BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

TRẦN XUÂN TRƯỜNG

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG
THẾ HỆ MỚI (NMS)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội – 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

TRẦN XUÂN TRƯỜNG

XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI ĐỘNG
THẾ HỆ MỚI (NMS)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH


thực hiện luận văn, em đã trang bị thêm được nhiều kiến thức về mặt lý luận cũng
như thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu công tác của
bản thân.
Với tất cả lòng chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu
trường Đại học Bách khoa Hà Nội; Viện Kinh tế và Quản lý; Viện Đào tạo sau Đại
học; Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ em trong suốt q trình nghiên cứu
và hồn thành luận văn.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc sự chỉ bảo, giúp đỡ, hướng dẫn
tận tình của thầy giáo TS. Ngô Trần Ánh - Viện Kinh tế và Quản lý, Trường Đại
học Bách khoa Hà Nội đã giúp đỡ em hoàn thành Luận văn.
Mặc dù em đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện
luận văn tuy nhiên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những
đóng góp tận tình của q thầy cơ và các bạn.

Hà Nội, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Trần Xuân Trƣờng

ii

năm


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii

CHƢƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DI
ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS)................................................................................. 39
2.1. Khái quát chung về công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS) .... 39
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS)
........................................................................................................................... 39
2.1.2. Tổng quan về mạng Vietnamobile. .......................................................... 41
2.1.3. Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS) ....... 43
2.1.4. Đội ngũ điện thoại viên tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới
(NMS) ................................................................................................................ 46
2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của của công ty cổ phần dịch vụ
di động Thế hệ mới (NMS) qua các năm........................................................... 49
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ
phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS).............................................................. 50
2.2.1. Lựa chọn mơ hình nghiên cứu của đề tài. ................................................ 50
2.2.2. Kết quả đánh giá 5 thành phần của thang đo ........................................... 59
2.3. Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty cổ phần dịch vụ di
động Thế hệ mới (NMS). ...................................................................................... 62
2.3.1. Hoạt động tiếp nhân, tư vấn và xử lý giải quyết khiếu nại cho KH ......... 63
2.3.2. Thực trạng về hoạt động tư vấn và xử lý khiếu nại ................................. 71
2.3.3. Hoạt động tổ chức sự kiện và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
........................................................................................................................... 74
2.4. Kết luận chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ
phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS).............................................................. 75
Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................... 80
CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ DI ĐỘNG THẾ HỆ MỚI (NMS) ......................................................... 81
3.1. Phương hướng phát triển của công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới
(NMS) giai đoạn 2016 - 2020................................................................................ 81


BE

: Backend - Bộ phận xử lý chuyên sâu

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

CSR

: Customer Services Representativesn - Điện thoại viên

IPCC

: Internet Protocal Contact Center- Hệ thống tổng đài

ISO 9000

: International Organization for Standardization - Bộ tiêu chuẩn
về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc
tế ban hành

IVR

: Interactive Voice Response - Hệ thông trả lời tự động

VAS

: Dịch vụ giá trị gia tăng

Bảng 1.1: Bảng tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc gọi ............................................. 34
Bảng 2.1: Cơ cấu điện thoại viên tại NMS từ năm 2011- 2015 ................................ 48
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh của của công ty cổ phần dịch vụ di
động Thế hệ mới (NMS) những năm gần đây .......................................................... 50
Bảng 2.3: Ký hiệu thang đo độ tin cậy của khách hàng ............................................ 53
Bảng 2.4: Ký hiệu thang đo mức độ đảm bảo về dịch vụ ......................................... 53
Bảng 2.5: Ký hiệu thang đo phương tiện hữu hình .................................................. 54
Bảng 2.6: Ký hiệu thang đo sự cảm thông thấu hiểu của khách hàng ...................... 54
Bảng 2.7: Ký hiệu thang đo khả năng đáp ứng của khách hàng ............................... 55
Bảng 2.8: Thông tin mẫu khảo sát theo giới tính ...................................................... 56
Bảng 2.9: Thơng tin mẫu khảo sát theo độ tuổi ........................................................ 57
Bảng 2.10: Thông tin mẫu khảo sát theo trình độ học vấn ....................................... 57
Bảng 2.11: Thông tin mẫu khảo sát theo thu nhập cá nhân ...................................... 58
Bảng 2.12: Thông tin mẫu khảo sát theo loại hình thuê bao đang sử dụng. ............. 59
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá yếu tố độ tin cậy ......................................................... 59
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá yếu tố mức độ đảm bảo .............................................. 59
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình ...................................... 60
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá yếu tố khả năng đáp ứng. ........................................... 61
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá yếu tố sự cảm thông, thấu hiểu ................................... 61
Bảng 2.18: Danh sách đầu số hỗ trợ của chăm sóc khách hàng Vietnamobile ......... 66
Bảng 2.19: Số liệu tổng cuộc gọi đổ vào tổng đài ................................................... 71
Bảng 2.20: Chất lượng tại bộ phận CSR .................................................................. 73
Bảng 2.21: Số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 2014- 2015 ....................... 74
Bảng 3.1: Dự kiến bồi dưỡng nhân lực cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng
ty hàng năm (từ năm 2015 – 2020) ........................................................................... 87
Bảng 3.2: Đề xuất các chương trình duy trì khách hàng ........................................... 96

vii



vị thế của mình trên thương trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về
sản phẩm do công ty làm ra, mà cịn cả về các dịch vụ góp phần làm tăng giá trị gia
tăng của sản phẩm. Một trong những dịch vụ đó là làm tốt cơng tác chăm sóc khách
hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng di động,
giúp doanh nghiệp khác biệt hố được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong
tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu
hút khách hàng tiềm năng và đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu
dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Thị trường thông tin di động hiện nay tại Việt Nam trở nên sôi động hơn bao
giờ hết với sự góp mặt cạnh tranh quyết liệt của 5 nhà cung cấp dịch vụ: Viettel,
Mobifone, Vinaphone, Vietnamobile, Gmobile. Khi chất lượng dịch vụ và giá cả
tương tự nhau, công tác chăm sóc khách hàng của mỗi nhà cung cấp sẽ quyết định ưu
thế cạnh tranh, quyết định sự tồn tại phát triển của họ trên thị trường.
Công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS) là công ty con của Công
ty cổ phần Viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom Corporation – HTC), cung cấp dịch
vụ chăm sóc khách hàng contact center cho mạng di động Vietnamobile. Công ty cổ
phần Viễn thông Hà Nội hoạt động trong lĩnh vực viễn thông tại Việt Nam, sở hữu
thương hiệu Vietnamobile. Từ một nhà mạng non trẻ, sau 7 năm không ngừng nghỉ
phấn đấu, Vietnamobile đã dần khẳng định được vị trí của mình trên thị trường viễn
thơng Việt Nam và đạt được nhiều thành tích ấn tượng. Tuy nhiên, so với 3 nhà
mạng Viettel, Mobifone, Vinaphone thì Vietnamobile vẫn là một nhà mạng nhỏ với
thị phần thấp. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1


là cơng việc hết sức cần thiết để có thể tăng sức cạnh tranh, thu hút khách hàng mới
đưa Vietnamobile thành mạng di động quan trọng của Việt Nam.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hồi của khách hàng, ý kiến chuyên gia nhằm khảo sát, đánh giá thực trạng công tác
chăm sóc khách hàng và thu thập thêm các thơng tin có liên quan đến vấn đề nghiên
cứu.
5. Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
cơng ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS).
Chương 3: Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ di động Thế hệ mới (NMS).
Phần kết luận

3


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội.
Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng
góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn.
Cho đến nay có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ:
- Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
- Theo từ điển tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả công.
- Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

rời

Khơng
đồng
nhất

Nguồn: [10, tr 12]

Hình 1.1: Các đặc tính của dịch vụ
Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính
khơng lưu trữ được. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và khơng thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vơ hình (intangible)
Các dịch vụ đều vơ hình. Khơng giống như các sản phẩm vật chất khác,
chúng khơng thể nhìn thấy được, khơng nếm được, không cảm thấy được, không
nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng.
Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà
họ thấy. Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng
chứng để làm cho cái vơ hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng
chứng vật chất và hình tượng hố món hàng trừu tượng của mình.
5


Tính khơng thể tách rời (inseparable)
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử

được. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà
cung cấp dịch vụ.
Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có
nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
1.1.2. Lý thuyết về quản lý chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách
hàng
1.1.2.1. Lý thuyết về quản lý chất lượng
Khái niệm
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.Tùy
theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi
chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng
đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của
đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định
nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
- Theo Từ điển tiếng Việt phổ thơng: Chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với
sự vật (sự việc) khác.
- Theo định nghĩa của ISO 9000/2000: Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu.
- Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế: Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu,
những đặc trưng sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù
hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời
gian nhanh nhất.

7


8


mới giải quyết tốt bài toán chất lượng. Nếu các doanh nghiệp muốn cạnh tranh trên
thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có
hiệu quả.
Các định nghĩa:
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt
động có chức năng quản lý chung nhằm xác định và thực hiện chính sách chất
lượng” (Chính sách chất lượng là toàn bộ ý đồ và định hướng của một tổ chức đối
với chất lượng do lãnh đạo cao nhất chính thức cơng bố).
Quản lý chất lượng bao gồm các hoạt động lập kế hoạch chất lượng kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng:
- Lập kế hoạch chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp
được sử dụng để đáp ứng yêu cầu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ
một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định
sự phù hợp của mỗi đặc tính.
- Đảm bảo chất lượng là tồn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được
tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo
sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu
của chất lượng.
- Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức
nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và q trình để tạo thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Các nguyên tắc của quản lý chất lượng.
Muốn tác động đồng bộ đến các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng, hoạt động
quản lý chất lượng phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng: Chất lượng là sự thỏa mãn khách
hàng, chính vì vậy việc quản lý chất lượng nhằm đáp ứng mục tiêu đó. Quản lý chất

đã sử dụng dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng
dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách
hàng.
10


Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường
cạnh tranh”.
Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự
khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà họ nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mơ hình năm khoảng cách và
năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. SERVQUAL được
ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá
toàn diện (Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hồn thiện thơng qua
việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng vì sự
cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về
chất lượng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được
từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
- Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của

nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp,
giao dịch với khách

Chất lượng

Nguồn: [12, tr 48]
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng và marketing
Các hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt
chẽ tới những vấn đề về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm
mạnh thêm quá trình thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được
tập trung lại làm một và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn
lao và chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người
cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ khơng phù hợp với đúng những gì mà
khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó
thu hút được.

12


KHÁCH HÀNG

Nhu cầu và kỳ vọng
của khách hàng
1. Khoảng cách về sự hiểu biết

Định nghĩa quản trị về
các nhu cầu này

QUẢN TRỊ

Trải nghiệm của khách
hàng so với đến kỳ vọng

Nguồn: Adapted from C.
Lovelock, Production
Plus (New York:
McGraw Hill, 1994), 112.

Hình 1.3: Mơ hình 7 khoảng cách về chất lượng
1) Khoảng cách về sự hiểu biết: Khác biệt giữa cái mà người cung cấp dịch
vụ tin là khách hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự của khách hàng.
2) Khoảng cách về tiêu chuẩn: Khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về kỳ
vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng đặt ra cho việc chuyển giao dịch vụ.
13


3) Khoảng cách về chuyển giao (delivery gap): Khác biệt giữa các tiêu chuẩn
chuyển giao cụ thể với sự thực hiện trên thực tế của nhà cung cấp dịch vụ về các
tiêu chuẩn này.
4) Khoảng cách về truyền thông nội bộ (internal communications gap):
Khác biệt giữa quảng cáo của doanh nghiệp và suy nghĩ của nhân viên bán hàng về
các tính năng sản phẩm, cách thực hiện, và mức chất lượng dich vụ với cái mà
doanh nghiệp thực sự có khả năng cung cấp.
5) Khoảng cách về nhận thức (perceptions gap): Khác biệt giữa cái thực tế
được chuyển giao với cái mà khách hàng cho là họ đã nhận được (bởi vì khách hàng
khơng thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác).
6) Khoảng cách về cách truyền đạt (interpretation gap): Khác biệt giữa nỗ
lực truyền thông của doanh nghiệp với cái mà khách hàng nghĩ là được hứa hẹn từ
sự truyền thông này.
7) Khoảng cách về dịch vụ (service gap): Khác biệt giữa cái mà khách hàng

hàng .
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá
nhân, nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các
phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi của nhân viên, dụng cụ tiến hành
dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Trên cơ sở mười yếu tố trên người ta đưa ra mơ hình chất lượng RATER:

15