luận văn

trùm toàn bộ một cơ sở đào tạo với sự cố gắng giữ được các tiêu chuẩn đối với
mọi hoạt động của cơ sở đó mà không phải chứng minh chất lượng một bộ
phận nào của cơ sở đó”.
Ở châu Á, các nước như Singapo, hệ thống đánh giá bên ngoài của các
Trường Đại học Quốc gia do các chuyên gia của các trường đại học danh tiếng
trên thế giới đến đánh giá 2 năm/lần; Nhật Bản, Hàn Quốc cũng đã xây dựng hệ
thống KĐCLGD với chu kỳ kiểm định 7 năm/lần; Thái Lan đã ban hành chính
sách quốc gia về bảo đảm chất lượng đào tạo đại học từ 1996 và thử nghiệm
đánh giá bên ngoài từ 1997; Philipin thực hiện 9 biện pháp cải cách giáo dục cơ
bản để nâng cao chuẩn của chất lượng giáo dục đại học trên toàn quốc; Trung
Quốc đã ban hành quy chế tạm thời về đánh giá các cơ sở giáo dục và đào tạo

9


đại học; Ấn Độ đưa ra hệ số tính điểm để thể hiện rõ những tiêu chí đánh giá
quan trọng. Đối với Ôxtraylia, vấn đề bảo đảm chất lượng được chú trọng từ
những năm 1980 và một số trường đã bước đầu thành công trong việc tổ chức
và đánh giá trường theo định kỳ. Đến nay cơ chế bảo đảm chất lượng ở
Ôxtraylia đã hình thành với nhiều cơ quan, như Cơ quan chất lượng các đại học
Ôxtraylia (AUNQA)…Vấn đề bảo đảm chất lượng giáo dục đại học Malaysia
theo mô hình của NiuDilân với cơ chế đảm bảo chất lượng bên trong và bên
ngoài. Để một trường đào tạo có thể được phép tổ chức các khóa học thì các
khóa đó phải được đánh giá bằng 2 chuẩn cơ bản được gọi là chuẩn tối thiểu và
chuẩn kiểm định. Theo điều luật LAN năm 1996, kiểm định có ý nghĩa như là
sự công nhận chính thức trên thực tế các chứng chỉ, các bằng đại học và sau đại
học do cơ sở giáo dục và đào tạo đại học cấp là phù hợp với yêu cầu của tổ
chức LAN.
Tại khu vực Đông Nam Á, năm 1995 mạng lưới các trường đại học khối
ASEAN (AUN) đã được thành lập, bao gồm 17 đại học hàng đầu các nước

thành lập theo Nghị định số 85/2003/NĐ-CP ngày 18/7/2003 của Chính phủ
nước CHXHCN Việt Nam, Bộ GDĐT lựa chọn KĐCL như một biện pháp
chính thức để nâng cao chất lượng giáo dục. Công tác này đã được khẳng định
về mặt pháp lý thông qua Luật Giáo dục 2005 và Nghị định số 75/2006/NĐ-CP
ngày 1/8/2006 của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số
điều của Luật Giáo dục [8]. Bộ GDĐT quy định: “Kiểm định chất lượng giáo
dục trường là hoạt động đánh giá mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng giáo dục do Bộ GDĐT quy định đối với trường ở từng trình độ đào tạo”
(Quyết định số 76/2007/QĐ-BGDĐT ngày 14/12/2007 của Bộ trưởng Bộ
GDĐT). Ngày 31/12/2008 Bộ GDĐT ra Quyết định số 83/2008/QĐ-BGDĐT
Ban hành Quy định về quy trình và chu kỳ kiểm định chất lượng cơ sở giáo dục
phổ thông. Ngày 08/9/2009 Bộ GDĐT ra công văn số 7880/BGDĐTKTKĐCLGD về hướng dẫn tự đánh giá cơ sở giáo dục phổ thông nhằm nâng
cao nhận thức cho cán bộ, giáo viên về công tác đánh giá và kiểm định CLGD.
Ở Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu về vấn đề này, Nguyễn
Đức Chính (2002) trong công trình “Kiểm định chất lượng trong giáo dục” [7]
đã trình bày rất rõ các khái niệm liên quan đến thuật ngữ KĐCLGD. Nghiên
cứu này đã đi sâu, chi tiết các phương pháp, kỹ thuật, quy trình, cơ chế, chính
sách KĐCLGD ở các nước Châu Âu, Hoa Kỳ, Châu Á Thái Bình Dương.

11


Tháng 11/2005, Viện Chiến lược và chương trình giáo dục tổ chức seminar
khoa học “Những tiêu chí và chỉ số cơ bản của CLGD” trong khuôn khổ đề tài
nghiên cứu khoa học giáo dục cấp Bộ “Cơ sở lý luận và thực tiễn về CLGD và
đánh giá CLGD”. Seminar đã đưa ra một báo cáo cụ thể về “Những tiêu chí và
chỉ số cụ thể của CLGD cấp hệ thống”. Ngoài ra, có rất nhiều sáng kiến kinh
nghiệm của các cán bộ quản lý liên quan tới công tác kiểm định chất lượng giáo
dục trường THCS như: Phan Quốc Cường (2016) Biện pháp quản lí hoạt động
tự đánh giá trong KĐCLGD ở các trường THCS Huyện Đắc Tô, tỉnh Công

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng
kém… Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng
định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tượng liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Các nhu cầu này không chỉ từ phia khách hàng mà còn từ phía các bên có liên
quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu cụ thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu
chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng
chỉ có thể cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá
trình sử dụng.
- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn
hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và
phải có sự kiểm soát chất lượng.
+ Định nghĩa về chất lượng theo Từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất
lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm
cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác…
- Theo Oxford Pocket Dictionnary: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc
trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông
số cơ bản.
- Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của người sử dụng.

13




14