Tæng côc du lÞch viÖt nam
trêng cao ®¼ng du lÞch hµ néi

Chñ biªn: §oµn H¬ng Lan
gi¸o tr×nh
nghiÖp vô híng dÉn
du lÞch
Hµ Néi 2006
Tổng cục du lịch việt nam
trờng cao đẳng du lịch hà nội

giáo trình
nghiệp vụ hớng dẫn
du lịch
Chủ biên: Đoàn Hơng Lan
Hiệu đính: Lê Anh Tuấn
Nhóm biên soạn Đoàn Hơng Lan
Nguyễn Thị Minh Ngọc
Nguyễn Đức Khoa
Nguyễn Thị Hồng Tâm
Hà Nội 2006
2
Lời nói đầu
Ngày nay, hoạt động du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh và trở thành
một hiện tợng phổ biến trong đời sống xã hội của các quốc gia. Ngành du lịch
ngày càng khẳng định vai trò, vị trí của mình trong nền kinh tế thế giới. Hoạt động
du lịch không chỉ giới hạn ở phạm vi một quốc gia mà đợc mở rộng ra các châu
lục.
Trong kinh doanh du lịch, các doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò kết nối
giữa các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và khách du lịch. Hoạt động kinh doanh lữ
hành nói riêng và ngành du lịch nói chung phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ lao

không tránh khỏi những hạn chế nhất định.
Tập thể tác giả xin trân trọng cảm ơn và mong muốn nhận đợc nhiều ý kiến
đóng góp cho giáo trình từ các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý
các doanh nghiệp lữ hành cùng ngời học và ngời đọc để nội dung giáo trình ngày
càng tốt hơn.
tập thể biên soạn
4
chơng 1
tổng quan về nghề hớng dẫn du
lịch
Mục đích:
Trang bị cho học sinh những kiến thức liên quan tới nguồn gốc ra
đời, vai trò và chức năng của nghề hớng dẫn du lịch, cũng nh đặc điểm
của nghề. Đồng thời, giúp cho học sinh hiểu đợc các khái niệm, các
cách phân loại hớng dẫn viên để từ đó nắm bắt đợc chức năng, nhiệm
vụ của hớng dẫn viên cũng nh các yêu cầu cơ bản của hớng dẫn viên
du lịch.
Nội dung chính:
- Nguồn gốc hình thành nghề hớng dẫn du lịch: Trong đó, đề
cập tới quá trình hình thành và phát triển của nghề hớng dẫn du lịch
cũng nh vai trò của nghề trong hoạt động du lịch.
- Đặc điểm của nghề hớng dẫn du lịch.
- Khái niệm hớng dẫn viên du lịch và các loại hình hớng dẫn
viên.
- Chức năng và nhiệm vụ của hớng dẫn viên du lịch.
- Những yêu cầu cơ bản của hớng dẫn viên du lịch. Phần
này, đề cập tới 8 yêu cầu cơ bản của một hớng dẫn viên du lịch.
5
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của nghề hớng
dẫn du lịch

các thơng gia, học giả, các tín đồ tôn giáo là cơ sở cho việc phát triển hoạt động
tham quan thời bấy giờ.
Hy Lạp với nền văn minh phát triển mạnh mẽ cùng với sự tồn tại của những
thánh địa tôn giáo lớn nh Delos, Delphi Method và đặc biệt là Olympia nơi có đền
6
thờ thần Zeus và lễ hội Olimpia là nơi diễn ra các hoạt động thi đấu thể thao, đợc
tổ chức thu hút rất nhiều ngời tham dự.
Nắm bắt đợc nhu cầu cơ bản không thể thiếu đợc của con ngời là ăn, ở, đi
lại khi họ rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình. Ngời dân địa phơng đứng ra
xây dựng nhà trọ, quán ăn và các dịch vụ phục vụ cho các lữ khách và các dịch vụ
này trở nên phát triển.
Nh vậy, trong thời kỳ cổ đại đã có nhiều chuyến đi với mục đích khác nhau
mang hình thái của hoạt động du lịch, đồng thời những cơ sở vật chất kỹ thuật sơ
khai phục vụ cho hoạt động đó đã hình thành nhng khái niệm về hoạt động du lịch
và thuật ngữ du lịch cũng cha xuất hiện.
Hoạt động hớng dẫn thời kỳ này, mới chỉ dừng lại ở việc giúp đỡ các lữ
khách từ nơi xa tới trong việc chỉ đờng đi, hớng dẫn mua bán và sử dụng các dịch
vụ cơ bản tại địa phơng của ngời dân nơi đây. Hoạt động này nảy sinh một cách tự
phát và đợc coi là hình thức sơ khai của hoạt động hớng dẫn.
1.1.1.3. Thời kỳ trung đại
Thời kỳ trung đại là thời kỳ phát triển cờng thịnh của đế quốc La Mã. La
Mã là một đế chế hùng mạnh với nền chính trị thống nhất đồng thời là một biểu t-
ợng văn minh của Châu Âu thời bấy giờ, do đó nhiều ngời mong muốn đợc tới đây
để tham quan. Việc phát triển hệ thống đờng bộ thời kỳ này đã tạo điều kiện cho
một bộ phận giai cấp thống trị, các tăng lữ, học giả bắt đầu thực hiện các chuyến
đi với mục đích nghỉ ngơi tìm thú vui, thởng thức nghệ thuật, tham quan các công
trình kiến trúc, các danh lam thắng cảnh. Đặc biệt, nhiều lữ khách đã có xu hớng
học hỏi kiến thức và tìm hiểu về nơi họ tới. Tuy nhiên, trong thời kỳ này, hoạt
động đi tham quan, thởng ngoạn vẫn dừng ở mức độ tự phát và cha phổ biến trong
toàn xã hội. Ngời đi tham quan chủ yếu tự phục vụ, họ cha sử dụng nhiều các dịch

các vùng miền. Hệ thống khách sạn phát triển mạnh mẽ nhằm thỏa mãn nhu cầu
nghỉ ngơi của khách khi đi du lịch.
Tất cả các yếu tố trên tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động đại lý lữ
hành mà ngời khởi xớng là Thomas Cook. Ông đợc coi là ông tổ của nghề kinh
doanh lữ hành ngày nay. Tuy nhiên, hoạt động lữ hành thời kỳ này vẫn cha phát
triển thành ngành kinh tế độc lập. Do đó, hoạt động này còn rất đơn giản so với
ngành lữ hành hiện đại.
Nhu cầu khi đi du lịch của khách trong thời kỳ này đã trở nên đa dạng và có
yêu cầu cao hơn trớc. Ngoài nhu cầu đợc phục vụ về ăn ở, đi lại thì nhu cầu tìm
hiểu về các điểm du lịch đã hình thành. Nó trở thành một nhu cầu chủ yếu và cần
đợc thỏa mãn. Trong khi đó, hoạt động hớng dẫn của những ngời dân địa phơng đã
không đáp ứng đợc đầy đủ nhu cầu này, do thiếu khả năng và trình độ. Thực tế đó
đã đòi hỏi một nghề mới ra đời, đó là nghề hớng dẫn du lịch. Chính vì vậy, những
nhà kinh doanh du lịch sớm nhận ra tầm quan trọng của hoạt động hớng dẫn và
chính thức đa hoạt động này vào kinh doanh du lịch nhằm làm thỏa mãn tối u nhu
cầu của du khách khi đi du lịch.
8
1.1.1.6. Thời kỳ hiện đại
Sau chiến tranh thế giới thứ hai, tình hình kinh tế, chính trị tơng đối ổn
định, dân số tăng nhanh, sự tiến bộ của giáo dục, sự phát triển mạnh mẽ của khoa
học kỹ thuật, đặc biệt là kỹ thuật hàng không khiến cho lợng ngời đi du lịch ngày
càng tăng cao. Du lịch trong thời kỳ này có xu hớng đại chúng hóa và đợc coi là
ngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều quốc gia.
Cùng với sự phát triển của du lịch, các nhà kinh doanh lữ hành đã chuyên
môn hóa hoạt động dịch vụ trong đó có hoạt động hớng dẫn, nhằm đáp ứng tối đa
nhu cầu của khách. Để thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu của khách đi du lịch, đội
ngũ hớng dẫn viên chuyên nghiệp đợc hình thành và đã có những đóng góp to lớn
trong hoạt động du lịch.
1.1.2. Sơ lợc về hoạt động hớng dẫn tại Việt Nam.
Tại Việt Nam, sự phát triển của hoạt động hớng dẫn phụ thuộc chủ yếu vào

Việt Nam trực thuộc Hội đồng Chính phủ. Ngày 23 tháng 1 năm 1979, Hội đồng
Chính phủ đã ra nghị định 32/CP quy định chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ và tổ
chức bộ máy của Tổng cục du lịch Việt Nam.
Sự ra đời của Tổng cục Du lịch Việt Nam là kết quả của quá trình nhận thức
về vị trí và tiềm năng phát triển của ngành du lịch, cũng nh những kinh nghiệm mà
Công ty du lịch Việt Nam đã tích lũy đợc qua các giai đoạn phát triển. Thời kỳ
này, hoạt động kinh doanh du lịch đợc triển khai ở hầu hết các địa phơng trong cả
nớc nhng lại chịu ảnh hởng của cuộc khủng hoảng kinh tế 1984 - 1988, cũng nh
các thủ tục hành chính phức tạp, nên lợng khách quốc tế vào Việt Nam còn rất hạn
chế. Mặt khác, do trình độ quản lý ngành còn kém, thiếu tính nhất quán, các
doanh nghiệp du lịch không có định hớng phát triển, hoạt động kém hiệu quả,
ngành du lịch nhìn chung cha khẳng định đợc vai trò của mình và dẫn đến việc
Tổng cục du lịch bị giải thể vào năm 1990 và đợc sáp nhập vào Bộ Văn hóa thông
tin thể thao và Du lịch đến năm 1992.
Trong giai đoạn này, nghề hớng dẫn viên cha đợc phổ biến rộng rãi, do lợng
khách quốc tế đến Việt Nam còn hạn chế, ngời dân trong nớc cũng ít có nhu cầu
đi du lịch do đời sống còn nhiều khó khăn. Các hớng dẫn viên chỉ có một số lợng
ít trực thuộc các công ty quốc doanh, với nhiệm vụ phục vụ cho các đoàn khách
của Chính phủ hay cơ quan nhà nớc.
1.1.2.4 Giai đoạn năm 1992 đến nay
Do chính sách đổi mới trên nhiều lĩnh vực, đặc biệt là chính sách kinh tế mới
các thành phần kinh tế đều tham gia vào hoạt động kinh doanh du lịch, đã làm cho
hoạt động kinh doanh du lịch có những bớc phát triển vợt bậc. Lợng khách vào Việt
Nam tăng đột biến dẫn đến việc đòi hỏi phải có một cơ quan quản lý thống nhất.
Tổng cục du lịch đã đợc thành lập lại vào tháng 10 năm 1992 và duy trì hoạt động
đến nay.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đợc đánh giá là nớc có mức tăng trởng
du lịch cao so với các nớc trong khu vực và thế giới. Điều này đợc thể hiện rõ thông
qua số lợt khách quốc tế tới Việt Nam tăng cao hàng năm.
10

những nơi sẽ tham quan. Nói cách khác, nhu cầu chính, mục đích chính của con
ngời khi đi tham quan du lịch là để trải nghiệm và thực hiện mong muốn đợc tìm
hiểu những giá trị cao hơn đó chính là giá trị về tinh thần. Với mục đích nh vậy,
chỉ có hoạt động hớng dẫn của các hớng dẫn viên đóng vai trò rất quan trọng trong
việc làm thỏa mãn những nhu cầu này.
Nhu cầu bổ sung
Ngoài nhu cầu cơ bản và nhu cầu đặc trng, khách còn có nhu cầu khác khi
đi du lịch nh nhu cầu vui chơi giải trí, phục hồi sức khỏe, mua sắm, thởng thức
nghệ thuật ẩm thực tại điểm đến.
Hớng dẫn viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức các hoạt
động định hớng cho du khách thỏa mãn đợc những nhu cầu bổ sung này.
1.1.3.2. Giải quyết các vấn đề phát sinh
Hoạt động hớng dẫn du lịch là một hoạt động tổng hợp và phức tạp. Trong
quá trình thực hiện chơng trình du lịch luôn có những tình huống bất ngờ xảy ra,
từ giản đơn đến phức tạp nằm ngoài dự kiến của doanh nghiệp lữ hành và đoàn
khách cũng nh của hớng dẫn viên. Đoàn khách không thể tự mình giải quyết đợc
những rắc rối phát sinh đó, mà họ cần tới sự trợ giúp của hớng dẫn viên. Hớng dẫn
viên đợc coi là những ngời đồng hành tin cậy của khách khi họ đến một nơi hoàn
toàn xa lạ. Bằng những kinh nghiệm thực tế, sự thông minh nhanh nhẹn, cũng nh
dựa vào mối quan hệ của mình tại địa phơng, hớng dẫn viên sẽ giúp khách giải
quyết hầu hết mọi tình huống xảy ra trong quá trình đi tham quan và mà vẫn đảm
bảo thỏa mãn nhu cầu của khách.
1.1.3.3. Thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch
Hoạt động hớng dẫn là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của
ngành du lịch và góp phần quan trọng trong việc kinh doanh du lịch. Hoạt động h-
12
ớng dẫn đợc so sánh nh hoạt động ngoại giao. Trong đó, hớng dẫn viên đại diện
cho công ty, cho đất nớc đón tiếp, giới thiệu về đất nớc, con ngời và thu hút khách
đến tham quan. Thông qua quá trình phục vụ của mình, hớng dẫn viên đảm bảo
các dịch vụ có trong chơng trình của khách sẽ đợc cung cấp đầy đủ về chất lợng và

rất nhiều thông tin, kiến thức mới và qua đó họ có thể tự hoàn thiện bản thân.
1.2.3. Di chuyển nhiều và liên tục
Di chuyển nhiều và liên tục là một trong những đặc điểm điển hình của
nghề hớng dẫn du lịch. Hớng dẫn viên phải di chuyển bằng nhiều phơng tiện với
nhiều địa hình khác nhau. Trong quá trình di chuyển, hớng dẫn viên vẫn phải làm
nhiệm vụ thuyết minh về những đối tợng tham quan đoàn đi qua. Di chuyển nhiều
trong khoảng thời gian dài là đặc điểm nổi bật của nghề hớng dẫn và nó đòi hỏi h-
ớng dẫn viên phải làm quen trong quá trình thực hiện công việc của mình.
1.2.4. Thời gian làm việc không cố định và khó tính định mức
Thời gian làm việc của hớng dẫn viên không cố định và phân bổ không đều.
Trong khi phục vụ đoàn, khi nhận đợc những yêu cầu chính đáng từ phía khách, h-
ớng dẫn viên phải sẵn sàng phục vụ chu đáo vào bất cứ thời gian nào. Ngoài ra, h-
ớng dẫn viên làm việc theo mùa du lịch. Trong thời điểm mùa vụ, hớng dẫn viên
phải làm việc liên tục, ít có thời gian nghỉ ngơi. Ngoài thời điểm đó, thời gian và
cờng độ làm việc của hớng dẫn viên sẽ giảm đi nhiều. Trên thực tế, thời gian lao
động của hớng dẫn viên khó tính định mức nh những ngành nghề khác vì thời gian
của họ đợc tính theo ngày du lịch của khách.
1.2.5. Công việc mang tính chất lặp lại
Hớng dẫn viên luôn phải tổ chức thực hiện chơng trình du lịch theo một số
tuyến điểm quen thuộc trong một thời gian một khoảng thời gian nhất định.
Những tuyến điểm tham quan quen thuộc sẽ giúp hớng dẫn viên thực hiện công
tác hớng dẫn tham quan dễ dàng. Tuy nhiên, việc thờng xuyên phải đi theo một
tuyến đờng đã định sẵn, lặp lại bài thuyết minh nhiều lần gây ảnh hởng đến tính
sáng tạo, sự hứng thú của hớng dẫn viên và chất lợng của công việc.
Nhận thức đợc vấn đề này, các nhà điều hành luôn tìm cách thay đổi chơng
trình hay tuyến điểm mới cho hớng dẫn viên sau một thời gian thực hiện công việc
tại những tuyến điểm quen thuộc.
14
1.2.6. áp lực công việc cao
Trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch, hớng dẫn viên là ngời có

không đợc hởng lơng chính thức theo quỹ lơng của các công ty du lịch mà chỉ đợc trả
lơng theo số ngày đi hớng dẫn khách theo thỏa thuận giữa hai bên.
1.3.2.2. Phân loại theo phạm vi hoạt động
Hớng dẫn viên toàn tuyến
Hớng dẫn viên toàn tuyến là ngời đi cùng với khách trong suốt cuộc hành
trình theo một chơng trình du lịch cụ thể của doanh nghiệp lữ hành. Ngoài việc
thực hiện nhiệm vụ tổ chức các hoạt động lu trú, ăn uống, hớng dẫn tham quan và
các hoạt động khác, hớng dẫn viên còn đóng vai trò nh ngời quản lý chơng trình,
đảm bảo việc thực hiện chơng trình du lịch đúng và đầy đủ theo hợp đồng.
Hớng dẫn viên tại điểm hay hớng dẫn viên địa phơng
Hớng dẫn viên tại điểm không đi cùng với đoàn mà chỉ làm nhiệm vụ hớng
dẫn xem xét tham quan và thuyết minh tại các điểm tham quan nhất định cho du
khách. Kiến thức của hớng dẫn viên về điểm tham quan rất phong phú có thể trả
lời đợc hầu hết các câu hỏi của khách liên quan tới điểm tham quan.
Hớng dẫn viên trong thành phố
Hớng dẫn viên trong thành phố hớng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến
tham quan trong phạm vi thành phố trên các phơng tiện di động nh xe ôtô, taxi,
xích lô hoặc đi bộ. Nhiệm vụ của họ là thuyết minh cho khách những thông tin
tiêu biểu của thành phố và những nơi đoàn đến thăm hay giúp khách tham gia vào
các hoạt động mua sắm tại thành phố.
Hớng dẫn viên du lịch nông thôn
Hớng dẫn viên hớng dẫn khách tham gia các chơng trình du lịch đợc tổ chức
tại các địa điểm ở những vùng nông thôn hay các bản làng dân tộc miền núi. Để
trở thành hớng dẫn viên nông thôn, hớng dẫn viên phải có kiến thức phong phú về
16
làng xã, am hiểu con ngời, phong tục tập quán mới đáp ứng tốt nhu cầu tham quan
của du khách và tạo đợc mối quan hệ với ngời dân địa phơng.
1.3.2.3. Phân loại theo các loại hình du lịch
Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch tham quan thuần túy
Hớng dẫn viên theo loại hình này sẽ tổ chức thực hiện chơng trình du lịch

Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch mạo hiểm
Hớng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến tham quan tại những nơi có địa hình
hiểm trở. Do tính chất của loại hình du lịch này, đòi hỏi hớng dẫn viên phải có kiến
thức về các loại địa hình, thông thạo địa bàn, có sức khoẻ tốt và dũng cảm.
Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch thể thao
Hớng dẫn viên hớng dẫn khách tham gia trực tiếp vào một hay nhiều môn thể
thao đợc tổ chức tại các điểm tham quan. Trong đó có cả những môn thể thao mạo
hiểm, khách có thể thể hiện bản thân và rèn luyện sức khoẻ nh leo núi, lớt ván, săn
bắn, câu cá, trợt tuyết. Ngoài ra, hớng dẫn viên còn hớng dẫn khách tham gia vào các
chuyến du lịch nhằm mục đích xem các cuộc thi đấu thể thao đợc tổ chức các tại địa
phơng.
Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch nghỉ dỡng
Hớng dẫn viên theo loại hình này, tổ chức cho khách tham gia vào chơng
trình du lịch nghỉ dỡng tại những nơi có không khí trong lành, khí hậu mát mẻ,
phong cảnh đẹp, nh các bãi biển, hồ, sông, suối, suối nớc nóng, vùng núi, vùng
nông thôn với mục đích chủ yếu là phục hồi sức khỏe, th giãn tinh thần, cân bằng
nhịp sống.
Hớng dẫn viên theo loại hình du lịch khác
Hớng dẫn viên tổ chức cho khách tham gia vào các loại hình du lịch khác
nh học tập nghiên cứu, công vụ, hội nghị...
1.3.2.4. Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi
Hớng dẫn viên theo đoàn
Hớng dẫn theo đoàn là ngời hớng dẫn đoàn khách du lịch thực hiện chuyến
tham quan đi theo hình thức tập thể trên cơ sở chơng trình du lịch đã đợc ký kết
giữa các doanh nghiệp lữ hành với khách.
Hớng dẫn viên cho khách lẻ
Hớng dẫn viên chỉ hớng dẫn tham quan cho các cá nhân đi riêng lẻ theo một
chơng trình du lịch cụ thể. Khi tham gia phục vụ chơng trình cho khách lẻ, công
việc của hớng dẫn viên đơn giản hơn, chủ yếu hớng dẫn viên tập trung vào công
18

19
1.4.2. Chức năng trung gian
Ngoài chức năng tổ chức, hớng dẫn viên du lịch còn có chức năng trung
gian. Chức năng này thực hiện việc liên kết các mối quan hệ giữa các du khách với
các doanh nghiệp lữ hành, với các nhà cung cấp dịch vụ, với ngời dân địa phơng
trong quá trình thực hiện các chơng trình du lịch để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và
mong muốn của khách du lịch.
1.4.3. Chức năng tuyên truyền, quảng bá
Trong quá trình hớng dẫn tham quan, hớng dẫn viên còn thực hiện chức
năng tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đất nớc, con ngời tại các điểm đến, giới
thiệu về các sản phẩm, chơng trình du lịch của mỗi quốc gia hay các doanh nghiệp
du lịch. Tuyên truyền, quảng bá là chức năng quan trọng của hớng dẫn viên du
lịch.
1.4.3.1. Tuyên truyền quảng bá du lịch hay điểm đến
- Quảng bá về đất nớc, con ngời và tiềm năng du lịch của điểm du lịch.
- Tuyên truyền về các điều kiện để phát triển du lịch nh cơ sở vật chất kỹ
thuật, cơ sở hạ tầng và hạ tầng kinh tế xã hội.
- Tuyên truyền về các quy định xuất nhập cảnh, quá cảnh, lu trú, đi lại, hải
quan, y tế, mua sắm.
- Tuyên truyền về chế độ, chính sách, pháp luật về du lịch của từng nớc,
từng khu vực.
- Tuyên truyền về các chơng trình hành động quốc gia về du lịch.
1.4.3.2. Tuyên truyền về các sản phẩm du lịch
Ngoài việc tuyên truyền, quảng bá về du lịch hay điểm đến của đất nớc
thông qua hoạt động nghiệp vụ của mình, hớng dẫn viên còn quảng bá về sản
phẩm du lịch của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nh: quảng cáo về các ch-
ơng trình du lịch, các tuyến điểm du lịch mới, giới thiệu cho khách tiêu dùng các
sản phẩm hàng hóa của các ngành kinh tế, dịch vụ khác đem lại lợi nhuận cho
quốc gia, cho doanh nghiệp.
20

- Thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm.
21
1.5.2. Tổ chức hớng dẫn tham quan và các hoạt động bổ trợ
Tổ chức hoạt động tham quan đợc coi là hoạt động chính mang tính đặc tr-
ng của nghề hớng dẫn viên du lịch. Công việc hớng dẫn tham quan của đoàn
khách thờng diễn ra tại khu vực công cộng, là nơi tập trung một lợng ngời rất lớn.
Tiếng ồn hay các tác động của ngoại cảnh tại điểm tham quan gây không ít khó
khăn cho công việc của hớng dẫn viên. Hớng dẫn viên phải có khả năng tổ chức
hoạt động hớng dẫn tham quan một cách khoa học và để đảm bảo thực hiện thành
công chơng trình du lịch.
Ngoài việc tổ chức thực hiện hớng dẫn tham quan cho đoàn khách, hớng
dẫn viên còn tổ chức các hoạt động khác nh vui chơi, giải trí, mua sắm, tuyên
truyền, quảng cáo.
1.5.3. Kiểm tra chất lợng và số lợng dịch vụ hàng hóa
Hớng dẫn viên là ngời thay mặt cho doanh nghiệp lữ hành, đoàn khách kiểm
tra, giám sát chất lợng, số lợng dịch vụ và hàng hóa của các cơ sở cung cấp dịch vụ
cho đoàn trên cơ sở những yêu cầu đã ký kết. Việc kiểm tra, giám sát này sẽ đảm bảo
cho du khách đợc phục vụ đúng, đủ, chu đáo các dịch vụ mà họ đã mua, giúp cho ch-
ơng trình du lịch đợc thực hiện với chất lợng hoàn hảo nhất.
1.5.4. Quảng cáo, tiếp thị chơng trình du lịch
Trong quá trình tổ chức hoạt động hớng dẫn du lịch, hớng dẫn viên còn thực
hiện quảng cáo, tiếp thị bán các chơng trình du lịch cho du khách. Hiện nay, số l-
ợng chơng trình do hớng dẫn viên tiếp thị bán đợc chiếm từ 10 -15% doanh số ở
các doanh nghiệp.
1.5.5. Xử lý các vấn đề phát sinh
Trong quá trình thực hiện các chuyến du lịch, có rất nhiều vấn đề phát sinh
và tình huống phức tạp xảy ra cần có sự giải quyết kịp thời của hớng dẫn viên.
Trong nhiều trờng hợp, có những chơng trình du lịch đã kết thúc, vẫn còn có
những vấn đề phát sinh nh sự khiếu nại của khách hàng, của các đối tác cung cấp
dịch vụ, do đó hớng dẫn viên cần phải tham gia để giải quyết các vấn đề này.

Mỗi ngời lao động muốn làm tốt công việc của mình phải có lòng yêu nghề.
Do đó, muốn làm tốt công việc của mình và làm cho du khách thỏa mãn về chuyến
đi đòi hỏi hớng dẫn viên phải có rất nhiều đức tính khác nhau nh:
23
- Lòng say mê và yêu nghề.
- Cầu tiến, luôn nâng cao năng lực chuyên môn.
- Học hỏi và phấn đấu không ngừng.
- Nhiệt tâm, nhiệt tình, tận tụy, không ngại khó ngại khổ.
1.6.3 Yêu cầu về kiến thức
1.6.3.1. Yêu cầu về kiến thức tổng hợp
Hớng dẫn viên du lịch phải đáp ứng nhu cầu hiểu biết của khách trên nhiều
lĩnh vực khác nhau nh du lịch, kinh tế, văn hóa, chính trị. Do vậy, hớng dẫn viên
phải có một vốn kiến thức tổng hợp, am hiểu về mọi mặt, mọi lĩnh vực của cuộc
sống xã hội nh tình hình kinh tế, chính trị, khoa học, văn hóa, nghệ thuật, luật
pháp. Ngoài ra, hớng dẫn viên còn phải nắm vững các kiến thức về lịch sử, địa lý,
văn hóa, kiến trúc, mỹ thuật, phong tục tập quán, lễ hội, tôn giáo.
1.6.3.2. Kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ
Ngoài những kiến thức tổng quan trên, hớng dẫn viên phải nắm đợc kiến
thức chuyên môn của mình theo yêu cầu sau:
- Nội dung và phơng pháp của hoạt động hớng dẫn.
- Các nguyên tắc cần đảm bảo trong hoạt động hớng dẫn du lịch.
- Quy trình thực hiện chơng trình du lịch.
- Hiểu biết các quy định do cơ quan quản lý nhà nớc ban hành về du lịch,
thủ tục xuất nhập cảnh, các quy chế, thủ tục liên quan đến khách du lịch.
1.6.4. Yêu cầu về trình độ ngoại ngữ
Kiến thức về ngoại ngữ, đặc biệt là ngoại ngữ chuyên ngành là một trong
những yêu cầu bắt buộc đối với hớng dẫn viên du lịch. Để diễn đạt đợc thông tin
cần thiết của một bài thuyết minh tránh sai lệch, nhầm lẫn, yêu cầu hớng dẫn viên
phải có vốn ngoại ngữ giỏi bao gồm các kỹ năng nghe, nói thành thạo và biết cách
sử dụng đúng các thuật ngữ chuyên ngành.

nội dung công việc trong mỗi chuyến tham quan của khách, đòi hỏi hớng dẫn viên
phải rèn luyện cho mình những tác phong nhất định trong công việc nh:
- Nghiêm túc.
- Nhanh nhẹn, nhiệt tình.
25