BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

ĐỖ VĂN HỰU

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

ĐỖ VĂN HỰU

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3

Chuyên ngành

: Quản trị Kinh doanh

Mã số

: 60340102


2.

Mục tiêu của đề tài .......................................................................................... 2

3.

Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................... 3

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................ 3

5.

Kết cấu của đề tài ............................................................................................ 4

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ................................................................................... 5
1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng ........................................................ 5
1.1.1. Khái niệm chất lƣợng ........................................................................................ 5
1.1.2. Khái niệm quản lý chất lƣợng ........................................................................... 6
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lƣợng ............................................................................. 6
1.1.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lƣợng: ........................................................... 7
1.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .................................... 9
1.2.1. Khái quát về ISO................................................................................................ 9
1.2.2. Khái quát về ISO 9000 ....................................................................................... 9
1.2.3. Nội dung các điều khoản chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..................... 12
1.3. Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 ........................ 18



2.4. Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lƣợng của Công ty cổ phần Tƣ vấn
xây dựng điện 3 ......................................................................................................... 62
2.4.1. Điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất lƣợng .................................................. 62
2.4.2. Điều khoản 5 : Trách nhiệm lãnh đạo............................................................. 63
2.4.3. Điều khoản 6 : Quản lý nguồn lực .................................................................. 64
2.4.4. Điều khoản 7 : Tạo sản phẩm.......................................................................... 64
2.4.5. Điều khoản 8 : Theo dõi, đo lƣờng, phân tích và cải tiến................................ 65
2.4.6. Một số nguyên nhân chủ yếu của các mặt hạn chế ......................................... 66
CHƢƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƢ
VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3 ....................................................................................... 68
3.1. Mục tiêu của giải pháp và đinh
̣ hƣớng phát triể n của công ty về quản lý chấ t
lƣơ ̣ng ......................................................................................................................... 68
3.1.1. Mục tiêu của giải pháp .................................................................................... 68
3.1.2. Đinh
̣ hƣớng phát triển của công ty về quản lý chấ t lƣợng .............................. 68
3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3 ......................................... 69
3.2.1. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lƣợng ....... 69
3.2.2. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo.................. 70
3.2.3. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 6: Quản lý nguồn lực ....................... 73
3.2.4. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 7: Tạo sản phẩm............................... 75
3.2.5. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 8: Theo dõi, đo lƣờng, phân tích và cải


tiến hệ thống quản lý chất lƣợng............................................................................... 76
3.2.6. Đánh giá tính khả thi của các giải pháp đề xuất khi triển khai áp dụng tại
Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3. ................................................................. 85
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 88

Hình 1.2:Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................................... 10
Hình 1.3:Quản lý theo quá trình của HTQLCL ISO 9000 ........................................... 11
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Cơng ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3.............................. 25
Hình 2.2: Mơ hình hệ thống tài liệu của PECC3 ......................................................... 27
Hình 3.1: Bƣớc 1 trong việc xây dựng biểu đồ xƣơng cá ............................................ 78
Hình 3.2: Bƣớc 2 trong việc xây dựng biểu đồ xƣơng cá ............................................ 79
Hình 3.3: Bƣớc 3 trong việc xây dựng biểu đồ xƣơng cá ............................................ 79


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BLĐ

: Ban lãnh đạo

CBCNV

: Cán bộ cơng nhân viên

CL

: Chất lƣợng

CSCL

: Chính sách chất lƣợng

CTCPTVXDĐ3 (PECC3) : Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3
(Power Engineering Consulting Joint Stock Company 3)
ĐDLĐ



STCL

: Sổ tay chất lƣợng

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3 đƣợc cổ phần hóa từ năm 2007, chun
tƣ vấn, thiết kế các cơng trình điện. Trong 35 năm hình thành và phát triển của mình,
đã đóng góp lớn cho sự phát triển của đất nƣớc, góp phần vào thực hiện cơng nghiệp
hóa và hiện đại hóa đất nƣớc, đã tham gia thiết kế và giám sát nhiều cơng trình trọng
điểm của quốc gia nhƣ: đƣờng dây 500kV Bắc – Nam, trạm 500kV Sông Mây, nhà
máy nhiệt điện Nghi Sơn 1 và 2, nhà máy nhiệt điện Phú Mỹ, thủy điện Đồng nai 3,4,5,
điện gió Bình Thuận, nhà máy điện hạt nhân Ninh Thuận 1, ... .
Hiện nay trong thị trƣờng tƣ vấn xây dựng điện việc cạnh tranh giữa các đơn vị
nhƣ công ty cổ phần tƣ vấn xây dựng điện 1;2;3;4;5 Công ty tƣ vấn thiết kế xây dựng
sông Đà, Viện năng lƣợng, công ty tƣ vấn thiết kế điện – Tập đồn Dầu khí,... ngày
càng gay gắt. Cùng với đó là chính sách thu hút các nhà đầu tƣ tƣ nhân và nƣớc ngoài
đầu tƣ vào nguồn điện đang đƣợc đẩy mạnh đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nhu
cầu phụ tải.Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vự tƣ vấn xây dựng điện
là một nhiệm vụ mang tầm chiến lƣợc hiện nay của các công ty, tổ chức tham gia cung
cấp dịch vự tƣ vấn xây dựng điện, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, của chủ đầu tƣ.
Để đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, tạo niềm tin cho khách

khối thủy điện, nhiệt điện và lƣới điện.
Xuất phát từ thực tế đó tác giả chọn đề tài : “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất
lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phầnTƣ vấn xây dựng điện 3”
nhằm phát hiện những vấn đề tồn tại của HTQLCL tại Công ty cổ phần Tƣ vấn xây
dựng điện 3 và đƣa ra giải pháp hoàn thiện tƣơng ứng, góp phần nâng cao năng suất và
năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3.
2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài thực hiện nhằm thực hiện với 3 mục tiêu chính sau :


3

-

Đánh giá và phân tích đƣợc thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9000:2008 tại Công ty Cổ phần tƣ vấn xây dựng điện 3.

-

Xác định đƣợc những vấn đề tồn tại trong HTQLCL và nguyên nhân của những
tồn tại đó.

-

Đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty Cổ phần tƣ vấn xây dựng điện 3.

3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn

của Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 3 chƣơng
chính sau:
-

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9000:2008

-

Chương 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY
DỰNG ĐIỆN 3

-

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ
VẤN XẤY DỰNG ĐIỆN 3


5

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng
1.1.1. Khái niệm chất lƣợng
Chất lƣợng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng rất phổ biến
trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời. Tuy nhiên, hiểu nhƣ thế nào là chất lƣợng

Từ những định nghĩa trên về chất lƣợng, ta thấy rằng chất lƣợng khơng phải tự
nhiên mà có, mà nó là kết quả của sự tác động bởi nhiều yếu tố có liên quan mật thiết
với nhau. Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn, cần quản lý các yếu tố có liên quan
tạo ra chất lƣợng đó nhằm đáp ứng nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định. Hoạt động
này đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng.
QLCL là một khái niệm đƣợc phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng
đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lƣợng và phản ánh sự thích
ứng với điều kiện và môi trƣờng kinh doanh mới.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để
định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng”. [5, trang 24]
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lƣợng
Theo TCVN ISO 900:2007: “Hệ thống quản lý chất lƣợng là một hệ thống quản lý
để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng”. [5, trang 23]
Trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay, các tổ chức đạt và duy trì đƣợc chất lƣợng
với hiệu quả kinh tế cao sẽ đem lại lòng tin trong nội bộ cũng nhƣ khách hàng đối với
hệ thống hoạt động của cơng ty mình; HTQLCL sẽ giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng. Phƣơng pháp xây dựng và áp dụng một HTQLCL bao gồm thiết
lập chiến lƣợc, mục tiêu để từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và
nguồn lực phù hợp.
HTQLCL có 2 mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn


7

thiện chất lƣợng. Mục tiêu không ngừng cải tiến đƣợc triển khai thơng qua giáo dục,
tạo thói quen và chính sách khen thƣởng hợp lý. Cải tiến liên tục góp phần làm cho
chất lƣợng của hệ thống đƣợc hoàn thiện.
Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng sự, 2010, chất lƣợng đƣợc hình thành trong suốt quá
trình tạo sản phẩm. Do đó, nhiệm vụ của HTQLCL là phải thực hiện cơng tác quản lý
trong tồn bộ chu trình chất lƣợng. Chu trình chất lƣợng có thể chia thành 3 giai đoạn:

vào của q trình, quản lý các hoạt động của tổ chức có liên quan nhƣ một quá trình.

Q TRÌNH

Đầu vào

Đầu ra

Giá trị gia tăng
Hình1.1: Quản lý theo quá trình
1.1.4.5. Tiếp cận theo hệ thống với quản lý
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các q trình có liên quan lẫn
nhau để đạt đƣợc các mục tiêu đã xác định sẽ đóng góp vào hiệu quả và hiệu suất của
tổ chức.
1.1.4.6. Cải tiến liên tục
Đây phải là một yêu cầu thƣờng xuyên của tổ chức. Cải tiến liên tục tính hiệu quả
của HTQLCL theo nguyên tắc PDCA (Plan – Do – Check – Act: Lập kế hoạch – Thực
hiện – Kiểm tra – Cải tiến).
1.1.4.7. Quyết định dựa trên sự kiện
Các quyết định có hiệu quả phải đƣợc xây dựng trên cơ sở phân tích có tính logic
các dữ liệu, thơng tin thực tế, nhấn mạnh đến kết quả.


9

1.1.4.8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp
Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, có mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng
cao năng lực cả hai bên tạo ra giá trị.
1.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000
1.2.1. Khái quát về ISO

Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất lƣợng chấp nhận các tiêu
chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký
hiệu TCVN ISO 9000.
1.2.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc thể hiện trên hình 1.2.
ISO 9000:2005
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CƠ SỞ VÀ TƢ VỰNG

ISO 9004:2009
QUẢN LÝ SỰ THÀNH CÔNG BỀN
VỮNG CỦA MỘT TỔ CHỨC PHƢƠNG PHÁP TIẾP CẬN QLCL

ISO 9001:2008
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
– CÁC YÊU CẦU

ISO 19011:2002
HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ MƠI
TRƢỜNG

Hình 1.2:Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000
Nguồn: TCVN ISO 9000:2007, bộ Khoa học và Công nghệ (2007)


11

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn sau:
− ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở và từ vựng.
− ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu.

tích, Cải tiến

Sản
phẩm

KHÁCH
HÀNG
(VÀ
CÁC
BÊN
LIÊN
QUAN)

Thỏa
mãn

Dịng thơng tin
Hoạt động gia tăng giá trị
Hình 1.3:Quản lý theo quá trình của HTQLCL ISO 9000
Nguồn: TCVN ISO 9001:2008, bộ Khoa học và Công nghệ (2008)
-

TCVN ISO 9000: 2007 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở và từ vựng (tƣơng


12

đƣơng với ISO 9000:2005)
-


-

Tạo sản phẩm (điều khoản 7)

-

Đo lƣờng, phân tích và cải tiến (điều khoản 8)

1.2.3. Nội dung các điều khoản chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
1.2.3.1. Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng.
a. Yêu cầu chung.
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì HTQLCL và thƣờng xuyên
nâng cao hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải nhận biết đƣợc các quátrình cần thiết


13

trong hệ thống quản lý, xác định trình tự và mối tƣơng tác của các q trình này. Bên
cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực, phƣơng pháp để thực hiện và kiểm sốt q
trình; đảm bảo nguồn lực và thông tin cần thiết.
b. Yêu cầu về hệ thống tài liệu.
Tài liệu của HTQLCL phải bao gồm: chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng;
STCL; các thủ tục dạng văn bản; tài liệu cần có của tổ chức; hồ sơ chất lƣợng.
STCLbao gồm các nội dung chủ yếu: phạm vi của HTQLCL các thủ tục dạng văn
bản và mối tƣơng tác giữa các q trình trong HTQLCL.
Kiểm sốt tài liệu: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu.
Thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu đƣợc phê duyệt trƣớc khi ban hành và luôn đƣợc
xem xét, cập nhật. Tài liệu luôn sẵn có và phải có dấu hiệu để nhận biết nguồn gốc,
nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện hành nhằm ngăn ngừa sử dụng tài liệu lỗi thời.
Kiểm soát hồ sơ: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát hồ sơ.

f. Trao đổi thông tin nội bộ
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập quá trình trao đổi thơng tin thích hợp
trong tổ chức, có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của HTQLCL.
g. Xem xét của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét HTQLCL và việc xem xét này phải đánh
giá đƣợc cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi đối với HTQLCL.
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải đƣợc duy trì.
Báo cáo phục vụ cho các cuộc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm: kết quả của các
cuộc đánh giá; phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp
của sản phẩm; tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa; các hành động
tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trƣớc; những thay đổi có thể ảnh hƣởng


15

đến HTQLCL và các khuyến nghị về cải tiến.
Báo cáo xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các nội dung về nâng cao tính hiệu
lực của HTQLCL và cải tiến các quá trình của hệ thống, cải tiến các sản phẩm liên
quan đến yêu cầu của khách hàng và nhu cầu về nguồn lực.
1.2.3.3. Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực.
Tổ chức phải xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để thực hiện các quá trình.
a. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sở đƣợc giáo dục, đào tạo, có kỹ
năng và kinh nghiệm thích hợp.
Tổ chức phải xác định năng lực của nhân viên, tiến hành đào tạo, đánh giá hiệu lực
của các hành động đƣợc thực hiện.
b. Cơ sở hạ tầng
Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt đƣợc sự
phù hợp đối với các yêu cầu về sản phẩm.
c. Môi trƣờng làm việc