EC N
KH
G
NG

VI N

S

C

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU
TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI TTYT HUYỆN TÂN HỒNG TỈNH ĐỒNG
THÁP NĂM 2019
Võ Thị Ngọc Quí 1, Trần Quốc Thắng 2

Mục tiêu: Mô tả sự hài lòng của người bệnh điều trị
nội trú tại Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng, năm 2019.
Phương pháp: Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt
ngang, nghiên cứu định lượng kết hợp định tính, đánh giá
tại Trung tâm Y tế Tân Hồng trên 345 người bệnh nội trú
có chỉ định ra viện tại 5 khoa lâm sàng. Kết quả: Tỷ lệ hài
lòng chung là 82,9%, hài lòng kết quả cung ứng dịch vụ
điều trị 86,6%, về khả năng tiếp cận DVYT 85,5%, về thái
độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT 85,2%, về
cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 4,3%.
về minh bạch thông tin là 83,8%.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỉ lệ đạt hài lòng ở các
khoa theo thứ tự: Khoa Nội Tổng hợp 98,2%, điểm trung
bình là 4,63 điểm, khoa Nhi 93,1%, điểm trung bình là 4,6,

Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở
khám chữa bệnh là mối quan tâm hàng đầu của các nhà
quản lý y tế, nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị và
sự lựa chọn ưu tiên của người bệnh tại cơ sở y tế đó.
Hàng năm Trung tâm Y tế Tân Hồng tiến hành khảo
sát sự hài lòng của người bệnh nội trú theo quy định của
BYT, tuy nhiên số lượng người bệnh được đánh giá hài
lòng tại Trung tâm không nhiều nên kết quả chưa thể hiện
đúng thực tế của hài lòng người bệnh. Hiện nay Trung tâm
chưa có nghiên cứu nào đánh giá về hài lòng người bệnh
nội trú cũng như đi sâu vào phân tích cụ thể tỉ lệ hài lòng
khoa nội trú nào, chưa tìm hiểu về yếu tố nào gây ảnh
hưởng đến hài lòng người bệnh hay không. Để xác định tỉ
lệ hài lòng và yếu tố ảnh hưởng của người bệnh cụ thể ở 5
khoa lâm sàng gồm (Khoa Nội TH, Khoa Ngoại TH, Khoa
Chăm sóc sức khỏe sinh sản, Khoa Nhi và Khoa Y học cổ
truyền – Phục hồi chức năng) tại Trung tâm Y tế huyện
Tân Hồng, chúng tôi tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài
“Sự hài lòng người bệnh nội trú và một số yếu tố ảnh
hưởng tại Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng, tỉnh Đồng
Tháp, năm 2019”.

1. Trung tâm Y tế huyện Tân Hồng
ĐT 0979153949, email [email protected]
2. Viện Sức khỏe Cộng đồng
Ngày nhận bài: 23/05/2019

Ngày phản biện: 01/06/2019

Ngày duyệt đăng: 07/06/2019

2.4. Cỡ mẫu nghiên cứu và kỹ thuật chọn mẫu
- Cỡ mẫu: Cỡ mẫu xác định dựa trên công thức tính
cỡ mẫu cho ước lượng một tỷ lệ trong quần thể cho cỡ mẫu
tối thiểu cộng thêm 10%, cỡ mẫu trong nghiên cứu là 345.
- Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống.
2.5. Xử lý và phân tích số liệu: Số liệu sau khi được
làm sạch được xử lý và phân tích sử dụng phần mềm SPSS
20.0. Các test thống kê phân tích được sử dụng: T test, χ²
và logistic regression.
2.6. Đạo đức trong nghiên cứu: Đề cương nghiên cứu
được thông qua bởi Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế
Công cộng . Đồng thời đề nghiên cứu cũng được thông qua
và chấp thuận của lãnh đạo TTYT huyện Tân Hồng.
III.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được tiến hành trên 345 người bệnh nội
trú có chỉ định ra viện tại 5 khoa lâm sàng đã thu được một
số kết quả chính sau:
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu

Bảng 1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm nhân khẩu học
Tuổi

Giới tính

Trình độ học vấn

Nghề nghiệp

Kinh tế


288

83,5

Cấp 3 trở lên

57

16,5

Làm nông

212

61,4

Nghề nghiệp khác

133

38,6

Hộ nghèo

59

17,1

Không hộ nghèo

VI N

S

C

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Bảng 2. Đặc điểm điều trị của ĐTNC
Đặc điểm điều trị

Tần số (345)

Tỉ lệ (%)

Có

326

94,5

Không

19

5,5

Người bệnh

288


16,8

Khoa CSSKSS

58

16,8

Khoa Nhi

57

16,5

Khoa YHCT – PHCN

58

16,8

BHYT
Đối tượng

Số ngày điều trị

Khoa điều trị

Nhận xét: Qua bảng 2 ta thấy
Đối tượng nghiên cứu có sử dụng BHYT trong
đợt điều trị là 326 chiếm 94,5%, không có BHYT là 19

85.5

sơ đồ biể n báo
Thời gian
C ầu thang,
Người bệ nh
chỉ dẫn đường khám bệ nh và phòng bệ nh
gọi và hỏi
đế n các khoa,
thăm bệ nh
được đánh số nhân viê n y tế
phòng bệ nh
được thông
rỏ ràng, dể
khi có nhu
báo rỏ ràng cụ
tìm
cầu
thể

Thông tin cá
nhân Bác sĩ,
điề u dưỡng
được dán tại
phòng bệ nh

HÀI LÒ NG
C HUNG VỀ
KHẢ NĂNG
TIẾP C ẬN

BHYT, và minh bạch thông tin 88,1%. Hài lòng về phổ
biến nội quy khoa phòng, quy định quyền và nghĩa vụ của
người bệnh trong thời gian nằm viện là 87,5%, người bệnh
được bác sĩ - điều dưỡng giải thích tình trạng bệnh cũng
như phương pháp và thời gian điều trị chiếm tỉ lệ 87,2%.
Tỉ lệ người bệnh hài lòng chung với minh bạch thông tin
và thủ tục KCB là 83,8%.
3.2.3. Sự hài lòng của người bệnh với cơ sở vật
chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Nghiên cứu cho thấy người bệnh hài lòng về cơ sở
cật chất và môi trường trong khuôn viên Trung tâm Y tế
là mục đạt tỉ lệ hài lòng cao nhất 91,6%, đảm bảo an toàn
trong thời gian nằm viện đạt 90,1%, phòng bệnh khang
trang sạch sẽ - cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ phù hợp
kích cỡ đạt tỉ lệ hài lòng là 89%, có bố trí phòng ăn bàn

86

SỐ 4 (51) - Tháng 07-08/2019
Website: yhoccongdong.vn

ghế quạt phục vụ người bệnh, khi làm thủ thuật hay thay
quần áo cho người bệnh luôn đảm bảo sự kín đáo đạt tỉ
lệ 88,7%. Người bệnh hài lòng về cung cấp giường bệnh
đạt 87,5%, hài lòng về nhà vệ sinh 87,5% do giường bệnh
cho người bệnh nằm không có song chắn chống té ngã,
nhiều giường bệnh có nệm xẹp, rách bao da không thể
nằm được vì rất đau lưng. Căng tin phục vụ nhu cầu ăn
uống của người bệnh được đánh giá hài lòng thấp nhất
với 86,4% do món ăn không đa dạng, nấu không ngon,

y tế nào gợi ý tiền quà 87,5%. Người bệnh không hài lòng
nhất là chưa được bác sĩ, điều dưỡng tư vấn chế độ dinh
dưỡng phù hợp, hướng dẫn vận động, theo dõi dấu hiệu bất
thường đến 85,5%. Trung tâm y tế có Khoa Dinh dưỡng

nhưng chưa tổ chức việc nấu và cung cấp khẩu phần ăn
theo bệnh lý cho người bệnh. Tỉ lệ người bệnh hài lòng về
thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn là 85,2%.
3.2.5. Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả
cung cấp dịch vụ
Kết quả cho thấy người bệnh hài lòng về chi phí điều trị
đạt 90,1%, về cấp phát và hướng dẫn sử dụng thuốc là 89,9%,
mức độ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ là 89, 3%. Kết quả
điều trị đáp ứng nguyện vọng là 89%. Người bệnh hài lòng
thấp nhất ở phần cung ứng dịch vụ trang thiết bị 88,4%.

Bảng 3. Sự hài lòng của người bệnh hài lòng theo khoa nội trú
STT

Khoa nội trú

Tỉ lệ hài lòng (%)

Điểm TB

Độ lệch chuẩn

1

Khoa Nội tổng hợp


91,2

4,27

0,3

5

Khoa Chăm sóc sức khỏe sinh sản

25,9

3,54

0,43

Theo bảng 3 cho thấy khoa Nội Tổng hợp đạt tỉ lệ hài
lòng cao nhất với 98,2%, điểm hài lòng trung bình là 4,63
điểm. Tiếp đến là khoa Nhi 93,1%, điểm trung bình là 4,6
điểm. Thứ ba là khoa Ngoại Tổng hợp tỉ lệ hài lòng đạt 91,4%,
điểm trung bình là 4,46 điểm. Thứ tư khoa YHCT - PHCN
91,2%, điểm trung bình 4,27 thấp nhất là Khoa Chăm sóc sức
khỏe sinh sản chỉ đạt 25,9% và điểm trung bình 3,54 điểm.

IV. BÀN LUẬN
Sự hài lòng của người bệnh đối với khả năng tiếp
cận: Đạt 89%, không hài lòng 11%. Thời gian khám bệnh
và thăm bệnh 87.8%, không hài lòng 12.2%; sơ đồ chỉ dẫn
trong BV hài lòng 88.1%, không hài lòng 11.9%; người

Sự hài lòng của người bệnh đối với cơ sở vật chất và
thiết bị phục vụ người bệnh: Đạt 91.6%. Tỉ lệ người bệnh
hài lòng về cơ sở vật chất và thiết bị phục vụ người bệnh là
84.3%. Tỉ lệ người bệnh không hài lòng về cơ sở vật chất
và thiết bị phục vụ người bệnh là 15.7%, cao hơn tác giả
Nguyễn Văn Hà năm 2018 với tỉ lệ hài lòng với khả năng
tiếp cận là 83.2%.
Sự hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp ứng
xử và năng lực chuyên môn của NVYT: Đạt 92.5%, tiếp
đến là năng lực chuyên môn khám bệnh, chăm sóc thành
thạo, kịp thời đạt 90.7%. Người bệnh không hài lòng
nhất là chưa được bác sĩ, điều dưỡng tư vấn chế độ dinh
dưỡng phù hợp, hướng dẫn vận động, theo dõi dấu hiệu bất
thường đến 14.5%. Trung tâm y tế có khoa Dinh dưỡng
nhưng chưa tổ chức việc nấu và cung cấp khẩu phần ăn
theo bệnh lý cho người bệnh chiếm 12.5%. Tỉ lệ người
bệnh hài lòng về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn
là 85.2%. Tỉ lệ người bệnh không hài lòng về thái độ ứng
xử và năng lực chuyên môn là 14.8%, thấp hơn nghiên cứu
của tác giả Lê Minh Điều năm 2016 tỉ lệ hài lòng là 93.2%,
tác giả Nguyễn Văn Hà năm 2018 tỉ lệ hài lòng là 88.6%.
Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung
ứng dịch vụ: Đạt 90.1%, không hài lòng 11.6%. Tỉ lệ hài
lòng người bệnh về kết quả cung ứng dịch vụ là 86.6%.
Tỉ lệ hài lòng người bệnh về kết quả cung ứng dịch vụ là
14.8%, thấp hơn nghiên cứu của tác giả Lê Minh Điều năm
2016 tỉ lệ hài lòng là 89.8%, tác giả Nguyễn Văn Hà năm
2018 tỉ lệ hài lòng là 87.9%.

88

kỹ năng chăm sóc người bệnh của họ chưa được tốt.
Đội ngũ phục vụ khác: Người bệnh đánh giá là không
chuyên nghiệp
- Tài chính, thu nhập nhân viên thấp chủ yếu là lương
và phụ cấp độc hại theo khoa phòng.
- Quản lý điều hành: Tập huấn nâng cao năng lực
quản lý cho cán bộ các khoa phòng
- Công nghệ thông tin (CNTT): Chưa sử dụng phần
phần tương tác thuốc tại khoa Khám bệnh và Khoa nội trú
- Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khoa- phòng,
trong TTYT: Giữa BS điều trị và BS trưởng khoa chưa
cao, phối hợp giữa các phòng ban chưa phát huy hết
Một số tồn tại trong nghiên cứu: Lượng mẫu ít chưa
đại diện được hết ý kiến của người bệnh nội trú tại TTYT
thời gian ngắn nên nhóm nghiên cứu chưa thể loại bỏ tất cả
các yếu tố nhiễu do đó chưa thể nêu được hết tất cả các yếu
tố ảnh hưởng từ công tác khám chữa bệnh ảnh hưởng đến
hài lòng người bệnh. Tuy nhiên qua kết quả nghiên cứu
cũng cho ta thấy được sự hài lòng của người bệnh đối với
dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện, đi sâu hơn là biết
được sự hài lòng người bệnh khoa nào là thấp nhất từ đó
tìm ra nguyên nhân gốc rễ giúp lãnh đạo TTYT có những
định hướng, đưa ra các giải pháp phù hợp để cải tiến lấy lại
niềm tin của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại TTYT.


EC N
KH
G
NG

bệnh có thu nhập thấp hài lòng hơn so với người bệnh có
kinh tế khá.
Yếu tố ảnh hưởng từ người cung ứng dịch vụ: Thiếu
BS chuyên khoa như: chỉ có 01 BS CKI Ngoại khoa, 01
BS chuyên khoa Truyền nhiễm, 02 BSCKI Sản khoa nên
BS sản phải trực luôn bệnh Ngoại khoa, BS Ngoại phải
trực luôn Sản, BS chuyên khoa Nhiễm đi học chuyên khoa
II phải đóng cửa khoa Nhiễm, theo quy định trung tâm
phải nhập khoa Nhiễm vào khoa Nội TH gây khó khăn
khi có bệnh truyên nhiễm cần cách ly thì rất khó vì không

đủ phòng cách ly từng loại bệnh truyền nhiễm. 95% điều
dưỡng có trình độ chuyên môn là trung cấp nên công tác tư
vấn - giáo dục sức khỏe cho người bệnh còn thấp. Chưa tổ
chức bố trí nhân viên khâu tiếp đón hướng dẫn người bệnh
mới vào cũng như hướng dẫn những vấn đề khác khi cần,
lực lượng bảo vệ chưa được tập huấn chuyên môn, nghiệp
vụ vì vậy trong quá trình thực hiện nhiệm vụ thì người
bệnh đánh giá là không chuyên nghiệp.
VI. KHUYẾN NGHỊ
Đối với nhân viên y tế: BS dành nhiều thời gian hơn
để tiếp xúc, tư vấn hướng cho người bệnh về tình trạng
bệnh hướng điều trị, quá trình tiếp xúc chăm sóc người
bệnh thăm hỏi ân cần, giáo dục sức khỏe, tư vấn dinh
dưỡng, chế độ nghỉ ngơi sinh hoạt phù hợp.
Đối với trung tâm y tế: Về ngắn hạn, sửa chữa ngay các
phòng bệnh xuống cấp; mở các lớp tập huấn và cuộc thi về
kỹ năng giao tiếp - qui tắc ứng xử theo Thông tư 07/2014
TT/BYT cho tất cả các đối tượng tham gia, luân chuyển
điều dưỡng làm công tác phù hợp với qui định chuyên môn;


89