Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng Quang Thành

Lời Cảm Ơn

ại

Đ

Khơng có sự thành cơng nào mà khơng gắn liền
với những sự hỗ trợ, sự giúp đỡ,
dù ít hay
nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp. Trong suốt
thời gian từ khi bắt đầu học tập tại giảng
đường đại học đến nay, tôi đã nhận được rất
nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của q Thầy Cơ, gia
đình và bạn bè.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi
đến quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế đã cùng
với tri thức và tâm huyết của mình để truyền
đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong
suốt thời gian học tập tại trường. Và đặc biệt,
trong đợt thực tập cuối khóa lần này, em xin
chân thành cảm ơn Thầy. Hồng Quang Thành đã
tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều
thông qua từng buổi gặp trên lớp cũng như những
buổi nói chuyện, thảo luận cùng Thầy, để em có


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng Quang Thành

Huế, tháng 04, năm 2018

ại

Đ
h

in

̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa

Lớp: QTKDK48


Đại học Kinh tế H́


1.1.3.1. khái niệm dịch vụ .....................................................................................5

in

1.1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ ..............................................................................5

h

1.1.3.3. Khái niệm dịch vụ du lịch ........................................................................6
1.1.3.4. Phân loại dịch vụ du lịch ..........................................................................6

tê

1.1.5. khái niệm phát triển dịch vụ du lịch ...............................................................7

́H

1.1.5.1. Đặc điểm của kinh doanh du lịch và ảnh hưởng của nó đến việc phát

́
uê

triển dịch vụ du lịch...............................................................................................8
1.1.6. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp ....................9
1.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ du lịch ............................................10
1.2.1. Tăng quy mô cung ứng dịch vụ ....................................................................10
1.2.2. Tăng chất lượng dịch vụ mới........................................................................12
1.2.3. Phát triển dịch vụ mới...................................................................................13
1.2.4. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ ..........................................................14
1.3. Các yêu cầu và nguyên tắc phát triển dịch vụ du lịch.........................................15

ại

2.1.5. Đặc điểm về nguồn lực của công ty..............................................................25

ho

2.2. Thực trạng của quá trình phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần truyền
thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng ...........................................................30

̣c k

2.2.1. Đặc điểm nguồn khách của công ty du lịch Đại Bàng..................................30
2.2.2. Thực trạng về quy mô cung ứng dịch vụ ......................................................31

in

2.2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty du lịch Đại Bàng.......36

h

2.2.3.1. Thực trạng chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty....................36

tê

2.2.3.2. Thực trạng chất lượng kinh doanh sản phẩm du lịch của công ty..........36

́H

2.2.3.3. Thực trạng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên ..........................37


3.2. Giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ
phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng .......................................48
3.2.1. Tăng quy mô cung ứng dịch vụ ....................................................................48
3.2.2. Tăng chất lượng dịch vụ ...............................................................................50
3.2.3. Phát triển dịch vụ mới...................................................................................52
3.2.4. Hoàn thiện hệ thống cung ứng......................................................................53

Đ

3.2.5. Phát triển nguồn nhân lực của công ty..........................................................55

ại

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................58

ho

2.1. Đối với công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại Bàng ..............59
2.2. Đối với chính quyền tỉnh thừa thiên Huế ...............................................................59

̣c k

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................61

h

in
́H

tê


̣c k

ho
́H

tê
́
uê

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa

Lớp: QTKDK48


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng Quang Thành

DANH CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH
SƠ ĐỒ:
Sơ đồ 1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ .........................................................................12
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ chuỗi cung ứng dịch vụ và hàng hóa trong hoạt động du lịch...........43
HÌNH:
Hình 1: Hình ảnh thể hiện cơ cầu tổ chức của cơng ty Du Lịch Đại Bàng ...................24
Hình 2: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ của cơng ty ...............................................26
Hình 3: Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng lượng khách du lịch đến với công ty du lịch
Đại Bàng ........................................................................................................................31

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng Quang Thành

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, du lịch Việt Nam nói chung và du lịch tại Thừa Thiên Huế nói riêng
ngày càng phát triển mạnh mẽ. Các công ty kinh doanh du lịch xuất hiện ngày càng
nhiều và phong phú đã tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của du lịch Việt Nam. Nhưng
đồng thời cũng tạo nên những áp lực cạnh tranh rất lớn giữa các cơng ty du lịch, khơng
ít cơng ty du lịch phá sản vì dịch vụ khơng thể cạnh tranh được trên thị trường. Doanh
nghiệp phải không ngừng nỗ lực để người tiêu dùng biết đến sản phẩm của công ty và
hình ảnh của thương hiệu chiếm trọn tâm trí khách hàng. Trong đó khơng thể khơng kể
đến các hoạt động về đổi mới phát triển dịch vụ của mình để thỏa mãn nhu cầu và thu

Đ

hút khách hàng đến với dịch vụ của công ty.

ại

Phát triển dịch vụ du lịch là một khuynh hướng ngày càng được phổ biến của các

ho

doanh nghiệp du lịch và là một trong những yếu tố giúp cho cơng ty du lịch thích ứng

càng phức tạp.

̣c k

2.1. mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ du lịch
tại công ty cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng.

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa

1

Lớp: QTKDK48


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng Quang Thành

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến phát triển
dịch vụ du lịch trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ du lịch tại công ty
cổ phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng trong thời gian qua.
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch Đại
Bàng trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đ

Hoạt động phát triển dịch vụ du lịch tại công ty Cổ phần Truyền thông quảng cáo


́
uê

- Thu thập từ các nguồn nội bộ: báo cáo kết quả kinh doanh, tài liệu về thị trường
khách và cơ cấu khách của công ty.

- Thu thập từ các thông tin, tài liệu liên quan từ các bài viết trước, báo chí,
internet,...
4.2. phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Các số liệu về kết quả hoạt động, tình hình nguồn vốn, các dữ liệu liên quan đến
tổ chức, nhân sự tại công ty cổ phần truyền thông quảng cáo và dịch vụ du lịch Đại
Bàng trong những năm gần đây.
- Các dữ liệu thu thập được qua internet, sách báo, tạp chí, các đề tài nghiên cứu
đã thực hiện có nội dung liên quan nhằm mục đích phục vụ cho quá trình nghiên cứu.
 Phương pháp so sánh:

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa

2

Lớp: QTKDK48


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng Quang Thành



các trang web có nội dung liên quan, tham khảo ý kiến của Giáo viên hướng dẫn, các

h

anh chị cán bộ nhân viên trong công ty, và các anh chị khóa trước.

tê

5. Bố cục của khóa luận

́H

Ngồi phần đặt vấn đề và kết luận, kiến nghị thì nội dung nghiên cứu được cấu
trúc thành ba chương sau:

́
uê

Chương 1:Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ du lịch trong các
doanh nghiệp.

Chương 2:Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần Truyền
thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng.
Chương 3:Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại công ty Cổ
phần Truyền thông quảng cáo và Dịch vụ du lịch Đại Bàng trong thời gian tới.

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa


ho

chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.

thống nhất.

̣c k

Tuy nhiên, hiện nay khơng chỉ ở nước ta nhận thức về nội dung du lịch vẫn chưa

h

khái niệm du lịch khác nhau như:

in

Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, ta có một số

tê

Guer Freuler cho rằng: “ du lịch là một hiện tượng của thời đại chúng ta, dựa trên

́H

sự tăng trưởng về nhu cầu khôi phục sức khỏe và sự thay đổi của môi trường xung
quanh, dựa trên sự phát sinh, phát triển tình cảm đối với vẻ đẹp thiên nhiên”.

́
uê

tại dưới hình thái vật thể, khơng dẫn tới việc chuyển sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời,
thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
1.1.3.2. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ đa dạng của từng loại dịch vụ sẽ
khác nhau.Các đặc trưng cơ bản đó là:

ại

Đ

 Tính vơ hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc trưng cơ bản của dịch vụ, với
đặc trưng này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy,

ho

sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất, tính khơng hiện hữu được biểu lộ khác
nhau đối với từng loại dịch vụ. Từ đó, người ta xác định được mức độ sản phẩm hiện

̣c k

hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
 Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng chuyển hóa được. Các nhân

in

viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian

h

làm việc khác nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng Quang Thành

hiện xong, khơng một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính
nhanh hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian. Cũng từ đặc trưng này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. Để giảm ảnh hưởng của
tính chất khơng lưu trữ được của dịch vụ, người ta gắng bán dịch vụ với mức giá cao
nhất của nó.
1.1.3.3. Khái niệm dịch vụ du lịch
Cũng như khái niệm về du lịch, có nhiều tác giả đưa ra các khái niệm về dịch vụ
du lịch nhưng các định nghĩa này chưa có tính thống nhất cao. Có thể kể đến một số
khái niệm như:

Đ

Theo tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, “ dịch vụ du lịch là hàng

ại

hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố

ho

tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại


cung ứng du lịch”.
=> Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các dịch vụ
đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hịa, đồng bộ trong tồn bộ chỉnh thể
để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về dịch vụ du lịch hoàn chỉnh.
1.1.3.4. Phân loại dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch được phân chia thành 2 nhóm sau:

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa

6

Lớp: QTKDK48


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng Quang Thành

- Nhóm các loại hình dịch vụ du lịch chính:

+ Dịch vụ lữ hành: là dịch vụ chủ yếu kinh doanh trong lĩnh vực tổ chức, xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách. Ngồi ra, dịch
vụ lữ hành cịn cung cấp một số sản phẩm du lịch và hoạt động kinh doanh tổng hợp
khác như ( đại lý đặt chỗ, bán vé máy bay, đăng ký đặt chỗ khách sạn, tư vấn du
lịch,...) nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên cho đến
khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ.
+ Dịch vụ vận chuyển: nhằm đưa đón du khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch
và trong phạm vi một điểm du lịch. Để thực hiện dịch vụ này, người ta thường dùng

chức chuyên nghiệp hướng đến là đưa khách tham quan các khu du lịch, các khu di
+ Dịch vụ mua sắm: thực tế đây cũng là hình thức giải trí khơng thể thiếu trong

́H

một chuyến đi du lịch của du khách, được thực hiện thông qua các siêu thị, cửa hàng,

́
uê

làng nghề truyền thống, làng mỹ nghệ, tạp hóa, vải lụa,...

+ Dịch vụ trung gian và bổ sung khác: y tế, công nghệ thông tin, internet, sữa
chữa,... tuy phụ trợ nhưng loại hình dịch vụ này cũng góp phần làm thỏa mãn chuyến
đi của du khách và tham gia vào việc tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh nơi
khách dừng chân.
1.1.5. khái niệm phát triển dịch vụ du lịch
- Phát triển dịch vụ là việc mở rộng các loại hình dịch vụ gắn liền với đổi mới và
hoàn thiện cơ cấu dịch vụ nhằm đảm bảo cho cơng ty thích ứng với sự thay đổi của
môi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách hàng mục tiêu.

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa

7

Lớp: QTKDK48


Đại học Kinh tế H́


cuộc sống của mình nhưng những nhu cầu này cần được thỏa mãn cao hơn ở mức hàng

in

ngày. Do đó, để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao này thì phải xây dựng một cách

h

đồng bộ các cơ sở phục vụ trang thiết bị chất lượng cao. Để làm được điều này thì địi

tê

hỏi nhà kinh doanh du lịch phải có một số vốn lớn để đầu tư.

́H

Hoạt động kinh doanh du lịch cần phải có lực lượng đội ngũ nhân viên lao động
trực tiếp cao.

́
uê

Hoạt động kinh doanh du lịch mang tính chu kỳ:

+ Nhịp độ hoạt động của công ty du lịch là một vấn đề gây tranh cải trong việc
điều hành công ty du lịch. Công ty du lịch luôn thể hiện đặc tính tuần hồn, điều này
ảnh hưởng đến việc quản lý nó. Nhu cầu về phịng của cơng ty du lịch thay đổi theo
từng thời vụ, từng ngày, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ du lịch và thị trường mà
công ty du lịch đang kinh doanh.
 Đặc điểm này xuất phát từ một số nhân tố sau:

doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố do vậy tất cả các công ty kinh doanh du lịch

ại

đều phải chú ý nghiên cứu, dự đoán nhu cầu của thị trường, công tác quản lý khách.

ho

1.1.6. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp

̣c k

Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, kích thích phát triển các ngành
kinh tế khác nhằm tăng thu nhập cho xã hội và mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho

in

Quốc gia.

h

Góp phần quan trọng trong việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế.

tê

Sẽ thu hút khách đến một vùng đất nước, góp phần mở rộng giao lưu đến các

́H

miền khác nhau của đất nước, các quốc gia đồng thời thể hiện vị trí của ngành du lịch

thu hút những khách hàng tốt nhất. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ mới thường gặp
nhiều thất bại hơn thành công bởi nhiều lý do. Một nhà quản trị cấp cao có thể ủng hộ
ý tưởng mà ơng ta ưa thích, bất chấp những kết quả marketing cho thấy là bất lợi, hoặc
ý tưởng tốt nhưng nhà quản trị đã đánh giá q cao quy mơ thị trường của nó, hoặc
dịch vụ đã không được quảng cáo chu đáo, hay do định giá q cao. Đơi khi những chi
phí cho việc triển khai lại cao hơn dự kiến, hoặc các đối thủ cạnh tranh đã phản ứng
mạnh hơn mức doanh nghiệp dự tính. Như vậy, càng ngày việc triển khai dịch vụ mới
sẽ khó thành cơng hơn.
Do vậy các doanh nghiệp gặp phải tình trạng tiến thối lưỡng nan, họ phát triển

Đ

dịch vụ du lịch nhưng khơng chắc gì thành cơng. Các doanh nghiệp có thể hạn chế rủi ro

ại

bằng việc lập kế hoạch có tính hệ thống hơn và thiết lập một tiến trình phát triển dịch vụ

ho

mới có hiệu quả hơn. Song, để việc phát triển dịch vụ có xác suất thành cơng cao thì sự

̣c k

tham gia của ban lãnh đạo là điều vô cùng cần thiết. Xét cho cùng ban lãnh đạo tối cao
vẫn phải chịu trách nhiệm về mức độ thành công của dịch vụ mới. Không thể đơn giản

in

yêu cầu nhà quản trị dịch vụ mới đưa ra ý tưởng vĩ đại. Việc phát triển dịch vụ mới đòi

10

Lớp: QTKDK48


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng Quang Thành

+ Nguồn lực về nhà cửa, đất đai, kiến trúc: là yếu tố cơ bản để tổ chức hoạt động
kinh doanh du lịch, khơng có nhà cửa, vậ chất kiến trúc thì khơng thể thành lập cơng ty
du lịch được.
+ Nguồn nhân lực: Nâng cao năng lực và kiến thức của người chủ doanh nghiệp
và người lao động, xây dựng tác phong, phong cách làm việc có hiệu quả trong hoạt
động kinh doanh du lịch.
+ Nguồn tài chính: Nâng cao khả năng huy động vốn và khả năng tự tài trợ
của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.

Đ

+ Cơ sở vật chất: là nâng cao khả năng tiếp cận nguồn vật liệu, máy móc thiết bị,

ại

cơ sở hạ tầng phục vụ khách du lịch.
+ Nguồn lực về khoa học công nghệ: Nâng cao trình độ tiếp cận máy móc thiết



+ Phát triển quy mô lao động là tăng số lượng lao động tham gia vào hoạt động
tổ chức sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khi quy mơ lao động tăng thì lao động
trong doanh nghiệp là những nhân tố được đào tạo, huấn luyện có chất lượng tốt.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của người đi
du lịch không ngừng gia tăng cả về tần suất cũng như chủng loại dịch vụ du lịch. Nhu
cầu đó khơng những chỉ giới hạn ở các dịch vụ du lịch hiện tại, mà còn gia tăng nhu
cầu sử dụng nhiều loại hình dịch vụ mới. Vì vậy, doanh nghiệp khơng ngừng mở rộng
các quy mơ cung ứng dịch vụ của mình, để đáp ứng nhu cầu của du khách và mang lại
hiệu quả cho doanh nghiệp, đồng thời giữ vững vị thế cho doanh nghiệp.

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa

11

Lớp: QTKDK48


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng Quang Thành

1.2.2. Tăng chất lượng dịch vụ mới
 Chất lượng dịch vụ du lịch
- Chất lượng dịch vụ du lịch là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách
hiểu khác nhau. Theo Philip B. Crosby thì: “ Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu”.
Trong khi đó, theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì chất lượng là sự phù hợp của
dịch vụ du lịch thỏa mãn các yêu cầu đề ra của người mua, nhà cung ứng phải xem xét

Lớp: QTKDK48


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng Quang Thành

Như vậy, cho thấy chất lượng dịch vụ là hệ thống các biện pháp nhằm gia tăng về
số lượng, chất lượng dịch vụ và loại hình dịch vụ nhằm cung ứng tốt hơn các dịch vụ
cho khách hàng và đem lại lợi ích ngày càng cao cho doanh nghiệp.
- Để đánh giá chất lượng dịch vụ Berry và Brasuraman đã đưa ra 5 tiêu chí sau:
+ Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác, nó
cịn bao gồm sự nhất qn mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực
hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ hư hỏng, khả năng
khơi phục có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

Đ

+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

ại

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.

ho

vụ khác nhau, khả năng thay thế của các dịch vụ du lịch, Tình tình cạnh tranh ngày
càng gay gắt hơn,...Trong những điều kiện đó, các doanh nghiệp cần phải đổi mới và
hoàn thiện hơn trên các phương diện: Các nguồn lực sản xuất, quản lý sản xuất kinh
doanh, sự xử lý nhanh nhẹn với những biến động của môi trường kinh doanh.
+Mỗi doanh nghiệp thường có một số dịch vụ nhất định tạo thành danh mục dịch
vụ của doanh nghiệp, danh mục dịch vụ thường khơng cố định mà có sự thay đổi thích
ứng với sự thay đổi của mơi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh.Sự
biến đổi danh mục dịch vụ của doanh nghiệp gắn liền với sự phát triển dịch vụ theo
nhiều hướng khác nhau:

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa

13

Lớp: QTKDK48


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng Quang Thành

Hồn thiện các dịch vụ hiện có: Sự hồn thiện dịch vụ này được thực hiện với
những mức độ khác nhau như:
+ Hồn thiện dịch vụ hiện có về hình thức: giá trị sử dụng của dịch vụ không
thay đổi nhưng hình thức thay đổi thay đổi nhằm tạo nên sự hấp dẫn đối với khách
hàng và duy trì lượng bán.
+ Hoàn thiện dịch vụ về nội dung: là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc hạ
giá thành dịch vụ mà chất lượng khơng đổi.


thì phụ thuộc vào cách thị trường mục tiêu nhận thức về nó.

́H

Phát triển danh mục dịch vụ theo chiều sâu và theo chiều rộng là hướng phát
triển khá phổ biến. Sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu nhằm đáp ứng thị hiếu đa dạng

́
uê

các nhóm khách hàng khác nhau. Sự phát triển dịch vụ theo chiều rộng thể hiện ở việc
có thêm một số loại dịch vụ nhằm đáp ứng đồng bộ một loại nhu cầu của khách hàng.
1.2.4. Mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ
 khái niệm
Mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp chính là mở rộng
phạm vi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và khả
năng thanh toán.
 Nội dung
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể sử dụng các chỉ tiêu thị phần và mức độ
nhận biết thương hiệu để đánh giá mức độ mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ.

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa

14

Lớp: QTKDK48


Đại học Kinh tế H́


kinh tế, xã hội và mơi trường; phát triển có trọng tâm, trọng điểm theo hướng du lịch

in

văn hóa - lịch sử, du lịch sinh thái; bảo tồn, phát huy giá trị của tài nguyên du lịch.
- Bảo đảm lợi ích quốc gia, lợi ích cộng đồng, lợi ích chính đáng và an ninh, an toàn

h

cho khách du lịch, quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch.

tê

- Bảo đảm sự tham gia của mọi thành phần kinh tế, mọi tầng lớp dân cư trong

́H

phát triển du lịch.

́
uê

- Góp phần mở rộng quan hệ đối ngoại và giao lưu quốc tế để quảng bá hình ảnh

đất nước, con người Việt Nam.

- Phát triển đồng thời du lịch trong nước và du lịch quốc tế, tăng cường thu hút

ngày càng nhiều khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam.

chất này đòi hỏi phải nổ lực rất lớn. Cơ sở vật chất được đầu tư tốt sẽ tạo điều kiện
phát triển du lịch.
- Quy trình cơng nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng dịch vụ

Đ

cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng được những công nghệ, trang

ại

thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thơng tin tới khách hàng và

ho

chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn. Ví dụ như hình thức thanh

̣c k

toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và
thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền trực tiếp tại công ty.

in

 Nguồn nhân lực

h

Trong du lịch, ngồi các yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc khai thác và phục

́H


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng Quang Thành

có ý nghĩa vơ cùng quan trọng và chi phối mọi hoạt động khác của doanh nghiệp. Do
đó, để phát triển dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp cần sở hữu một nguồn vốn khá lớn để
thực hiện một số chi phí như đầu tư, cải tiến, xây dựng các chính sách nhằm công tác
phát triển dịch vụ của công ty.
 Trình độ tổ chức và quản lý
Nhân tố này đóng vai trò quan trọng của mỗi doanh nghiệp, nhà quản lý luôn chú
trọng đến việc xác định cho doanh nghiệp một hướng đi đúng đắn trong một môi
trường kinh doanh ngày càng biến động. Kết quả và hiệu quả hoạt động phát triển dịch
vụ du lịch của doanh nghiệp đều phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn của đội

Đ

ngũ các nhà quản trị cũng như cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị của doanh nghiệp, việc

ại

xác định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của từng bộ phận, cá nhân và thiết lập các
mối quan hệ giữa các bộ phận trong cơ cấu tổ chức đó.

ho

1.4.2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp


tốn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mà mình đang phục vụ nhằm giữ
vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng.
 Chính trị và pháp luật
Đây là nội dung không thể xem nhẹ trong môi trường kinh doanh. Bao gồm: luật
pháp, các chính sách và cơ chế nhà nước đối với ngành kinh doanh.

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa

17

Lớp: QTKDK48


Đại học Kinh tế H́

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Hồng Quang Thành

- Chế độ và chính sách pháp luật là nguồn lực, điều kiện tiên quyết để phát triển
du lịch. Một quốc gia dù có giàu về nguồn lực thiên nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật,
thiết bị hạ tầng,...nhưng nếu thiếu đi một đường lối đúng đắn thì du lịch vẫn khơng
phát triển. Đường lối chính sách phát triển du lịch là một bộ phận quan trọng trong
tổng thể đường lối phát triển kinh tế xã hội. Nó có quan hệ biện chứng hỗ trợ lẫn nhau
nhưng vẫn mang tính độc lập tương đối.
- Những chính sách của một đảng cầm quyền gồm chính sách kinh tế xã hội và
chính sách du lịch tác động trực tiếp đến sự hình thành cầu, cơ cấu và số lượng du lịch.
Các thủ tục ra vào du lịch, đi lại, lưu trú, tham quan, mua sắm thuận tiện, không phức
tạp là sự hấp dẫn với khách du lịch, làm số lượng khách du lịch tăng.


́H

- Trong một số trường hợp đặc biệt, giá cao trong du lịch lại tạo sức hút lớn.

́
uê

Nguyên nhân từ nhiều phương diện: dịch vụ du lịch mang tính độc hữu, khơng thể
thay thế, việc tạo giá cao vơ hình chung là sự khẳng định về chất lượng và danh tiếng
của dịch vụ, tạo tâm lý an tâm cho khách khi mua hàng hoá hoặc dịch vụ. Tuy nhiên,
về mặt thực tế, thông thường giá cả hàng hoá hoặc dịch vụ cao sẽ làm giảm nhu cầu đi
du lịch ở khu vực đó.
- Theo nhận xét của các khách du lịch nước ngoài du lịch tại Việt Nam, thì giá cả
hàng hố và dịch vụ tại đây tương đối rẻ. Tuy nhiên, chất lượng hàng hoá và dịch vụ
cịn chưa cao, điều này là ngun nhân chính làm giảm sự thu hút khách quốc tế tiêu
thụ dịch vụ du lịch và hàng hoá Việt Nam. Trong tương lai, ngành du lịch Việt Nam
cần có sự điều chỉnh hợp lý để cân đối giữa giá cả và chất lượng, biến giá cả trở thành
một lợi thế để cạnh tranh với du lịch các nước khác trong khu vực.

SVTH: Nguyễn Thị Thỏa

18

Lớp: QTKDK48