BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------o0o---------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH

Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA

ĐINH THỊ THU HẰNG

Quảng Ninh - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
---------o0o---------

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH

Ngành: Quản trị kinh doanh
Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA
Mã số: 60340102

Họ và tên: Đinh Thị Thu Hằng
Người hướng dẫn Khoa học: TS. Phạm Thu Hương

Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................1

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................2

4.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................2

5.

Bố cục của luận văn ............................................................................................2

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THƠNG ..................................3
1.1.

Một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng ...........................................3

1.1.1. Khái niệm ............................................................................................................. 3
1.1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng......................................................... 3
1.1.2.1. Duy trì Khách hàng hiện hữu – tạo ra khách hàng trung thành ..........3
1.1.2.2. Thu hút khách hàng tiềm năng ............................................................4
1.1.2.3. Giảm chi phí kinh doanh .....................................................................5
1.1.2.4. Tăng sức cạnh tranh.............................................................................5
1.1.3. Một số nguyên tắc của chăm sóc khách hàng .................................................. 6
1.1.3.1. Cung cấp cho khách hàngnhững thứ mà khách hàng cần ...................6
1.1.3.2. Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của q trình bán hàng ......6
1.1.3.3. Chăm sóc theo mức độ quan trọng của khách hàng ............................7

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 1 TRONG GIAI ĐOẠN 20132017 ...........................................................................................................................20
2.1.

Giới thiệu về MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 ........................................................ 20

2.1.1. Tổng công ty viễn thông MobiFone và Công ty dịch vụ MobiFone khu
vực 5 ...............................................................................................................20
2.1.2. MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 .......................................................................... 21
2.2.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 .................. 26

2.2.1. Phân loại khách hàng hiện hữu tại MobiFone Quảng Ninh 1....................... 26
2.2.1.1. Phân loại khách hàng theo loại thuê bao ...........................................26
2.2.1.2. Phân loại khách hàng theo năm kích hoạt .........................................28
2.2.1.3. Phân loại khách hàng theo Arpu........................................................29
2.2.1.4. Phân loại khách hàng theo cộng đồng ...............................................29
2.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 .......... 31
2.2.2.1. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ..............................................31
2.2.2.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng đang triển khai tại MobiFone
tỉnh Quảng Ninh 1 ...........................................................................................33


iv
2.3.

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách

hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1............................................................................ 40


đoạn 2016 – 2020 .................................................................................................................... 57
3.1.1. Chức năng và nhiệm vụ trong giai đoạn 2016-2020...................................... 57
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh ......................................................................................... 57
3.1.3. Các mục tiêu chủ yếu ........................................................................................ 58
3.1.4. Chiến lược phát triển trung và dài hạn ............................................................ 58


v
3.2.

Định hướng chiến lược trong cơng tácchăm sóc khách hàng tại MobiFone

tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2018 - 2023 ........................................................................ 59
3.3.

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1.............................................................................................. 60
3.3.1. Hồn thiện bộ máy tổ chức, cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng ....... 61
3.3.1.1. Đổi mới về nhận thức, nâng cao trình độ nhân viên CSKH ..............61
3.3.1.2. Hồn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và xây dựng hệ thống quản trị
khai thác dữ liệu iCRM ...................................................................................62
3.3.1.3. Chính sách thiết thực .........................................................................66
3.3.1.4. Tăng cường công tác truyền thông chăm sóc khách hàng ................67
3.3.2. Đẩy mạnh liên kết các đối tác trên nền tảng CNTT để cộng hưởng giá trị
qua ứng dụng mConnect ............................................................................................... 67
3.3.3. Cá biệt hóa hoạt động chăm sóc khách hàng.................................................. 68
3.3.4. Đa dạng hóa các hình thức thanh tốn cước phí ............................................ 70
3.3.5. Đơn giản hóa các quy trình, thủ tục................................................................. 70


Base Trans ceiver Station (Trạm thu phát sóng)

CBCNV

Cán bộ cơng nhân viên

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

CSDL

Cơ sở dữ liệu

CRM

Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ KH

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CTKV

Cơng ty khu vực

CVQT

Chuyển vùng quốc tế

KHPA

Khách hàng phản ánh

KNDL

Kết nối dài lâu

KH/KHDN

Khách hàng/Khách hàng doanh nghiệp

Công ty 5

Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5

MIU

Gói cước truy cập Internet 3G của MobiFone

MFS

MobiFone Service

MCA

Miss Call Alert (Thông báo cuộc gọi nhỡ)

MNP



Thông tin truyền thông

KH VIP

Khách hàng đặc biệt/Khách hàng quan trọng

VMS

VietNam Mobile Telecom Services

VNPT

Vietnam Posts and Telecommunications Corporation (Tập
đoàn BCVT Việt Nam)

VLR

Visitor Location Register


viii
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Danh mục các gói cước, sản phẩm chính .................................................24
Bảng 3.2. Ưu đãi sản phẩm sim Cây Khế đặc trưng cho Quảng Ninh .....................25
Bảng 3.3. Doanh thu MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013 – 2017 ............26
Bảng 3.4. Số lượng khách hàng theo loại thuê bao ...................................................27
Bảng 3.5. Số lượng khách hàng theo năm kích hoạt .................................................28
Bảng 3.6. Số lượng khách hàng theo ARPU .............................................................29

Hình 3.6. Mức ảnh hưởng các yếu tố của chất lượng 3G/4G ...................................44
Hình 3.7. So sánh các chương trình CSKH giữa các nhà mạng ...............................45
Hình 3.8. So sánh sự hài lịng về hình thức thanh tốn giữa các mạng ....................46
Hình 3.9. So sánh chất lượng phục vụ GDV giữa các nhà mạng .............................48
Hình 3.10. So sánh chất lượng phục vụ ĐTV giữa các nhà mạng ............................50
Hình 3.11. So sánh chất lượng phục vụ NVTC giữa các nhà mạng .........................51
Hình 4.1. Biểu đồ phân tích doanh thu thoại – sms – data khách hàng ....................65
Hình 4.2. Biểu đồ phân tích doanh thu thoại nội mạng/ngoại mạng ........................65
Hình 4.3. Sơ đồ xử lý phản ánh khiếu nại cho khách hàng qua App ........................75


x
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại
MobiFone Quảng Ninh
Tác giả luận văn: Đinh Thị Thu Hằng

Lớp: Điều hành cao cấp – EMBA K1

Người hướng dẫn: Tiến sỹ Phạm Thu Hương
Nội dung tóm tắt:
❖ Lý do chọn đề tài:
Với nhà mạng, việc thực hiện chăm sóc khách hàng tốt là yếu tố then chốt
mang đến sự hài lòng cho khách hàng và đặt nền móng cho các hoạt động trước,
trong và sau bán hàng của nhà mạng. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ
là câu trả lời cho các câu hỏi: Làm thế nào để giữ được lượng khách hàng hiện hữu?
Làm cách nào để thu hút khách hàng mới? Làm sao để tăng lượng khách hàng trung
thành? và Làm thế nào để tăng thị phần? Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng
của dịchvụ chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của đơn vị công tác nên tôi đã
lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại

giá cước, về chất lượng sóng 2G/3G/4G, về nhân viên CSKH, các chương trình
CSKH, hoạt động thanh tốn cước phí…từ đó đưa ra đánh giá chung về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013 –
2017.
• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
Do đặc thù về mặt mơ hình tổ chức, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 là đơn vị
thực hiện chức năng kinh doanh trên địa bàn vì vậy các yếu tố về mặt kỹ thuật sẽ
khơng trực tiếp thay đổi được. Trên cơ sở đó, các biện pháp đưa ra tập trung chủ
yếu vào các vấn đề mà bản thân MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 chủ động triển khai
được, cụ thể:
+) Hoàn thiện bộ máy tổ chức, cơ chế, chính sách chăm sóc khách hàng
-

Đổi mới về nhận thức, nâng cao trình độ nhân viên CSKH


xii
-

Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và xây dựng hệ thống quản trị
khai thác dữ liệu iCRM

-

Chính sách thiết thực

-

Tăng cường cơng tác truyền thơng chăm sóc khách hàn

gắn bó thân thiết với khách hàng của họ thơng qua các hoạt động tương tác, chăm
sóc khách hàng. Điều này sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng và đặt nền móng
cho các hoạt động tiếp thị, bán hàng của nhà mạng. Tại thị trường di động Việt
Nam, việc chăm sóc khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng đối thủ cũng giữ vai
trò sống còn trong sự phát triển thị phần của doanh nghiệp viễn thông. Xuất phát từ
nhu cầu thực tế, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về Nâng cao chất lượng dịch vụ
Chăm sóc Khách hàng như Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Tổng cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường
bảo hiểm nhân thọ hiện nay của tác giả Trần Thị Hải Trà; Nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế của tác
giả Trần Thị Thu Trang… Tuy nhiên, kết quả và chất lượng của các đề tài có tính
riêng biệt, phù hợp với đặc thù của đối tượng, phạm vi nghiên cứu, khó có thể áp
dụng chung cho các mơ hình khác nhau, nhất là trong lĩnh vực viễn thông. Với
MobiFone tỉnh Quảng Ninh, trong 5 năm gần đây chưa có đề tài, cơng trình nghiên
cứu nào về Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt cấp thiết
trong giai đoạn thị trường viễn thông có nhiều biến động như hiện nay. Do đó, tác
giả quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng
tại MobiFone Quảng Ninh” là đề tài có tính mới, phù hợp với đặc thù đơn vị trong
giai đoạn 2018-2023, có tính ứng dụng thực tiễn cao làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chăm
sóc khách hàng, trên cơ sở đó đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh để đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai
đoạn 2018-2023.


2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
➢ Đối tượng nghiên cứu

1.1. Một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Khái niệm
Theo nghĩa tổng quát nhất, “Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình
đang có” [16].
Theo định nghĩa của chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực chăm sóc khách
hàng của Singapore – Dr Chan Weng Kee: “Chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn
thuần là cung cấp những gì khách hàng muốn, mà chăm sóc khách hàng là chuẩn bị
để khách hàng tiếp tục là khách hàng của mình; Chăm sóc khách hàng là đáp ứng
kỳ vọng vủa khách hàng; Chăm sóc khách hàng là giao tiếp với khách hàng”[14]
1.1.2. Vai trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Duy trì Khách hàng hiện hữu – tạo ra khách hàng trung thành
Dựa trên mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp thì khách hàng của
doanh nghiệp được chia ra làm ba loại: Khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng
và khách hàng không tiềm năng. Khách hàng hiện hữu là những khách hàng đã và
đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong một thời gian.Các khách hàng hiện
hữuhay cịn gọi là khách hàng cũ có đặc điểm gắn bó với doanh nghiệp, mang lại lợi
ích lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp trong khi chi phí để tạo ra giao dịch với
nhóm khách hàng này thấp hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng
mới.Khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng trong tương lai có khả năng sử
dụng một lượng lớn các sản phẩm của doanh nghiệp.Khách hàng khơng tiềm năng
là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm không chỉ của một doanh nghiệp và
của nhiều doanh nghiệp, họ thường xuyên thay đổi các nhà cung cấp.
Đối với một doanh nghiệp thì việc giữ chân một khách hàng hiện hữu dễ thực
hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc biến một khách hàng tiềm năng


4
trở thành khách hàng mới của doanh nghiệp. “Một nghiên cứu của Cục quản lý các

5
ảnh hưởng.Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà cịn có khả năng
mất ln một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai.
1.1.2.3. Giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp muốn tồn tại phải duy trì được lượng khách hàng nhất định,
mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện hữu hoặc tìm
khách hàng mới. Tuy nhiên, chi phí để chinh phục một khách hàng mới thường cao
gấp 5 – 7 lần so với chi phí để duy trì khách hàng hiện hữu.Vì vậy, nếu doanh
nghiệp làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì
được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm
kiếm khách hàng mới. Nhóm khách hàng hiện hữu với tập cơ sở dữ liệu khách hàng
sẵn có: số điện thoại, mail, sở thích, thói quen tiêu dùng… tiếp tục là một kênh bán
chéo, giới thiệu sản phẩm mới để doanh nghiệp khai thác hiệu quả.
1.1.2.4. Tăng sức cạnh tranh
Chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất lớn trong việc quyết định liệu khách
hàng có quay trở lại với doanh nghiệp vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm,
dịch vụ hay không. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng
hồn tồn hài lịng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận
được sự quan tâm của doanh nghiệp ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp
theo. Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp với
khách hàng, nhất là trong giai đoạn bùng nổ thông tin như hiện nay, mỗi khách hàng
đều dễ dàng có được thơng tin để lựa chọn sản phẩm dịch vụ mình muốn, họ sẵn
sàng gạt bỏ những doanh nghiệp có ấn tượng xấu để lựa chọn doanh nghiệp phục vụ
tốt hơn cho cùng một sản phẩm. Tính cạnh tranh trong hoạt động chăm sóc khách
hàng cịn thể hiện rõ nét hơn nữa khi một khách hàng cảm thấy không hài lòng về
bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ củadoanh
nghiệp.Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, họ sẽ là
những khách hàng khó chịu và ln ác cảm với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của
doanh nghiệp.Họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp, trở thành khách hàng của đối thủ, thậm
chí cịn có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản

độ bán hàng biết lắng nghe, biểu thị sự cảm thông cùng với tác phong ân cần và


7
nhanh nhẹn là những thể hiện của việc chăm sóc khách hàng. Cung cấp thông tin về
sản phẩm cho khách hàng, giải thích rõ ràng các điểm cần lưu ý hoặc cung cấp các
phương thức liên hệ khi khách hàng cần trợ giúp là những yếu tố quan trọng nhất để
những hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn sau được thuận lợi.
Giai đoạn sau bán hàng: Khi các hoạt động chăm sóc khách hàng ở các giai
đoạn trên được triển khai đầy đủ, nó sẽ giúp cho khách hàng có được những thơng
tin rõ ràng nhất trong q trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, chúng ta chưa dừng lại
ở đó, hoạt động chăm sóc khách hàng khơng chỉ là bị động đợi khi khách hàng có
phản ánh mà nó cịn là các hoạt động chủ động từ doanh nghiệp. Kiểm tra lại sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng, tặng các món quà, vật lưu niệm cho các khách
hàng thường xuyên, chủ động tiếp thu những ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng
dịch vụ …là những hoạt động cần thiết để tăng sự trung thành và hài lịng của khách
hàng.
1.1.3.3. Chăm sóc theo mức độ quan trọng của khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng có vai trị to lớn, nhưng đối với các doanh nghiệp
có số lượng khách hàng lớn, việc chăm sóc các khách hàng theo mức độ quan trọng
là điều cần được thực hiện. Mức độ quan trọng của khách hàng được đánh giá trên
nhiều yếu tố như là:
- Lợi nhuận mà khách hàng đó đem lại cho doanh nghiệp
- Mức độ tiêu thụ, sử dụng sản phẩm của khách hàng
- Tiềm năng trong tương lai của khách hàng
- Mức độ ảnh hưởng của khách hàng đó đến các khách hàng khác …
Căn cứ theo mức độ quan trọng mà các doanh nghiệp có thứ tự ưu tiên chăm
sóc khác nhau.
1.2. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng

9
- Tin cậy (Reliability): Nói lên việc cung cấp dịch vụ đúng như các cam kết
với khách hàng về chất lượng, thời gian ...
- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua thái độ niềm nở, mong muốn và
luôn sẵn sàng được phục vụ khách hàng của nhân viên.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện trình độ chun mơn để đáp ứng
nhu cầu khách hàng.Nó thể hiện các kỹ năng nắm bắt thông tin, xử lý và giải quyết
vấn đề của nhân viên.
- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện thông qua việc ghi nhận và chia sẻ các vấn
đề mà khách hàng gặp phải.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, cách thức ăn
mặc của nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các cơ sở vật chất phục vụ cho khách
hàng.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Các chỉ tiêu đánh giá định tính
Mức độ khách hàng hài lịng với dịch vụ được đánh giá thơng qua các tiêu chí
như sau:
-

Thời gian giải quyết vấn đề;

-

Kiến thức chuyên môn của nhân viên;

-

Sự dễ dàng, nhanh chóng để kết nối;

-


- Trong đó:
✓ C: Các th bao kích hoạt từ tháng 8 năm n-1 trở về trước ( n là năm
hiện tại) và đạt 3K3D_VLR liên tiếp trong tháng 11 và tháng 12
năm n-1
✓ D: Các thuê bao kích hoạt từ tháng 8 năm n-1 trở về trước và đạt
3K3D_VLR trong tháng báo cáo.
✓ 3K3D_VLR là thuê bao tiêu dùng lớn hơn hoặc bằng 3.000 vnđ và
có số ngày bật máy lớn hơn hoặc bằng 3 trong tháng báo cáo.
• Hệ số rời mạng của thuê bao năm n
- Hệ số rời mạng của thuê bao năm n được tính bằng cơng thức:
𝐻𝑆𝑅𝑁 𝑛ă𝑚 𝑛 =

𝐴−𝐵
𝐴

- Trong đó:
✓ A: Các thuê bao kích hoạt từ tháng 9 năm n-1 đến tháng k-4 (với n
là năm hiện tại, k là tháng báo cáo) và ít nhất một lần đạt
3K3D_VLR liên tiếp 2 tháng trong khoảng thời gian tính từ tháng
thứ 3 sau kích hoạt của thuê bao đến tháng liền trước tháng báo cáo
(tức là đến tháng k-1).


11
✓ B: Thuê bao thuộc tập A và đạt 3K3D_VLR trong tháng báo cáo.
1.2.2.5. Hệ số chuyển mạng
- Hệ số thuê bao chuyển mạng là tỷ số giữa thuê bao chuyển mạng đi và thuê
bao chuyển mạng đến, được tính bằng công thức:
𝐾=