Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

ại

Đ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

̣c k

ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA

in

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK

h

HUẾ


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT

̣c k

ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA

in

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK

h

HUẾ

́H

tê
́
uê

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH

ThS. NGUYỄN THỊ DIỆU LINH

Lớp: K48C QTKD

̣c k

nhân viên của Ngân hàng VietinBank Huế, Phòng giao dịch Tây

in

h

Lộc đã giúp đỡ, truyền đạt những kiến thức thực tế, cung cấp

́
uê

thời gian tôi thực tập tại Ngân hàng.

́H

tê

những tư liệu cần thiết và tạo điều kiện một cách tốt nhất trong

Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng tri ân sâu sắc đến Th.S
Nguyễn Thị Diệu Linh, người đã hết lịng giúp đỡ và hướng dẫn
tận tình trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thành khóa
luận tốt nghiệp.
Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã
ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian qua.
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD



tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh
MỤC LỤC

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu :.............................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................3

Đ

4.2 Phương pháp chọn mẫu .............................................................................................3

ại

4.3 Các phương pháp phân tích số liệu ...........................................................................3


1.1 Cơ sở lí luận...............................................................................................................6
1.1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại.............6
1.1.2 Lí thuyết về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân ......................................................8
1.1.2.3. Vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng.......................................................................................................................10
1.1.3 Các lý thuyết và mơ hình về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng ....................11
1.1.4 Mơ hình nghiên cứu liên quan..............................................................................20
1.1.4.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action).......................20
1.1.4.2 Đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
của khách hàng cá nhân” ...............................................................................................21
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................22
1.2 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................25
1.2.1 Tình hình huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng VietinBank Huế...................25
1.2.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng ................................27
CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN
DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG VIETINBANK HUẾ.......................................................................................29
2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam VietinBank..29
2.2 Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên



2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu ...........................................................................43
2.3.2 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng .............45

́
uê

2.3.3 Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng .46
2.3.4 Mục đích sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng .................................47
2.3.5 Các yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng ...............................................................................................................................48
2.3.6 Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng .....................................49
2.3.7 Kiểm định các thang đo ........................................................................................49
2.3.8 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA..................................53
2.3.8.1 Đánh giá thang đo thuộc biến độc lập bằng phân tích nhân tố EFA ................54
2.3.8.2 Phân tích nhân tố với thang đo đánh giá biến phụ thuộc “Lựa chọn” ...................62
2.3.9 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố EFA......63
2.3.10 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ......................................................64
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

2.3.11 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .........................................................................64
2.3.12 Phân tích hồi quy tuyến tính...............................................................................65
2.3.12.1 Kiểm định mối tương quan giữa các biến .......................................................65


qua giá trị trung bình các nhóm nhân tố đã được rút trích ............................................75

tê

2.3.14.2. Kiểm định One_Sample T_test đối với việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết

́H

kiệm của khách hàng cá nhân ........................................................................................76
2.3.15 Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền

́
uê

tiết kiệm của khách hàng cá nhân..................................................................................78
2.3.15.1 Ảnh hưởng của độ tuổi đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách
hàng cá nhân ..................................................................................................................78
2.3.15.2 Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân........................................................................................................79
2.3.15.3. Ảnh hưởng của thu nhập đến việc lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng cá nhân........................................................................................................80
2.3.16 Đánh giá lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng VietinBank Huế ....................................................................................................81
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK HUẾ .......85
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

in

̣c k

PHỤ LỤC .....................................................................................................................95

́H

tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ngân hàng thương mại

TGTK

Tiền gửi tiết kiệm

ĐVT


NHTM

̣c k

Lựa chọn

Tài sản cố định

GT

Giá trị

NH

Ngân hàng

h

in

TSCĐ

́H

tê
́
uê

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD



Bảng 11: Ma trận xoay các nhân tố lần 2 ......................................................................58

in

Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố lần 3 .....................................................................59

h

Bảng 13 : Ma trận xoay nhân tố lần 3 ...........................................................................60

tê

Bảng 14: Kết quả kiểm định KMO biến phụ thuộc .........................................................62

́H

Bảng 15: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc...................................................................62

́
uê

Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố....................63
Bảng 17: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ........................64
Bảng 18 : Hệ số tương quan Pearson ...........................................................................65
Bảng 19: Tóm tắt mơ hình hồi quy................................................................................66
Bảng 20: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình...............................................................67
Bảng 21: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc
lập ..................................................................................................................................68
Bảng 22: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................68


ho

Bảng 35 : Kết quả kiểm định phương sai về thu nhập ..................................................80

̣c k

Bảng 36 : Kết quả kiểm định Welch .............................................................................81

h

in

Bảng 37: Ý kiến đánh giá của khách hàng lựa chọn ngân hàng...................................81

́H

tê
́
uê
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

́H

tê
́

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lí do chọn đề tài
Hiện nay , cùng với sự nghiệp đi lên của đất nước chúng ta không thể phủ nhận
vai trò to lớn của hệ thống ngân hàng đối với nền kinh tế. Hơn nữa, nền kinh tế phát
triển, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người ngày càng gia tăng góp phần
tạo nên một thị trưởng tiềm năng cho các ngân hàng, nhất là dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
cá nhân. Thị trường khách hàng cá nhân là một thị trường lớn trong khi tỉ lệ người dân
có tài khoản ngân hàng là chưa cao. Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong
những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng. Trong số đó nguồn cá nhân luôn được
xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng

Đ

có thể cung cấp dịch vụ cho vay. Các ngân hàng ln nghiên cứu tìm cách thu hút

ại

uê

tiết kiệm cá nhân. Hiện nay trên địa bàn thành phố Huế có hơn 30 ngân hàng, các dịch
vụ mọc lên như nấm, phát triển đa dạng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lựa
chọn được ngân hàng mà mình tin tưởng sử dụng. Việc xuất hiện những cái tên mới
cho thấy sự cạnh tranh là khơng tránh khỏi do đó mà các ngân hàng ngày càng coi
trọng các yếu tố tạo nên sự ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng . Ngân hàng mong muốn thỏa mãn
được khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhằm giữ được các khách hàng cũ cũng như thu
hút được lượng khách hàng mới.
Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam VietinBank là một trong
những ngân hàng lớn trên địa bàn thành phố Huế với lượng giao dịch khá ổn định, tạo
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

1


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

được sự tin tưởng cũng như có được sự định vị trong tâm trí khách hàng. Trong những
năm qua, tình hình về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ngày một phát triển , đem
lại những dấu hiệu tích cực trong tình hình khó khăn hiện nay, nhưng bên cạnh đó vẫn
cịn tồn tại các mặt hạn chế mà ngân hàng cần khắc phục. Vậy giữa rất nhiều ngân hàng
trên thị trường thành phố Huế tại sao khách hàng lại lựa chọn ngân hàng VietinBank để
gửi tiền tiết kiệm, đâu là yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn của khách hàng? Nếu biết
được những yếu tố nào tác động đến khách hàng thì có thể giúp cho ngân hàng có thể

Mục tiêu cụ thể:

tê

thời gian tới.

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về ngân hàng, dịch vụ tiền gửi

́
uê

tiết kiệm của ngân hàng và lựa chọn dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.

- Phân tích, đánh giá thực trạng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại ngân
hàng VietinBank Huế, chỉ ra những thành cơng và hạn chế.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết
kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt
Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
- Đưa ra được các đề xuất và giải pháp thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ gửi
tiết kiệm, trên cơ sở đó mở rộng thị phần giao dịch của ngân hàng mình.

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

2


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp



in

Dữ liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn khách hàng cá nhân về các thông tin liên

h

quan đến các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, chất lượng dịch

́H

4.2 Phương pháp chọn mẫu

tê

vụ,..thống kê mô tả chung về đối tượng điều tra: Giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập

Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,

́
uê

Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo
đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp
cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006).
N=5*m = 5* 32= 160 mẫu. Vì vậy số mẫu cần điều tra là 160 và để tránh sai sót
trong q trình điều tra đã tiến hành điều tra 185 bảng hỏi.
Với m: là số lượng biến quan sát.
4.3 Các phương pháp phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý số liệu.


ho

4.3.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

̣c k

Trong quá trình nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 là rất không
đồng ý đến 5 là rất đồng ý trong mẫu bảng hỏi nghiên cứu.

in

Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ

h

số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn

tê

chế các biến rác có hệ số tương quan với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation)

́H

< 0,3 và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha, thang đo
sẽ được chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Nunnally & Bernsteun, 1994).

Giá trị cần kiểm định là
Ho:


 0,05 chứng tỏ phương sai giữa các nhóm khác nhau, nghiên cứu sử dụng kiểm định
Tamhane’s để thay thế. Phương pháp phân tích sâu ANOVA để xác định sự khác biệt
xảy ra ở những nhóm nào.
4.3.6 Phương pháp phân tích hồi qui tương quan
Mơ hình hồi quy đa biến
Y 1 = B01 + B11*X11 + B21*X21 + B31*X31 + .... + Bi1*Xi1
Trong đó:

Đ

Y 1: lựa chọn

ại

Xi: ảnh hưởng của các yếu tố thứ i
B01: Hằng số

ho

Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)

̣c k

Mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy được đánh giá thơng qua hệ số R2 điều
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

́H


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lí luận
1.1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
- Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế nói
chung và đối với từng cộng đồng địa phương, chủ thể tham gia nói chung. Sự hình
thành, tồn tại và phát triển của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh
tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động. Nền kinh tế ngày càng phát triển
làm cho đời sống người lao động được cải thiện nâng cao kéo theo các hoạt động liên

Đ

quan đến tiền gửi ngân hàng cũng một tăng làm ngân hàng thương mại cũng ngày càng

ại

được hoàn thiện hơn và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được trong

ho

nền kinh tế nước nhà.

̣c k

doanh nghiệp thương mại, đều hướng đến mục đích cuối cùng là tối đa hố lợi nhuận.
Ngân hàng Thương mại tìm kiếm lợi nhuận bằng cách đi vay và cho vay lại. So với
các doanh nghiệp thương mại dịch vụ khác thì hàng hoá của Ngân hàng Thương mại là
một loại hàng hoá đặc biệt, đó là tiền vốn. Giá cả của loại hàng hố này biểu hiện ra
bên ngồi là các mức lãi suất huy động hoặc lãi suất cho vay, nó chịu tác động bởi
quan hệ cung - cầu vốn trên thị trường và trên cơ sở khoản lợi nhuận đạt được khi đưa
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

6


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

vốn vay vào sản xuất kinh doanh. Vì vậy lợi nhuận chủ yếu của hoạt động ngân hàng
sẽ là khoản chênh lệch giữa chi phí trả lãi huy động với thu nhập từ lãi cho vay. Để có
hàng hoá kinh doanh, ngân hàng phải đưa ra một giá mua hợp lý cũng như đa dạng các
hình thức huy động.
Đồng thời ngân hàng cũng đa dạng hố các hình thức cho vay nhằm phân tán
giảm thiểu rủi ro. Với vị thế kinh doanh Ngân hàng Thương mại thực hiện các dịch vụ
trung gian hưởng hoa hồng. Ngày nay, hệ thống Ngân hàng Thương mại phát triển
mạnh mẽ, tham gia sâu rộng vào tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội. Sự đa dạng và
phong phú các nghiệp vụ kinh doanh đã làm cho Ngân hàng Thương mại trở thành một
tổ chức kinh doanh không thể thiếu trong tiến trình phát triển kinh tế.

Đ


rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế và các tổ chức dân cư, mang lại lợi

́
uê

nhuận cho ngân hàng. Do đó các ngân hàng thương mại phải căn cứ vào chiến lược,
mục tiêu phát triển kinh tế của đất nước, của địa phương . Từ đó đưa ra các loại hình
huy động vốn phù hợp nhất là các nguồn vốn trung, dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu
vốn cho sự nghiệp cơng nghiệp hố, hiện đại hố đất nước .
Hoạt động huy động vốn bao gồm các nghiệp vụ: Nghiệp vụ nhận tiền gửi,
nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy
động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngồi nước, nghiệp vụ vay vốn giữa các
tổ chức tín dụng, nghiệp vụ huy động khác.
b. Sử dụng nguồn vốn : Đây là nghiệp vụ trực tiếp mang lại lợi nhuận cho ngân
hàng, nghiệp vụ sử dụng vốn của ngân hàng có hiệu quả sẽ nâng cao uy tín của ngân
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

7


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

hàng, quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường . Do vậy ngân
hàng cần phải nghiên cứu và đưa ra chiến lược sử dụng vốn của mình sao cho hợp lý
nhất. Nghiệp vụ này bao gồm ngân hàng tiến hành cho vay, tiến hành đầu tư, nghiệp
vụ ngân quỹ..

- Tư vấn tài chính, giúp đỡ các cơng ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu, trái

tê

- Dịch vụ tư vấn, môi giới: ngân hàng đứng ra làm trung gian mua bán chứng

́H

khoán, tư vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản…ngân hàng đứng
ra quản lý hộ tài sản. giữ hộ vàng, tiền, cho thuê két sắt, bảo mật...

́
uê

Tóm lại hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại rất đa dạng và phong
phú, song nghiệp vụ chính của ngân hàng vẫn là huy động vốn và sử dụng vốn. Để có
thể duy trì hoạt động, ngân hàng phải có một lượng vốn nhất định. Vì vậy, ta có thể
thấy huy động vốn là một phần hoạt động chủ yếu của NHTM.
1.1.2 Lí thuyết về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cá nhân
1.1.2.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết
kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chứa nhân
tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

8


Đại học Kinh tế Huế

tiền gửi hay có thể chuyển nhượng cho người khác.
Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất cứ lúc nào cũng

in

được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền

h

gửi để cấp tín dụng. Do vậy, ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này.

tê

b.Tiết kiệm có kỳ hạn

́H

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu
cầu gửi tiết kiệm vì mục đích an tồn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền

́
uê

trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức tiền gửi này là lợi tức
có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trị quan trọng để thu hút được đối
tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cao hơn lãi
suất tiết kiệm khơng kỳ hạn. Ngồi ra mức lãi suất cịn thay đổi tùy theo loại đồng tiền
gửi tiết kiệm (VND, USD, EUR hay vàng…) và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân
hàng nhận tiền gửi.
Với hình thức này, khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam


như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm an khang, tiết kiệm có thưởng…với những nét đặc

ho

trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình ln đổi mới và tạo ra rào cản dị biệt để
chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh.

̣c k

Tiện ích:

- Khách hàng có thể rút trước 1 phần hoặc có thể rút hết tồn phần bằng tiền mặt

h

in

hay chuyển khoản.

- Khách hàng có thể chuyển nhượng cho người khác hay dùng để thế chấp, cầm

́H

tê

cố,..

- Nếu đến kỳ hạn không rút ngân hàng tự động tính lãi nhập vốn và tái tục lại kỳ


- Đối với nền kinh tế : Tiền gửi dân cư góp phần vào đầu tư kinh tế, cung cấp
nguồn vốn tín dụng tại chỗ cho người dân, mặt khác tiền gửi dân cư còn phản ánh khả
năng phát triển thu nhập của người dân và càng nhiều nó càng có tác động trở lại nền
kinh tế. Việc huy động tiền gửi dân cư sẽ tích tụ, tập trung vốn từ nhiều nguồn nhỏ lẻ,
nhàn rỗi từ người dân, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, thúc đẩy quá
trình luân chuyển vốn nhanh chóng.

Đ

- Đối với NHTM và hệ thống ngân hàng: Tiền gửi dân cư là nguồn huy động

ại

thường xuyên của ngân hàng. Nguồn này tích lũy được từ tiền lương, thưởng của cán

ho

bộ công nhân viên chức Nhà nước, những người buôn bán nhỏ... Tuy lượng tiền gửi
của mỗi người dân là không nhiều nhưng số người gửi tiền lại rất đông nên tiền gửi

̣c k

dân cư thật sự là một nguồn vốn quan trọng. Thông thường đây là nguồn ổn định nhất
trong các nguồn mà ngân hàng huy động tạo nên điều kiện cho ngân hàng dễ dàng

in

trong việc cân đối cũng như trong việc sử dụng vốn.

h

Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp
ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầucủa khách hàng. Do vậy, chất lượng
được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách
hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách
hàng.
Chất lượng DV là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù
mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có
cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở
các giai đoạn khác nhau.

Đ

Đối với ngành DV, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp DV, do

ại

vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ

̣c k

nhân viên phục vụ.

ho

khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh
sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin
1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson1985,
Zeithaml 1987).

SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

12


Đại học Kinh tế Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS Nguyễn Thị Diệu Linh

Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch
vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing dịch vụ
cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vơ hình, khơng đồng nhất và không
thể tách ly.
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụ không thể
cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng.
Với lý do vơ hình, nên cơng ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng
nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng
cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ

Đ


chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lịng của khách hàng cũng như có khá

́


nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lịng là sự
khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản
ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước
khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lịng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đốn trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh - K48C QTKD

13