LÝ LUẬN VỀ CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯNG
1.1. Các vấn đề cơ bản về chất lượng sản phẩm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm
Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lónh vực khác nhau như kinh
tế, xã hội…Trong mỗi lónh vực thì sản phẩm được quan sát theo những góc độ khác
nhau tuỳ theo mục tiêu nghiên cứu của lónh vực đó. Trong quản lý chất lượng thì
sản phẩm được quan sát chủ yếu dựa trên khả năng thoả mãn nhu cầu của người
tiêu dùng với một mức chi phí nhất đònh. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 thì sản
phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình bao gồm sản phẩm vật chất
và sản phẩm dòch vụ. Quá trình ở đây được hiểu là tập hợp các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan với nhau và tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Còn nguồn lực bao gồm nguồn nhân lực, trang thiết bò, công nghệ và phương pháp.
1.1.2. Chất lượng sản phẩm
Chất lượng là một khái niệm để so sánh các đồ vật ngay từ khi con ngươiø có
sự trao đổi hàng hóa. Khái niệm đó gắn liền với nền sản xuất và lòch sử phát triển
của loài người. Tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm với những nhận thức
khác nhau.
Tùy theo mục đích hoạt động, chất lượng có ý nghóa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng là những gì họ phải đạt để đáp ứng các quy đònh và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng sản phẩm làm ra
được so sánh với chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo với
chi phí, giá cả. Từ xa xưa do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau,
nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau. Ngày
nay chất lượng không còn là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta
không thể đi đến một cách hiểu giống nhau. Hiện nay người ta đã thống nhất được
đònh nghóa chất lượng là thước đo mức độ phù hợp với yêu cầu sử dụng nhất đònh.
- Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (EOQC – European Organization
of Quality Control) thì “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với
yêu cầu của người tiêu dùng”.
- Theo quan điểm của Kaoru Ishikawa, Nhật Bản thì “Chất lượng là sự thỏa

không tạo ra giá trò gia tăng trong doanh nghiệp.
Bên dưới là cách hình thành và các bước của một lưu đồ.
Khởi đầu
Kết thúc
Bước quá trình
Quyết đònh
Đồng ý
Không đồng ý
Việc lưu đồ hóa có các lợi ích sau:
- Những người làm việc trong quá trình sẽ hiểu rõ quá trình. Mọi người có
cảm giác họ đang kiểm soát quá trình và họ thích thú với công việc đang
làm.
- Một khi quá trình được thể hiện rõ ràng, các cải tiến có thể dễ dàng được
nhận dạng.
- Thông tin được truyền đạt chính xác hơn giữa các bộ phận.
- Những người tham gia vào công việc lưu đồ hóa sẽ đóng góp nhiều nỗ lực
cho chất lượng.
- Lưu đồ là công cụ rất hữu hiệu trong các chương trình huấn luyện nhân viên
mới.
Ứng dụng:
Có nhiều cách sử dụng lưu đồ trong một tổ chức ở cả lónh vực quản lýsản
xuất và quản lý hành chính:
- Quy trình sản xuất, sơ đồ mặt bằng sản xuất, sơ đồ đường ống, sơ đồ kiểm
tra chất lượng.
- Sơ đồ tổ chức thể hiện mối quan hệ quyền hạn trách nhiệm giữa các bộ
phận trong tổ chức, sơ đồ hoạt động của tổ chức…
Mọi công ty cần lưu đồ hóa cho mỗi nhiệm vụ của nhân viên – bao gồm
kiểm soát chuyển hàng, lập hóa đơn, kế toán mua hàng…
- Trong phạm vi đề tài này, nhằm giúp người đọc có thể hình dung một cách
cụ thể việc di chuyển của bán thành phẩm trong quá trình sản xuất như thế

phân tán, lãng phí nguồn lực, thời gian và hiệu quả không cao. Để giúp cho doanh
nghiệp lựa chọn đúng những vấn đề, cần ưu tiên tập trung sự chú ý, người ta đưa ra
một công cụ thống kê hữu hiệu là biểu đồ Pareto. Thực chất biểu Pareto là đồ thò
hình cột phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập được, sắp xếp theo thứ tự từ cao
đến thấp, chỉ rõ các vấn đề được ưu tiên giải quyết trước. Nhìn vào biểu đồ người
ta thấy rõ kiểu sai sót phổ biến nhất, thứ tự ưu tiên khắc phục vấn đề cũng như kết
quả của hoạt động cải tiến chất lượng. Nhờ đó kích thích, động viên được tinh thần
trách nhiệm của người lao động trong hoạt động cải tiến đó.
Tác dụng:
- Các vấn đề có thể dễ dàng được xác đònh đúng bằng cách sử dụng nguyên
tắc Pareto.
- Biểu đồ pareto giúp làm tập trung các nỗ lực cải tiến mà ở đó các hoạt động
có tác động lớn nhất.
Một vài vấn đề lưu ý khi sử dụng phân tích Pareto:
- Khách hàng:
Một phân tích Pareto chỉ từ quan điểm của nhà sản xuất có thể tạo ra một
loạt thứ tự ưu tiên mà bỏ qua khách hàng, cả người sử dụng kế tiếp lẫn người sử
dụng cuối cùng. Điều này đã đưa ra một biện pháp không tốt trong thiết lập những
ưu tiên cải tiến. Mối quan tâm của khách hàng khó có thể đònh lượng nhưng không
nên bỏ qua. Câu hỏi: “Có phải chúng ta đang đánh giá những điều quan trọng đối
với khách hàng hay không?” phải được trả lời. Nhìn chung có thể sử dụng những
phương pháp phân loại khác hoặc chỉ số đánh giá kết quả khác để thể hiện rõ hơn
mối quan tâm của khách hàng.
- Tính ổn đònh:
Các dữ liệu thu được cho phân tích Pareto có thể thu được từ các quá trình
không ổn đònh. Sự diễn dòch các kết quả phân tích có thể gặp khó khăn.