Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

Lời Cảm Ơn
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin gởi đến Thầy PGS. TS Hồng
Hữu Hịa – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong suốt q trình viết Báo
cáo tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với quý Thầy, Cô trong Khoa Quản trị kinh
doanh, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã giảng dạy tận tình, truyền đạt
cho tơi những kiến thức bổ ích trong những năm tơi học tập tại trường. Những kiến
thức đó khơng chỉ giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp này mà cịn là hành
trang vững chắc giúp tơi bước vào đời.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân
viên phòng Kế hoạch – Kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn – chi nhánh Nam sông Hương đã tạo điều kiện thuận lợi
cho tơi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng và
cung cấp những số liệu thực tế để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Vì kiến thức bản thân cịn nhiều hạn chế, trong q trình thực tập, hồn
thiện khóa luận này tơi khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận
được những ý kiến đóng góp từ Thầy, Cơ. Tơi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 04 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Lê Thúy Vy

SVTH: Lê Thúy Vy


Khóa luận tốt nghiệp



RSA

Giải thuật mã hóa

NHTM

Ngân hàng thương mại

WTO

World Trade Organization

SVTH: Lê Thúy Vy

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các cơng trình nghiên cứu liên quan trên thế giới........................................27
Bảng 2.1: Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sơng Hương giai đoạn
2016-2018 ......................................................................................................................37
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................................39
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng IB tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam
sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018.............................................................................41

Hình 2.1: Logo ngân hàng Agribank.............................................................................32
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sơng Hương ......................35
Hình 2.3: Mơ hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương ...............57

SVTH: Lê Thúy Vy

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân loại đối tượng theo giới tính ...............................................43
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân loại đối tượng theo độ tuổi .................................................44
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân loại đối tượng theo trình độ học vấn ..................................45
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phân loại đối tượng theo thu nhập hàng tháng ............................46
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân loại đối tượng theo nơi ở ....................................................47
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram ..........................................58

SVTH: Lê Thúy Vy

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

SVTH: Lê Thúy Vy

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

1.1.1.4. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................11
1.1.2. Dịch vụ Internet Banking ...................................................................................13
1.1.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking ............................................................13
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ Internet Banking ...............................................................14
1.1.2.3. Các cấp độ của Internet Banking......................................................................15
1.1.2.4. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking .............................16
1.1.2.5. Thực trạng và triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam ...17
1.2. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng và ý định sử dụng Internet Banking ..........19
1.2.1. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng................................................................19
1.2.1.1. Khái niệm về động cơ.......................................................................................19
1.2.1.2. Các lý thuyết về động cơ ..................................................................................19
1.2.2. Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking...........................................................22
1.2.2.1. Khái niệm ý định ..............................................................................................22
1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking ..............22
1.3. Các mơ hình lý thuyết và đề xuất các mơ hình nghiên cứu ....................................23
1.3.1. Một số mơ hình nghiên cứu liên quan ................................................................23
1.3.1.1. Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA).........................................................23
1.3.1.2. Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) ............................................................24
1.3.1.3. Mơ hình thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) ..................................................25
1.3.2. Tổng quan các kết quả nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu ..................26
1.3.2.1. Các mơ hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam....................................26

2.3.1.2. Theo độ tuổi......................................................................................................44
2.3.1.3. Theo trình độ học vấn.......................................................................................45
2.3.1.4. Theo thu nhập hàng tháng ................................................................................46
2.3.1.5. Theo nơi ở.........................................................................................................47
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo ...........................47
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................49
2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập ......................................50
2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ IB”. 52
2.3.4. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội ....................................53
2.3.4.1 Phân tích tương quan Pearson ...........................................................................53
2.3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính.............................................................................55
2.3.5. Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân thơng qua giá trị
trung bình One Sample T-Test ......................................................................................59
2.3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................61
2.4. Đánh giá chung về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
Agribank – chi nhánh Nam sông Hương.......................................................................64
2.4.1. Kết quả đạt được..................................................................................................64
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân......................................................................................65
SVTH: Lê Thúy Vy

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG .................................66

hoạt động kinh tế, giáo dục, chính trị và văn hóa – xã hội. Theo thống kê, tỷ lệ dân số
Việt Nam sử dụng Internet chiếm hơn 60% (quy mô dân số xấp xỉ 95 triệu người), Việt
Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về số lượng người sử dụng Internet (Phát
biểu của Thứ trưởng Bộ Thông Tin và Truyền Thông Nguyễn Thành Hưng).
Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nhu cầu giao dịch thương mại
hàng hóa, thanh tốn trực tuyến, thực hiện dịch vụ công trên Internet,…ngày càng
tăng, việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển các dịch vụ, sản phẩm của ngân
hàng hiện nay chính là xu hướng phát triển tất yếu và cũng là những đòi hỏi cấp thiết
của hệ thống ngân hàng trong xu thế hội nhập quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra
đời tại Việt Nam không chỉ đáp ứng nhu cầu cần thiết của người dân mà còn mở ra
những cơ hội cũng như thách thức trong thời đại công nghiệp 4.0. Một trong những
dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật đó là Internet Banking, với nền tảng công nghệ hiện
đại, Internet Banking dùng để truy vấn tài khoản, in sao kê, thanh toán, chuyển tiền,
gửi tiền, cho vay,…Mặc dù các ngân hàng Việt Nam đều triển khai dịch vụ Internet
Banking với nhiều tiện ích, tính năng vượt bật đem lại sự tiện lợi cho khách hàng
nhưng số lượng người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp. Vì vậy, chỉ khi
hiểu được động cơ và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân thì các ngân hàng mới đưa ra được các chiến lược
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng như gia tăng lợi nhuận trong tương lai.
Xuất phát từ những lý do đó, tác giả quyết định chọn “Phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) – Chi
nhánh Nam sông Hương” làm đề tài nghiên cứu của mình.
SVTH: Lê Thúy Vy

1


Khóa luận tốt nghiệp



SVTH: Lê Thúy Vy

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

khoản cá nhân (đang sử dụng dịch vụ IB) tại ngân hàng Agribank – chi nhánh
Nam sông Hương.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian
Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông
Hương 72 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên –
Huế.
 Phạm vi thời gian
Phân tích thực trạng giai đoạn 2016 – 2018; khảo sát số liệu thứ cấp được
triển khai trong khoảng thời gian 31/12/2018 đến 21/04/2019; đề xuất giải pháp
đến năm 2023.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp thu thập được phục vụ cho quá trình nghiên cứu được lấy từ các
nguồn:
Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nguồn nhân lực, sơ đồ cơ cấu tổ
chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban,…của ngân hàng Agribank – chi nhánh
Nam sông Hương từ năm 2016 – 2018.
Các đề tài khoa học, khóa luận, luận văn liên quan đến đề tài nghiên cứu.

- Đối với câu hỏi nhằm xác định đối tượng điều tra, tác giả sử dụng hệ thống câu
hỏi đóng, các câu hỏi được xây dựng các phương án trả lời và người trả lời chỉ việc lựa
chọn 1 đáp án phù hợp.
- Đối với câu hỏi nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ Internet Banking, tác giả sử dụng thang đo Likert:
1: Rất không đồng ý

4: Đồng ý

2: Không đồng ý

5: Rất đồng ý

3: Trung lập
 Xác định kích thước mẫu:
Chọn mẫu là một trong những bước đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng tới
chất lượng dữ liệu thu thập được cũng như ảnh hưởng tới tính khoa học của kết quả
nghiên cứu. Khoa học thống kê chọn theo quy luật số lớn, cho nên một mẫu lý tưởng
SVTH: Lê Thúy Vy

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

khi bao gồm toàn bộ tổng thể. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian, nhân lực và nguồn
kinh phí, tác giả tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể.
Đề tài xác định kích thước mẫu thơng qua cơng thức tính cỡ mẫu theo tỉ lệ:


=

.

× . ×( −
.

. )

=

,

Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mơ hình hồi quy
=

đa biến được tính theo cơng thức
n: kích thước mẫu

×

+

. Trong đó:

var: số biến độc lập đưa vào mơ hình hồi quy
Mơ hình hồi quy của nghiên cứu gồm 6 biến độc lập, vậy kích thước mẫu sẽ là:
=


Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương dựa trên tính
dễ tiếp cận của đối tượng điều tra. Tiến hành tiếp cận khách hàng ngay tại ngân hàng
Agribank – chi nhánh Nam sơng Hương, vì đây là nơi dễ dàng gặp được khách hàng.
Quá trình phát bảng hỏi kết hợp với quá trình tác giả thực tập tại ngân hàng. Tác giả
chọn mẫu nhiên khách hàng để điều tra, nếu khách hàng có sử dụng dịch vụ IB của
ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương thì trực tiếp phát bảng hỏi, nếu
khách hàng chưa sử dụng thì tác giả giới thiệu dịch vụ IB của ngân hàng đến khách
hàng (đây là một công việc trong quá trình thực tập). Tiến hành cho đến khi thu thập
đủ 120 bảng hỏi.
4.2. Phương pháp tổng hợp số liệu và xử lý số liệu
- Số liệu được tổng hợp và hệ thống hóa theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu
nghiên cứu bằng phương pháp phân tổ thống kê.
- Số liệu được điều tra xử lý, tính tốn trên máy tính theo các phần mềm thống kê
thơng dụng như Excel, SPSS 20.0
4.3. Phương pháp phân tích số liệu
- Dùng phương pháp thống kê mô tả để nghiên cứu các đặc trưng về mặt lượng
(quy mô, kết cấu, quan hệ tỷ lệ…) trong mối quan hệ với mặt chất (chất lượng) dịch vụ
IB của khách hàng cá nhân.
- Vận dụng phương pháp dãy dữ liệu thời gian để phân tích động thái (biến động
và xu thế) thực trạng sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở ngân hàng
Agribank – chi nhánh Nam sông Hương trong giai đoạn 2016 – 2018.
- Kiểm định độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để kiểm tra xem các mục hỏi nào
thực sự đóng góp vào việc đo lường các khái niệm lý thuyết mà tác giả đang nghiên
cứu kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để khám phá xem trong tổng số các biến
thì có tổng cộng bao nhiêu nhân tố chính.
- Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối quan hệ tương quan tuyến
tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với biến độc lập.

SVTH: Lê Thúy Vy

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận cơ bản về Internet Banking
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (NHĐT) là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các
phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh của ngân
hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thơng tin tài chính
của mình. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng vi tính của mình với ngân
hàng. (Nguồn: Trương Đức Bảo, NHĐT và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí
tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng
truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thơng tin, thực hiện các giao dịch
thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng đó và đăng kí sử dụng
dịch vụ mới.
Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch
vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán
bn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/7, không phụ thuộc vào
không gian, thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cầu đầu
cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di dộng,…)
được gọi là dịch vụ NHĐT.
1.1.1.2. Những ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
 Ưu điểm:
Về phía khách hàng, ưu điểm lớn nhất chính là sự tiện nghi và ln sẵn sàng thực
hiện của dịch vụ ngân hàng. Với một tin nhắn vào bất kỳ thời gian, địa điểm nào chỉ
cần có mạng Internet là bạn đã có thể thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện, nạp

Gần đây nhất là sự việc thông tin của 324.000 giao dịch tài chính qua một cổng
thanh tốn đã bị đánh cắp. Đặc biệt dữ liệu bị mất bao gồm cả mã số an ninh CVV.
Tại nước ta, dù chưa phát hiện vụ lộ thông tin nào như trên nhưng dịch vụ NHĐT
cũng khiến người dùng gặp nhiều rắc rối như:
- Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao
hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới
trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng mới có thể thực hiện được.
SVTH: Lê Thúy Vy

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

- Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối đôi
khi không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.
- Hệ thống NHĐT phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ.
- Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi
và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
- Ngồi những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn cơng, virus máy
tính… khiến khách hàng khơng có lịng tin vào dịch vụ.
(Nguồn: giainhan.vn/ngan-hang-dien-tu-va-nhung-uu-nhuoc-diem)
1.1.1.3. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
a.

Website quảng cáo (Brochure – ware):

Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt


hàng với sự phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với
sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân
hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh
phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu
cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa
học cơng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách
hàng, và cơ quan quản lý.
d.

Ngân hàng điện tử (E – banking):

Đây chính là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản
lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu nhằm
cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua
nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung
cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
(Nguồn:123doc.org/document/128674-lich-su-phat-trien-cua-nh-dien-tu-trenthe-gioi.htm)
1.1.1.4. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin
học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do ngân
hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ
hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được
cấp. Thẻ ngân hàng cịn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao
dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.


tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím
chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc
thông qua nhân viên tổng đài. Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như:
hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông
tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy
nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới dừng ở mức tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu
thông tin tài khoản và cung cấp thơng tin tài chính ngân hàng.
SVTH: Lê Thúy Vy

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

e. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ
ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thơng
khơng dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch,
chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, kinh doanh chứng khốn và quản lý danh mục đầu tư
tài chính của khách hàng.
f. Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)
Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách
hàng có bất ký tài khoản nào ở chi nhánh vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định
của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về
dịch vụ. Nhược điểm của Call Center là phải có người trực điện thoại 24/7.
(Nguồn: luanvanaz.com/cac-san-pham-dich-vu-ngan-hang-dien-tu.html)
1.1.2. Dịch vụ Internet Banking
1.1.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking


tốn hóa đơn trực tuyến: Thanh tốn điện nước, tiền điện thoại, cước

viễn thơng, nộp thuế, thanh tốn học phí, nạp ví điện tử...
 Thanh

tốn các dịch vụ tài chính như lãi vay, phí bảo hiểm, các khoản đầu tư

chứng khốn...
 Nộp

thuế: các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước...

 Gửi

tiết kiệm trực tuyến và rút tiền gửi mọi lúc mọi nơi mà không cần thủ tục.

Hơn nữa, một số ngân hàng hỗ trợ gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất cao hơn tại
quầy khoảng 0,1%- 0,3%/ tháng
 Nhiều

tính năng khác như truy vấn các thông tin của ngân hàng về biểu phí, tỷ

giá, lãi suất...
(Nguồn: thebank.vn/blog/13384-internet-banking-la-gi-va-cac-dich-vu-cuainternet-banking.html)
1.1.2.2. Vai trị của dịch vụ Internet Banking
- Đối với ngân hàng: Trước hết, sự ra đời của dịch vụ IB mở ra một kênh phát
triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp dịch vụ IB, các ngân
hàng có thể mở rộng phạm vi hoạt động, dễ dàng tiếp cận với khách hàng mọi lúc mọi
nơi đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác. Nhờ vào các

Các sản phẩm IB được chia thành 3 cấp độ:
Cấp độ cung cấp thông tin (Informative):
Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB, ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông
tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên website, toàn bộ thông tin này được lưu
trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro
tương đối thấp vì khơng có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng.
Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ IB này hoặc thuê một đơn vị khác. Mặc dù ít rủi
ro cho các ngân hàng, máy chủ hay trang web vẫn có thể bị tấn cơng, trang web của
ngân hàng có nguy cơ bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình
IB này là khả năng bị tấn cơng dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.
Cấp độ trao đổi thơng tin (Communicative):
Hình thức IB này cho phép một số tương tác giữa hệ thống và ngân hàng. Các
tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thơng tin tài khoản, xin cấp tín
dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Hình thức này có rủi ro cao hơn
hình thức thơng tin do các máy chủ IB có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân
SVTH: Lê Thúy Vy

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

hàng. Do đó cần có các biện pháp kiểm sốt thích hợp để ngăn ngừa, theo dõi và cảnh
báo về những truy cập trái phép hệ thống máy tính và mạng nội bộ của ngân hàng.
Việc kiểm sốt virus tấn cơng
Cấp độ giao dịch (Transactional):
Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài
khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn và các giao dịch tiện ích khác…Đây là hình