Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lời mở đầu
Sau gần hai thập kỉ hội nhập với nền kinh tế thế giới, nền kinh tế nớc ta đã phát
triển nhanh chóng và ổn định. Từ một nớc nông nghiệp lạc hậu, nớc ta đã và đang
từng bớc phát triển trở thành nớc có nền kinh tế khá trong khu vực cũng nh trên thế
giới, đời sống của nhân dân dần đợc cải thiện.
Năm 2002 là năm thứ hai thực hiện nhiệm vụ kế hoạch nhà nớc 5 năm (2001 _
2005) và cũng là năm thứ hai toàn ngành Du lịch thực hiện Nghị quyết Đại hội Đảng
lần thứ IX, phát triển du lịch thực sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn. Năm
2002 cũng là năm đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ và thành công của sự nghiệp
phát triển du lịch. Sự tăng trởng của du lịch đợc xếp là một trong 10 sự kiện nổi bật
của đất nớc trong năm 2002. Hoạt động du lịch luôn nhận đợc sự quan tâm, lãnh đạo,
chỉ đạo sát sao của Đảng và Nhà nớc.
Cùng với sự phát triển của du lịch nói chung , hoạt động kinh doanh khách sạn
đã có những bớc tiến đáng kể. Trong vài năm trở lại đây việc đầu t ồ ạt vào khách
sạn, hàng loạt các khách sạn liên doanh ra đời và dẫn đến việc cung lớn hơn rất nhiều
so với cầu. Hoạt động kinh doanh khách sạn đã thực sự trở nên sôi động và có sự
cạnh tranh quyết liệt trong thị trờng du lịch. Chính vì vậy việc nâng cao chất lợng sản
phẩm, dịch vụ khách sạn là điểm đặc biệt quan trọng và cần phải quan tâm nhằm
nâng cao hiệu quả kinh doanh, đem lại hiệu quả kinh tế cao và tăng khả năng cạnh
tranh cho khách sạn.
Chính sách sản phẩm là một trong bốn chính sách cơ bản của chiến lợc
marketing hỗn hợp gồm: chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách xúc tiến
và chính sách phân phối. Việc hoàn thiện chính sách sản phẩm tại khách sạn sẽ có ý
nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh.
Công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ nằm ở phía Tây Nam của thủ đô Hà
Nội, nơi có nhiều khách sạn liên doanh lớn với nớc ngoài, khi mới đi vào hoạt động
khách sạn gặp không ít khó khăn trong kinh doanh. Việc hoàn thiện chính sách sản
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phẩm trong hoạt động marketing hỗn hợp là một trong những biện pháp hữu hiệu để
khách sạn và du lịch Sông Nhuệ.
Chơng III: Các phơng hớng và giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách
sản phẩm trong Marketing hỗn hợp tại công ty khách sạn và du lịch Sông Nhuệ.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phần Nội dung
Chơng I
Một số lí luận cơ bản về chính sách sản phẩm trong
Marketing hỗn hợp của hoạt động kinh doanh khách sạn
1. Chính sách sản phẩm và vị trí của nó trong Marketing hỗn hợp của hoạt
động kinh doanh khách sạn.
1.1. Kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn.
1.1.1. Khái niệm khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì khách sạn là một khâu quan trọng, nó
cung cấp cho khách chủ yếu về dịch vụ lu trú.
Ngày nay, khách sạn đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đối với các du
khách và nhu cầu đó của du khách ngày càng cao, do đó khách sạn không chỉ phục
vụ nhu cầu lu trú mà khách sạn còn có nhiều dịch vụ khác nh dịch vụ ăn uống, vui
chơi giải trí, tổ chức hội nghị, bán hàng lu niệm, dịch vụ văn phòng
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về khách sạn, sau đây là khái niệm về khách
sạn của Việt Nam: Khách sạn là cơ sở lu trú phổ biến cho mọi khách du lịch. Khách
sạn sản xuất, bán và thực hiện các dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch về ăn uống, nghỉ nghơi và các nhu cầu giải trí khác phù hợp với mục đích của
mỗi chuyến đi. Chất lợng và tính đa dạng của dịch vụ khách sạn xác định thứ hạng
của khách sạn và mục đích kinh doanh khách sạn là thu lợi nhuận.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh dịch vụ phục vụ khách du lịch
trong thời gian lu lại tạm thời của họ tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu
về lu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ xung cần thiết khác.
Kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản sau:
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
_ Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất ra hàng loạt, dập khuôn, giống nh
những sản phẩm hàng hoá thông thờng khác mà phải thiết kế tạo ra sản phẩm một
cách đơn chiếc.
_ Quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng gần nh diễn ra một cách đồng
thời, do vậy không thể để tồn kho. Sản phẩm không cho phép làm thử, làm lại và loại
bỏ phế phẩm trong quá trình tạo ra nó.
_ Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp, đợc tạo ra bởi nhiều ngành,
nhiều nghề kinh doanh.
_ Sản phẩm khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con ngời.
1.1.4. ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có thể ảnh hởng đến nền kinh tế của một
quốc gia theo hai hớng tích cực và tiêu cực.
ý nghĩa tích cực:
_ Hoạt động kinh doanh khách sạn đem lại nguồn thu đáng kể là tăng thu nhập
ngoại tệ và tăng GDP cho nền kinh tế.
_ Hoạt động kinh doanh khách sạn là lĩnh vực xuất khẩu tại chỗ, giải quyết
nhiều hơn công ăn việc làm cho ngời dân bản xứ.
_ Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng, thu hút
vốn đầu t nớc ngoài và thúc đẩy các ngành khác cùng phát triển nh: giao thông vận
tải, thông tin liên lạc, ngân hàng
_Thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế thông qua việc tạo số nhân cho nền kinh tế.
ý nghĩa tiêu cực.
_Nếu tập trung quá vào khách sạn sẽ làm mất cân đối trong cơ cấu đầu t do
hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lợng vốn đầu t ban đầu lớn và vốn cố định t-
ơng đối cao trong khi đó Việt Nam laị u tiên vốn vào các ngành giáo dục, y tế, cơ sở
hạ tầng trớc tiên.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thực hiện nhng để tồn tại và phát triển mỗi khách sạn cần phải có chính sách
Marketing riêng cho mình sao cho phù hợp .
Thứ ba, vì thị trờng luôn thay đổi nên buộc ngành khách sạn phải thay đổi
theo, khách sạn sẽ không tồn tại nếu không thích ứng đợc với những thay đổi đó. Mỗi
hệ thống phải phù hợp với cơ cấu tổ chức.
Thứ t, hình thức tổ chức của khách sạn rất đa dạng, từ những khách sạn độc lập
đến những khách sạn hợp tác quản lí. Quan hệ giữa những khách sạn này cũng rất
phức tạp, một khách sạn có thể quan hệ trực tiếp với khách hàng hoặc có thể thông
qua các hãng lữ hành, các tổ chức, cá nhân đa khách. Chính vì có nhiều phơng pháp
khác nhau trong các hoạt động khuyến mại, định giá , tiêu thụ sản phẩm nên không
có một công thức chung nào dẫn đến thành công cho các khách sạn.
Thứ năm, trong ngành khách sạn, cạnh tranh diễn ra rất gay gắt, quyết liệt.
Mức độ cạnh tranh lại càng trở nên mạnh mẽ hơn khi các hãng lớn tạo ra liên hiệp
các khách sạn và các khách sạn nhỏ liên kết lại với nhau. Tất cả đều tập trung nỗ lực
để chiếm lĩnh thị trờng bằng cách tạo lập các liên hiệp , tổ hợp và liên kết Marketing
1.2.2 Khái niệm chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm là một trong bốn công cụ của chính sách Marketing hỗn
hợp của khách sạn nhằm đa sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến tận tay khách hàng
với chất lợng cao nhất, thoả mãn một cách tối u nhu cầu của khách hàng và đạt đợc
những mục tiêu của khách sạn trong hoạt động kinh doanh của mình.
1.3. Vị trí của chính sách sản phẩm trong Marketing_Mix của khách sạn.
Có thể nói chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp của khách sạn mang
tính chất bản lề trong bốn chính sách của Marketing hỗn hợp: chính sách sản phẩm,
chính sách, chính sách giá cả, chính sách phân phối và chính sách xúc tiến hỗn hợp.
Khi khách sạn đã lựa chọn đợc thị truờng mục tiêu của mình thì khách sạn phải xây
dựng nên sản phẩm phù hợp với thị trờng mục tiêu đó. Từ đó mới có thể xác định đợc
giá cả và đem phân phối ra thị trờng mục tiêu của mình bằng các biện pháp xúc tiến
hỗn hợp để bán đợc sản phẩm.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tuỳ từng giai đoạn phát triển của sản phẩm mà doanh nghiệp có thể áp dụng
các chiến lợc: hớt váng, thâm nhập thị trờng, điều chỉnh thị trờng, điều chỉnh sản
phẩm cho phù hợp với khả năng kinh doanh của mình.
2.2. Hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm.
Khách sạn phải liên tục cải tiến nâng cao về chất lợng phục vụ và chủng loại
sản phẩm để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Công việc này đợc thực hiện thông
qua:
Thứ nhất là tăng cờng các dịch vụ bổ xung trong khách sạn nh: Tắm hơi,
massage, dịch vụ giặt là, vui chơi giải trí, hàng lu niệm Đây là các dịch vụ bổ trợ
cho hai loại hình dịch vụ chính trong khách sạn là dịch vụ lu trú và dịch vụ ăng uống.
Tuy vậy nó có ý nghĩa rất lớn trong việc thu hút khách, đem lại nguồn thu lớn cho
khách sạn.
Thứ hai là việc nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất kĩ thuật. Xu hớng tiêu
dùng của khách ngày càng cao, họ không tiêu dùng sản phẩm kém chất lợng, thiên h-
ớng đến sự hởng thụ sản phẩm có chất lợng cao. Cơ sở vật chất kĩ thuật tạo điều kiện
đáp ứng cho những nhu cầu cao cấp đó, vì vậy khách sạn phải thờng xuyên duy trì,
bảo dỡng và nâng cấp các trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn cho
phù hợp với điều kiện tình hình mới.
Thứ ba là nâng cao chất lợng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Đây là việc làm
cấp thiết vì nó có ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng của sản phẩm khách sạn.
2.3. Đổi mới sản phẩm.
Việc đổi mới sản phẩm hoặc tạo ra sản phẩm mới khách sạn phải đợc làm th-
ờng xuyên, để nhằm nâng cao tính cạnh tranh và thu hút khách. Đổi mới và cải tiến
sản phẩm sẽ giúp khách sạn nâng cao chất lợng phục vụ, tăng khối lợng và sản phẩm
tiêu thụ củng cố và mở rộng thị trờng thông qua thông qua sự thoả mãn nhu cầu ngày
càng cao của du khách.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Muốn xây dựng đợc một sản phẩm thì trớc hết khách sạn phải phân tích đợc thị
Đây có thể nói là nhân tố chính ảnh hởng trực tiếp đến chính sách sản phẩm
của khách sạn. Đối với những ngời tạo ra sản phẩm một cách trực tiếp hay gián tiếp :
nhân viên trực tiếp, gián tiếp, các nhà quản lí họ phải chịu sức ép lớn khi tham gia
vào quá trình tạo ra sản phẩm của khách sạn.
Những nhân viên làm việc trực tiếp thờng là những ngời trẻ tuổi, mới đi làm
lần đầu nên có rất ít kinh nghiệm cả về kĩ năng lẫn thói quen làm việc, có ngời trình
độ học vấn thấp, vì vậy khi phục vụ khách họ thờng mắc rất nhiều lỗi và ảnh hởng rất
nhiều đến chất lợng sản phẩm dịch vụ.
Đối với những nhà quản lí họ phải xoay xở với các vấn đề hàng ngày, đơng đầu
với những tình huống khẩn trơng, căng thẳng và không lờng trớc đợc, kể cả đối phó
với các nhân viên dới quyền trong lúc họ còn rất trẻ. Mặt khác họ còn chịu một sức
ép từ phía lợi nhuận của khách sạn do vậy nếu không có ngời quản lí giỏi thì việc
kinh doanh khách sạn sẽ rất khó khăn.
Còn đối với ngời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, đó là những du khách, khách
hàng thì chính họ là ngời quyết định đến chất lợng của sản phẩm. Sự cảm nhận của
mỗi khách hàng đối với cùng một sản phẩm nh nhau sẽ khác nhau, do vậy đối với
từng đối tợng khách phải thoả mãn một cách tối u nhu cầu của họ.
3.3.1 Các yếu tố khác.
Ngoài các yếu tố đã trình bày ở trên, chính sách sản phẩm trong Marketing
khách sạn còn chịu ảnh hởng của tính thời vụ, của sự biến động về chính trị, an ninh
hay sự khó dễ về thủ tục hải quan Những yếu tố này sẽ có ảnh h ởng trực tiếp hay
gián tiếp đến chính sách về sản phẩm của mỗi khách sạn. Ngời quản lí sẽ từ đó mà
xây dựng nên một chính sách cho phù hợp với điều kiện tình hình hiện tại.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Kết luận chơng I
Nh vậy, chính sách sản phẩm là một phần quan trọng trong Marketing khách
sạn, mang tính chất bản lề trong bốn chính sách: chính sách sản phẩm, giá cả, phân
phối và xúc tiến hỗn hợp. Để hoạt động kinh doanh khách sạn thành công thì các nhà
quản lí trong khách sạn phải vận dụng hợp lí chính sách sản phẩm dựa vào đặc điểm
phục vụ mới.
Bớc đầu mới đi vào hoạt động, Khách sạn Sông Nhuệ đã gặp không ít khó
khăn; song với sự nhiệt tình, nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên nên
khách sạn Sông Nhuệ đã đạt đợc những thành tựu nhất định. Sau hơn một năm đi vào
hoạt động, đến ngày 30_3_2001, doanh nghiệp nhà nớc khách sạn Sông Nhuệ đã đổi
tên thành Công ty Khách sạn du lịch Sông Nhuệ theo quyết định của UBND tỉnh Hà
Tây. Công ty trực thuộc Sở Du Lịch Hà Tây và hoạt động hạch toán kinh doanh một
cách độc lập. Một thành tích nổi bật mà công ty đã đạt đợc đó là đợc gắn 2 sao vào
ngày 11_6_2001.
Hiện nay, Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ là khách sạn lớn nhất của tỉnh
Hà Tây, với kiểu kiến trúc Pháp sang trọng, nằm ở vị trí đặc biệt tại150 đờng Trần
Phú_ trung tâm thị xã Hà Đông _ Hà Tây.
1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh của công ty khách
sạn du lịch Sông Nhuệ.
1.2.1 Cơ cấu tổ chức.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Công ty khách sạn du lịch Sông Nhuệ là một doanh nghiệp Nhà nớc, trực thuộc
Sở du lịch Hà Tây với hai chức năng là : Phục vụ và kinh doanh đợc tổ chức dới hình
thức một công ty bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng và các tổ sản xuất
chuyên môn nghiệp vụ. Cụ thể nh sau:
_ 1 giám đốc điều hành chung
_ 1 phó giám đốc phụ trách về kinh doanh
_ 1 phó giám đốc phụ trách về nhân sự
Cùng với 3 phòng chức năng, một trung tâm lữ hành và sáu tổ chuyên môn
nghiệp vụ:
_ Phòng tài vụ
_ Phòng tổ chức hành chính và lao động tiền lơng
_ Trung tâm lữ hành
_ Tổ nhà hàng
Phòng kinh
doanh và
thị trờng
T. Tâm
lữ hành
Phòng tổ chức
hành chính
Tổ
nhà
hàng
Tổ
lễ
tân
Tổ
buồng
Tổ
giặt là
Tổ
bảo d-
ỡng
Tổ
bảo
vệ
Tổ
vệ
sinh
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
trách nhiệm trớc các cấp, các ngành có liên quan và trớc pháp luật hiện hành của nhà
nớc về mọi mặt hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ của khách sạn.
Phó giám đốc kinh doanh:
Trung tâm lữ hành:
Là bộ phận có chức năng hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế và tổ
chức thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo, quảng bá các hoạt động kinh doanh
của công ty. Việc trung tâm lữ hành tổ chức các chơng trình tham quan, du lịch trong
và ngoài tỉnh đợc hoạt động trực tiếp dới sự lãnh đạo của Ban giám đốc công ty.
Chức năng, nhiệm vụ của các tổ chuyên môn nghiệp vụ trong khách sạn Sông Nhuệ:
Tổ nhà hàng:
Là bộ phận cung cấp đồ ăn uống, tổ chức và thực hiện đảm bảo phục vụ khách
các món ăn và dịch vụ chất lợng tốt: phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo, đám c-
ới, tiệc sinh nhật và các dịch vụ vui chơi giải trí
Tổ lễ tân :
Là bộ phận tiếp nhân khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là
đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn. Nhân viên lễ tân phải phục vụ khách từ lúc
họ vào đặt phòng, trong quá trình lu trú cho tới khi họ trả phòng.
Bộ phận lễ tân của khách sạn Sông Nhuệ có những hoạt động chủ yếu nh tham
mu cho Ban giám đốc khách sạn trong công tác quản lý và tổ chức kinh doanh. Hàng
ngày nắm bắt kịp thời thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu khách,
cung cấp những căn cứ tham khảo để Ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lợc
kinh kinh doanh của khách sạn. Bộ phận lễ tân duy trì hoạt động từ 24giờ/ ngày, phân
thành 3 ca:
Ca sáng: Từ 6 giờ đến 14 giờ
Ca chiều: Từ 14 giờ đến 22 giờ
Ca đêm : Từ 22 giờ đến 6 giờ sáng hôm sau.
Tổ buồng:
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc sinh hoạt ngủ
nghỉ tại phòng. Đồng thời giám sát và theo dõi, đánh giá các cơ sở vật chất sau khi
dùng, giúp Ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giám sát nhận phòng, rời phòng.
Nhiệm vụ chủ yếu của tổ buồng là làm vệ sinh, bảo dỡng toàn bộ hệ thống
- Nguồn vốn lu động : 1.500.000.000 đồng
- Nguồn vốn tín dụng : 4.000.000.000 đồng
Với phơng châm vừa hoạt động, vừa hoàn thiện cho nên Ban giám đốc khách
sạn cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc đầu t phát triển nguồn vốn để tăng cờng cho
đẩu t vào các cơ sở vật chất để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đối với các biện pháp bảo toàn và phát triển nguồn vốn cũng đợc Ban giám
đốc hết sức chú trọng. Trong giai đoạn đầu đi vào hoạt động, vốn do ngân sách cấp và
vốn vay cũng chỉ có giới hạn. Việc tìm kiếm các giải pháp để tăng nguồn vốn, sử
dụng có hiệu quả nguồn vốn hiện có đợc ban giám đốc đặt lên hàng đầu và xác định
rằng không có biện pháp nào tốt hơn sự năng động của chính công ty. Do đó một mặt
công ty không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ, một mặt phát triển công tác tuyên
truyền quảng bá, tiếp thị tối đa hoá doanh thu, tăng vòng quay của vốn lu động. Qua
đó có thể trích lợi nhuận và khấu hao tài sản cố định để đầu t cho cơ sở vật chất, mua
sắm, xây dựng các công trình phụ trợ để quá trình phục vụ khách ngày càng đợc hoàn
thiện hơn.
1.3.2 Khả năng cơ sở vật chất kĩ thuật:
1.3.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật khu vực tiền sảnh và lễ tân:
Đây là nơi khách tiếp xúc đầu tiên với cơ sở vật chất của khách sạn, là nơi tạo
ấn tợng ban đầu cho khách sạn. Do đó, việc thiết kế, trang trí nội thất lắp đặt tại khu
vực đón tiếp rất là quan trọng.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Toàn bộ khu vực tiền sảnh lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ đợc thiết kế tại
tầng 1, với diện tích rộng 130m
2
. Quầy lễ tân nằm bên phải cửa chính, phía trong bao
gồm các thiết bị sau:
- Một máy vi tính nối mạng.
- Một máy fax.
- Ngăng đựng chìa khoá của tất cả các phòng ( mỗi phòng có một ngăn đựng
A và 29 phòng loại B. Trong các phòng loại A đều có: máy điều hoà, tủ lạnh, điện
thoại, truyền hình vệ tinh, bàn làm việc, đèn bàn, đèn ngủ, thảm trải phòng vệ sinh
đợc lắp đặt các đồ dùng thuộc loại hiện đại nh bồn tắm, bình nóng lạnh, vòi hoa sen,
lavabo Đối với phòng loại B cũng có đầy đủ các trang thiết bị nh phòng loại A, nh-
ng trong phòng loại B máy điều hoà đợc thay bằng quạt điện và không có thảm trải.
Tất cả các trang thiết bị trong mỗi phòng đều đợc bố trí hài hoà, luôn tạo vẻ ấm cúng,
gần gũigây tâm lí thoải mái cho khách.
1.3.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống.
Khu vực phục vụ ăn uống của khách sạn Sông Nhuệ rộng khoảng 1045m
2
trong đó:
Phòng ăn số 1: Với diện tích 140m
2
đợc trang bị với tổng số 30 ghế, tơng ứng
có thể phục vụ 30 chỗ ngồi cho khách, có hệ thống đèn chùm, quạt thông gió, và
quạt thờng, có điện thoại, máy điều hoà nhiệt độ, cây cảnh và hình ảnh trang trí.
Phòng ăn số 2 : Với diện tích 210m
2
có khả năng phục vụ 60 khách tơng đơng
với 60 ghế, cũng đợc trang bị đèn chùm, máy điều hoà, các thiết bị chiếu sáng, có
điện thoại, cây cảnh và hình ảnh trang trí.
Phòng ăn số 3 : Với diện tích 525m
2
là khu có khả năng phục vụ một lúc 240
khách, là khu vực chứa cả khu quầy bar với diện tích 70m
2
phục vụ giải khát, ca nhạc.
Khu nhà bếp của khách sạn Sông Nhuệ với diện tích 170m
2
đợc thiết kế gồm
của khách sạn và nhận giặt là quần áo cho khách.
Ngoài ra còn phải kể đến khu vực hỗ trợ là một trong những khu đảm bảo điều
kiện cho hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng đợc trang bị bao gồm:
- Khu vực văn phòng quản lý và điều hành khách sạn.
- Trạm biến áp và hệ thống chiếu sáng ngoài trời.
- Bãi đỗ xe cho khách.
- Nhà để xe cho cán bộ công nhân viên khách sạn.
- Khu vực công cộng.
- Vờn hoa cây cảnh.
- Một số điều kiện vật chất khác.
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Với cơ sở vật chất kỹ thuật nh hiện nay, khách sạn Sông Nhuệ đã đáp ứng đợc
những nhu cầu cơ bản của khách nh lu trú, ăn uống và một số nhu cầu bổ xung, nhng
cha thoả mãn đợc nhu cầu cao cấp khác. Do đó, để hoạt động kinh doanh có hiệu quả
hơn nữa, công ty phải đầu t nhiều hơn nũa để hoàn thiện và hiện đại hoá cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn.
1.3.3 Khả năng nhân sự (lao động sống):
Hoạt động kinh doanh du lịch là hoạt động mang tính đặc thù cao. Trong đó sự
tham gia của con ngời là không thể thiếu. Chất lợng của đội ngũ lao động có ảnh h-
ởng lớn và trực tiếp đến chất lợng phục vụ. Vì vậy đòi hỏi phải có một cơ cấu tổ chức
bộ máy quản lý phù hợp, phân công lao động phải đúng với năng lực và trình độ
chuyên môn.
Tính đến quý I/2002, tổng số lao động của khách sạn Sông Nhuệ là 110 ngời,
trong đó có 57 nam (chiếm 51,8%) nữ (chiếm 48,2%). Số lao động này đợc phân chia
nh sau: ( Trang bên )
Bảng 1: Đặc điểm đội ngũ lao động tại khách sạnSông Nhuệ
Lê Duy Hoàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
TT Các bộ phận
lực và kinh nghiệm rất quan trọng, đó là Ban giám đốc, trởng các phòng ban, trởng
các tổ chuyên môn nghiệp vụ. Số lao động ở độ tuổi 18-29 là 82 ngời (chiếm 74,6%),
chủ yếu nằm ở bộ phận trực tiếp. Độ tuổi trung bình của lao động trong khách sạn
Sông Nhuệ là 24, nguồn nhân lực hầu hết là ở thế hệ trẻ. Vì vậy họ rất năng động,
nhanh nhẹn, hoạt bát, nhiệt tình, nên rất thích hợp với tính chất công việc trong kinh
doanh khách sạn.
Trong 110 lao động của khách sạn Sông Nhuệ, số lao động có trình độ đại học
là 20 ngời (chiếm 18,2%), số lao động có trình độ cao đẳng là 5 ngời (chiếm 4,6%),
đều nằm ở các bộ phận chủ chốt, phù hợp với yêu cầu công việc đòi hỏi phải có trình
độ cao. Số lao động có trình độ phổ thông là 16 ngời (chiếm 14,5%), số lao động có
trình độ trung cấp là 69 ngời (chiếm 62,7%) tập trung ở bộ phận buồng, bàn, bảo vệ,
Lê Duy Hoàng
Copyright: Tài liệu đại học ©