Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
Trường Đại Học Thương Mại
Khoa Khách Sạn – Du Lịch
------- -------
BÀI THẢO LUẬN

Môn : Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
Đề Bài : Phát triển hệ thống các Nhà Hàng trên địa bàn Hà Nội,
thực trạng và giải pháp
Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tú
Nhóm thực hiện: N05
Lớp HP: L03
HÀ NỘI 2009
Nhóm 05 – L03
1
Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………. 2
I. Thực trạng phát triển hệ thống các Nhà hàng trên địa bàn Hà Nội……….. 3
1.1 Lý luận chung về Nhà hàng……………………………………….......... 3
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về Nhà hàng………………………………. 3
a. Khái niệm……………………………………………………………... 3
b. Đặc điểm về Nhà hàng……………………………………………...... 3
1.1.2 Sự cần thiết và ý nghĩa của sự phát hệ thống các Nhà hàng…........... 6
a. Sự cần thiết phát triển hệ thống các Nhà hàng………………………… 6
b. Ý nghĩa của việc phát triển hệ thống các Nhà hàng…………………… 6
1.2 Thực trạng phát triển hệ thống các Nhà hàng trên địa bàn Hà Nội........... 7
1.2.1 Hệ thống các nhà hàng trên địa bàn Hà Nội…………………………. 7
1.2.2 Lực lượng lao động tại các Nhà hàng ………………...……………. 13
1.2.3 Đặc điểm về tập khách hàng mục tiêu tại các Nhà hàng………......... 15

vũ bão này thì lại có một khó khăn nữa đặt ra là chúng ta sẽ quản lý hệ thồng nhà
hàng này như thế nào, nếu không quản lý tốt thi sẽ ra sao, có lẽ hậu quả như thế nào
thì thực tế hiện nay ở các nhà hàng đã cho chúng ta thấy một phần nào đó.
Chính vì vậy nên chúng tôi đã chọn đề tài thảo luận “ Phát triển hệ thống các
nhà hàng trên địa bàn Hà Nội” để chúng tôi có thể nêu ra một vài thực trạng còn tồn
tại , những điểm yếu và điểm mạnh, và cả những giải pháp để có thể khắc phục tình
trạng này.
Nhóm 05 – L03
3
Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
I. Thực trạng phát triển hệ thống các Nhà Hàng trên địa
bàn Hà Nội.
1.1 Lý luận chung về Nhà hàng.
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm về Nhà Hàng.
a. Khái niệm : Một số thuật ngữ về Nhà Hàng.
- Theo cuốn từ điển tiếng Việt phổ thông: Nhà hàng được coi là một quán ăn
uống của mọi người.
- Theo cuốn từ điển bách khoa toàn thư : Nhà hàng là một tiệm ăn lớn, cũng có
thể dùng nhà hàng để chỉ những người bán hàng đặt trong mối quan hệ với khách
hàng.
- Kinh doanh nhà hàng : Là hoạt động sản xuất, bán và phục vụ khách hàng các
món ăn đồ uống nhằm mục đích sinh lời.
- Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch
và bộ thương mại Việt Nam : Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có
mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng
loại hình doanh nghiệp.
Vậy Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ
sung với mức chất lượng cao.
b. Đặc điểm về nhà hàng.
- Sản phẩm dịch vụ nhà hàng: Sản phẩm dịch vụ nhà hàng gồm có dịch vụ ăn

bộc lộ cảm xúc cá nhân, phải hoà chung với không khí của khách hàng.
Đối với tiệc, công việc phục vụ được làm theo kế hoạch, phục vụ diễn ra trong
một khoảng thời gian nhất định, thường với lượng khách đông, lực lượng phục vụ và
cơ sở vật chất lớn, phục vụ tập chung, nhanh chóng chính xác, kịp thời. Những điểm
này đòi hỏi nhân viên hết sức cố gắng có nhiệt tình cao, trình độ chuyên môn giỏi
mới thoả mãn được sự trông đợi của khách hàng.
- Đặc điểm dịch vụ nhà hàng.
• Tính vô hình tương đối của dịch vụ nhà hàng:
Nhóm 05 – L03
5
Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
Khác với khi tiêu dùng hàng hoá tức là khách hàng tiêu dùng một dịch vụ nào đó
của nhà hàng thì kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Một dịch vụ của nhà
hàng bao gồm nhân tố vô hình và hữu hình, nên khách hàng không thể đánh giá bằng
cách sử dụng bất kì cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trừu tượng mà không thể
khảo sát được trực tiếp trước khi mua bán.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khàch hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc
đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro
lờn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở
đánh giá chất lượng.
• Tính đồng thời của sản xuât và tiêu dùng:
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ nhà
hàng không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa
sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra chất lượng.khi đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải
chăm lo tới nhu cầu khàch hàng chu đáo, khi xảy ra sự việc ngoài ý muốn cần có cách
sử lí khéo lẻo trước tình huống đó.
• Tính không đồng nhất:
Dịch vụ nhà hàng thường bị cá nhân hoá, nó còn tuỳ thuộc vào sự đánh giá của
khách hàng, vào kinh nghiệm bản thân họ…Cho nên khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch
vụ trong kinh doanh nhà hàng.

thoả mãn một cách cao nhất nhu cấu của khách, thu hút khách, nâng cao chất lượng
dịch vụ cũng như phục vụ…
Đồng thời cho phép các nhà hàng có một phong cách phục vụ chuyên nghiệp
hơn, tạo niềm tin đối với khách hàng đồng thời tạo được những khách hàng trung
thành với mình, tạo ra sự phát triển bền vững.
Nếu hệ thống nhà hàng không được phát triển, thì sẽ không tạo ra sự đồng bộ
giữa các nhà hàng, không có sự liên kết hợp tác trong kinh doanh, do đó chất lượng
dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến mất khách hàng và kéo theo kết quả hoạt động kinh
doanh sẽ không cao.
Tất cả những lí do trên khiến chúng ta phải có kế hoạch để phát triển hệ thống
nhà hàng để đáp ứng những đòi hỏi của nhu cầu xã hội.
b. Ý nghĩa của việc phát triển hệ thống nhà hàng.
Nhóm 05 – L03
7
Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
Việc phát triển hệ thống nhà hàng là cần thiết, và nó mang lại những ý nghĩa
to lớn như :
Đối với các nhà hàng: Việc phát triển hệ thống nhà hàng giúp các nhà hàng
thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của khách hàng, đồng thời thu hút
được nhiều khách hàng hơn, từ đó tạo ra lợi nhuận cao hơn trong kinh doanh.
Chất lượng của các nhà hàng cũng được nâng cao từ chất lượng dịch vụ, chất lượng
phục vụ, đến cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh cũng được nâng cao. Tạo ra
một sự chuyên môn hoá trong lĩnh vực này, nhằm thu hút đầu tư để phát triển hơn
nữa.
Đối với khách hàng: Việc phát triển hệ thống Nhà hàng giúp cho họ có thể
được sử dụng những dịch vụ chất lượng cao, phù hợp với đồng tiền mà họ bỏ ra tiêu
dùng, và có thể đa dạng trong lựa chọn những dịch vụ phù hợp với điều kiện của họ.
Đối với xã hội: Việc phát triển hệ thống nhà hàng sẽ nâng cao được chất
lượng cuộc sống của dân cư, tầm hiểu biết, và giá trị xã hội cũng được nâng cao.
1.2 Thực trạng phát triển hệ thống các Nhà hàng trên địa bàn Hà Nội.

Địa chỉ: 31 Nguyễn Trí Thanh Địa chỉ: 166 Triệu Việt Vương
Chuyên món ăn Hàn Quốc Chuyên món ăn Nhật
- Nhà hàng Khazana - Nhà hàng Korean
Địa chỉ: 41B Lý Thái Tổ Địa chỉ: 36 Ngô Thì Nhậm
Chuyên món ăn Ấn Độ Chuyên món ăn Hàn Quốc
- Nhà hàng Lotus - Nhà hàng Mother"s Price
Địa chỉ: 44B Lý Thường Kiệt Địa chỉ: 53 Bà Triệu
Chuyên món ăn Trung Quốc Chuyên món ăn Malaysia
- Nhà hàng Paradise -Nhà hàng Saigon Sakura
Địa chỉ: 19 Hàn Thuyên Địa chỉ: 17 Tràng Thi
Chuyên món ăn Nhật
Nhóm 05 – L03
9
Quản Trị Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Sạn
- Nhà hàng Siam Corner - Nhà hàng Silk Road
Địa chỉ: 33 Tây Hồ Địa chỉ: Ngọc Khánh
Chuyên món ăn Thái Lan Chuyên món ăn Trung Quốc
- Nhà hàng Spices Garden - Nhà hàng Tám Tư
Địa chỉ: 15 Ngô Quyền Địa chỉ: 84 Lý Thường Kiệt
Chuyên món ăn Thái
- Nhà hàng Tandoor - Nhà hàng Vit Thai
Địa chỉ: 24 Hàng Bè Địa chỉ: 4 Nam Ngư
Chuyên món ăn Ấn Độ Chuyên món ăn Thái
 Nhà hàng Âu.
Nhà hàng Âu là nhà hàng mang kiểu cách sang trọng, phong cách rất Âu: đó là những
nhà hàng của Việt Nam trên địa bàn Hà nội hiện nay. Đây là những nhà hàng nổi
tiếng của thủ đô Hà nội, đến đây khách hàng sẽ được thưởng thức các món ăn mang
phong cách Âu theo phong tục tập quán của các nước Châu âu như : các món ăn Ý và
Châu âu, các món ăn Pháp, các món ăn Nga… Ngoài ra, đến các Nhà hàng Âu thì
khách hàng có thể thưởng thức món Pizza và mỳ Ý.