tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh

--------

họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ

ại

INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT

gĐ

TELECOM CHI NHÁNH HUẾ

Trư


INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT

gĐ

TELECOM CHI NHÁNH HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Phương Thảo

Th.S Nguyễn Quốc Khánh

ờn

Sinh viên thực hiện:

Trư

Lớp: K49D-QTKD

Huế 5/2019


tế
Hu
ế

Lời Cám Ơn

Trong suốt bốn năm được đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Huế, tôi đã được

tại đây.

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến tất cả người thân và bạn bè đã động viên,

Huế, tháng 4 năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Thị Phương Thảo

Trư

ờn

giúp đỡ tơi có thể hồn thành khóa luận tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn!

i


tế
Hu
ế

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. ....................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu. ...................................................................................................2
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu. .........................................................................................2

inh


1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ. .....................................14
1.1.3.2 Giá sản phẩm, dịch vụ .............................................................................................15
1.1.3.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ. ...............................................................................16

Trư

1.1.3.4 Hoạt động truyền thông ...........................................................................................17
1.1.3.5 Nhân viên bán hàng .................................................................................................18
1.1.3.6 Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng ....................................................................21
1.1.4 Mơ hình nghiên cứu. ....................................................................................................22
ii


tế
Hu
ế

1.1.4.1 Các nghiên cứu có liên quan. .................................................................................22
1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................27
1.2 Cơ sở thực tiễn ................................................................................................................28
1.2.1 Thực trạng ngành viễn thông và internet hiện này ...................................................28
1.2.2 Thị trường viễn thông và internet tại thành phố Huế ...............................................29
1.2.3Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh
Huế ...........................................................................................................................................29
CHƯƠNG 2. NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DỊCH VỤ

inh

INTERNET CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ......32

ờn

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng của dịch vụ internet tại
công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế ................................................47
2.2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu................................................................................................49

Trư

2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........................53
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................................57
2.2.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến Hiệu quả hoạt động bán hàng
bằng phương pháp hồi quy....................................................................................................62
iii


tế
Hu
ế

2.2.4.1. Mơ hình hiệu chỉnh. .................................................................................................62
2.2.4.2. Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến ...........................................................64
2.2.4.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu ............................................66
2.2.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình. ......................................................................66
2.2.4.5. Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến ................................................................67
2.2.4.6. Kết quả phân tích hồi quy. ......................................................................................68
2.2.5.Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý của người lao động đối với từng
nhân tố. ....................................................................................................................................70

inh



PHẦN III. KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ ..............................................................................88
1. Kết luận ...............................................................................................................................88
2. Hạn chế của đề tài ..............................................................................................................89

Trư

3. Kiến nghị.............................................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................90

iv


tế
Hu
ế

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
EFA:

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

Sig:

Significance (Mức ý nghĩa)

SPSS:

Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê trong
khoa học xã hội)


họ

DT:

cK

inh

viễn thơng Việt Nam)

v


tế
Hu
ế

DANH MỤC SƠ ĐỒ , BIỂU

Sơ đồ 1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất............................Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế...........................................34
Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................62
Sơ đồ 4: Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết..............................................................70
Biểu đồ 1. Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính ......................................................50

inh

Biểu đồ 2. Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi ........................................................50
Biểu đồ 3. Cơ cấu đối tượng điều tra theo nghề nghiệp ................................................51

– 2018 ......................................................................................................................................39
Bảng 4: Tình hình bán hàng của dịch vụ internet FPT trong giai đoạn 2016-2018.......42

inh

Bảng 5: Tình hình bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet qua 3 năm..........................42
Bảng 6: So sánh doanh thu bán hàng của sản phẩm dịch vụ internet qua 3 năm ...........44
Bảng 7: Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả bán hàng qua 3 năm .................................................45

cK

Bảng 8: Thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng .........................47
Bảng 9: Quy mô và cơ cấu mẫu điều tra. ............................................................................49
Bảng 10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo đối ............................55
với các biến độc lập. ..............................................................................................................55

họ

Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc. .......................57
Bảng 12: Kết quả kiểm định KMO ......................................................................................58
Bảng 13: Ma trận xoay số .....................................................................................................59

ại

Bảng 14: Kết quả kiểm định KMO đối với biến độc lập ..................................................61
Bảng 15: Kết quả phân tích EFA của nhân tố hoạt động bán hàng ................................61

gĐ

Bảng 16: Ma trận tương quan giữa các biến. ......................................................................65

gĐ

ại

họ

cK

inh

vụ” ............................................................................................................................................78

viii


Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

Thị trường luôn là vấn đề quan trọng nhất trong các hoạt động kinh tế của nền
quốc dân, vì đây chính là nơi tạo điều kiện để duy trì các hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Với sự phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung, nền kinh tế Việt
Nam nói riêng, xu thế hội nhập và tồn cầu hóa làm cho vấn đề cạnh tranh trở nên


ờn

vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế”
2. Mục tiêu nghiên cứu

Trư

Mục tiêu chung: Tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt

động bán hàng dịch vụ internet tại công ty cổ phần viễn thông FPT Teleocm chi nhánh
Huế.

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

1


ThS Nguyễn Quốc Khánh

Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa lý luận về hoạt động bán hàng.

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

- Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của công


4. Phương pháp nghiên cứu.

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

ờn

- Các thông tin chung về công ty cổ phần viễn thông FPT và FPT chi nhánh
Huế, các thông tin này được thu thập thông qua số liệu công ty công cấp, thông tin từ
trang web của công ty.

Trư

- Các nghiên cứu có liên quan về hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng…
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Nghiên cứu định tính.

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

2


Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế


Xác định hình thức phỏng vấn

(3)

Xác định nội dung câu hỏi

(4)

Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời câu hỏi

(5)

Xác định từ ngữ trong bảng hỏi

(6)

Xác định cấu trúc bảng hỏi

(7)

Lựa chọn hình thức bảng hỏi

(8)

Kiểm tra, sửa chữa

ờn

gĐ


- Kích thước mẫu được xác định theo cơng thức
(

n=

)

- Trong đó: n là kích thước mẫu

Z là giá trị biến thiên tương ứng với mức độ tin cậy 1 −

với độ tin cậy 95%

thước mẫu lớn nhất ta chọn p=1 − p = 0.5

inh

P là xác suất xuất hiện dấu hiệu của phần tử đang được nghiên cứu, để có kích

cK

là sai số chọn mẫu cho phép, với nghiên cứu này, sai số được chọn là 8%

- Với những dữ liệu như trên, cỡ mẫu được tính là 150


Xác định phương pháp chọn mẫu

họ

dụng các chỉ tiêu thống kê như số tương đối, số tuyệt đối, tốc độ phát triển…
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

4


Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

phân tích được sử dụng bao gồm:
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả.

tế
Hu
ế

- Dữ liệu sơ cấp thu thập được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các phép

Thống kê mô tả (Descriptive statistics): Là các phương pháp liên quan đến
việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tốn và mơ tả các đặc trưng khác
nhau (như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, lương, thâm niên) để phản ánh một cách
tổng quát đối tượng nghiên cứu.

inh

 Thống kê tần suất, mô tả.

Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu: Bảng biểu, đồ thị và tổng hợp dữ liệu, tính các
tham số mẫu như trung bình mẫu, phương sai mẫu, trung vị.

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha:

ờn

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng
khi hệ số này từ 0.8 trở lên gần đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử

Trư

dụng được. cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Combach’s alpha từ 0.6
trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc
mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

5


Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

Trong nghiên cứu này những biến quan sát có hệ số Combach’s Alpha lớn hơn
0.6 thì được xem là đáng tin cậy và có thể sử dụng được.



Thứ ba, hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5. nếu biến quan át nào có
hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại (Tabachnick & Fidell 1989).
Thứ tư, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% và giá

ờn

trị Eigenvalue lớn hơn 1(Gerbing & Anderson, 1988).
Thứ sáu, khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan át giữa các nhân tố lớn

Trư

hơn 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Trong nghiên cứu này phương pháp trích Principal component với phép xoay

varimax được sử dụng.

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

6


ThS Nguyễn Quốc Khánh

- Hồi quy đa biến

tế
Hu
ế


Hiện tượng đa cộng tuyến được kiểm tra bằng hệ số phóng đại phương sai VIF.
Hệ số VIF >10 được cho là có hiện tượng đa cộng tuyến
- Kiểm định One samples T- test kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá

ại

khách hàng về các yếu tố.

gĐ

Giả thuyết kiểm định là:

H0: µ = giá trị kiểm định (Test value)

ờn

H1: µ ≠ giá trị kiểm định (Test value)

A α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng α=
0.05.

Trư

Nếu sig > 0.05: chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu sig ≤ 0.05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

7


Chương 3. Một số định hướng và giải pháp giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động
bán hàng.

Trư

ờn

gĐ

ại

Phần thứ ba: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

8


Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.


gĐ

kỹ năng của các nhân viên bán hàng.

Theo tác giả James M.Comer (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “Là
một q trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá gợi tạo và

ờn

đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu
dài của cả hai bên”. Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một q trình
marketing, nó được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một

Trư

hoạt động cực kỳ quan trọng hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Bán hàng cá
nhân còn được gọi là “bán hàng theo kiểu marketing”.
Hai tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cho rằng bán

hàng cá nhân là “Hình thức giao tiếp được chọn lọc cao, cho phép nhà tiếp thị đưa ra
Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

9


Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh


Bán hàng là nghiệp vụ cơ bản nhất thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh

ại

nghiệp là lợi nhuận vì thế nó quyết định và chi phối các hoạt động nghiệp vụ khác.

gĐ

Trong nền kinh tế thị trường, việc thu hút được khách hàng, có quan hệ tốt với
khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đến khả năng nắm giữ và mở rộng thị phần
của doanh nghiệp. Hoạt động bán hàng có vai trị quan trọng:
Đối với nền kinh tế quốc dân:

ờn

-

+ Hoạt động bán hàng là cầu nối giữa sản xuất với tiêu dùng, là nơi gặp gỡ giữa cung
và cầu góp phần bảo đảm cân đối giữa sản xuất với tiêu dùng, cân đối giữa cung và

Trư

cầu, bình ổn giá cả và đời sống của nhân dân.
+ Tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho người lao động.
+ Bán hàng thông qua hoạt động xuất khẩu sẽ làm tăng kim ngạch xuất khẩu, thu ngoại
tệ cho đất nước. Trong xu hướng hội nhập và mở cửa nền kinh tế, bán hàng xuất khẩu

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

10


quả sử dụng vốn, sử dụng chi phí.

cK

+ Kết quả của bán hàng là căn cứ để tính năng suất lao động và ảnh hưởng đến hiệu

+ Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng đến
niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí

họ

cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh.
(Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (Nghiệp vụ và quản trị bán hàng), NXB Thống kê)

ại

1.1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng.

Mục tiêu bán hàng có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con

gĐ

người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những công ty thành cơng đều có những mục
tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy. Cách tốt
nhất là những người điều hành trong công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau
khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của công

ờn


tấn.

inh

Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đòa tạo, bồi dưỡng
lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình… để họ có thể bán được
hàng nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với

cK

các doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận.

(Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (Nghiệp vụ và quản trị bán hàng), NXB Thống kê)

họ

1.1.1.4 Đặc điểm của hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng có các đặc điểm chính là:
Dễ có thu nhập cao: Thu nhập của người bán hàng thay đổi khác nhau theo

ại

ngành hàng hóa, tùy theo trình độ chun mơn và kinh nghiệm làm việc. Theo thống
kê thu nhập của những người bán hàng ở một số nước kinh tế phát triển, người bán

gĐ

hàng cho sản xuất, bán hàng cho nhà buôn sĩ có thu nhập cao hơn người bán lẽ. Thậm
chí trong cùng một công ty thu nhập của họ cũng khác nhau, điều này phụ thuộc vào

dịch vụ được bán xong. Người bán hàng được trả lương chủ yếu dựa vào cơ sở nhiệm
vụ thực hiện là số lượng và doanh số bán hàng.

Hoạt động bán hàng chịu sự giám sát gián tiếp: Công nhân sản xuất chịu sự

inh

giám sát trực tiếp và thường xuyên của các quản trị viên trên dây chuyền sản xuất. Cịn
người bán hàng cơng việc được đo lường theo kết quả doanh thu bán hàng từng thời
kỳ. Người bán hàng độc lập trong việc lập kế hoạch cá nhân nhằm thực hiện để đạt

cK

được các mục tiêu bán hàng. Về mặt thời gian, người bán hàng được tự thu xếp các
cuộc hẹn, tiếp xúc với khách hàng của mình.

(Nguồn: Phạm Thị Thu Phương (Nghiệp vụ và quản trị bán hàng), NXB Thống kê)

họ

1.1.2 Một sô chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
1.1.2.1 Chỉ tiêu về doanh thu

Doanh số bán hàng thực tế phản ánh tồn bộ kết quả kinh doanh của cơng ty

ại

thơng qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mơ của q trình sản xuất kinh doanh

bán hàng.



Khóa luận tốt nghiệp

ThS Nguyễn Quốc Khánh

tế
Hu
ế

Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ cơng ty làm ăn có lãi, sản
phẩm của cơng ty được thị trường chấp nhận nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng
thanh toán của khách hàng.
1.1.2.2 Chỉ tiêu về lợi nhuận

Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và tồn
bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.

Π: Lợi nhuận đạt được

cK

TR: Tổng doanh thu bán hàng

+

inh

=


1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ.

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

14


ThS Nguyễn Quốc Khánh

Về chủng loại sản phẩm.

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

Phải lựa chọn bao nhiêu mặt hàng trong chủng loại sản phẩm. Bề rộng của
chủng loại sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: yêu cầu của thị trường cạnh tranh,
khả năng của doanh nghiệp, mục tiêu của doanh nghiệp…Các doanh nghiệp quan tâm
đến thị phần thì thường có chủng loại sản phẩm rộng, còn những doanh nghiệp quan
tâm tới mức sinh lợi thì thường có chủng loại hẹp.

inh

Về danh mục sản phẩm.

Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả các chủng loại sản phẩm do công ty chào
bán cho người mua. Danh mục sản phẩm được mô tả theo chiều rộng, chiều dài,chiều



Trư

mặt hàng thuộc các chủng loại sản phẩm khác nhau.
(Nguồn: Nguyễn Thị Hương (2012), Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế)

1.1.3.2 Giá sản phẩm, dịch vụ

Nguyễn Thị Phương Thảo K49D - QTKD

15