THC TRNG VIC KHAI THC TH TRNG KHCH DU LCH
TRUNG QUC TI CễNG TY TNHH 1 THNH VIấN KHCH SN
DU LCH CễNG ON H LONG
2.1 Gii thiu v cụng ty
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Tên đơn vị: Công ty TNHH MTV khách sạn du lịch công đoàn Hạ Long.
Tên giao dịch : Công ty khách sạn du lịch công đoàn Hạ Long.
Địa chỉ: Đờng Hạ Long, TP Hạ Long, Quảng Ninh.
Điện thoại :033.846780- 846782 **** Fax: 033.846440.
Email: [email protected]
Web:Grandhalonghotel.com.vn
Công ty Khách sạn du lịch Công đoàn Hạ Long là một doanh nghiệp đoàn
thể trực thuộc Liên đoàn Lao động tỉnh Quảng Ninh. Tiền thân của Công ty
Khách sạn du lịch Công đoàn Hạ Long là một Nhà nghỉ Công đoàn Bãi Cháy nằm
bên bờ Vịnh Hạ Long phục vụ cho công nhân viên chức vùng mỏ trong những
năm 1965 - 1975.
Ban đầu cơ sở vật chất của Nhà nghỉ rất đơn sơ với ba lô nhà cấp bốn gồm
20 phòng không có vệ sinh khép kín, một nhà ăn 80 chỗ, một hội trờng và câu lạc
bộ. Đội ngũ phục vụ gồm 25 ngời, chủ yếu lấy tinh thần phục vụ làm đầu.
Đến năm 1976 Nhà nghỉ đợc giao thêm một chức năng nữa là phục vụ công
nhân viên chức trong cả nớc đến nghỉ dỡng sức 10 ngày vào mùa đông hàng năm.
Cũng từ đó Nhà nghỉ bắt đầu hoạt động liên tục cả bốn mùa trong năm. Lúc này
Tổng Công đoàn đã dùng nguồn kinh phí Bảo hiểm xã hội để đầu t mở rộng nâng
công suất hoạt động với số giờng từ 80 lên 150 vào năm 1977.
Song song với việc đầu t nâng số giờng nghỉ dỡng sức, Tổng Công đoàn
(nay là Tổng Lỉên đoàn Lao động Việt Nam) đã khởi công xây dựng tại khu đất
của Nhà nghỉ một toà nhà cao 6 tầng có quy mô 80 phòng nghỉ ở bốn tầng trên và
dành hai tầng dới cho khám chữa bệnh, tập thể dục, phòng đọc sách, câu lạc bộ và
tầng một phục vụ ăn ống, đón tiếp và quản lý.
Năm 1982 công suất giờng tăng lên có lúc phục vụ tới 350 khách nghỉ. Cơ
sở vật chất của Nhà nghỉ đợc đầu t tăng lên nh phơng tiện vận chuyển, đặc biệt là
P.Giám đốc 3
Sảnh
Buồng
Nhà hàng
PX
Giặt là
P.Kế
Toán
P.
Kinh doanh
P.HC
LĐTH
P.
bảo vệ
Tổ
VSCC
P.Lữ
hành
P.
Kỹ thuật
Ban QL
DA Ngun t phũng nhõn s
*Ban giám đốc: Chủ tịch kiêm Giám đốc Phó Giám đốc kiêm Giám đốc điều
hành.
+ Chủ tịch kiêm Giám đốc: Lãnh đạo và quản lý toàn bộ các mặt hoạt động
kinh doanh của Công ty, đám bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ, đạt hiệu
quả sản xuất kinh doanh cao, tăng năng suất lao động, tiết kiệm mọi chi phí, tổ
công lao động trong bộ phận, đảm bảo tiết kiệm lao động song không ảnh hởng
đến chất lợng vệ sinh buồng phòng, thờng xuyên kiểm tra chất lợng buồng phòng,
kịp thời phát hiện những sự cố hỏng hóc để xử lý.
Điều động lao động trong bộ phận quản lý, đề nghị giám đốc khen thởng kỷ
luật nhân viên.
* Phòng Hành chính Lao động tiền l ơng: Trởng phòng Hành chính Lao
động tiền lơng Phó phòng hành chính Phó phòng Tiền lơng Nhân viên
văn th Nhân viên tiếp phẩm.
+ Trởng phòng Hành chính - Lao động tiền lơng: Chịu sự quản lý trực tiếp
của giám đốc, tổ chức điều hành toàn bộ công việc của phòng.
Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đào tạo và đào tạo lại, theo dõi lao động -
tiền lơng và các chế độ chính sách đối với ngời lao động. Kiển tra, giám sát chất l-
ợng lao động của các bộ phận tham mu cho giám đốc chất lợng lao động hàng
tháng.
Điều động nhân lực hỗ trợ giữa các bộ phận khi cần thiết, phụ trách công tác
Thi đua Khen thởng của Công ty.
Quản lý toàn bộ hồ sơ pháp nhân của công ty, hợp đồng lao động và các giấy
tờ của ngời lao động.
* Bộ phận sảnh bao gồm tổ Hành lý, Lễ tân và Thu ngân.
Đây là bộ phận đóng vai trò đặc biệt quan trọng, đợc ví nh bộ mặt đại diện
cho khách sạn trong quan hệ đối ngoại với khách hàng, là ngời đầu tiên tiếp xúc
với khách tạo ra ấn tợng ban đầu của khách đối với khách sạn. Chịu sự lãnh đạo
của Phó Giám đốc kiêm giám đốc điều hành và sự chỉ đạo về nghiệp vụ kế toán
của Kế toán trởng.
Nhận kế hoạch khách từ phòng kinh doanh và triển khai bố trí buồng phòng
các dịch vụ theo yêu cầu. Tổ chức đón tiếp giao dịch với khách tới công ty ăn,
nghỉ, bán các dịch vụ kinh doanh của công ty. Theo dõi các buồng trong khách
sạn, thờng xuyên liên hệ và kiểm tra chất lợng buồng phòng để quảng cáo, mời
chào và giới thiệu khách hàng. Làm công tác thanh toán các dịch vụ khách sử
dụng tại khách sạn.
* Phòng Bảo vệ: Trởng phòng Bảo vệ Phó phòng Bảo vệ Nhân viên Bảo vệ.
Có chức năng đảm bảo sự an toàn về tài sản và tính mạng cho khách hàng và
công ty. Chịu sự quản lý điều hành trực tiếp của Chủ tịch kiêm Giám đốc Công ty,
phòng có 11 nhân viên, tuổi trung bình là 29, trình độ chuyên môn đều từ trung
cấp trở lên và đều đợc đào tạo qua nghiệp vụ.
* Phòng Kỹ thuật: Trởng phòng Kỹ thuật Phó Ban quản lý dự án - Phó phòng
kỹ thuật Cán bộ ban quản lý dự án, nhân viên Kỹ thuật.
Bộ phận này thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty,
cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để các khách sạn hoạt động bình thờng
và đảm bảo chất lợng dịch vụ của công ty. Chịu sự quản lý và điều hành trực tiếp
của Chủ tịch kiêm Giám đốc Công ty.
* Tổ dịch vụ: Tổ trởng Dịch vụ Nhân viên Dịch vụ.
Chuyên cung cấp các sản phẩm thủ công mỹ nghệ của địa phơng và các
vùng miền trong cả nớc cho du khách.
* Phòng Lữ hành: Trởng phòng Lữ hành Phó phòng Lữ hành Nhân viên lữ
hành.
+ Trởng phòng Lữ hành: Định hớng thị trờng, sản phẩm tour; Quyết sách về
thị trờng, giá cả, dịch vụ cung ứng; Phụ trách công tác tiếp thị và khai thác thị tr-
ờng khách du lịch; Phối hợp với phòng kinh doanh để chào bán các sản phẩm du
lịch của công ty; Tham mu cho giám đốc về các vấn đề có liên quan đến quản lý
hoạt động kinh doanh của công phòng.
2.2 Kt qu hot ng kinh doanh ca cụng ty
Trong những năm qua, Công ty khách sạn du lịch công đoàn Hạ Long tiến
hành kinh doanh gặp nhiều thuận lợi cũng nhiều mà khó khăn cũng lớn. Ngành du
lịch là ngành kinh tế vừa có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ có tính chiến lợc
cho khách hàng, vừa thông qua qua các loi hình dịch vụ để góp phần xây dựng
nếp sống văn minh hiện đại. Vì vậy đòi hỏi khách sạn phải luôn vận động và
không ngừng nâng cao khả năng đáp ứng ca mình đối với khách hàng và xã hội.
Bảng 1: kết quả kinh doanh trong 3 năm 2006- 2007- 2008
Ch tiêu
0
5,164,617,04
9 6,719,435,033
III. Chi phí
22,597,060,00
0
33,512,900,22
1 43,389,198,376
IV. Lãi
55,034,00
0
997,481,06
4 1,538,853,299
V. Lao động
24
2
24
2 242
VI. Thu nhập BQ
1,890,00
0
2,504,00
0 3,056,000
Nguồn từ phòng kế toán công ty
Qua các chỉ tiêu chung thực hiện năm 2007, cho thấy.
* Về doanh thu.
Tổng doanh thu đạt trên 34,5 tỷ đồng, vợt hơn 11,8 tỷ so cùng kỳ, vợt hơn
7,6 tỷ đồng và tăng 128,7% so kế hoạch. Các chỉ tiêu đều đạt và đạt vợt mức kế
hoạch đạt ra. Trong đó:
+ Doanh thu phòng nghỉ là nguồn thu chủ yếu. Năm 2007 các chỉ tiêu về
cố gắng của toàn thể CBCNV công ty.
Qua phân tích ở trên cho thấy năm qua thị trờng khách tại Quảng Ninh có
bớc chuyển biến, hoạt động kinh doanh của Công ty có sự tăng trởng khá, việc
đầu t nâng cấp bớc đầu đã đạt kết quả và khẳng định đợc chất lợng và đảng cấp
của khách sạn. Tuy nhiên Công ty vẫn cần phải có biện pháp tích cực để có nguồn
khách ổn định, có khả năng chi trả cao, sử dụng tất cả các dịch vụ. Thu nhập của
ngời lao động có tăng song cha theo kịp với sự biến động của giá cả. Cần tiếp tục
duy trì và nâng cao ý thức tiết kiệm và tinh thần trách nhiệm của CBCNV.
Qua các chỉ tiêu chung thực hiện năm 2008 cho thấy:
* Về doanh thu.
Tổng doanh thu đạt trên 44,4 tỷ đồng, vợt hơn 9,9 tỷ so cùng kỳ, vợt hơn
5,3 tỷ đồng và tăng 113% so kế hoạch. Các chỉ tiêu đều đạt và đạt vợt mức kế
hoạch đạt ra. Trong đó:
+ Doanh thu phòng nghỉ là nguồn thu chủ yếu. Năm 2008 các chỉ tiêu về
tổng lợt khách nghỉ tăng 1523 lợt so với năm 2007 và tăng chủ yếu là khách nội
địa. Khách quốc tế giảm nhiều do nhiều nguyên nhân nhng nguyên nhân chu yếu
là do khách sạn Công Đoàn chủ yếu đón khách ở khu vực Đông Nam á nhng do
tình hình chính trị bất ổn ở Thái Lan và thiên tai ở một số nớc lân cận.
Công suất khai thác phòng nghỉ là 79,9% tăng 3% so với năm trớc. Theo báo
cáo của Sở Du lịch Quảng Ninh, công suất khai thác phòng bình quân của khách
sạn 4 sao là 69% và khách sạn 3 sao là 65%. Đạt đợc kết quả trên ngoài yếu tố
khách quan nh Hạ Long vẫn là điểm đến của khách quốc tế... thì phải kể đến
nguyên nhân chủ quan từ phía công ty, đó là công tác đầu t khách sạn Grand Hạ
Long khá đồng bộ và chuyên nghiệp, khách sạn thờng xuyên đợc sửa chữa nâng
cấp. Song song là việc tổ chức tiếp thị và phục vụ ở tất cả các khâu đã đợc nâng
lên đáng kể, nhất là bữa ăn sáng và cá đồ miễn phí đạt phòng, công tác chăm sóc
và hậu khách hàng đợc đặc biệt quan tâm...
Nh vậy doanh thu phòng năm 2008 đạt hơn 22,9 tỷ đồng chiếm tỷ trọng 51%
tổng doanh thu của cả công ty, tăng đợc hơn 5,3 tỷ đồng là do yếu tố giá phòng.
Điều này chứng tỏ nhu cầu của khách đã có sự thay đổi đó là chất lợng và cấp
kinh tế khá nhanh, được xếp vào hàng ngũ các nước có tốc độ
phát triển cao. Theo tạp chí New Word thì ngành công nghiệp
nhẹ Trung Quốc đứng đầu thế giới, tổng thu nhập quốc dân
cao, đồng tiền Trung Quốc đứng vững trên thị trường. Thu
nhập dân cư các vùng kinh tế ven biển phía Nam khá gần
miền Bắc Việt Nam như Quảng Đông , Quảng Tây, Hải Nam
tăng đáng kể. Nhu cầu du lịch ngày càng lớn là một thực tế.
Trung Quốc - một quốc gia đông dân cư sẽ trở thành nước
cung cấp nguồn khách lớn. Đây thực sự là một thị trường tiềm
năng lớn.
2.3.1.3 Đặc điểm tâm lý xã hội
Tâm lý xã hội của khách du lịch là một nhân tố trừu
tượng, vô hình nhưng lại rất quan trọng trong việc kinh doanh
du lịch. Khi hiểu và nắm bắt được tâm lý của khách thì mới
thể thực hiện tốt từ việc tiếp xúc ban đầu đến việc cư xử, đối
đãi khách, phục vụ khách trong cả chương trình du lịch.Từ đó
mới có thể để lại ấn tượng tốt và thu hút khách đến vào
những lần sau.Mặc dù tâm lý bên trong của con người là cả
một thế giới bí ẩn, nhưng xét cho cùng đều mang đặc trưng
tính cách dân tộc, cộng đồng. Để khai thác tốt thị trường
khách du lịch Trung Quốc. phải đi sâu tìm hiểu kĩ các đặc
điểm tâm lý, những nét đặc trưng tiêu biểu của dân tộc Trung
Quốc. Vì các đặc điểm đó có mối quan hệ chặt chẽ với nhu
cầu , thị hiếu của khách, từ đó có những biện pháp kinh doanh
phù hợp.
Trung Quốc là một nước ở phương Đông thuộc nền văn
minh lúa nước nên xét về một cách khái quát người Trung
Quốc cũng giống người Việt Nam và một số nước khác là
nhu hoà và mềm dẻo.Nhìn chung người Trung Quốc rất kín
đáo, trầm lặng và tinh tế.Người Trung Quốc có đức tính tự tin,
nhẹ nhàng đến khuyết điểm. Họ rất thích vỗ tay tán thưởng và
dùng từ “tốt” trong nhiều trường hợp. Bên cạnh lòng tự trọng
cá nhân, lòng tự tôn dân tộc cũng khá lớn.Họ đặc biệt tự hào
về lịch sử đất nước, về bề dày truyền thống dân tộc, văn hoá,
về xã hội cũng như về chữ Hán của mình.Họ cho rằng nững
vấn đề đó của đất nước họ là giá trị nhất, không một nước nào
sánh kịp.Trong giao tiếp với người Trung Quốc nên tránh nói
đến vấn đề : Cách mạng văn hoá, bệnh quan liêu trong xã hội,
mà hường vào các chủ đề như: lịch sử văn hoá, những truyền
thống cũng như những tiến bộ trong xã hội Trung Quốc.Chủ
đề gia đình là mối quan tâm hàng đầu và đem lại hào hứng
cho họ.Khi gặp người nước ngoài biết nói tiếng Hán thành
thạo, lại hiểu biết chút ít về đất nước và văn hoá của họ thì họ
cảm thấy rất thích thú và phấn khích.
Mặc dù lòng tự trọng cao, và luôn đề cao đất nước nhưng
người Trung Quốc không bao giờ khoa trương bởi họ luôn
khiêm tốn và kính trọng mọi người. Người Trung Quốc xưa
xem khiêm tốn là một phẩm chất tốt, có câu thành ngữ “Mãn
chiêu tổn, thụ khiêm ích” ( có nghĩa là kiêu ngạo sẽ bị tổn hại,
khiêm tốn sẽ có ích). Để bày tỏ lẽ độ và tôn trọng người khác,
người Trung Quốc cho rằng không nên biểu hiện mình thái
quá.
Người Trung Quốc rất kín đáo và tế nhị.Về phương diện
tình cảm ho cho rằng “ hỉ, nộ, ái, lạc bẩt hành vô sắc” ( có
nghĩa là không đem những buồn vui, đau khổ, hoan lạc biểu lộ
trên nét mặt).Họ lôn thích cái đẹp của sự tế nhị, kín đáo. Vì
vậy khi biểu lộ, bày tỏ tình cảm, phần lớn người Trung Quốc
không vồ vập thái quá, không quen đụng chạm, vỗ vai, vỗ
lưng hay ôm hôn mà khi gặp gỡ chỉ cần gật đấu hay bắt tay là
đủ.
tốc từ khi cải cách mở cửa năm 1978. Theo đà đó, mức sống
của người dân được nâng cao trong 10 năm lại đây. Một bộ
phận lớn nhân dân Trung Quốc có điều kinh tế để đi du lịch
nước ngoài. Do vậy người Trung Quốc không có truyền thống
đi du lịch như các thị trường khách khác như : Anh, Mỹ,
Pháp...Thời gian đầu đến Việt Nam du lịch, họ thường kết hợp
Copyright: Tài liệu đại học ©