
LUẬN VĂN
Đề tài: Quản trị quan hệ giá trị khách
hàng bán buôn tại công ty cổ phần
Nhân Luật
- i -
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm …..
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm …..
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU------------------------------------------------------------------------------------------------------------1
1. Lý do chọn đề tài------------------------------------------------------------------------------------------------------1
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài-----------------------------------------------------------------------------------------2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu---------------------------------------------------------------------------------2
4. Phương pháp nghiên cứu-------------------------------------------------------------------------------------------2
5. Kết cấu của luận văn-------------------------------------------------------------------------------------------------2
PHẦN I------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3
CƠ SỞ LÍ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN -----------------3
I. Khái niệm về kênh phân phối.-------------------------------------------------------------------------------------3
1. Định nghĩa về kênh phân phối----------------------------------------------------------------------------------3
2. Cơ cấu kênh phân phối-------------------------------------------------------------------------------------------3
2.1 Thành phần của các thành viên trong kênh..................................................................................3
2.2 Cơ cấu cấp bậc (2).....................................................................................................................4
2.2.1 Cơ cấu cấp 0-----------------------------------------------------------------------4
2.2.2 Cơ cấu cấp 1----------------------------------------------------------------------4
2.2.3 Kênh cấp 2-------------------------------------------------------------------------4
2.2.4 Kênh tiêu thụ cấp 3---------------------------------------------------------------4
2.3 Cơ cấu chiều rộng của kênh tiêu thụ (3)....................................................................................5
2.3.1 Nhà tiêu thụ độc quyền-----------------------------------------------------------5
2.3.2 Kênh tiêu thụ chọn lọc:-----------------------------------------------------------5
Theo tài liệu:Phương pháp quản lí tiêu thụ, Trương Quốc Thọ, NXB Lao Động
----------------------------------------------------------------------------------------------5

thụ........................................................................................................................................18
3.3 Phụ đạo huấn luyện các nhà trung gian kinh doanh tiêu thụ đã lựa chọn..............................18
3.3.1 Ý nghĩa của việc phụ đạo các nhà trung gian kinh doanh tiêu thụ.------18
3.3.2 Nội dung phụ đạo---------------------------------------------------------------18
3.4 Hỗ trợ duy trì quan hệ................................................................................................................19
3.5 Hỗ trợ truyền thông....................................................................................................................19
PHẦN II---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------20
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG BÁN BUÔN
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ KINH DOANH THÉP NHÂN LUẬT-------------------------20
I. Tổng quan về công ty cổ phần đầu tư và kinh doanh thép Nhân Luật----------------------------------20
1. Giới thiệu chung về công ty Nhân Luật---------------------------------------------------------------------20
2. Quá trình hình thành và phát triển công ty.---------------------------------------------------------------20
3. Sứ mệnh công ty--------------------------------------------------------------------------------------------------22
4. Ý nghĩa Logo và tôn chỉ hoạt động---------------------------------------------------------------------------22
5. Chức năng của công ty Cổ Phần đầu tư và kinh doanh thép Nhân Luật---------------------------22
6. Lĩnh vực hoạt động của công ty-------------------------------------------------------------------------------23
7. Cơ cấu tổ chức năng nhiệm vụ của mỗi phòng ban------------------------------------------------------24
7.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty.............................................................................24
7.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban..............................................................................25
II. Tình hình sử dụng nguồn lực của công ty Nhân Luật-----------------------------------------------------29
1. Nguồn nhân lực:--------------------------------------------------------------------------------------------------29
2. Mặt bằng nhà xưởng:-------------------------------------------------------------------------------------------30
3. Tình hình kinh doanh của công ty trong 3 năm qua-----------------------------------------------------30
(6)Theo tài liêu phòng kinh doanh...................................................................................................30
3.1. Tình hình tài chính....................................................................................................................31
3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh :.................................................................................................35
IV. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng bán buôn trên địa bàn TP Đà Nẵng của
Nhân Luật:---------------------------------------------------------------------------------------------------------------36
1. Cơ cấu kênh phân phối của Nhân Luật:----------------------------------------------------------------36
2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ mạng lưới khách hàng bán buôn của Nhân Luật tại địa

tới tại khu vực Đà Nẵng: ---------------------------------------------------------------------------------------------54
1.Kế hoạch về sản phẩm:--------------------------------------------------------------------------------------------54
Trên cơ sở phân tích và đánh giá thị trường hiện tại mà Nhân Luật đang tham gia cung ứng và
nhận thức được tầm quan trọng của mạng lưới khách hàng bán buôn trong việc thực hiện chiến
lược kinh doanh của mình, Nhân Luật đưa ra chiến lược sản phẩm nhằm giữ chân khách hàng bán
buôn hiện tại và thu hút khách hàng bán buôn tiềm năng.---------------------------------------------------54
-Chất lượng công ty cung cấp phải ổn định và làm hài lòng khách hàng.--------------------------------54
-Có các sản phẩm đặc biệt để thưởng cho lòng trung thành đối với khách hàng bán buôn là ăn lâu
dài với công ty.----------------------------------------------------------------------------------------------------------54
-Chỉ chọn lựa tối đa 3 nhà máy chủ lực cung cấp sản phẩm cho công ty trên toàn quốc theo các
tiêu chí.--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------54
+Phải có công suất trên 250.000 tấn/ 1 năm trở lên, chất lượng ổn định và đầy đủ các mác thép từ
thông dụng đến cường độ cao và có chứng nhận chất lượng sản xuất theo ISO.------------------------54
+Có những chiến lược rõ ràng về sản phẩm cũng như thương hiệu cho sản phẩm.-------------------55
+Có các chính sách khác biệt cho các nhà phân phối chủ lực của nhà máy. --------------------------55
2. Kế hoạch phân phối đối với khách hàng bán buôn của Nhân Luật tại địa bàn Đà Nẵng.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------55
- iv -
B. Các giải pháp quản trị quan hệ hiệu quả mạng lưới khách hàng bán buôn trên địa bàn TP Đà
Nẵng của Nhân Luật:--------------------------------------------------------------------------------------------------56
I. Thay phương thức phân phối rộng rải bằng phương thức phân phối có chọn lọc các nhà kinh
doanh tiêu thụ:----------------------------------------------------------------------------------------------------------56
1. Sự cần thiết phải chọn lại nhà kinh doanh tiêu thụ hiện nay của Nhân Luật trên địa bàn TP
Đà Nẵng:--------------------------------------------------------------------------------------------------------------56
2.Chọn lọc khách hàng bán buôn trên địa bàn TP Đà Nẵng:---------------------------------------------57
II. Hiểu đầy đủ thông tin về khách hàng bán buôn, đối thủ cạnh tranh và hiểu thực lực của công ty
và khả năng hợp tác của các cửa hàng mình đã lựa chọn:...............................................................74
II. Thay đổi chính sách viện trợ, giúp đỡ đối với các cửa hàng đã lựa chọn-----------------------------78
1.Giúp đỡ về vốn:---------------------------------------------------------------------------------------------------78
* Đối với công ty KTM và Ngọc Lài----------------------------------------------------------------------------78

Năm tới đây công ty có chiến mở rộng thị trường phân phối sắt thép trên
địa bàn Thành Phố Đà Nẵng. Có nhiều chiến lược thực hiện chúng như: xây dựng
thêm các trung tâm bán hàng trực tiếp tại thành phố Đà Nẵng hoặc đầu tư thêm
vào các trung gian phân phối và qua những trung gian này để xâm nhập từng ngỏ
ngách của thị trường.
Việc đầu tư xây dựng trung tâm bán hàng trực tiếp đòi hỏi chi phí rất lớn,
và liệu có hiệu quả hay không khi các trung tâm này hoạt động trong môi trường
nhỏ lẻ, phân tán (vì hiện tại Nhân Luật đã có 4 trung tâm đặt tại 4 khu vực trên địa
bàn Đà Nẵng). Trong môi trường phân tán nhỏ lẻ địa phương này, các trung tâm
bán hàng này liệu có hoạt động hiệu quả bằng các cửa hàng địa phương hay
không. Nó có những ưu thế mà công ty không thể có được: thuộc lòng tình hình thị
trường khu vực,có thể lợi dụng được mạng luới khách hàng quen thuộc, họ có thể
đễ dàng tìm những ưu nhược điểm, uy tín danh dự của khách hàng giúp cho công
ty thu tiền một cách an toàn. Và đặc biệt hơn nữa, nhu cầu tại các địa phương này
không những chỉ có sắt thép mà nhiều loại hàng hoá xây dựng khác nữa, mỗi loại
không nhiều nhưng phải có nhiều loại (như vậy tiết kiệm rất nhiều chi phí vận
chuyển).
Nhưng hiện nay trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Nhân Luật không quan
tâm đến khách hàng bán buôn, không thấy được tầm quan trọng của các khách
hàng bán buôn trong việc xâm nhập từng ngõ ngách của thị trường. Sản lượng bán
ra đối với khách hàng bán buôn rất ít (chiếm khoảng < 10% so với thị trường dự
án và và thị trường dân dụng). Và công ty không cạnh tranh được so vơi đối thủ
cạnh tranh. Nhân Luật có 4 trung tâm bán hàng trực tiếp nhưg hiện nay chỉ có 2
cửa hàng có khách hàng bán buôn nhưng mua với khối lượng không lớn và không
thường xuyên.
Nguyên nhân của tình trạng này là:
- Công ty không có chính sách đãi ngộ thích đáng đối với nhóm khách hàng
này so với đối thủ cạnh tranh. Đa số khách hàng thuộc nhóm khách hàng này đều
SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1
- 1 -

Chương 3: Một số giải pháp nhằm quản trị quan hệ hiệu quả mạng lưới khách
hàng bán buôn của công ty trên địa bàn TP Đà Nẵng.
SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1
- 2 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
PHẦN I
CƠ SỞ LÍ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ MẠNG LƯỚI KHÁCH
HÀNG BÁN BUÔN
I. Khái niệm về kênh phân phối.
1. Định nghĩa về kênh phân phối
Về định nghĩa kênh phân phối trong giới học thuật theo tư duy cá nhân, mỗi
người mô tả một cách nhưng chủ yếu khái niệm này được mô tả như sau:(1)
- Kênh tiêu thụ là tất cả các cơ cấu quan hệ với nhau, cùng dựa vào nhau
trong quá trình đưa sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp hoặc người phục vụ
đến người tiêu dùng cuối cùng hoặc đến hộ kinh doanh thương mại.
- Hiệp hội thị trường tiêu dùng Mỹ cho rằng: kênh phân phối là cơ cấu tổ
chức của các nhà đại lí và các nhà bán buôn trong và ngoài doanh nghiệp. Thông
qua tổ chức này hàng hoá mới đưa tới thị trường tiêu thụ.
- Học giả kinh doanh tiêu thụ Streen lại định nghĩa rằng: kênh phân phối là
một hệ thống gồm các tổ chức có liên quan với nhau cùng dựa vào nhau làm cho
sản phẩm hoặc dịch vụ được sử dụng hoặc tiêu thụ thuận lợi.
Tuy cách biểu đạt của các định nghĩa trên có khác nhau nhưng về bản chất
là giống nhau. Tức là kênh tiêu thụ là con đường lưu thông hàng hoá phải qua từ
tay người sản xuất đến người tiêu dùng, đây cũng là con đường hoàn chỉnh và
thông suốt từ đầu đến cuối làm cho sản phẩm hoặc dịch vụ từ tay người sản xuất
đến người tiêu dùng. Con đường này tuỳ theo doanh nghiệp cụ thể, hàng hóa cụ
thể khác nhau, có thể là con đường trực tiếp hoặc gián tiếp, có thể dài,có thể ngắn,
có thể rộng có thể hẹp.
2. Cơ cấu kênh phân phối
2.1 Thành phần của các thành viên trong kênh

Nhà SX
người TD
Nhà sx
khbb
Người TD
Nhà sx Khbb Khbb Người TD
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
Kênh tiêu thụ cấp III gồm 3 cơ câu tiêu dùng trung gian, thí dụ ở giữa nhà
bán buôn và bán lẻ thường có 1 nhà trung gian và bán buôn chuyên nghiệp. Nhà
trung gian cất hàng bán buôn và bán lại cho các nhà bán buôn nhỏ hơn.
Một số kênh tiêu thụ khác còn có nhiều cấp trung gian hơn, nhưng cũng
thường ít gặp. Đối với nhà sản xuất nếu cấp trung gian càng nhiều thì kênh tiêu thụ
càng tăng, nhưng cũng rất khó khống chế.
Nói chung, căn cứ vào cấp bậc kênh tiêu thụ, chúng ta có thể chia kênh tiêu
thụ làm 2 loại : kênh tiêu thụ trực tiếp và kênh tiêu thụ gián tiếp. Kênh tiêu thụ
trực tiếp là kênh cấp 0, còn kênh cấp 1, 2, 3 đều là kênh gián tiếp là loại kênh tiêu
thụ chiếm địa vị chủ yếu trên thị trường hàng tiêu dùng.
2.3 Cơ cấu chiều rộng của kênh tiêu thụ (3)
Cơ cấu chiều rộng của kênh tiêu thụ là số lượng các nhà trung gian cung
cấp hoặc trong cùng một khâu của kênh tiêu thụ.
2.3.1 Nhà tiêu thụ độc quyền
Nhà sản xuất giao cho mỗi khu vực một nhà phân phối để họ tiêu thụ sản
phẩm của nhà sản xuất trong khu vực của họ thì được gọi là kênh tiêu thụ nhà tiêu
thụ độc quyền. khi sử dụng kênh tiêu thụ này nhà san xuất phải lựa chọn để kí hợp
đồng với nhà kinh doanh độc quyền. Hợp đồng đảm bảo người tiêu thụ độc quyền
chỉ tiêu thụ sản phẩm của nhà sản xuất không tiêu thụ sản phẩm của đối thủ cạnh
tranh. Đồng thời nhà sản xuất phải tạo điều kiện đặc biệt thuận lơị và giúp đở các
nhà phân phối trong việc tiêu thụ sản phẩm, vận chuyển và kỉ thuật quản lí.
2.3.2 Kênh tiêu thụ chọn lọc:
Theo tài liệu:Phương pháp quản lí tiêu thụ, Trương Quốc Thọ, NXB Lao Động

nhuận tối đa. Trong kênh tiêu thụ truyền thống, nghiệp vụ của rất nhiều doanh
nghiệp được thực hiện trên một hoặc nhiều hệ thống kênh tiêu thụ. Vì họ không
thừa nhận sự cùng dựa vào nhau để cùng tồn tại, vì thế đã hình thành nên 1 hệ
thống của các thành viên không hoàn toàn tham dự vào toàn bộ hệ thống. Để thực
hiện việc tối đa hoá lợi nhuận cho bản thân, họ có thể hy sinh lợi nhuận của toàn
bộ hệ thống.
SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1
- 6 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
Kênh tiêu thụ truyền thống mới chỉ bao gồm nhà sản xuất, nhà bán buôn và
nhà bán lẻ độc lập nhau. Giữa các thành viên không có quyền hành và sự khống
chế đối với nhau.
3.2 Hệ thống kênh dọc
Hệ thống kênh tiêu thụ dọc là một tổng thể thống nhất do nhà sản xuất, nhà
bán buôn và nhà bán lẻ hình thành. Một hệ thống kênh tiêu thụ có thể còn có các
thành viên khác hoặc kí hợp đồng với họ, hoặc cho họ có quỳên lực lớn để thúc
đẩy việc hợp tác giữa các thành viên với nhau. Kênh tiêu thụ dọc có thể do nhà sản
xuất hoặc nhà bán buôn hay nhà bán lẻ khống chế. Sự ra đời của kênh tiêu thụ dọc
là để khống chế các hành động trong kênh và quản lí các mâu thuẩn xung đột trong
kênh, dựa vào qui mô kinh doanh, dựa vào năng lực về mặc giá cả, trả giá và loại
bỏ những dịch vụ trùng lặp để xây dựng hệ thống với mục đích tiết kiệm. Đối với
hệ thống kênh tiêu thụ dọc, căn cứ vào quan hệ quyền sở hữu của các thành viên
và mức độ khống chế khác nhau giữa các thành viên, có thể chia thành 3 hình thức
hệ thống tiêu thụ dọc: hệ thống kênh tiêu thụ dọc kiểu công ty, hệ thống kênh tiêu
thụ dọc kiểu khế ước, hệ thống kênh tiêu thụ dọc kiểu quản lí.
3.3 Hệ thống kênh ngang.
Hệ thống kênh tiêu thụ ngang là sự kết hợp giữa 2 nhà, hoặc nhiều nhà tiêu
thụ cùng cấp, để khai thác các cơ hội kinh doanh mới xuất hiện. Thông qua việc
hợp tác, các doanh nghiệp có thể cùng góp vốn, sức sản xuất hoặc nguồn kinh
doanh tiêu thụ để thực hiện công việc mà một nhà doanh nghiệp không làm nổi.

các điều kiện mà hai bên thoả thuận và thời gian giao hàng để chuyển hàng đến
người mua hàng.Từ lúc nhận đơn hàng đến lúc đưa hàng đến nhà của khách hàng,
nhà bán buôn có quyền sở hữu hàng hoá và chụi mọi rủi ro có thể xẩy ra trong thời
gian đó.
+ Nhà bán buôn kí gởi: loại bán buôn này dùng phương pháp kí gởi hàng tại
các nhà bán lẻ.
(4)Theo tài liệu: Phương pháp quản lí hiệu quả, Trương Quốc Thọ, NXB Lao Động
+ Nhà bán buôn gởi hàng qua bưu điện: Họ gởi hàng hoá đến với khách
hàng, khách hàng cần muc hàng sẽ gởi đơn mua hàng qua bưu điện để đặt hàng,
sau đó nhà bán buôn sẽ chuyển hàng qua bưu điện, hoặc dùng xe tải hoặc các
phương tiện chuyên chở khác để đưa hàng tới khách hàng.
SVTH: Phan Thë Lyï. Låïp 29K02.1
- 8 -
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
- Nhà môi giới và đại lí
5. Vai trò của khách hàng bán buôn trong mạng lưới phân phối
- Giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng với giá thành tương
đối ít.
Các nhà bán buôn thường thuộc lòng tình hình thị trường ở khu vực người
đó kinh doanh, có thể lợi dụng được mạng lưới khách hàng quen thuộc, có thể hiểu
biết được khách hàng của mình, có những ưu thế về vật lực, nhân lực tương đối tốt
để mở rộng qui mô thị trường mà tốn rất ít chi phí.
- Các nhà bán buôn đảm bảo duy trì một lượng hàng tồn trữ trong kho nhất
định, để giảm bớt giá thành tồn kho và rủi ro cho các doanh nghiệp.
- Có thể chuyển hàng nhanh chóng đến cho bên mua.
- Có thể cung cấp các thông tin tình báo về đối thủ cạnh tranh cho doanh
nghiệp và khách hàng của mình đồng thời có thể thường xuyên giúp các nhà bán lẻ
cải tiến các hoạt động kinh doanh.
- Các cửa hàng bán buôn có thể điều hoà mâu thuẩn giữa nhà doanh nghiệp
với người tiêu dùng cuối cùng.