MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC.....................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................4
1. Tính khách quan của đề tài ......................................................................4
2. Nội dung và mục tiêu nghiên cứu của đề tài............................................5
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .....................................................5
4. Kết cấu của đề tài .....................................................................................6
Chương I : CỞ SỞ LÝ LUẬN.....................................................................7
1. Hoạt động du lịch......................................................................................7
1.1. Khái niệm du lịch :.....................................................................7
1.2. Các loại hình du lịch :................................................................8
1.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ :...............................................8
1.2.2 Phân loại theo động cơ , mục đích chuyến đi :...........................9
1.2.3 Phân loại theo thời gian :.............................................................9
1.2.4. Phân loại theo phương tiện vận chuyển :...................................9
1.2.5. Phân loại theo lưu trú :................................................................9
1.2.6 Du lịch tự nhiên, du lịch sinh thái, du lịch bền vững :...............9
1.3 . Các yếu tố tạo nên hoạt động du lịch :.....................................9
1.3.1 Cầu du lịch...................................................................................9
1.3.2 Cung du lịch ..............................................................................11
2. Các khái niệm khách du lịch :.................................................................12
2.1 Khái niệm khách du lịch :.........................................................12
2.2 Phân loại khách du lịch:............................................................12
2.2.1. Phân loại theo địa lý :...............................................................12
2.2.2. Phân loại theo tiêu chuẩn du lịch Việt Nam :..........................13
2.2.3 Phân loại theo thời gian :...........................................................13
2.2.4 Phân loại khách du lịch theo phương tiện vận chuyển :...........13
3. Chương trình du lịch :.............................................................................13
3.1. Khái niệm chương trình du lịch :............................................13
3.2. Phân loại các chương trình du lịch..........................................14

1.4.2. Đặc điểm về thị trường :...........................................................33
1.4.4. Đặc điểm về công nghệ............................................................36
1.5 . Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu các năm đây :....................36
2. Phân tích đặc điểm của thị trường khách Việt Nam..............................37
2.1. Số lượng khách :......................................................................37
2.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng du lịch của người dân Hà Nội
..................................................................................................38
2.3. Động cơ , mục đích đi du lịch nước ngoài :............................39
2.4. Các hình thức đi du lịch ra nước ngoài ..................................40
2.5. Thời gian đi du lịch .................................................................40
2.6. Cơ cấu khách đi du lịch ra nước ngoài ..................................40
3. Thực trạng kinh doanh các chương trình du lịch ra nước ngoài ở công
ty du lịch Nam Thái.....................................................................................41
3.1. Thiết kế chương trình .............................................................41
3.2. Tổ chức bán các chương trình du lịch ra nước ngoài :...........42
3.3 Tổ chức thực hiện chương trình...............................................42
Chương III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................46
1. Các phương hướng hoạt động của công ty.............................................46
1.1. Quản trị chiến lược..................................................................46
1.2. Quản trị Marketing...................................................................48
1.3.Quản trị tài chính......................................................................48
1.4.Quản trị nhân lực......................................................................48
1.5.Quản trị chất lượng...................................................................49
2. Phân tích môi trường kinh doanh , thuận lợi , khó khăn ......................50
2
3. Các kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh
các chương trình du lịch ra nước ngoài......................................................52
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8042 thì : “ Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho đối tượng, thực thể đó có khả
năng thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Hiểu rộng hơn thì chất

- Uy tín và chất lượng về sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
......................................................................................................................53
- Mức giá hợp lý và cạnh tranh...................................................................53
( Theo giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành,2000).................................53
.....................................................................................................................58
KẾT LUẬN..................................................................................................58
3
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính khách quan của đề tài
Du lịch đã trở thành một trong số ngành có tốc độ tăng trưởng vào loại
nhanh nhất trên thế giới , nó đã được công nhận là ngành kinh tế lớn nhất
thế giới vượt trên cả ngành công nghiệp thép , điện tử , nông nghiệp. Ngành
du lịch tại nhiều quốc gia trở thành mũi nhọn và được coi là ngành công
nghịêp không khói , mang lại nhiều lợi ích cho các quốc gia , nó cải thiện cơ
sở hạ tầng , nâng cấp các di tích lịch sử , các di sản văn hoá , khuyến khích
phát triển , giao lưu học hỏi giữa các quốc gia . Nếu như hoạt động du lịch
nội địa mang lại nhiều nguồn thu cho đất nước , đóng góp một phần không
nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân , tạo ra nhiều việc làm cho người dân , cũng
như khuyến khích các ngành nghề thủ công mỹ nghệ và các ngành công
nghiệp dịch vụ phát triển thì du lịch ra nước ngoài lại mang lại những tri
thức mới lạ , hiểu biết về các nền văn hoá khác nhau giữa các nước . Hoạt
động du lịch ngày nay đã thực sự mang tính chất toàn cầu , trở thành chiếc
cầu nối giữa các khu vực , cũng như giữa các quốc gia trên toàn thế giới .
Ở nước ta cùng với sự phát triển về kinh tế , đời sống của người dân
ngày càng được cải thiện ,nâng cao và trở nên phong phú đã trở thành tiền
đề quan trọng cho sự phát triển của ngành du lịch , trong đó có du lịch ra
nước ngoài . Nếu như trước những năm 1990 việc người dân Việt Nam có
nhu cầu đi du lịch nước ngoài là ít , chủ yếu đi ra nước ngoài là đi lao
động , học tập và cũng chỉ hạn chế ở một số nước , thì trong những năm gần
đây nhu cầu đi du lịch nước ngoài tăng đáng kể . Đặc biệt là từ khi xuất hiện

trình này
- Phân tích các tồn tại khi tổ chức tour ra nước ngoài của công ty
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nhằm vận dụng những kiến thức đã
được học để nghiên cứu về các chương trình du lịch cho khách ra nước
ngoài , từ đó đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại đó
3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
5
Trong phạm vi của đề tài này em chỉ xin phép được đề cập đến một
trong số các hoạt động kinh doanh du lịch của công ty , về khả năng đáp
ứng, và chất lượng của các chương trình du lịch cho khách ra nước ngoài
của các công ty lữ hành trong nước nói chung và của công ty Nam Thái nói
riêng
Phương pháp sử dụng để nghiên cứu trong đề tài này là :
Phương pháp tổng hợp
Phương pháp phân tích chỉ tiêu
Phương pháp khảo sát thực tế
4. Kết cấu của đề tài
Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp bao gồm :
- Chương I :Cơ sở lý luận
- Chương II : Phân tích hiệu quả và chất lượng của các chương trình du
lịch ra nước ngoài ở công ty Du lịch Nam Thái
- Chương III : Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho
các chương trình du lịch ra nước ngoài của công ty Du lịch Nam Thái
Phụ lục : Các chương trình du lịch ra nước ngoài của công ty Du lịch
Nam Thái
Do trình độ còn hạn hẹp nên còn nhiều hạn chế về kiến thức, lý luận
cũng như kiến thức trong thực tế và kinh nghiệm cho nên chuyên đề không
tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết, có thể còn nhiều vấn đề chưa được
phân tích thấu đáo. Vậy em rất mong được sự đóng góp của thầy cô trong
khoa Du lịch và Khách sạn, đặc biệt là những ý kiến của giáo viên hướng

7
Du lịch là hiện tượng kinh tế xã hội phức tạp, là hiện tượng người dân
từ địa phương, quốc gia khác đến sẽ đem lại nhiều tích cực song cũng nhiều
tiêu cực cho địa bàn. Phải tổ chức một bộ máy quản lý có hiệu quả
- Pháp lệnh Du lịch Việt Nam, điều 10 :
Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của
mình nhằm thoả mãn nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định
- Theo nhóm tác giả Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội – khoa Du lịch và
Khách sạn :
Du lịch là một ngành khinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức
hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá, và dịch vụ của những doanh
nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn uống, tham quan,
giải trí, tìm hiểu, và các nhu cầu khác của khách du lịch. Các hoạt động đó
phải đem lại lợi ích kinh tế chính trị - xã hội cho nước làm du lịch và bản
thân doanh nghiệp
1.2. Các loại hình du lịch :
Phân loại thị trường giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng lựa chọn các
đoạn thị trường mục tiêu, trên cơ sở đó sủ dụng các công cụ của marketing
hỗn hợp tác động vào mong muốn của người tiêu dùng trên đoạn thị trường
đó và biến mong muốn đó trở thành cầu thị trường về sản phẩm của doanh
nghiệp du lịch. Có rất nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại du lịch, dưới
đây là những căn cứ phổ biến nhất được dùng để phân loại du lịch
1.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ :
- Du lịch quốc tế
+ Du lịch quốc tế nhận khách
+ Du lịch quốc tế gửi khách
- Du lịch nội địa :
+ Du lịch chủ động
+ Du lịch bị động

- Cầu du lịch bao gồm : Cầu về tài nguyên du lịch ( tài nguyên thiên nhiên
& tài nguyên nhân văn )
Cầu về dịch vụ
Cầu về hàng hoá
- Cầu trong du lịch rất phong phú và đa dạng nhưng nó là nhu cầu đặc biệt
và tổng hợp, thường xuyên phân tán ở khắp nơi và cách xa cung. Cầu trong
du lịch có tính linh hoạt cao đối với dịch vụ, hàng hoá cụ thể thì nó rất dễ bị
thay thế trong phạm vi nội bộ ngành, còn trong tổng thể ngành thì lại khó bị
thay thế. Nó còn mang tính chu kỳ ( xuất hiện nhiều lần trong năm )
Có thể tổng kết các yếu tố ảnh hưởng đến cầu du lịch bao gồm
+ Yếu tố tự nhiên : được đề cập đến ở hai khía cạnh là nơi ở thường xuyên
và nơi đến ( thúc đẩy họ đi du lịch )
+ Văn hoá xã hội : bao gồm giới tính, độ tuổi, đẳng cấp xã hội mỗi yếu tố
lại có những tác động khác nhau lên cầu du lịch. Nam giới thường có xu
hướng tham gia vào các chương trình du lịch mạo hiểm như leo núi, lặn biển
, lướt sóng …còn nữ giới lại thường có nhu cầu đối vói các chương trình du
lịch như spa, chăm sóc sức khoẻ, mua sắm …Bên cạnh đó thì độ tuổi cũng
ảnh hưởng rất nhiều đến cầu du lịch, những người trẻ tuổi hơn thường có xu
hướng đi du lịch ở xa hơn, bị quấn hút bởi các chương trình du lịch đến các
trung tâm giải trí, các tour du lịch có nhiều hoạt động.Trong khi đó những
người trong độ tuổi kết hôn lại có nhu cầu cao với các chương trình du lịch
tuần trăng mật. Những người ở độ tuổi trên 50 lại yêu thích các chương trình
du lịch thăm quan, nghỉ dưỡng hoặc các chương trình du lịch lễ phập …
Đẳng cấp xã hội cũng quyết định các chương trình du lịch khác nhau ví dụ
như thương gia, họ thường rất bận rộn vì vậy mục đích đi du lich của họ lại
là hội thảo, tham gia vào các sự kiện kinh tế …
+ Kinh tế: Thu nhập ở nơi nào càng cao thì nhu cầu và khả năng đi du lịch
của người dân cũng cao, điều này được chứng minh ở các nước phát triển tỷ
lệ người dân đi du lịch rất cao so với các nước kém phát triển. Tỷ giá hối
10

các yếu tố khác như mức độ tập trung của cung, chính sách thuế, chính sách
phát triển du lịch của mỗi địa phương, mỗi quốc gia, các sự kiện bất thường
2. Các khái niệm khách du lịch :
2.1 Khái niệm khách du lịch :
Mỗi quốc gia đều đưa ra một khái niêm khách du lịch coa những điểm khác
nhau , song giữa chúng nhìn chung đều đề cập đến những khía cạnh sau ;
+ Động cơ khởi hành ( có thể đi tham quan , nghỉ dưỡng , thăm thân , kết
hợp kinh doanh , trừ động cơ lao động kiếm tiền )
+ Đề cập tới yếu tố thời gian ( phân biệt khách tham quan trong ngày và
khách du lịch là những người ngủ qua đêm hoặc có sử dụng một tối trọ )
+ Những đối tượng được liệt kê là khách du lịch và những đối tượng không
được liệt kê là khách du lịch như : dân di cư , khách quá cảnh…
- Điểm 2 , Điều 10 , Chương I – Pháp lệnh Du lịch Việy Nam : Khách du
lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp di du lịch , trừ trường hợp đi học , làm
việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến
- Điều 20 , Chương IV – Pháp lệnh du lịch Việt Nam :
Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế
+ Khách du lịch nội địa : là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam
+ Khách du lịch quốc tế : là người nước ngoài , người Việt Nam định cư tại
nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân công dân Việt Nam , người
nước ngoài định cư tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch
2.2 Phân loại khách du lịch:
2.2.1. Phân loại theo địa lý :
- Khách du lịch quốc tế
Khách du lịch quốc tế vào ( quốc tế chủ động )
Khách du lịch quốc tế ra ( quốc tế bị động )
- Khách du lịch nội địa
- Khách du lịch trong nước
12

xác định trước . Nội dung chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện
chi tiết các hoạt đông từ vận chuyển , ăn uống , vui chơi giải trí tới thăm
quan … Mức giá của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và
hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch
Một chương trình du lịch cò thể thực hiện nhiều lần ,vào nhiều thời điểm
khác nhau . Tuy nhiên cũng có chương trình du lịch chỉ thực hiện một lần
hoặc một số lần nhất định với khoảng cách rất xa về thời gian
3.2. Phân loại các chương trình du lịch
3.2.1 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh :
- Chương trình du lịch chủ động : công ty lữ hành chủ động nghiên cứư thị
trường , xây dựng các chương trình tour , ấn định ngày thực hiện , sau đó
mới tổ chức bán , thực hịên
- Chương trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến các công ty lữ hành , đề ra
các nhu cầu và nguyện vọng , trên cơ sở đó các công ty lữ hành xây dựng
chương trình du lịch . Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã
có sự nhất trí của cả hai bên
- Chương trình du lịch kết hợp : là sự hào nhập của cả hai chương trình du
lịch trên. Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường ,xây dựng các
chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện . Thông qua hoạt
động tuyên truyền , quảng cáo khách du lịch ( hoặc cá công ty gửi khách ) sẽ
tìm đến với công ty , trên cơ sở sẵn , có hai bên sẽ thoả thuận và chương
trình du lịch sẽ được thực hiện
3.2.2. Căn cứ vào mức giá :
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói : bao gồm hầu hết các dịch
vụ ,hàng hoá phát sinh trong chuyến đi và giá của chương trình là giá trọn
gói
- Chương trình theo mức giá cơ bản : chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu
của chương trình du lịch với nội dung đơn giản . Gía thường chỉ bao gồm vé
vận chuyển , và giá phòng nghỉ tại khách sạn
14

lập cho khách đi lẻ , chương trình trọn gói cho đoàn
3.3 Qui trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói :
Để đảm bảo một chương trình du lịch khi đã hoàn thành có thể thực hiện
được , tức là phù hợp với nhu cầu của thị trường , có sức lôi cuốn cao , đáp
ứng được những mục tiêu của doanh nghiệp thì chương trình du lịch phải
được xây dựng theo các bước sau :
Bước 1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trường ( khách du lịch )
Bước 2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng : Tài nguyên , các nhà cung cấp dịch
vụ du lịch , mức độ cạnh tranh trên thị trường …
Bước 3.Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành
Bước 4. Xây dựng mục đích ý tưởng của chương trình du lịch
Bước 5. Giới hạn quĩ thời gian và mức giá tối đa
Bước 6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản , bao gồm những điểm du lịch
chủ yếu ,bắt buộc của chương trình
Bước 7. Xây dựng phương án vận chuyển
Bước 8.Xây dựng phương án lưu trú , ăn uống
Bước 9.Những điều chỉnh nhỏ , bổ sung tuyến hành trình . Chi tiết hoá
tuyến hành trình với những hoạt động thăm quan , nghỉ ngơi , giải trí…
Bước 10. Xác định giá thành và giá bán chương trình
Bước 11.Xây dựng những qui định của chương trình du lịch
3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của một chương trình du lịch ra
nước ngoài
3.4.1 Yếu tố khách hàng
3.4.1.1. Qũi thời gian rỗi
Thời gian rỗi của nhân dân là diều kiện thiết yếu để con người tham gia vào
chương trình du lịch , trong phạm vi của chuyên đề này em chỉ xin đề cập
tới quĩ thời gian của khách Việt Nam đối với chương trình du lịch ra nước
ngoài
16
Ngày nay mức lao động tối đa trên thế giới không vượt quá 8 tiếng một ngày

công ty Nam Thái cho thấy mối liên hệ cũng như tiềm năng của khách có
thu nhập cao và khả năng đi du lịch ra nước ngoài
Thu nhập bình quân Tần xuất đi du lịch nước ngoài / năm
Dưới 2 triệu vnd / tháng 1 lần
Từ 2 – 3 triệu vnd / tháng 1,5 lần
Từ 3 – 5 triệu vnd / tháng 2
Trên 5 triệu vnd / tháng > 3 lần
( Điều tra trên 100 khách ngẫu nhiên của công ty )
3.4.3 Yếu tố môi trường
Không khí chính trị , bình ổn là điều kiện để đảm bảo mở rộng các mối quan
hệ kinh tế chính trị , giao lưu văn hoá giữa các quốc gia trên thế giới ,trong
phạm vi các mối quan hệ kinh tế , sự giao lưu về du lịch giữa các nước trong
khu vực ,trên toàn cầu không ngừng phát triển .Trên thực tế một cuộc hành
trình quốc tế chỉ được thực hiện trong điều kiện an toàn chính trị ,nếu không
khí chính trị tại một quốc gia bất ổn thì hoạt động du lịch đến quốc gia này
cũng không có điều kiện phát triển ví dụ như Trung Cận Đông : I Ran , I
Rắc ,Ixaren…Mặt khác điều kiện an toàn cho du khách cũng là yếu tố ảnh
hưởng nhiều đến các chuyến đi ,đó là tình hình an ninh trật tự ( các tệ nạn xã
hội , nạn khủng bố , bộ máy bảo vệ an ninh trật tự xã hội ). Xuất phát từ các
nguyên nhân tôn giáo , lịch sử đô hộ có thể gây ra lòng hận thù của dân bản
xứ đối với một dân tộc nào đó
Các chương trình tour ra nước ngoài của công ty du lịch nam Thái chủ yếu
tập trung vào thị trường các nước Đông Nam Á như : Thái lan , Singapore ,
Trung Quốc là những nước có tình hình chính trị khá ổn định
3.4.4 Đặc điểm sản phẩm của công ty
3.4.4.1. Gía cả của tour
Gia thành chương trình du lịch bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự ma
công ty phải chi trả để tiến hành một chương trình du lịch . Giá thành của
chương trình du lchj phụ thuộc vào số lương khách trong đoàn vì vậy người
18

tạo dựng ngay từ đầu để đản bảo hoạt đông lâu dài . Thực tế các công ty lớn
bao giờ cũng tạo cho khách hàng một cảm giác yên tâm , tuy niên như thế
không có nghĩa là các công ty nhỏ thì không có uy tín ,nhưng mức độ thu
hút khách hàng sẽ khó khăn hơn.
Uy tín của công ty du lịch được thể hiện thông qua việc tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch , thông qua trình độ của hướng dẫn viên đi cùng
khách , các chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp có đúng như những hứa
hẹn với khách hàng , cùng như tính chuyên nghiệp của người làm du lịch và
kết quả là sự quay trỏ lại của khách hàng .Do đặc điểm của ngành kinh
doanh du lịch chính là sản phẩm không nhìn thấy được , thực chất kinh
doanh du lich là kinh doanh lời hứa nên uy tín của công ty có tác động rất
lớn đến các quyết định của khách du lịch
3.4.4.3. Ảnh hưởng của tính thời vụ đối với chương trình du lịch
Tính thời vụ đã gây ra những ảnh hưởng nhất định đối với ngành du lịch ,đối
với một số nước một số vùng , hay các trung tâm du lịch nhất định các
chương trình du lịch chỉ có thể thực hiện trong một khoảng thời gian nhất
định trong năm trong khi các kỳ nghỉ của người dân Việt Nam là không lớn
như một số nước trong khu vực và trên thế giới và thường tập trung vào các
kỳ nghỉ hè hay các dịp lễ tết , do đó công ty du lịch trong nước muốn tổ
chức các tour du lịch nước ngoài phải thiết kế các chương trình du lịch sao
cho hợp lý với các kỳ nghỉ này .Lựa chọn một chương trình du lịch mua sắm
tại các trung tâm mua sắm của Thái lan , Singapore … là một trong các
chương trình du lịch mà công ty đang sử dụng có thể hạn chế được ảnh
hưởng của tính thời vụ này
3.4.4.4. Các điểm đến trong chuyến hành trình
Các chương trình du lịch nước ngoài với những mục đích khác nhau thì các
điểm đến cũng khác nhau , tài nguyên của các điểm đến thường sẽ quyết
20
định bản chất của chuyên hành trình . Việc khảo sát các điểm đến là rất cần
thiết để nắm bắt các thông tin về lối sống , về không khí chính trị , phong

- Các sự kiện như triển lãm , hội chợ , hội nghị , festival được tổ chức tại các
điểm đến sẽ thu hút khá nhiều khách du lịch là thương gia , họ đến để đặt
các mối quan hệ làm ăn với các hãng , các doanh nghiệp
3.4.4.5. Tính độc đáo ( sự khác biệt ) của chương trình so với đối thủ cạnh
tranh
Đây là nhân tố vô cùng quan trọng , đối với một công ty lữ hành thì tạo ra
được sự độc đáo trong các tour của mình là một thành công nhất định vì các
tour du lịch thường có tính lặp lại nhiều lần . Cùng là một chương trinh du
lịch nhưng chương trình nào có sự độc đáo , hấp dẫn ,khác biệt sẽ hấp dẫn
du khách hơn . Tính khác biệt đó có thể là ở điểm đến mới , cũng có thể là
cách thức tham gia vào chương trình du lịch của khách , cũng có thể là sự
khách biệt trong chất lượng , dịch vụ so với các chương trình có cùng mức
giá.
3.4.5 Yếu tố quản lý
Yếu tố quản lý được nói đến trước hết là yếu tố quản lý nhà nước đối với
ngành du lịch, các yếu tố này có tác động đến chất lượng của các chương
trình du lịch thông qua các chính sách, điều lệ liên quan đến du lịch quốc tế
như các thủ tục xuất, nhập cảnh, thị thực…các qui chế hướng dẫn viên,và
kinh doanh lữ hành. Du lịch là ngành kinh tế xã hội tổng hợp nhưng rất nhạy
cảm, nhất là đối với các chương trình du lịch quốc tế, sự quản lý của nhà
nước là hết sức cần thiết nhưng nếu chúng ta giamt bớt được các thủ tục rờm
rà, mất thời gian thì sẽ tạo điều kiện cho du lịch phát triển, đồng thời giúp
các doanh nghiệp nâng cao được chất lượng du lịch. Bên cạnh sự quản lý
của nhà nước là yếu tố quản lý của chính các doanh nghiệp lữ hành cũng
ảnh hưởng tới chất lượng của các chương trình du lịch. Theo các chuyên gia
về chất lượng sản phẩm của Mỹ ( Tiến sĩ Edwards Deming, Ts Joseph Juan )
thì có đến 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý.
22
Cũng theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không
phải những nhân viên có khả năng, quyền hạn,phương pháp để khắc phục

các chi phí, các hư
hỏng, đo lường….
+ Các phương pháp
phân tích
+ Thống kê, chọn mẫu,
kiểm tra
Những hoạt động nhằm cải tiến và đảm
bảo phù hợp với các mục tiêu.
+ Quản lý
+ Chế độ thưởng phạt
+ Nhận thức
Kết quả: chất lượng của sản phẩm đáp
ứng được những mục tiêu chiến lược đã
đề ra.
.
3.4.6 Yếu tố cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất của công ty lữ hành là phần vật chất mà khách du lịch có thể
nhìn thấy, hoặc có thể cảm nhận được trước khi họ tiêu dùng các sản phẩm
23
của công ty lữ hành. Cơ sở vật chất bao gồm các thiết bị phục vụ trực tiếp
hoặc gián tiếp khách du lịch, đó là đội xe vận chuyển, là các hệ thống máy
tính làmviệc của nhân viên công ty, là hệ thống mạng lưới các dịch vụ ( đối
với các hãng lữ hành lớn, hoạt động trọn gói ).
Cơ sở vật chất của ngành du lịch có tác động trực tếp đến chất lượng của các
chương trình du lịch,căn cứ vào mức độ tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, an
toàn …mà các chương trình du lịch có những mức giá khác nhau.
3.4.7 Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực
tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo
một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng