BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

NGUYỄN THỊ MINH HỒNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHA KHOA
TẠI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM – NĂM 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM
-------o0o-------

NGUYỄN THỊ MINH HỒNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHA KHOA
TẠI CÁC PHÒNG KHÁM NHA KHOA TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu .......................................................................8
1.7. Cấu trúc luận văn .............................................................................................. 10
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 11
2.1. Cơ sở lý thuyết ................................................................................................... 11
2.1.1. Các khái niệm ............................................................................................. 11
2.1.1.1. Chất lượng dịch vụ............................................................................. 11


2.1.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế...................................................................... 15
2.1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 20
2.1.1.4. Lòng trung thành của khách hàng ..................................................... 21
2.1.2. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị ............................ 23
2.1.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...
......................................................................................................................... 23
2.1.2.2. Mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng ................................................................................................ 30
2.1.2.3. Mối quan hệ giữa hình ảnh của công ty hay nhà cung cấp sản phẩm,
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 34
2.1.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách
hàng…… ......................................................................................................... 37
2.2. Mơ hình nghiên cứu đề nghị............................................................................. 41
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH
THỨC .............................................................................................................................. 43
3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 43
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 43
3.1.2. Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 44
3.2. Nghiên cứu định tính......................................................................................... 46
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính......................................................................46



4.6.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ................................................... 71
4.6.2. Hồi qui tuyến tính mơ hình 2 ..................................................................... 71
4.7. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết ...................................................... 72
4.8. Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng ... 73
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 76
5.1. Kết luận và hàm ý quản trị .............................................................................. 76
5.1.1. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ nha khoa đến sự hài lòng của
khách hàng ............................................................................................................ 78
5.1.2. Mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành
của khách hàng đối với dịch vụ nha khoa ............................................................ 80


5.1.3. Sự khác nhau về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ nha khoa đến sự
hài lòng của khách hàng đối với hai hình thức Cơng ty và Hộ kinh doanh ........ 80
5.2. Kiến nghị............................................................................................................. 81
5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ y tế ....................18
Bảng 2.2: Tóm tắt kết quả của các nghiên cứu trước về các thành phần chất lượng dịch
vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng......................................................... 37
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ......................................................................... 45
Bảng 3.2: Bảng tóm tắt kết quả của các nghiên cứu trước có liên quan ........................ 46
Bảng 3.3: Mã hóa thang đo.............................................................................................. 51
Bảng 3.4: Quy mơ mẫu nghiên cứu theo nhóm phịng khám ......................................... 53
Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu ...............................................................................57
Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ................. 59

Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh chính thức .................................................... 67


1

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
Chương 1 sẽ giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm: lý do nghiên
cứu và vấn đề nghiên cứu; tổng quan về dịch vụ nha khoa (DVNK) của các phòng
khám nha khoa (PKNK) tại Thành Phố Hồ Chí Minh (TPHCM); mục tiêu nghiên
cứu; đối tượng, phạm vi và giới hạn nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa
thực tiễn của đề tài; và cấu trúc nghiên cứu.
1.1. Giới thiệu lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu
Người khoẻ mạnh thì có cả trăm ngàn ước mơ, nhưng những người đau yếu
bệnh tật chỉ có một ước mơ duy nhất là sức khoẻ. Chúng ta chỉ có thể thực hiện
những ước mơ của mình khi chúng ta có đủ nguồn năng lượng trong cuộc sống đó
là: sức khỏe thể chất tốt, kiến thức, sự tự tin và niềm hy vọng. Chúng ta cũng không
quên ban thưởng cho chính mình và cuộc sống xung quanh những nụ cười lạc quan
tự tin và tươi tắn, nguồn năng lượng vơ hình đặc biệt nối kết những tình cảm và nối
kết ta đến với những ước mơ thành hiện thực. Với một ý nghĩa tưởng chừng đơn
giản như vậy nhưng đó là lý do mặc nhiên và sâu sắc đưa ta đến với tầm quan trọng
của ngành y dược học nói chung, ngành nha khoa nói riêng trong q trình đổi mới
và phát triển văn hóa - kinh tế - xã hội của toàn nhân loại và của mỗi quốc gia.
Nhu cầu về các dịch vụ y tế cho con người là vô cùng to lớn, mỗi người đều
muốn mình nhận được những dịch vụ y tế tốt nhất có thể có. Sự nghiệp chăm sóc
sức khoẻ cho nhân dân là một trong những công việc hết sức to lớn, quan trọng
mang lợi ích chung và lâu dài cho toàn bộ xã hội, là yêu cầu tất yếu khách quan của
chế độ xã hội ở nước ta và phải nhằm mục tiêu đem lại những kết quả về chăm sóc
sức khoẻ nhân dân cao nhất, phấn đấu để mọi người đều được hưởng các dịch vụ có
chất lượng và sống trong cộng đồng an toàn, phát triển tốt về thể chất và tinh thần.
Bản thân tôi là một người được đào tạo chuyên ngành và làm việc trong lĩnh

kinh tế quốc gia. Vấn đề đặt ra với sự phát triển ấy là sự hài lịng của khách hàng
đối với DVNK có được cao hơn, tốt hơn, hoàn thiện hơn như sự tăng mạnh mẽ về
số lượng của các PKNK hay không. Điều đặc biệt đối với lĩnh vực nha khoa là bởi
tính khoa học - kỹ thuật - thẩm mỹ cao và đòi hỏi trình độ thực sự của đội ngũ y bác
sĩ không nhiều, đặc biệt là tại một nước đang phát triển như Việt Nam, chính điều
đó làm khách hàng đã dễ dàng hơn trong việc chấp nhận giá cả DVNK và sẽ không


3

thể tránh khỏi thực tế việc chạy theo lợi nhuận của các PKNK để rồi khoảng cách
giữa chi phí khách hàng phải bỏ ra và CLDV nha khoa thật sự nhận về ngày càng có
khoảng cách và khơng tương xứng. Chính điều đó đã dẫn tới sự thận trọng hơn của
khách hàng khi lựa chọn cho mình một địa điểm PKNK an tâm và hài lòng nhất.
Các nghiên cứu về y tế ở nước ngoài đa phần hướng về CLDV và hoàn thiện thang
đo chung về CLDV làm tăng sự hài lòng của hệ thống y tế tư nhân so với hệ thống y
tế công cộng (Victor Sower & cộng sự, 2001; Alan Baldwin & Amrik Sohal, 2003;
Dental Quality Alliance, 2012) hay làm tiêu chuẩn để xét việc thành lập bệnh viện,
phòng khám (Joint Commission on Accrediation of Healthcare Oganizations
(JICAHO), 1996). Các nghiên cứu về y tế trong nước thì theo nghiên cứu của tác
giả, các nghiên cứu đều hướng về CLDV bệnh viện và sự hài lòng của khách hàng
chứ chưa đề cập về chuyên ngành cụ thể là nha khoa, chưa nghiên cứu về lòng trung
thành của khách hàng với dịch vụ y tế nói chung hay với DVNK nói riêng (Hà Nam
Khánh Giao & Lê Duyên Hằng, 2011; Lê Văn Huy & Nguyễn Đăng Quang, 2013;
Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, 2013).
Đó là lý do tác giả chọn vấn đề nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nha
khoa tại các phòng khám nha khoa trên địa bàn TPHCM”.
1.2. Tổng quan về dịch vụ nha khoa tại các phòng khám nha khoa trên địa
bàn TPHCM

đưa ra những chiến lược ưu đãi nhất định về giá cả, huấn luyện. Có nơi đã tài trợ
cho các y, bác sĩ chi phí ra nước ngồi dự những khố tu nghiệp ngắn hạn để họ bắt
nhịp với trình độ thế giới, nâng cao tay nghề. Trước đây, Đại học Y dược chỉ đào
tạo chuyên viên kỹ thuật về "labo" (phục hình răng - làm răng sứ giả theo mẫu yêu
cầu), hiện nay đã đào tạo cả hệ cử nhân. Thành phố từ chỗ chỉ có vài nơi làm labo
nay đã lên tới khoảng hàng trăm chỗ, không chỉ đáp ứng nhu cầu tại chỗ mà cịn cho
các tỉnh thành khác và cho cả nước ngồi, chủ yếu là cho Việt kiều cũng hành nghề
nha.
Hiện nay, trung tâm nha khoa nào có trên 5 ghế đã được xem là lớn. Hạng
trung bình thường có khoảng 3 ghế. Giá cả dao động tùy quy mô, CLDV, loại hình
dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể thẩm định được tính xác thực của "tiền nào của nấy"
đối với DVNK từ các phòng nha sau khi đã mua dịch vụ, nhiều khi là phải sau một


5

thời gian dài đặc biệt là đối với những dịch vụ như làm răng giả, chỉnh nha... Theo
giới chuyên môn, đã xuất hiện tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh. Giá dịch vụ
được tính tốn trên cơ sở vốn đầu tư (mặt bằng, trang thiết bị, thuốc, nhân sự...),
khó có chuyện cùng "đẳng cấp" mà chênh lệch nhiều về giá. Tuy nhiên vẫn tồn tại
nhiều tiêu cực như nhiều nơi treo bảng giá rất rõ ràng nhưng khách hàng vẫn phải
trả với mức cao hơn vì những khoản chi phí phụ trợ không được báo trước như răng
tạm, thuốc giảm đau, khử trùng...
Đối với "phong trào" về nước làm răng, lượng khách hàng là Việt kiều là rất
lớn, còn lại khách hàng đến từ các tỉnh thì là những người có thu nhập cao. Mặt
bằng đẹp cũng là một lợi thế thu hút khách. Ngoài ra, việc quảng cáo trên các tạp
chí mà Việt kiều hay đọc như Guide, Heritage cũng thu được một số kết quả.
Nhưng chủ yếu nhất vẫn là qua giới thiệu từ những người đã từng là khách hàng của
mình. Hiện nay có cả vấn đề người sẽ làm trung gian đưa khách đến trung tâm nha
khoa. Theo nha khoa Lan Anh, nha khoa Ocare, nha khoa Diamond, nha khoa Viễn

Nội, TPHCM,… Nhu cầu về DVNK cũng rất đa dạng và ngày càng phức tạp cũng
như yêu cầu cao hơn, hoàn thiện hơn về chất lượng và tập trung chủ yếu cũng ở
những thành phố lớn, nơi có trình độ dân trí và thu nhập cao. Trước sự phát triển rất
mạnh mẽ của DVNK, khách hàng sẽ ngày càng cân nhắc hơn trong việc lựa chọn
cho mình một DVNK tốt nhất của PKNK mà họ cảm thấy hài lịng và tin tưởng
nhất. Đó chính là ngun nhân sâu xa nhất của sự cần thiết phải hướng về khách
hàng của các PKNK; làm sao để cung cấp DVNK tốt nhất với chi phí phù hợp nhất
đáp ứng cao nhất sự hài lòng của khách hàng; xây dựng và phát triển được uy tín
của mình bằng cách thu hút, duy trì và nâng cao tài sản quan trọng của mình đó
chính là lịng trung thành của khách hàng một cách tự nguyện nhất; đó cũng chính
là một thế mạnh cạnh tranh của thương hiệu PKNK.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
DVNK tại các PKNK trên địa bàn TPHCM từ quan điểm của khách hàng.
Nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
đối với DVNK tại các PKNK trên địa bàn TPHCM.
Từ những mục tiêu nghiên cứu trên, các câu hỏi nghiên cứu cho đề tài như sau:


7

-

Các yếu tố nào có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với
DVNK tại các PKNK trên địa bàn TPHCM từ quan điểm của khách hàng?

-

Mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối
với DVNK tại các PKNK trên địa bàn TPHCM như thế nào?


8

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập thông tin thông qua
bảng câu hỏi với khoảng 300 khách hàng là các bệnh nhân đã từng và đang khám
chữa bệnh nha khoa tại các PKNK trên địa bàn TPHCM (Phụ lục 3). Kết quả nghiên
cứu này dùng để kiểm định lại thang đo và dùng cho các phân tích dữ liệu tiếp theo.
Dữ liệu nghiên cứu được phân tích với phần mềm SPSS 16.0 với các phương
pháp thống kê mơ tả, phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA), phân tích tương quan và hồi
quy tuyến tính bội, kiểm định trung bình Independent - samples t - test và kiểm định
Analysis Variance (ANOVA).
Nghiên cứu thực hiện phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi khảo sát
gồm 2 phần chính: (1) Khảo sát mức độ hài lịng và lòng trung thành của bệnh nhân
đối với các yếu tố DVNK, sử dụng thang đo Likert 5 điểm được dùng để đo lường
các biến quan sát từ “1: Hoàn toàn khơng đồng ý” đến “5: Hồn tồn đồng ý”; (2)
Một số câu hỏi về thông tin cá nhân của người trả lời như độ tuổi, giới tính, trình độ
văn hóa, thu nhập, địa điểm PKNK sử dụng cho việc phân loại và so sánh các kết
quả trong các phân tích.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Trong thời đại ngày nay, việc kinh doanh hướng đến khách hàng là yếu tố sống
còn và quyết định của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt trong sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt giữa các doanh nghiệp, việc kinh doanh địi hỏi khơng ngừng nâng cao sự
hài lịng, duy trì và thu hút lịng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm –
dịch vụ của mình là vơ cùng quan trọng. Đồng hành cùng quá trình phát triển của
đất nước về kinh tế, khoa hoc, cơng nghệ kỹ thuật, văn hóa,…thì ngành y nha dược
cũng có những bước đột phá và chuyển mình ngày càng tiến bộ. Cùng với sự phát
triển mạnh mẽ của kỹ thuật nha khoa, DVNK, sự canh tranh giữa các PKNK cũng
như nhu cầu về nha khoa ngày nay, việc quan tâm nhiều hơn và chú trọng nhiều hơn
đến thõa mãn nhu cầu và lòng trung thành của khách hàng mà cụ thể là bệnh nhân

của bệnh nhân phù hợp với thực tế của nước ta. Nghiên cứu này cũng góp phần
khẳng định lại các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng
trung thành của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế mà cụ thể hơn là DVNK thông qua
nghiên cứu được thực hiện tại Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu này cũng đóng


10

góp cơ sở cho việc đề ra các gợi ý quản trị đối với bản thân các PKNK nhằm làm
nâng cao và hồn thiện hơn sự hài lịng cũng như duy trì và thu hút lịng trung thành
của khách hàng. Ngồi ra, nghiên cứu cũng đóng góp cơ sở cho việc quản lý chất
lượng các PKNK tư nhân tại TPHCM của Hiệp hội các PKNK, Sở Y tế được toàn
diện hơn. Và bản thân khách hàng là những người trực tiếp thụ hưởng dịch vụ sức
khỏe này cũng có thêm tài liệu tham khảo để định hình lại sự hài lịng của mình, lựa
chọn của mình đối với một địa chỉ nha khoa tin cậy, có những đóng góp ý kiến đối
với DVNK của phòng khám để được thụ hưởng những dịch vụ đạt giá trị cao hơn
và ngày càng hoàn thiện hơn trong tương lai.
1.7. Cấu trúc luận văn
Chương 1 - Mở đầu: giới thiệu lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu; tổng
quan về DVNK của các PKNK tại TPHCM; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng,
phạm vi và giới hạn nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn của
đề tài; và cấu trúc nghiên cứu.
Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu: trình bày cơ sở lý thuyết
của đề tài và mơ hình nghiên cứu đề nghị.
Chương 3 - Thiết kế nghiên cứu và mơ hình nghiên cứu chính thức: trình bày
quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, mơ hình nghiên cứu chính thức
và thang đo nghiên cứu định lượng chính thức.
Chương 4 - Kết quả nghiên cứu: trình bày và phân tích kết quả nghiên cứu
định lượng nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, làm cơ sở cho việc kết
luận của đề tài và đề xuất những kiến nghị của luận văn.

Chất lượng bao gồm chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất
lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất lượng
con người, chất lượng của các mục tiêu (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).


12

“Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống
hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"
(Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất Lượng, 2005).
Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402: 1999: “Chất lượng là tập hợp
các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”.
Như vậy, chất lượng chính là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm hay dịch vụ
đáp ứng nhu cầu thực tại hay tiềm ẩn và sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ: Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo cách hiểu thông
thường, dịch vụ không phải là sản phẩm vật chất hữu hình, mà là một hoạt động
hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vơ hình trong đó diễn ra sự tương tác
giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật
chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. Theo Kotler (2003), dịch vụ là mọi
hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vơ hình,
khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay khơng
gắn với một sản phẩm vật chất. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những
hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết
lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo
giáo trình Quản lý chất lượng của Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), dịch vụ bao
gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản và
phù hợp với các yếu tố giá cả, hình ảnh, uy tín liên quan. Dịch vụ bao gồm từ những
nhu cầu đơn giản nhất như ăn, mặc, ở, đi lại, sức khỏe…gắn liền với công nghệ sản
xuất sản phẩm vật chất, khoa học kỹ thuật, cơng nghệ trí tuệ. Khoa học, kinh tế, xã

1984) và ngày càng được quan tâm nhiều hơn. CLDV trở thành một vấn đề quản trị
chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của lĩnh vực tư nhân
(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Khách hàng ngày càng có yêu cầu CLDV
cao hơn nên áp lực nâng cao CLDV của các doanh nghiệp ngày càng cao để có thể
duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp (Parasuraman, Zeithaml
& Berry, 1985; Cronlin & Taylor, 1992). Điều này địi hỏi doanh nghiệp phải có sự
hiểu biết tốt hơn về CLDV có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng và làm thế
nào để đo lường CLDV một cách tốt nhất (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985,
1988). Với các đặc điểm chính của dịch vụ đã nêu trên, CLDV rất khó để đo lường.


14

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), cảm nhận CLDV là sự so sánh giữa
mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, việc đánh giá
CLDV không chỉ bao gồm kết quả thực hiện dịch vụ mà cịn bao gồm cả q trình
thực hiện. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao thì CLDV thể hiện
trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ cần có ý kiến của khách hàng như dịch vụ
thẩm mỹ, dịch vụ y tế… thì việc kiểm soát, quản lý về CLDV chịu ảnh hưởng của
khách hàng, ý kiến của họ trở nên quan trọng đối với CLDV.
Như vậy, CLDV phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không
chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn và ở tương lai, phù hợp với mục
đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá bởi sự hài lòng của họ về dịch vụ.
CLDV không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà cịn trong suốt q trình
và cả sau quá trình cung ứng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đã khởi đầu
dòng nghiên cứu về CLDV và được nhiều nhà nghiên cứu cơng nhận là tồn diện và
áp dụng rộng rãi (Svensson, 2002).
Năm 1982, Lehtinen & Lehtinen đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần
về CLDV bao gồm sự tương tác, phương tiện vật chất và yếu tố tập thể của chất