PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với xu hướng phát triển kinh tế, mức sống của người dân ngày
càng được cải thiện và nâng cao. Du lịch dần dần trở thành một nhu cầu
không thể thiếu của một bộ phận dân cư không nhỏ. Ngành kinh tế du lịch trở
thành một ngành kinh tế quan trọng đối với những địa phương có tiềm năng
về tài nguyên du lịch. Khai thác những thế mạnh về nguồn tài nguyên du lịch
để phát triển kinh tế đã được Đảng và Nhà nước ta xác định là một trong
những nhiệm vụ trọng yếu trong phát triển kinh tế.
Thừa Thiên Huế là một địa phương có nguồn tài nguyên du lịch phong
phú vào bậc nhất của nước ta với nhiều điểm danh thắng nổi tiếng, với hệ
thống quần thể di tích Cố đô và nền nhã nhạc cung đình đã được UNESCO
công nhận là di sản văn hoá của nhân loại và nhiều nét độc đáo riêng có khác
của Huế.
Khai thác những thế mạnh ấy, trong những năm qua, ngành kinh tế du
lịch Thừa Thiên Huế đã có những bước phát triển vượt bậc. Hệ thống nhà
hàng, khách sạn và các dịch vụ du lịch khác không ngừng gia tăng về quy mô
và chất lượng phục vụ. Doanh thu từ kinh doanh du lịch của tỉnh liên tục đựơc
tăng lên. Khách sạn và nhà hàng có chất lượng cao đã được đầu tư và đưa vào
khai thác ngày càng nhiều. Điều này, một mặt mang lại cơ hội phát triển cho
các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, nhưng mặt khác đã làm cho quá trình
cạnh tranh trên thị trường cung cấp các sản phẩm, dịch vụ du lịch ngày càng
trở nên quyết liệt hơn. Vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn Thừa Thiên Huế lại trở nên cấp thiết
hơn bao giờ hết.
1
Khách sạn Sài Gòn Morin, với những nét độc đáo trong lịch sử phát
triển, được toạ lạc bên thắng cảnh cầu Trường Tiền nổi tiếng và dòng sông
Hương thơ mộng, được đầu tư gần 200 phòng ngủ và một hệ thống dịch vụ hỗ
trợ khá hoàn chỉnh, trong nhiều năm qua, Sài Gòn Morin tự hào được xem là
một trong những khách sạn đầu ngành (Leading hotel), cung cấp dịch vụ lưu

văn thạc sĩ khoa học kinh tế của mình.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
- Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá hoạt động Marketing của khách sạn
trong những năm qua, phân tích những mặt hạn chế, yếu kém, đề xuất những
nội dung chủ yếu hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm nâng cao khả
năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Sài Gòn Morin.
- Các mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiển về vấn đề xây dựng
chính sách Marketing-Mix trong kinh doanh khách sạn
+ Xác định thị trường mục tiêu và phân tích cạnh tranh cho hoạt động
kinh doanh lưu trú của Khách sạn Sài Gòn Morin.
+ Đánh giá tình hình thực hiện Marketing-Mix ở Khách sạn Sài Gòn
Morin, phân tích những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những hạn
chế.
+ Đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách Marketing-Mix nhằm góp
phần giúp khách sạn đạt được mục tiêu kinh doanh.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Trọng tâm của đề tài là nghiên cứu hoạt động
kinh doanh lưu trú của Khách sạn Sài Gòn Morin.
3
Trong quá trình tiếp cận, đề tài sẽ đi sâu khảo sát các đối tượng như:
+ Thị trường mục tiêu và những đặc điểm của khách hàng thị trường
mục tiêu của khách sạn.
+ Các yếu tố cấu thành một phối thức Marketing hoàn chỉnh, bao gồm
các yếu tố thuộc về sản phẩm, giá cả, phân phối, khuếch trương.
+ Ngoài ra, đề tài còn tiếp cận các đối tượng khác như các loại sản
phẩm và dịch vụ hỗ trợ khác của Khách sạn Sài Gòn Morin và các doanh
nghiệp khác trên địa bàn nghiên cứu.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm:
+ Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu về Marketing trong kinh doanh

nhuận. Trong thời gian này, kinh doanh khách sạn được hiểu là “hoạt động
cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách”
[16]. Du lịch sẽ không có điều kiện để phát triển nếu việc kinh doanh khách
sạn chỉ dừng lại ở mức độ chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người
như thế.
5
- Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh
khách sạn có khả năng về tài chính lớn mạnh, tính đa dạng hoá và cạnh tranh
trong các sản phẩm du lịch - khách sạn ngày càng cao. Từ đó, người ta cố
gắng đáp ứng những nhu cầu cao hơn của khách du lịch như giải trí, chăm sóc
sức khoẻ và sắc đẹp, các nhu cầu tiện ích... và bắt đầu khai thác các đối tượng
phục vụ khác như các cuộc gặp gỡ, hội họp, hội nghị... Lúc đó, khái niệm
kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt động kinh doanh lưu trú cho khách
mà còn là khâu trung gian phân phối các sản phẩm, dịch vụ của những ngành
kinh tế khác như công nghiệp, nông nghiệp, tài chính-ngân hàng, bưu chính
viễn thông...
- Ngày nay, khi nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, một
khái niêm chung nhất về hoạt động kinh doanh khách sạn được đưa ra như
sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp
ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích lợi nhuận [16]
Xuất phát từ khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng, có ba hoạt động
chính cấu thành nội dung của việc kinh doanh khách sạn. Đó là, kinh doanh
dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh các dịch vụ bổ
sung.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực
sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ
sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm

Để thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, chúng ta phải
xuất phát từ quá trình tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong đợi của từng đối tượng
khách, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cơ sở vật chất trong khách sạn, lựa chọn
phương án bố trí sao cho các tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với từng đối tượng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống
7
và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các
nhà hàng hoặc khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi.
Xuất phát từ khái niệm này, chúng ta thấy rằng hoạt động kinh doanh
dịch vụ ăn uống trong kinh doanh du lịch sẽ có ba nhóm hoạt động cơ bản
sau:
+ Thứ nhất là hoạt động chế biến thức ăn cho khách. Đây là hoạt động
sản xuất vật chất, nó đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao
+ Thứ hai là hoạt động bán sản phẩm do chính nhà hàng chế biến và cả
những sản phẩm do đơn vị khác (như nước giải khác, rượu, bia...). Đấy chính
là hoạt động lưu thông, đóng vai trò là một mắt xích trong kênh phân phối.
+ Thứ ba là hoạt động tổ chức phục vụ. Hoạt động này tạo điều kiện
cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, đồng thời cũng tạo điều kiện cho
khách nghỉ ngơi, thư giản. Đây là khâu quan trọng, có tác động trực tiếp đến ý
kiến đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ.
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng
đáng kể trong tổng doanh thu của một khách sạn. Tỷ trọng doanh thu của hoạt
động kinh doanh ăn uống chiếm trong tổng doanh thu của một khách sạn thể
hiện mức độ hoàn thiện của hệ thống dịch vụ trong khách sạn đó. Khi ngành
du lịch càng phát triển thì tỷ trọng này sẽ tăng cao trong toàn ngành.
Kinh doanh ăn uống không những mang lại lợi ích hữu hình cho doanh
nghiệp là doanh thu và lợi nhuận mang về mà còn là cơ hội để doanh nghiệp
quảng bá văn hoá của đơn vị mình, đất nước mình trong quá trình phục vụ
khách. Điều này đặc biệt hiệu quả là quảng bá văn hoá ẩm thực và văn hoá

Xét trên phương diện chung nhất, những ai có nhu cầu tiêu dùng các
sản phẩm của khách sạn, không giới hạn mục đích, thời gian và không gian
tiêu dùng thì đều được xem là khách của khách sạn. Họ có thể là khách du
lịch (từ các địa phương khác đến) với những mục đích khác nhau, cũng có thể
là những người dân điạ phương tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách
sạn như mua hàng lưu niệm, tổ chức tiệc cưới, tham dự hội nghị... [10]
Như vậy, khách du lịch, thực chất, chỉ là một đoạn thị trường của khách
sạn. Tuy nhiên, đây là đoạn thị trường chính yếu, tiềm năng nhất, quan trọng
nhất, quyết định đến cả quá trình kinh doanh của khách sạn. Việc phân loại và
nghiên cứu sâu về các đặc điểm của từng nhóm khách du lịch để từ đó đưa ra
chính sách kinh doanh phù hợp là công việc phải làm của bất kỳ một khách
sạn nào.
Nhằm phục vụ thiết thực cho việc nghiên cứu thị trường khách của
khách sạn, chúng ta có thể phân loại khách theo các tiêu thức sau:
- Nếu căn cứ vào đặc tính tiêu dùng và nguồn gốc của khách thì khách
của khách sạn được chia làm hai loại:
+ Khách là người địa phương: là tập hợp những người có nơi ở thường
xuyên tại nơi xây dựng khách sạn. Những khách hàng này thường tiêu dùng
các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung, rất ít khi họ sử dụng dịch vụ lưu trú
hoặc nếu có thì chỉ sử dụng trong thời gian rất ngắn với số lượng rất hạn chế.
+ Khách không phải là dân địa phương: bao gồm tất cả những khách từ
các địa phương khác đến trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến
từ quốc gia khác (khách quốc tế). Loại khách này sử dụng hầu hết các dịch vụ
của khách sạn, từ dịch vụ lưu trú đến cả những dịch vụ bổ sung.
- Nếu căn cứ vào mục đích của chuyến đi, khách được chia ra làm các
loại sau:
10
+ Khách du lịch thuần tuý: là những người thực hiện chuyến đi với mục
đích chính là nghỉ ngơi, thư giản, thưởng thức các sản phẩm du lịch.
+ Khách du lịch công vụ: là những người thực hiện chuyến đi với mục

của mình thì có nghĩa là khách sạn đã xác định được thị trường mục tiêu. Từ
đó, khách sạn mới có thể xây dựng các chính sách về sản phẩm, về giá, cách
thức tiếp cận khách hàng, cách thức bán sản phẩm ... một cách hiệu quả. Đây
là cơ sở của việc nâng cao hiệu quả trong kinh doanh khách sạn [13].
1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là các dịch
vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán
sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản
phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất
“ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất
lượng sản phẩm.
Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được
diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức
độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả
năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh
doanh của đơn vị.
Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao
cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả
năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì
thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt
12
thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc
chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách
khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng
những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi.
- Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là
rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi
tác và giới tính khác nhau... Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt
được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ
được tốt hơn.

- Tính quy luật trong kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn
chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật
về tâm lý của con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời
tiết, khí hậu... của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác
các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh
doanh du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ
những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu
cầu của những đối tượng khách hàng - đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng
hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình [16].
Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả
kinh doanh sẽ giúp các khách sạn chủ động đề ra những giải pháp và phương
án kinh doanh hiệu quả.
14
1.2 MARKETING-MIX VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.2.1 Marketing-Mix
Với quan điểm marketing hiên đại, chúng ta thấy rằng nhiệm vụ của
marketing trong doanh nghiệp là phải xác định được nhu cầu, mong muốn và
thị hiếu của nhóm khách hàng mục tiêu. Từ đó, đề ra những chiến lược kinh
doanh thích ứng, tạo ra sự thoả mãn tối đa cho khách hàng, giúp doanh nghiệp
đạt được mục tiêu lợi nhuận. Marketing được xem là chức năng quản trị quan
trọng nhất trong doanh nghiệp. Nó đóng vai trò kết nối hoạt động của các
chức năng khác với thị trường. Nó định hướng hoạt động của các chức năng
khác theo những mục tiêu đã định.
Để thực hiện một cách hiệu quả chức năng đó, các nhà quản trị phải đề
ra một chính sách tổng hợp nhiều yếu tố gắn kết khả năng cung ứng sản phẩm
của doanh nghiệp và cầu của thị trường một cách hài hoà để vừa thu hút thêm
khách hàng mới, vừa giữ được khách hàng đã có trên thị trường mục tiêu. Sự
phối hợp hợp lý, chặt chẽ các yếu tố marketing trong một chương trình thống

một chính sách giá phù hợp, khách hàng sẽ cảm nhận được sự tương xứng
giữa số tiền mà họ thanh toán và giá trị mà sản phẩm mang lại. Giá cả bao
gồm: giá bán theo quy định, giá bán buôn, giá bán lẻ, giá đi kèm theo các điều
kiện thanh toán, giá đi kèm theo các thời hạn tín dụng... Tuỳ theo từng mục
tiêu mà doanh nghiệp đang theo đuổi, người ta có thể sử dụng đồng thời một
hoặc một vài chính sách giá.
- Phân phối: là những hoạt động khác nhau mà doanh nghiệp tiến hành
nhằm đưa sản phẩm ra thị trường để khách hàng có thể tiếp cận và mua các
16
Marketing -
mix

Thë træåìng muûc tiãu
sản phẩm đó. Phân phối bao gồm các hoạt động xác định các kênh phân phối,
lựa chọn các trung gian tiêu thụ, xác định thị phần của sản phẩm trong hiện
tại, khả năng chiếm lĩnh thị trường trong tương lai, bố trí lực lượng bán hàng
phù hợp theo từng khu vực thị trường... Quá trình phân phối còn bao gồm
việc kiểm soát lượng hàng hoá dự trữ và kế hoạch cung ứng sản phẩm đến các
khâu tiêu thụ một cách hiệu quả nhất.
- Xúc tiến: bao gồm những hoạt động khác nhau mà doanh nghiệp
thực hiện nhằm thông tin và cổ động cho sản phẩm của mình đến thị trường
mục tiêu. Đây là một công cụ rất quan trọng, giúp khách hàng thông đạt về
những giá trị của sản phẩm, tạo ấn tượng trong tiêu dùng và thuyết phục
khách hàng chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp này mà từ chối sản phẩm
của doanh nghiệp khác.
Thứ tự và cấu trúc của marketing-mix được triển khai tuỳ thuộc vào
phương án, chiến lược kinh doanh đã được xác định. Marketing-mix có thể
được triển khai thống nhất hoặc khác biệt từng đoạn thị trường mục tiêu được
chọn lựa và các phương thứ định vị thị trường của doanh nghiệp. Một chính
sách marketing-mix nhất định chỉ áp dụng hiệu quả cho một loại sản phẩm cụ

doanh nghiệp. Xét một cách cụ thể hơn thì mục tiêu của các hoạt động
marketing là duy trì sự cân đối giữa lợi nhuận của doanh nghiệp và sự thoả
mãn của khách hàng. Vai trò của hoạt động marketing trong một doanh
nghiệp khách sạn có thể khái quát theo sơ đồ 1.3 (trang 19)
Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động marketing đóng vai trò quyết
định các chức năng khác trong doanh nghiệp. Các chính sách marketing-mix,
18
thực chất, là các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp trong ngắn hạn và
một khi các chính sách marketing-mix đã được điều chỉnh cho phù hợp với
những thay đổi trong môi trường kinh doanh thì chúng trở thành kế hoạch
kinh doanh của doanh nghiệp.
Mục tiêu Marketing
Có được khách hàng Giữ được khách hàng
Thu hút khách
bằng thương
hiệu tốt
Bán sản
phẩm, dịch vụ
Sản phẩm dịch
vụ hiệu quả
Sự thoả mãn
khách hàng
- Thiết kế sản
phẩm
- Xúc tiến sản
phẩm, quan hệ
đối tác
- Xác định
mức giá phù
hợp

phẩm, dịch vụ đó. Vì sao khách hàng cần những đặc tính đó mà không đặt ra
những yêu cầu khác? Những đặc tính hiện thời của khách sạn có còn phù hợp
với khách hàng hay không, có còn là ưu thế cạch tranh so với các khách sạn
khác trên thị trường hay không? Ở khía cạnh này, marketing sẽ đưa ra các
quyết định về việc nên hay không nên việc thay đổi các loại sản phẩm và dịch
vụ của khách sạn. Nếu quyết định thay đổi, những chính sách marketing-mix
sẽ định hướng cho các chủ doanh nghiệp khách sạn hiểu rõ đối tượng cần thay
đổi: nâng cấp trang thiết bị vật chất kỹ thuật hay nâng cao chất lượng đội ngũ
nhân viên trực tiếp? Quyết định về vấn đề này là các quyết định về chính sách
sản phẩm trong marketing-mix.
- Các chính sách về giá cả trong marketing-mix sẽ giúp doanh nghiệp
quyết định các mức giá của những loại sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn.
Những chính sách giá mà doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng trong điều
kiện hiện tại và áp dụng với đối tượng khách hàng nào?
- Các chính sách về phân phối thể hiện khả năng tự tiêu thụ sản phẩm
của khách sạn hay phải dựa vào các lực lượng khác (các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành, các mạng lưới trung gian về đặt phòng, đặt chỗ..). Trong
trường hợp phải dựa vào các lực lượng trung gian thì nên chọn đối tượng nào
để phù hợp với khả năng cung ứng của mình...
- Cuối cùng, marketing-mix sẽ đề ra cách thức quảng bá sản phẩm của
khách sạn một cách hiệu quả. Làm thế nào để khách hàng có thể biết đến, sử
dụng và yêu thích các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Nghiên cứu cách
thức tiếp cận thị trường của đối thủ cạnh tranh để từ đó lựa chọn một chiến
lược truyền thông phù hợp cho khách sạn.
Với những nội dung nêu trên, marketing-mix thực sự là một kế hoạch
kinh doanh tổng hợp của một doanh nghiệp khách sạn, giữ vai trò rất quan
20
trọng trong quá trình quản lý doanh nghiệp, là chìa khoá để doanh nghiệp
chiếm lĩnh thị trường và duy trì mức tăng trưởng.
1.3 NỘI DUNG CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH MARKETING-MIX

du lịch tiếp theo [17].
- Giá cả, một thành phần quan trọng trong marketing-mix trong kinh
doanh lưu trú, cũng tuân theo những quy luật chung. Việc xác định giá được
xem như là một quá trình nảy sinh trong những tình huống marketing cụ thể
của doanh nghiệp: khi xây dựng sản phẩm mới hoặc xâm nhập vào một thị
trường mới. Giá xâm nhập trong kinh doanh lưu trú còn được hiểu là giá sử
dụng với mục đích thu hút khách hàng mới cho một sản phẩm hiện có hoặc
cho cho một cơ sở lưu trú chưa có thương hiệu.
Tuỳ vào đặc điểm của mỗi đoạn thị trường nhất định và mỗi sản phẩm cụ
thể mà giá có thể chỉ xác định cho riêng dịch vụ lưu trú hoặc cho dịch vụ lưu
trú và kèm các phương án khác nhau của dịch vụ ăn uống (ăn từng phần, ăn
trọn gói)
Thứ hạng của cơ sở lưu trú cũng là một cơ sở để định ra các mức giá khác
nhau trong kinh doanh lưu trú. Trong điều kiện cạnh tranh trên thị trường dịch
vụ như hiện nay, phẩm cấp hay thứ hạng của cơ sở lưu trú là một trong số
những tiêu chí để khách hàng lựa chọn dịch vụ. Đó là nguyên nhân của sự
chênh lệch giá rõ rệt giữa các khách sạn có thứ hạng cao và khách sạn bình
dân.
Tuy nhiên, trong mối quan hệ cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú cùng thứ
hạng thì phải tính đến yếu tố cầu của thị trường. Trong kinh doanh lưu trú,
việc đánh giá sự tương quan giữa chất lượng và giá cả thường mang tính chủ
22
quan và xảy ra sau khi khách đã tiêu dùng sản phẩm. Do vậy, tại từng thời
điểm trong ngắn hạn, vai trò của cầu trong việc định giá dịch vụ lưu trú rất
hạn chế. Yếu tố quyết định thuộc về độ nhạy bén và tính mềm dẻo của chủ
trương quản trị trong doanh nghiệp và của chính những người chào bán sản
phẩm (bộ phận lễ tân). Trong dài hạn, cầu có tác động đến giá một cách rõ rệt
thể hiện qua uy tín của khách sạn. Mức cầu đối với dịch vụ lưu trú của một
khách sạn cụ thể tỷ lệ thuận với uy tín và mức độ nỗi tiếng của khách sạn đó.
Khách sạn càng nỗi tiếng, có uy tín trên thị trường thì khả năng chủ động định

rộng và đa dạng. Mạng lưới này bao gồm những khả năng giúp cho khách
hàng đặt chỗ trong những cơ sở lưu trú. Những nhà trung gian phân phối sản
phẩm lưu trú bao gồm:
+ Các nhà kinh doanh lữ hành (tour - operators). Họ thường ký hợp
đồng thuê buồng, có sử dụng hoặc không sử dụng dịch vụ bổ sung trong một
giai đoạn định trước. Thống nhất với các cơ sở kinh doanh lưu trú về số lượng
buồng, thời gian sử dụng cũng như ngày báo huỷ nếu như công ty lữ hành
không bán được sản phẩm. Ưu điểm lớn nhất trong việc lựa chọn công ty lữ
hành với tư cách nhà trung gian phân phối là ở chỗ đảm bảo sự tiêu thụ sản
phẩm khá ổn định và đều đặn. Tuy nhiên, khi tiêu thụ sản phẩm thông qua các
công ty lữ hành, doanh nghiệp thường phải bán với mức giá rất thấp. Mức giá
sản phẩm lưu trú bán qua trung gian dạng này phụ thuộc lớn vào sự nổi tiếng
và khả năng hoạt động của các công ty lữ hành, phương thức đặt phòng và
phương thức thanh toán. Việc phân phối sản phẩm lưu trú thông qua các công
ty lữ hành là một quá trình có lợi cho cả hai phía. Sự có mặt của các cơ sở lưu
trú nổi tiếng sẽ làm các chương trình du lịch của các công ty lữ hành trở nên
24
hấp dẫn và đặc sắc. Đồng thời, khi lựa chọn các công ty lữ hành làm một mắt
xích trong kênh phân phối, các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẽ có cơ hội
quảng bá chất lượng và uy tín sản phẩm của mình trong một thị trường rộng
lớn.
+ Sản phẩm lưu trú có thể được bán thông qua các cơ sở có khả năng bán
sản phẩm lưu trú: bán buôn và bán lẻ. Những đối tác này thực hiện việc tiêu
thụ sản phẩm lưu trú để được hưởng hoa hồng.
+ Các hãng hàng không hoặc các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển.
Về nguyên tắc, những đối tác này không đưa sản phẩm lưu trú vào như một
sản phẩm độc lập mà bán một phần nhất định của sản phẩm lưu trú cho những
khách hàng có sử dụng dịch vụ của họ.
+ Sản phẩm lưu trú cũng có thể phân phối thông qua các hiệp hội, các
câu lạc bộ, các tổ chức khác... với mục đích tham quan du lịch hoặc phục vụ