Cơ sơ lý luận của đề tài
1.1.Một số khái niệm
1.1.1.Khái niệm về Khách sạn.
Nếu nh tài nguyên Du lịch là những gì thu hút hẫn dẫn khách du lịch từ địa
phơng khác tới thì Khách sạn không phải là mục đích của chuyến đi cũng không
phải là cái thu hut khách du lịch nhng nếu thiếu cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ không
đáp ứng đợc nhu cầu của khách du lịch tại điểm du lịch.Khách sạn phụ thuộc vào
tài nguyên du lịch không phải theo ý muốn riêng của nhà đầu t nên Khách sạn chỉ
có thể xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch mới tồn tại và phát triển lâu
dài.
Vậy Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lu trú (với đầy đủ tiện nghi) dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ lu tru khác cho khách lu trú
tạm thời qua đêm tại các điểm du lich.
Chủng loại dịch vụ trong các Khách sạn là khác nhau tuỳ thuộc vào thứ
hạng Khách sạn. Nhung dù là Khách sạn hạng nào thì cũng kinh doanh dịch vụ lu
trú,giặt là, điện thoại và cung cấp thông tin
Ngày nay nhu cầu đi du lịch ngày càng cao đòi hỏi chủng loại dịch vụ
phong phú, đa dạng và chất lợng cao thoả mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng.Trong khi đó khách hàng yêu cầu ngày càng khắt khe hơn về vấn đề vệ sinh
va àn toàn. Khách sạn thứ hàng càng cao thì số lợng dịch vụ và mức độ yêu cầu
đảm bảo cho du khách chặt chẽ hơn nhiều.
1.1.2.Khái niệm hoạt động kinh doanh Khách sạn và đặc điểm của hoạt động
kinh doanh Khách sạn.
1.1.2.1.Khái niệm hoạt động kinh doanh Khách sạn.
Hoạt động kinh doanh Khách sạn là hoạt động kinh doanh của một loại
hình dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ lu trú, ăm uống và dịch vụ bổ sung
thoả mãn nhu cầu khách hàng tại cấc điểm du lịch nhằm thu đợc lợi nhuận.
Nhu cầu của khách du lịch là nhu cầu cao cấp, nó đợc thể hiện khi nhu cầu
vật chất cao hơn mức sống bình thờng, khách hàng có khuynh hớng xếp mình vào
đẳng cấp cao hơn. Nhu cầu của khách Du lịch có tính chất tổng hợp bao gồm nhu
cầu thiết yếu, đặc trng và bổ sung.Nhu cầu bổ sung nằm ngoài 2 nhu cầu trên,nó

khách hàng ở mức cao nhất, điều này quyêt định đến thứ hạng của Khách
sạn.
Trong quá trình kinh doanh Khách sạn các nhà quản lý phải nhạy bén với
sự thay đổi của tài nguyên du lịch để điều tiết chính sách sản phẩm, chính
sách đào tạo nhân viên và đặt quan hệ bạn hàng sao cho phù hợp. Ngợc lại
tài nguyên du lịch một phần phụ thuộc vào kinh doanh hợp lý của Khách
sạn, nếu kinh doanh không hơp lý, chính sách sản phẩm không hiệu quả
làm cho giá trị của tài nguyên có phần giảm đi. Nên khi tiến hành xây dựng
Khách sạn phải chú ý đến thị trờng khách cho dài hạn, không nên chỉ đầ t
cho ngắn hạn. Phải có chính sách phát triển tài nguyên, khai thác giá trị của
nó để phát triển kinh doanh.
*Hoạt động kinh doanh Khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t tơng đối cao.
Do yêu cầu của cạnh tranh, nhu cầu cao cấp của khách du lịch đòi hỏi
Khách sạn phải có chất lợng dịch vụ cao, trang thiết bị hiện đại, thẩm mĩ, an toàn
và vệ sinh, hơn nữa chi phí để xây dựng Khách sạn một Khách sạn không chỉ đầu
t vào các thiết bị trong phòng ngủ mà còn đầu t vào các dịch vụ khác đảm bảo tính
tổng hợp của sản phẩm và chi phí đa Khách sạn vào hoạt động bao gồm: chi phí
tuyển chọn nhân viên, thuê kỹ s thiết kế...Ngoài ra còn chi phí điện nớc, nối
mạng, không gian, môi trờng xung quanh, chi phí đất đai, giải phóng mặt
bằng...nên vốn đầu t cho Khách sạn cao ngay từ ban đầu, hơn nữa các Khách sạn
ra đời sau phải vợt trội hơn các Khách sạn khác,tức là khi đầu t phai tính đến sự
luôn mới mẻ khi đa vào hoạt động.
Không những thế vốn đầu t tiếp theo liên tục tăng, do phải cạnh tranh và yêu cầu
ngày càng cao của ngời tiêu dùng về chất lợng dịch vụ nên chi phí không theo
định mức mà thay đổi liên tục trong quá trình sử dụng để hớng tới các thị trờng
cao cấp hơn nhằm mở rộng quy mô kinh doanh. Hơn nữa phải thờng xuyên duy trỉ
bảo dỡng cơ sở vật chất kỹ thuật ở mức tốt nhất.
*Hoạt động kinh doanh Khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp cao.
Sản phẩm của Khách sạn chủ yếu là dịch vụ, có tính vô hình, không dập
khuôn mà thay đổi theo mỗi lần tiêu dùng của khách. Nó phụ thuộc vào

1.2.2. Nội dung của công tác quản lý nhân lực.
1.2.2.1Hoạch định nguồn nhân lực.
Hoạch định nguồn nhân lực là việc xác định nhu cầu nhân lực trong một
giai đoạn nào đó phù hợp vơí chiến lợc phát triển hoặc chiến lợc kinh doanh của
doanh nghiệp trên cơ sở sử dụng hợp lý nguồn nhân lực hiện có.
Hoạch định nguồn nhânlực dựa vào các yếu tố sau:
-Quy mô sản xuất, hớng phát triển của doanh nghiệp.
-Phân tích nguồn nhân lực hiện tại.
-Công nghệ mới kỹ thuật mới.
-Sự biến động về nguồn nhân lực (về hu, chuyển đi, đi học..).
Công tác này bao gồm:
+Xác định nhu cầu lao động (tăng hoặc giảm) trong từng thời kỳ kinh doanh.
Trong đó cần dự kiến cả nhu cầu về chức danh, chất lợng, chế độ đãi ngộ, mức độ
trách nhiệm.
+Đề ra các chính sách và kế hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kến. Chú ý
xác định nguồn cung ứng nhân lực và khả năng thuyên chuyển nhân lực khi cần
thiết.
+Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động xảy
ra.
Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh Khách sạn mang tính thời vụ nên
nhu cấu sử dụng lao động các thời kỳ trong năm là khác nhau. Bởi vậy công tác
hoạch định nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với việc nâng cao hiệu quả
sử dụng lao động, tạo cho khách hàng có cảm giác phục vụ tận tình chu đáo và
ngày càng tốt hơn.
1.2.2.2.Tuyển dụng nhân lực.
Tuyển dụng nhân lực trong Khách sạn là quá trình tìm kiếm, thu hút và lựa
chọn nhân lực thích hợp với công việc tuyển dụng nhng phải dựa vào nhu cầu sử
dụng lao động của từng bộ phận và đặc điểm của từng công việc. Hơn nữa phải
nhạy bén trong tình hình thực tế của thị trờng lao động, xem xét kỷ luật lao động
và các văn bản hiện hành có liên quan đến vấn đề tuyển dụng.

tiếp với ứng cử viên thông qua phỏng vấn để tìm hiểu kỹ hơn về thí sinh nhằm lựa
chọn đợc nhân viên thích hợp với chức danh cần tuyển. Đối với chức danh nh
nhân viên lễ tân, bàn, bếp, cần phải kiểm tra tay nghề để khẳng định về chuyên
môn. Mục đích của phỏng vấn kiểm tra tay nghề là đa ra kết luận với ngời tham
gia dự tuyển về mặt trình độ học vấn, hoặc trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ. Trong
một số công việc yêu cầu về ngoại hình nh lễ tân, nhân viên Marketing, nhân viên
bàn, là những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách nên cần có ngoại hình a nhìn
thì thông qua khâu này sẽ chọn lọc đợc.
-Kiểm tra sức khoẻ: ứng cử viên đợc lựa chọn ở bớc trên cần phải kiểm tra
sức khoẻ ở các cơ sở y tế tin cậy thờng là những bệnh viện lớn do Khách sạn chỉ
định. Trớc hết là để khẳng định khẳ năng làm việc ổn định, lâu dài của nhân viên
mới, ngoài ra còn đảm bảo không mắc các bệnh truyền nhiễm, bệnh ngoài da (hắc
lào, ghẻ lở, hoa liễu, hôi nách..).
-Ra quyết định tuyển dụng: ngời trúng tuyển sẽ đợc thông báo về quyết
định tuyển dụng. Sau đó nhân viên mới phải trải qua thời gian thử việc theo quá
trình và thực hiện các thủ tục liên quan. Thời gian thử việc thờng là 2 tháng và đợc
hởng 70%- 80% lơng theo hợp đồng tuỳ thuộc vào chính sách lơng của Khách
sạn. Sau quá trình thử việc đạt yêu cầu thì ngời này sẽ đợc nhận chính thức và ký
hợp động lao động.
Việc tuyển dụng lao động tại các doanh nghiệp Khách sạn hiện nay rất đơc
coi trọng. Việc tuyển dụng phải đợc chuyên môn hoá theo từng bộ phận, khu vực
nghiệp vụ. Mỗi một bộ phận nghiệp vụ có những yêu cầu về ngời lao động riêng
nên việc tuyển dụng phải do phòng nhân sự và trởng các bộ phận kết hợp lựa
chọn. Các Khách sạn thờng áp dụng hình thức thi tuyển dới 2 hình thức là trắc
nghiệm và phỏng vấn.
Dạng 1:Trắc ngiệm cá nhân:
-Trắc nghiệm trí thông minh.
-Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ sảo đo lờng đợc khả năng trong khi thực hiện một
công việc nhất định.
-Trắc nghiệm về sự quan tâm sẽ đo lờng đợc sự chú ý cá nhân, sự thích thú với

+Thứ hạng của Khách sạn trong vùng.
+So sánh với các Khách sạn cùng thứ hạng.
+Định mức của chính Khách sạn trong thời kỳ trớc.
Khi xác định mức lao động cần chú ý đến các nhân tố ảnh hởng nh: điều
kiện lao động, trình độ chuyên môn, yếu tố tâm lý của ngời lao động. Vì định mức
lao động quá cao so với khẳ năng của nhân viên sẽ làm cho họ mệt mỏi và ảnh h-
ởng tới chất lợng phục vụ.
*Sắp xếp và sử dụng nhân lực.
Là việc sắp xếp đội ngũ lao động phù hợp với từng loại công việc sẽ tạo
động lực cho ngời lao động đem lại hiệu qủa lao động cao. Công tác này bao gồm
việc phân công lao động, xác định quy chế làm việc và tổ chức chỗ làm việc.
+ Phân công lao động là hình thức giao việc cho cá nhân hay một bộ phận nào đó
trong Khách sạn. Trong nguyên tắc phân công lao động phải biết kết hợp giữa
phân công và hợp tác lao động, vấn đề chuyên môn hoá lao động nhằm nâng cao
kỹ năng, kỹ sảo của nhân viên để họ đợc thực hiện các thao tác nghiệp vụ một
cách tốt nhất tránh nhầm lẫn sai sót.
+ Xác định quy chế làm việc: là quy định về thời gian làm việc, trong Khách sạn
thờng là 40-50 giờ, 1 tuần, quy định về nghỉ ngơi hợp lý với ngời lao động và các
quy định khác nhằm tạo động lực cho ngồi lao động. Khi xác định quy chế làm
việc phải phù hợp với đặc điểm kinh doanh, quy chế hiện hành, tâm sinh lý của
ngời lao động.
+ Tổ chức chỗ làm việc: quy định phần diện tích, không gian đủ để cho một hoặc
một nhóm ngời lao động làm việc. Chỗ làm việc coi là hợp lý khi nó đảm bảo có
đủ diện tích sắp xếp bố trí trang thiết bị đồng thời đảm bảo an toàn lao động.
Nếu nh việc bố trí và sử dụng lao động không hợp lý sẽ có nhiều tác động
xấu: lãng phí nguồn nhân lực mà hiệu quả lao động lại không cao.
1.2.2.4.Đào tạo và phát triển nhân lực.
Do sự biến động nhu cầu của khách hàng và sự phát triển không ngừng của
tri thức khoa học. Vấn đề phát triển nhân lực là vấn đề sống còn của Khách sạn.
Các nhà quản lý phải luôn tìm cách đào tạo, phát triển nguồn nhân lực sao cho