ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H

uê

----

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:

ho

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

NHÁNH HUẾ

Tr


----

̣c K

in

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:

ho

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

ại

ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Trần Thị Bảo Ny

Ths. Nguyễn Ánh Dương

Tr

ươ

h

trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài này. Em xin chân thành

in

cảm ơn đến:

̣c K

Ban giám hiệu trường Đại Học Kinh Tế Huế, cùng tồn thể các
thầy cơ giáo trong khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình dạy dỗ, dìu dắt,

ho

cung cấp cho em nhiều kiến thức bổ ích trong thời gian học tập tại
trường.

ại

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Huế,

Đ

phòng Kinh doanh và đặc biệt là các anh chị trong phịng Kinh doanh đã

ươ
̀n

cứu.


́H

2. Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................2

tê

2.1 Câu hỏi nghiên cứu....................................................................................................2
2.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2

in

h

2.2.1 Mục tiêu tổng quát..................................................................................................2

̣c K

2.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3

ho

3.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3

ại

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4



CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA DỊCH VỤ CHO VAY
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .......................................................11
1.1 Cơ sở lý luận............................................................................................................11
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại...................................................................11
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại ................................................................12

́

uê

1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng ..........................................................................12
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán.......................................................................13

́H

1.1.2.3 Chức năng tạo tiền.............................................................................................13

tê

1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng.............................................................................14

h

1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................14

in

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..........................................................................14


Thiên Huế ......................................................................................................................25
1.5.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam ..........................................25
1.5.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế ........................27
1.6 Đề xuất mơ hình nghiên cứu ...................................................................................28

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

SVTH: Trần Thị Bảo Ny


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH
HUẾ.............................................................................................................................30
2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại Ngoại Thương Vietcombank – Chi nhánh
Huế.................................................................................................................................31
2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Ngoại

́

uê

thươngViệt Nam - chi nhánh Huế .................................................................................31
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh

́H


Vietcombank chi nhánh Huế .........................................................................................42

g

2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .................................................................................42

ươ
̀n

2.2.1.1. Thời gian Khách hàng giao dịch với ngân hàng...............................................42
2.2.1.2. Giới tính:...........................................................................................................43

Tr

2.2.1.3. Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng.........................43
2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ...............................44
2.2.1.5. Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh.....................................45
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................45
2.2.2.1. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Năng lực phục vụ” ................................45
2.2.2.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ đồng cảm”...............................47
2.2.2.3 Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của
khách hàng” ...................................................................................................................47
SVTH: Trần Thị Bảo Ny


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

2.2.2.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy”.....................................48


2.2.4.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng
nhân tố ...........................................................................................................................61

ho

2.2.4.6. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa

ại

các đối tượng khách hàng. .............................................................................................62

Đ

2.2.5 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các biến trong mô hình sự hài lịng
của khách hàng ..............................................................................................................64

g

2.2.6 Phân tích thống kê mơ tả ......................................................................................66

ươ
̀n

2.2.6.1 Đánh giá sự hài lịng chung về chất lượng dịch vụ cho vay..............................66
2.2.6.2. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng Vietcombank-

Tr

chi nhánh Huế................................................................................................................69

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................1

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

PHỤ LỤC

SVTH: Trần Thị Bảo Ny


Khóa luận tốt nghiệp


in

h

tê

́H

́

CBNV

uê

DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

: Thương mại cổ phần

ho

TMCP

: Significance ( Mức ý nghĩa)

Tr

ươ
̀n

g

khách hàng .....................................................................................................................47

tê

Bảng 2.8 Độ tin cậy thang đo thành phần mức độ tin cậy.............................................48

h

Bảng 2.9 Độ tin cậy thang đo các thành phần phương tiên hữu hình ...........................49

in

Bảng 2.10 độ tin cậy thang đo các thành phần” Sự hài lòng của khách hàng...............50

̣c K

Bảng 2.11 Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi chạy EFA lần 1 .........................51
Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố lần 1 .......................................................................51

ho

Bảng 2.13 Ma trận xoay nhân tố lần 2 .......................................................................54
Bảng 2.14 Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ....................................................57

ại

Bảng 2.15 Kết quả phù hợp của mơ hình hồi qui .........................................................58

Đ


Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................5
Sơ đồ 1.2 : Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) ...............23
Sơ đồ 1.3 Mơ hình đề xuất ............................................Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Ngoại Thương chi nhánh Huế 33

́

uê

Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng giai đoạn

́H

2015 - 2017....................................................................Error! Bookmark not defined.

tê

Hình 2.2Thời gian Khách hàng giao dịch với Ngân hàng.............................................42
Hình 2.3 Giới tính..........................................................................................................43

in

h

Hình 2.4 Tuổi của khách hàng đến giao dịch với chi nhánh Ngân hàng.......................43

̣c K

Hình 2.5 Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh .............................44
Hình 2.6 Thu nhập của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh...................................45

liệt về dịch vụ của các Ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng nước ngồi khơng chỉ
cạnh tranh với các ngân hàng trong nước về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền

́



thống như tín dụng, thanh tốn, nhận tiền gửi … mà còn trong việc cung cấp các dịch

́H

vụ ngân hàng hiện đại. Như vậy, sự có mặt của các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng

tê

sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng. Vấn đề này đang là áp lực buộc các Ngân
hàng Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ

in

h

có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá cả hợp lý và nâng cao các hoạt động

̣c K

chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường.
Kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ nên việc ngân hàng đề nghị khách hàng

ho

mình cung cấp, từ đó có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng

SVTH: Trần Thị Bảo Ny
1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày
càng đứng vững và phát triển trên thị trường.
Do đó, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là một xu thế
và yêu cầu tất yếu với các ngân hàng thương mại. Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngoại Thương Việt Nam cũng khơng đứng ngồi xu hướng đó, để đáp ứng được nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, Vietcombank đang ra

́

uê

sức đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nhằm hướng tới mục

́H

tiêu Vietcombank trở thành cái tên đầu tiên trong tâm trí khách hàng với uy tín mạnh,

tê

nắm giữ thị phần lớn về hoạt động tín dụng, huy động vốn với chất lượng và hiệu quả


hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế?

ươ
̀n

- Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế?

Tr

- Giải pháp khả thi nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế?
2.2 Mục tiêu nghiên cứu
2.2.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương - Chi nhánh Huế từ

SVTH: Trần Thị Bảo Ny
2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế
2.2.2 Mục tiêu cụ thể


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ho

3.1 Đối tượng nghiên cứu

ại

- Khách thể: Khách hàng cá nhân đi vay tại Ngân hàng Vietcombank – Chi

Đ

nhánh Huế.

- Đối tượng: nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân

g

tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế.

ươ
̀n

3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh 78 Hùng Vương, Phú

Tr

Nhuận, Tp Huế, Huế.


Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

5) Viết báo cáo nghiên cứu

SVTH: Trần Thị Bảo Ny
4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

Xác định vấn


h

tê

Thu thập
dữ liệu

Tr

ươ
̀n

g

Đ

Tính cỡ mẫu

Xử lý số
liệu

Mã hóa, nhập
và làm sạch
dữ liệu

Tiến hành
điều tra chính
thức


Trần Thị Thu Hường, 2012 với đề tài “ Thực trạng chất lượng cho vay đối với khách

tê

- Giáo trình tham khảo: Giáo trình quản trị dịch vụ

́H

hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank Huế”)

- Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trình

h

hình thành và hoạt động của VIETCOMBANK và những thông tin liên quan khác.

in

- Thu thập thông tin từ các website: Vietcombank.com.vn, tailieu.vn,

̣c K

google.com…

- Thu thập thông tin từ chi nhánh Ngân hàng VIETCOMBANK – Chi nhánh Huế

ho

- Kết quả kinh doanh tại Ngân hàng VIETCOMBANK – Chi nhánh Huế trong


 Mức (3): Trung lập.
 Mức (4): Đồng ý (hoặc hài lòng).
 Mức (5): Rất đồng ý (hoặc rất hài lòng).
SVTH: Trần Thị Bảo Ny
6


Khóa luận tốt nghiệp

-

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

Phát trực tiếp bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân đến vay vốn tại chi

nhánh ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Huế.
4.4 Phương pháp chọn mẫu
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện.
- Quy mô mẫu: trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu
là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair và

́



ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước

́H

mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát. Mơ hình nghiên cứu có số biến nghiên

4.5.1 Thống kê mô tả

g

Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần số và tần suất để đánh giá

ươ
̀n

những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra, đánh giá của các thành viên về các tiêu chí
đưa ra thơng qua việc tính tốn các tham số thống kê như: giá trị trung bình và độ lệch

Tr

chuẩn của các biến quan sát, sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm
mẫu điều tra. Thơng qua đó thể hiện các kết quả bằng biểu đồ nhằm thể hiện tính trực
quan sinh động cho nghiên cứu này.
4.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa vào hệ số Crobach’s Alpha.

SVTH: Trần Thị Bảo Ny
7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha (Nguồn: Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng
Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang


giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các

in

biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mơ hình này sẽ mơ tả hình thức của

̣c K

mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước

ho

(Stepwise) với phần mềm SPSS.

Mức độ phù hợp của mơ hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2

Đ

ại

điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp
với hồi quy tuyến tính đa biến.

g

Phương trình có dạng:

ươ

́



Phân tích nhân tố khám phá: được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát

́H

phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa

tê

hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả,
1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số

h

chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,4 trong một nhân tố.

in

Ngoài ra, để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng

̣c K

0,3 hoặc lớn hơn.

Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần

ho

- Hệ số tải nhân tố (factor loading)  0,5.
- Tổng phương sai trích  50%.
SVTH: Trần Thị Bảo Ny
9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

- Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố  0,5 để
đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5≤KMO≤ 1
thì phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng

́

uê

thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu

́H

kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương

tê

quan với nhau trong tổng thể.

̀n

g

Nếu Sig > 0.05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0.
5. Kết cấu bài khóa luận
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU

Tr

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Cơ sở khoa học của chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng

cá nhân
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đổi với khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế
SVTH: Trần Thị Bảo Ny
10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

́


ại

cung cấp tiền cho những người cần tiền. Ngân hàng là một định chế tài chính trung

Đ

gian, sẽ huy động vốn nhàn rỗi trong xã hội và dùng chính tiền đó cho các cá nhân và

g

tổ chức vay lại, và rất hiếm khi có tình trạng cùng một lúc tất cả chủ tiền gửi đến địi

ươ
̀n

nợ ngân hàng, đó chính là ngun tắc cơ bản đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng.
Ngoài nghiệp vụ cơ bản này ra Ngân hàng thương mại còn thực hiện rất nhiều các

Tr

nghiệp vụ khác như kinh doanh giấy tờ có giá, các dịch vụ ngân hàng hiện đại…
Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế.

Ngân hàng thực hiện các chính sách kinh tế, đặt biệt là chính sách tiền tệ, do vậy ngân
hàng là một kênh quan trọng trong chính sách của Chính phủ nhằm ổn định kinh tế.
Thơng qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người
gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lại suất mà thu
được lợi nhuận cho ngân hàng.

SVTH: Trần Thị Bảo Ny

h

xã hội chủ nghĩa Việt Nam

in

Căn cứ vào các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, có thể định nghĩa:

̣c K

“Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa
dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh tốn và thực hiện nhiều chức

ho

năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.

ại

Tóm lại rằng Ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà

Đ

đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền
gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn

g

tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.



́

uê

toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín

́H

dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh tốn

tê

phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền
để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một

h

phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán.

in

Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm

̣c K

bảo thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ hình chung đã thúc đẩy lưu thơng hàng hóa,
đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

ho

tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của
xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân
SVTH: Trần Thị Bảo Ny
13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Ánh Dương

hàng trung ương đã áp dụng đối với ngân hàng thương mại. Do vậy ngân hàng Trung
ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng
Bên cạnh các hoạt động ngân hàng, Nhân hàng thương mại còn cung cấp các
dịch vụ ngân hàng như bao thanh toán, bảo lãnh, đổi ngoại tệ …Đây là các dịch vụ mà
chỉ có các Ngân hàng thương mại có được do ưu thế vượt trội của nó về hệ thống

́

uê

mạng lưới giao dịch, số lượng khách hàng, quy mơ tài sản…Ngồi ra các hoạt động

́H

này lại hỗ trợ ngược lại cho hoạt động ngân hàng của Ngân hàng thương mại.

tê

1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương

ươ
̀n

xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.

Tr

1.2.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Cách hiểu này được sử

dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng. Khái niệm này thường được sử
dụng khá phổ biến trong thực tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp tất cả các đặc
điểm, tính năng, cơng dụng do ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản...với mục đích là thỏa mãn nhu cầu và

SVTH: Trần Thị Bảo Ny
14