BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
-------------

LÂM THỊ THANH TÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN
CỦA TỔNG CÔNG TY SONADEZI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH
-------------

LÂM THỊ THANH TÂM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN
CỦA TỔNG CÔNG TY SONADEZI

Chuyên ngành

:

Quản trị Kinh doanh



Lâm Thị Thanh Tâm

i


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
TĨM TẮT
ABSTRACT
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. Lý do lựa chọn đề tài ............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 3
5. Ý nghĩa nghiên cứu ................................................................................................. 4
6. Bố cục luận văn ....................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN ........................................ 6
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ......................................................................... 6
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................... 6
1.1.1.1. Dịch vụ ........................................................................................................... 6
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 7
1.1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 7
1.1.3 Bất động sản và dịch vụ bất động sản ............................................................. 09

2.2. Tổng quan về lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dịch vụ bất động sản công
nghiệp của Tổng công ty Sonadezi ........................................................................... 32
2.2.1. Lĩnh vực bất động sản công nghiệp và dân dụng ............................................ 32
2.2.2. Lĩnh vực xây dựng và kinh doanh vật liệu xây dựng ...................................... 33
2.2.3. Lĩnh vực dịch vụ và sản phẩm hỗ trợ .............................................................. 33
2.2.4. Lĩnh vực cung cấp nước và các sản phẩm ngành nước................................... 33
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bất động sản công
nghiệp của Tổng công ty Sonadezi ........................................................................... 34

iii


2.3.1. Yếu tố công nghệ ............................................................................................ 34
2.3.2. Nhà cung cấp ................................................................................................... 34
2.3.3. Nghiên cứu và phát triển ................................................................................. 35
2.3.4 Cơ sở hạ tầng .................................................................................................... 37
2.4. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bất động sản công nghiệp của Tổng
Công ty Sonadezi ...................................................................................................... 37
2.4.1. Thực trạng sự tin cậy....................................................................................... 38
2.4.2. Thực trạng khả năng đáp ứng .......................................................................... 42
2.4.3. Thực trạng năng lực phục vụ........................................................................... 46
2.4.4. Thực trạng mức độ cảm nhận.......................................................................... 49
2.4.5. Thực trạng tính hữu hình ................................................................................. 52
2.5. Tóm tắt các tồn tại và nguyên nhân ................................................................... 57
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 60
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN CỦA TỔNG CÔNG TY
SONADEZI ............................................................................................................... 61
3.1. Định hướng phát triển lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi ........ 61
3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển bất động sản công nghiệp.......................... 61


Nội dung viết tắt

1

BĐS

Bất động sản

2

BĐSKCN

Bất động sản khu công nghiệp

3

CB

Cán bộ

4

CN

Chi nhánh

5

CNV


Doanh nghiệp

11

DVKH

Dịch vụ khách hàng

12

ĐVT

Đơn vị tính

13

HĐQT

Hội đồng quản trị

14

KCN

Khu cơng nghiệp

15

KCX


Ủy ban nhân dân

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh hợp nhất tại Tổng công ty Sonadezi giai
đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................................... 31
Bảng 2.2: Kết quả thống kê mô tả nhân tố Sự tin cậy............................................... 40
Bảng 2.3: Trường hợp góp ý chất lượng dịch vụ của khách hàng tại Tổng cơng ty
Sonadezi năm 2017-2019 .......................................................................................... 41
Bảng 2.4: Trình độ đội ngũ nguồn nhân lực tại Tổng công ty Sonadezi .................. 42
Bảng 2.5: Kết quả thống kế mô tả nhân tố sự đáp ứng ............................................. 44
Bảng 2.6: Các khóa học đã được tổ chức tại Tổng công ty Sonadezi....................... 46
Bảng 2.7: Kết quả thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ ................................... 47
Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả nhân tố mức độ cảm nhận .................................. 50
Bảng 2.9: Kết quả thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình ............................ 54

vii


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .............. 18
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ................................................ 19
Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL ............................................................................... 21
Hình 1.4: Mơ hình 3 yếu tố ....................................................................................... 22
Hình 1.5: Mơ hình Nordic ......................................................................................... 23
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu luận văn ................................................................... 25
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Tổng cơng ty Sonadezi ...................................................... 29

năng đáp ứng khách háng; Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ; Giải pháp
nâng cao mức độ cảm nhận và giải pháp nâng cao tính hữu hình
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; chất lượng dịch vụ khách hàng; lĩnh vực bất động
sản; dịch vụ lĩnh vực bất động sản

ix


ABSTRACT
Topic: Sonadezi Corporation's solution to improve the quality of
customer service in real estate
Abstract:
1. Reasons for choosing research topics: With the desire to help analyze the
influencing factors and analyze the situation of the quality of customer service in
real estate industry to propose solutions to improve service quality Real estate
customers of Sonadezi Corporation in the near future
2. Research objectives: Provide solutions to improve the quality of customer
service in real estate sector of Sonadezi Corporation in the coming time.
3. Research methodology: This study is conducted using qualitative research
methods, quantitative research.
4. Research results: Conducting an analysis of factors affecting the quality of
customer service in real estate field of Sonadezi Corporation and analyzing the
status of quality of customer service in real estate sector. production of Sonadezi
Corporation. Assess the current situation to find out the shortcomings and the
causes of these shortcomings in service quality of real estate customer service of
Sonadezi Corporation.
5. Conclusions and implications: Based on the shortcomings, the causes of
the limitations exist in the quality of customer service in real estate field of
Sonadezi Corporation. The author has proposed solutions to improve the quality of
customer service in real estate sector of Sonadezi Corporation, including: Increasing

Trong bối cảnh có nhiều cơ hội cũng như thách thức như hiện nay thì một
trong những yếu tố cạnh tranh chủ yếu ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh
lĩnh vực bất động sản khu công nghiệp của các doanh nghiệp chính là chất lượng
dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp cho khách hàng.
Theo tác giả Nguyễn Huy Phong và cộng sự, (2007) cho rằng: “dịch vụ
khách hàng có vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các
doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực bất động sản, giúp doanh nghiệp khác biệt hố
được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách
hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và
giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng là hoạt động then


2

chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động
quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội
cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng dịch vụ khách hàng tốt”.
Trong giai đoạn 2016 - 2018, chất lượng dịch vụ lĩnh vực bất động sản khu
công nghiệp (BĐSKCN) tại Tổng công ty cổ phần Phát triển Khu cơng nghiệp
(Tổng Cơng ty Sonadezi) có dấu hiệu xấu đi khi số lượng các khiếu nại và phàn nàn
của khách hàng có xu hướng tăng lên theo từng năm. Trong năm 2016 số lượng
khiếu nại của khách hàng là 15 lần, năm 2017 tăng lên 21 lần tương ứng với tỷ lệ
tăng 40% so với năm 2016 và năm 2018 số lượng khiếu nại của khách hàng là 23
lần tăng 9,5% so với năm 2017. Thống kê trên chứng tỏ các chỉ số hài lòng đối với
dịch vụ bất động sản của Tổng cơng ty có chiều hướng đi xuống, đồng nghĩa với
việc sự hài lòng của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ - Tổng công ty
Sonadezi cũng có kết quả khơng mấy lạc quan.
Trong bối cảnh phát triển của nền kinh tế và xã hội thì yêu cầu của khách
hàng đối với các dịch vụ nói chung và các dịch vụ lĩnh vực bất động sản nói riêng
ngày càng cao. Để có thể giữ chân khách hàng và tăng thêm khách hàng mới trong

- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh
vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài tập trung vào hai nội dung chính gồm:
Chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khách hàng trong lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ lĩnh
vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian nghiên cứu: Tổng công ty Sonadezi và các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực bất động sản.
+ Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 9 năm 2019 đến tháng 2 năm 2020.
+ Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Năm 2017 – 2019
+ Nội dung nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bất động sản
4. Phương pháp nghiên cứu


4

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, nghiên cứu sử dụng 2 phương
pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính: Được thực hiện bằng phương pháp quan sát, phỏng
vấn chuyên gia: Thực hiện phỏng vấn lấy ý kiến của Trưởng phòng kinh doanh, các
nhân viên kinh doanh và ngẫu nhiên 20 khách hàng bất kì đã sử dụng dịch vụ bất
động sản của Tổng công ty Sonadezi nhằm xây dựng kết cấu bảng câu hỏi phục vụ
khảo sát định lượng.
- Nghiên cứu định lượng: Phương pháp này nhằm kiểm định độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích mơ tả, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy bội để
xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng
lĩnh vực bất động sản của Tổng công ty Sonadezi và đánh giá mức độ ảnh hưởng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẤT ĐỘNG SẢN
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là “một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh”. Hiện
nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên ta có thể khái qt một số
khái niệm điển hình như sau:
“Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng
tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất
lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. (Lewis và
Boms, 2005).
“Dưới góc nhìn của kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những hoạt động hay
lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng những quan hệ hợp tác với khách hàng” (Kotler và Armstrong, 2004).
Tại Việt Nam, dịch vụ được hiểu là “một hoạt động lao động sáng tạo nhằm
bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt
hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hố
kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao,
nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” (Nguyễn Văn Thanh, 2006).
Ngồi ra, theo tiêu chuẩn ISO 8402 (1999) cho rằng: “Dịch vụ là kết quả tạo
ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động
nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Như vậy, dịch vụ bất động sản công nghiệp là kết quả tạo ra do các hoạt
động tiếp xúc giữa các doanh nghiệp cung cấp bất động sản công nghiệp với khách
hàng và các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp đó để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.


7



8

việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung
cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn
bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt
động marketing và sự hài lịng của khách hàng”.
- Tính đặc trưng: “Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất
kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì
vậy, sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn
so với sản phẩm dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vơ hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những
đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của
dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính
xác”.
- Tính cung ứng: “Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục
vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng”.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: “Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu
cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại,
các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết

khác. Mỗi bất động sản đều có một vị trí nhất định tại điểm nó tọa lạc. Giá cả bất
động sản tùy thuộc vào địa điểm, vị trí của nó và thường mang đậm tính chất địa
phương.
Tính đa dạng khơng đồng nhất: sự khác nhau về hình thể, vị trí, quy mơ, diện
tích của lơ đất và các cơng trình trên đất hình thành nên tính đa dạng của bất động
sản .Thơng thường ít có bất động sản nào giống hệt nhau, do vậy giá cả của mỗi bất


10

động sản gắn liền với đặc điểm cụ thể của bất động sản đó. Xã hội ngày càng phát
triển thì yêu cầu về tính đa dạng ngày càng tăng.
Tính khan hiếm: diện tích đất đai hữu dụng là có hạn so với sự phát triển của
dân số. Đất đai hữu dụng là đất đai có thể sinh sống, sản xuất được. Sự phát triển
đất đai hữu dụng luôn phải nằm trong sự cân bằng với mơi trường sinh thái, diện
tích đất sản xuất và diện tích đất ở. Nhu cầu đất đai và nhà ở của con người thường
là vượt quá mức so với sự phát triển của đất đai hữu dụng nên luôn tạo sự khan
hiếm trên thị trường bất động sản.
Tính bền vững, đời sống kinh tế lâu dài: đất đai cùng các cơng trình trên đất
thường có tính bền vững cao. Cuộc sống của con người ln gắn liền với bất động
sản nên việc xây dựng, cải tạo thường có mục đích sử dụng hàng chục hàng trăm
năm. Tính hữu dụng của đất đai cùng những cơng trình trên đất ln được cải tạo và
bồi đắp nên bất động sản có đời sống kinh tế lâu dài
Dịch vụ bất động sản:
Tổ chức, cá nhân khi kinh doanh dịch vụ tư vấn bất động sản phải có các điều
kiện quy định tại khoản 2 Điều 8 của Luật Kinh doanh bất động sản số
63/2006/QH11 ngày 29/6/2006.
Pháp lý về bất động sản.
Về đầu tư tạo lập, kinh doanh bất động sản.
Về tài chính bất động sản.

khơng cao bằng những khu vực có chất đất cứng vừa phải, khơng q mềm nhão,
thuận lợi cho việc xây cất nhà cửa.
- Tình trạng môi trường và thiên nhiên xung quanh: Đối với những khu vực
thường xuyên gặp thiên tai hoặc trong vùng ô nhiễm môi trường, nhiều tiếng ồn sẽ
có giá bất động sản thấp hơn so với những khu vực có điều kiện tự nhiên và môi
trường ổn định.
Yếu tố kinh tế:
- Khả năng mang lại lợi nhuận: Mức thu nhập hàng năm từ bất động sản
mang lại sẽ có ảnh hưởng quan trọng đến giá trị của BĐS đó. Tức là nếu bạn mua
bất động sản đó để kinh doanh, cho thuê hay bán lại thì lợi nhuận thu được từ việc
đó cao hay thấp sẽ ảnh hưởng đến giá trị thực tế lúc bán của nó.


12

- Tiện nghi kết nối: Bao gồm hệ thống điện, nước, vệ sinh, điều hồ nhiệt
độ, thơng tin liên lạc. Hệ thống tiện nghi càng đầy đủ, chất lượng càng tốt thì giá trị
bất động sản càng cao.
Yếu tố thị trường: Yếu tố thị trường ở đây sẽ xét về tính hữu dụng của bất
động sản, bao gồm giá trị sử dụng được khai thác trong thực tế và giá trị sử dụng
tiềm ẩn trong sản phẩm BĐS. Ngoài ra, các nhà đầu tư cần phải xem xét thêm nhu
cầu thị trường, đánh giá mức cung - cầu thực tế có sự chênh lệch hay khơng. Người
mua có thể so sánh giữa các loại bất động sản với nhau như: nhu cầu sử dụng BĐS
căn hộ tăng cao thì cầu BĐS đất nền sẽ giảm xuống và ngược lại.
Yếu tố pháp lý: Người mua nên xem xét rõ các giấy tờ chứng minh quyền
sử dụng đất, sở hữu nhà, giấy phép xây dựng, thế chấp BĐS, tình trạng tranh chấp
quyền sử dụng đất… giúp BĐS dễ thanh khoản và minh bạch cho hoạt động mua
bán.
Yếu tố xã hội: Giá trị BĐS cũng chịu ảnh hưởng nhiều từ mật độ dân số;
chất lượng dịch vụ, tiện ích về y tế và giáo dục, an ninh khu vực. Khi mật độ dân số

(Tse & Wilton, 1988)
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự thỏa của khách hàng là sự phản
hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ
sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Nói
một cách đơn giản, sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Levesque
và McDougall, 1996)
Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm,
người ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người
đó. Có thể xẩy ra một trong ba mức độ thỏa mãn sau: khách hàng không thỏa mãn
nếu kết quả thực tế kém hơn so với những gì họ kỳ vọng; khách hàng thỏa mãn nếu
kết quả đem lại tương xứng với kỳ vọng và khách hàng rất thỏa mãn nếu kết quả thu
được vượt quá sự mong đợi.
Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua
hàng trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và
hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh. Bằng các nỗ lực marketing, người bán