QUI TRINH XAY DUNG ISO 9000
Tổng quan

Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên
phức tạp; họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ
đối với hàng hoá và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức
nào, cách duy nhất để giữ được khách hàng chính là việc cam kết với vấn
đề chất lượng. Trong thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất
hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo được sự phát triển vững bền
trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, như
theo tiêu chuẩn ISO 9000.

Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các tổ chức có thể
thu nhận được các lợi ích sau:
• Các chính sách và mục tiêu do Ban lãnh đạo cấp cao nhất đặt ra
• Hiểu được các yêu cầu của khách hàng để đạt tới mục tiêu nhằm
thoả mãn yêu cầu của khách hàng
• Nâng cao hiệu quả truyền thông trong nội bộ tổ chức cũng như với
bên ngoài
• Hiểu được rõ hơn về các quá trình trong tổ chức
• Hiểu được tác động của các yêu cầu luật định đối với tổ chức cũng
như đối với khách hàng của tổ chức
• Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên
• Sử dụng hiệu quả thời gian và nguồn lực
• Giảm thiểu lãng phí
• Đảm bảo tính thống nhất và khả năng truy tìm nguồn gốc sản phẩm
và dịch vụ
• Nâng cao đạo đức và động cơ làm việc
CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9000
Trung tâm Năng suất Việt Nam

hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội lực nhằm đạt được
sự phát triển bền vững và lâu dài.

2. Và điều gì đã xảy ra?...
Trên thực tế, để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các
doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng các Hệ thống Quản lý theo tiêu
chuẩn, điển hình là ISO 9000. Có thể thấy bước chuyển biến tích cực của
nhiều công ty, tổ chức sau khi áp dụng hệ thống này. Tuy vậy, không ít nơi
áp dụng ISO chỉ vì mục đích đạt chứng chỉ hoặc do yêu cầu của thị trường
xuất khẩu, không chú ý duy trì cập nhật hệ thống sau chứng nhận. Những
văn bản, quy trình, thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế công việc trở thành
gánh nặng cho người thực hiện.
Có lẽ một trong những nguyên nhân sâu xa của việc áp dụng máy móc,
quan liêu trên là do công ty chưa thực sự nhận thức được lợi ích lâu dài
của hệ thống quản lý chất lượng ngoài những mục tiêu rõ ràng nhất về đảm
bảo chất lượng và có chứng chỉ để quảng cáo, thoả mãn yêu cầu khách
hàng. Lãnh đạo nhiều doanh nghiệp phải đau đầu về lực lượng quản lý của
mình, trong khi đó lợi ích về sự tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý
thông qua hệ thống chất lượng lại không được nhìn nhận và khai thác. Việc
nâng cao công nghệ, kỹ năng của nhân viên thông qua hệ thống làm việc
đã lập thành văn bản, việc chia sẻ và làm giàu nguồn tài sản tri thức công
ty, tăng cường văn hoá công ty và còn nhiều hơn thế... là tất cả những gì
doanh nghiệp có thể thu được thông qua hệ thống IS0 9000 . Điều này
không thể trở thành hiện thực nếu cho rằng đây chỉ là công việc của bộ
phận chất lượng và không có sự cam kết thực sự của lãnh đạo. Trong
nhiều trường hợp, các ưu thế của hệ thống có thể phát huy tốt hơn nhiều
lần nếu có được sự đào tạo tăng cường năng lực không phải chỉ riêng của
cán bộ chất lượng mà còn là của các cán bộ quản lý cấp trung của toàn
công ty.
Khi hệ thống chất lượng không phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc

9000 chỉ yêu cầu việc phải làm, còn việc thực hiện cụ thể là do chính
thực tế của doanh nghiệp quyết định. Hãy đừng bao giờ xây dựng
một qui trình hoặc sổ tay chất lượng vì ISO và cho chuyên gia đánh
giá.
2. Hệ thống chất lượng là của tổ chức, do tổ chức và vì tổ chức.
Không nên xây dựng hệ thống bằng cách copy hoặc sử dụng những
hệ thống “mẫu”. Hãy tự xây dựng một hệ thống của chính mình. Nếu
cần thiết, hãy nhờ sự giúp đỡ của các chuyên gia hoặc tổ chức tư
vấn độc lập. Việc sao chép hoặc sử dụng những hệ thống đã có sẵn
sẽ giống như việc đi một chiếc giày của người khác – nó sẽ làm bạn
đau chân.
3. Người sử dụng không cảm thấy áp lực của hệ thống. Không nên
triển khai hệ thống một cách áp đặt, hãy giải thích cho mọi nhân viên
trong công ty rằng hệ thống ISO 9000 là một cách thức mô tả chính
nhưng công việc mà mọi người vẫn làm, nó giúp cho việc tiến hành
công việc một cách dễ dàng hơn. Hay nói một cách khác, hãy tìm
cách “nhúng” hệ thống ISO 9000 vào tổ chức của bạn một cách hoàn
toàn tự nhiên. Nếu những nhân viên trong công ty của bạn không
cảm thấy họ đang phải làm việc gì đó do ISO yêu cầu thì có thể xem
như ở khía cạnh này, hệ thống của bạn đã đạt chất lượng. Có những
công ty, nhiều nhân viên không hề biết rằng họ đang thực hiện theo
các yêu cầu của ISO, nhưng những nhân viên này luôn luôn đáp ứng
rất tốt các yêu cầu của tiêu chuẩn, ngược lại, ở một công ty khác,
mọi nhân viên đều rất “thuộc bài”, nhưng trong thực tế họ lại không
thể thực hiện đúng các yêu cầu của hệ thống. Điều đó là do bản thân
hệ thống được xây dựng nên có thực sự đi sát với các hoạt động
thực tế của Công ty hay không.
4. Hệ thống chất lượng giúp nâng cao năng lực làm việc. Đừng
quên vai trò đặc biệt quan trọng của việc đào tạo, ngay từ khi thiết kế
và xây dựng hệ thống, hãy tìm ra những điểm mạnh và yếu của đội

với từng phần của hệ thống.
8. Đánh giá nội bộ nhằm tìm ra cơ hội cải tiến. Hãy nhớ rằng việc
đánh giá nội bộ không chỉ là đảm bảo sự phù hợp mà còn là cơ hội
để tìm ra những yếu tố có thể cải tiến. Hay nói cách khác, nếu quá
trình đánh giá tìm ra được nhiều cơ hội cải tiến hơn là những điểm
không phù hợp thì hệ thống của tổ chức đang rất tốt và sẽ còn ngày
càng tốt hơn. Ngoài ra, càng có nhiều người tham gia vào quá trình
đánh giá thì kết quả càng tốt. Nếu có nhiều người tiến hành đánh giá
ở phạm vi hẹp, gắn kết việc đánh giá hệ thống với đánh giá quá trình
để tìm ra những cơ hội cải tiến quá trình và cải tiến hệ thống, để đảm
bảo rằng hệ thống thực sự bám sát và hỗ trợ quá trình hoạt động của
tổ chức.
9. Hệ thống không chỉ đánh giá và lựa chọn các nhà cung cấp, mà
còn cùng với họ nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của
chính tổ chức. Nếu các nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng cho
việc đạt tới các mục tiêu chất lượng, ngoài việc đặt ra các tiêu chí cụ
thể cho việc lựa chọn và đánh giá các nhà cung cấp, tổ chức cũng
cần thiết phải giúp đỡ và khuyến khích các nhà cung cấp để họ có
thể đạt được các tiêu chí này.
10. Hệ thống có sự ứng dụng của các phương tiện hiện đại, đặc
biệt là công nghệ thông tin. Sử dụng các ứng dụng công nghệ
thông tin rất hữu dụng cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống. Tuy
nhiên, một lần nữa xin lưu ý rằng hãy để chúng phục vụ bạn trong khi
thông thường thì bạn phải phục vụ chúng trước. Hiện nay, công nghệ
thông tin phục vụ quản lý đã phát triển rất mạnh mẽ, và việc ứng
dụng chúng cho việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã trở thành khá
phổ biến, đặc biệt ở các nước phát triển.

4. Những xu hướng mới của việc áp dụng ISO 9000
Hiện nay, với sự cạnh tranh mạnh mẽ và trong quá trình toàn cầu hoá,

hàng... tạo điều kiện cho nguồn tri thức doanh nghiệp được kiến tạo và sẻ
chia thấu đáo. Những thông tin về khách hàng, thị trường; những bài học
kinh nghiệm; kiến thức, kỹ năng của các thành viên trong tổ chức được trao
đổi, cập nhật và ngày một nâng cao. Chính những công cụ quản lý mới này
giúp cho hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn không ngừng phát huy nội lực,
đồng thời có những tính năng mới, đưa công ty, tổ chức lên tầm phát triển
cao hơn.

Việc tích hợp các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế hoặc theo các
mô hình quản lý hiện đại giúp tổ chức giảm thiểu được rất nhiều chi phí về
nguồn lực và đặc biệt là tạo ra được một hệ thống quản lý thống nhất, giúp
cho việc điều hành được dễ dàng và hiệu quả.
Các hệ thống này khi tích hợp với nhau, tổ chức sẽ có một hệ thống quản lý
duy nhất, bao gồm hệ thống các chính sách và mục tiêu chung của tổ chức
(đề cập đến các khía cạnh chất lượng, môi trường, an toàn sức khoẻ, chính
sách đối với cộng đồng và khách hàng...), hệ thống các qui trình tác nghiệp
– mô tả các qui trình tác nghiệp và hướng dẫn công việc tại các vị trí công
việc khác nhau và các chức năng trong tổ chức, và cuối cùng là hệ thống hồ
sơ biểu mẫu – cơ sở dữ liệu làm việc của tổ chức. Ngoài ra, tổ chức chỉ cần
một tổ công tác để “chăm sóc” hệ thống, và các cuộc đánh giá nội bộ cũng
như họp xem xét của lãnh đạo không cần thiết phải tiến hành quá nhiều lần
như khi các hệ thống còn tách rời.

Điều này là hoàn toàn rất tự nhiên, và xu hướng này đã được thể hiện rất rõ
ràng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 về tính tương thích với
các hệ thống khác, và trong phiên bản mới nhất – ISO 19011:2002 đã là
một sự tích hợp của các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9000 và hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn
ISO 14000 thành tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý.
Ngoài các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, các mô hình hệ thống

hành hơn 13.500 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu
chuẩn về quản lý. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành
lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi 2 lần vào năm 1994 và 2000. Hiện
nay có hơn 140 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt nam tham gia
vào ISO từ năm 1987.
ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất
lượng do Tổ Chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa
ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong
mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ...
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêu
chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm.

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu
chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu, nêu ra
các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải
đáp ứng. Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện, bao
gồm:
• ISO 9000: thuật ngữ và định nghĩa
• ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
• ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý
ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất
lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng.
Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định
phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp.

Nội dung chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 5 điều lớn:
• Điều 4: Khái quát chung về các yêu cầu Hệ thống chất lượng
• Điều 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo