z


ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP
Phương hướng và giải
pháp góp phần nâng cao
chất lượng và công tác
quản lý chất lượng ở
Công ty bánh kẹo Hải Hà1
MỤC LỤC
Lời mở đầu
CHƯƠNG I- CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Ở DN.
I - KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM.
1. Chất lượng là gì.........................................................1
2. Các quan niệm khác nhau về CLSP.....................................2
3. Sự hình thành của CLSP......................................................3
4. Những đặc điểm cơ bản của CLSP......................................7
5. Sự phân loại CLSP - Ý nghĩa và mục đích..........................8
6. Các nhân tố ảnh hưởng tới CLSP.........................................11
7. Các chỉ tiêu phản ánh CLSP................................................15
8. Vấn đề cơ bản của đảm bảo và cải tiến nâng cao CLSP......17
9. Lợi ích của việc nâng cao CLSP..........................................18
II- VẤN ĐỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Ở DOANH NGHIỆP.
1. Quản lý chất lượng là gì? Vì sao phải tiến hành
QLCLSP?.................................................................................19
2. Đặc điểm của công tác QLCLSP.........................................22
3. Những yêu cầu chủ yế trong QLCLSP ở DN......................26

1. Khái quát về tình hình CLSP của Công ty.................................79
1.1. Các chỉ tiêu dùng để đánh giá CL bánh..................................79
1.2. Các chỉ tiêu dùng để đánh giá CL kẹo....................................80
1.3. Thực trạng CL bánh của Công ty............................................82
1.4. Thực trạng chất lượng kẹo của Công ty..................................84
2. Thực trạng công tác QLCLSP của Công ty bánh kẹo Hải Hà....87
2.1. Thực trạng hoạt động QLCLSP ở Công ty bánh kẹo Hải Hà..87
2.2. Đánh giá về chất lượng và công tác QLCLSP của Công ty....94
3. Những thuận lợi và khó khăn của Công ty trong quá trình SXKD
nói chung và nâng cao CLSP nói riêng.........................................95
4. Những thành quả đạt được của công tác QLCL của Công ty....96
4
5. Những tồn tại và nguyên nhân ảnh hưởng tới việc nâng cao
chất lượng sản phẩm của Công ty.................................................97
5.1. Những tồn tại cần được khắc phục..........................................97
5.2. Những nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng bánh
kẹo.................................................................................................98
5.3. Những nguyên nhân khách quan ảnh hưởng tới chất lượng
sản phẩm.........................................................................................99
CHƯƠNG III- PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM DUY
TRÌ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY
BÁNH KẸO HẢI HÀ.
I- NHỮNG QUAN ĐIỂM CƠ BẢN CỦA CÔNG TY VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
II- NHỮNG PHƯƠNG HƯỚNG CƠ BẢN VÀ CÁC GIẢI PHÁP CHIẾN
LƯỢC NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO CLSP Ở CÔNG TY BÁNH KẸO
HẢI HÀ.
1. Phương hướng chung của ngành và Công ty trong giai đoạn
từ nay tới năm 2005..................................................................102
2. Các giải pháp cơ bản nhằm duy trì và nâng cao CLSP của

2.5.2Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO cần tuân theo những nguyên
lý cơ bản ...................................................................................132
2.5.3 Các điều kiện mà Công ty cần đáp ứng để đưa ISO-9000
vào QLCL..................................................................................133
- Yêu cầu về nguồn lực.............................................................134
- Yêu cầu về trang thiết bị, máy móc công nghệ; kiểm soát
quá trình và hoàn thiện hệ thống thông tin................................134
- Hoạch định quá trình xây dựng và áp dụng ISO-9000 vào
Công ty......................................................................................135
+Lựa chọn mô hình QLCL ISO-9002.....................................135
+Các giai đoạn triển khai áp dụng ISO 9002..........................135
2.6. ĐỔI MỚI NHẬN THỨC VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QLCL.............136
6
- Điều tra ý thức về vấn đề chất lượng và QLCL của CNV
và có biện pháp khắc phục........................................................137
- Cần phải hiểu chất lượng là trên hết ......................................138
- Chất lượng được khởi nguồn từ người tiêu dùng và cũng
quay trở lại nó...........................................................................138
KHUYẾN NGHỊ VỚI CÁC CƠ QUAN VÀ NHÀ NƯỚC
- Về quản lý chất lượng sản phẩm ............................................140
- Các cơ chế, chính sách khác...................................................140
Kết luận
Nhận xét của cơ quan thực tập
Danh mục tàI liệu tham khảo
Mục lục
7
LỜI MỞ ĐẦU
Không còn nghi ngờ gì nữa, hiện nay cạnh tranh bằng chất lượng sản
phẩm đã thắng thế so với cạnh tranh bằng giá cả trước đây. Và cũng chẳng
còn lý do gì để chất lượng sản phẩm không trở thành một vũ khí hay con bài

Tiếp đó là sự tiến bộ không ngừng của KH-KT, hàng ngày có cả trăm
phát minh, sáng chế mới ra đời và đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp,
tạo ra những sản phẩm có hàm lượng KH-KT cao. Với các nhân tố đó tất sẽ
dẫn tới cuộc chạy đua chất lượng và vì thế chất lượng sản phẩm sản xuất ra
sẽ hoàn thiện lên. Những doanh ghiệp yếu kém về năng lực sản xuất, vốn ít,
tổ chức quản lý kém làm sao có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng
cao để lưu thông trên thị trường. Đồng nghĩa với các sản phẩm có chất
lượng thấp là con đẻ của những máy móc thiết bị, công nghệ lạc hậu sẽ diệt
vong, doanh nghiệp sẽ phải đóng cửa sản xuất.
Thêm vào đó, mức sống của con người ngày một cao nhu cầu ngày một
đa dạng và phong phú. Họ luôn có xu hướng tiêu dùng những sản phẩm có
giá trị sử dụng, giá trị thẩm mỹ cao chứ không phải sản phẩm có giá rẻ, chất
lượng thấp. Lại một lần nữa khẳng định sự cần thiết phải nâng cao chất
lượng sản phẩm cho các doanh nghiệp.
Nhận thức sâu sắc về vấn đề trên, các doanh nghiệp đã tìm cho mình
những bước đi thận trọng với hàng loạt các chiến lược, chính sách và giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để tăng năng lực cạnh
tranh, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình. Hoà chung dòng chảy
đó, Công ty bánh kẹo Hải Hà cũng không phải là một ngoại lệ. Ban lãnh đạo
Công ty đã đưa ra các chính sách chất lượng hợp lý luôn coi chất lượng sản
phẩm là trên hết, chất lượng sản phẩm có ý nghĩa sống còn đối với doanh
nghiệp.
Chúng ta đều thấy vấn đề nhạy cảm này đã được nhiều công trình khoa
học nghiên cứu khai thác với nhiều giác độ khác nhau từ xa xưa, song không
9
vì thế mà nó trở nên nguội lạnh mà ngược lại nó luôn mang tính thời sự
nóng bỏng. Có lẽ không ai trong xã hội lại bàng quan trước "điểm nóng"
-Chất lượng.
Là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh nhận thức được tầm quan
trọng của vấn đề trên, với kiến thức đã được đào tạo trong nhà trường cùng

thuộc vào nhận thức, quan điểm của mỗi nhà nghiên cứu. Chính vì lý do đó
ta có thể coi chất lượng mang tính tương đối, nó nằm trong sự chi phối của
rất nhiều yếu tố như: kinh tế – xã hội, kỹ thuật, tự nhiên, môi trường hay cả
những thói quen của từng người.
Song dù có xem xét vấn đề này ở góc độ nào đi nữa, chúng ta cũng đều
nhất trí với nhau một điều là nhờ có sự tiến bộ nhanh chóng của các ngành
khoa học tự nhiên, xã hội mà ngày càng được hoàn thiện hơn, chính xác,
khoa học hơn. Và tất nhiên chúng ta phải có một quan niệm đúng đắn, chính
xác về chất lượng và chất lượng sản phẩm thì mới có thể đảm bảo cho hoạt
động thực tiễn về quản lý chất lượng một cách có hiệu quả. Nếu như cái
nhìn bị sai lầm, mơ hồ sẽ không biết quản lý cái gì và quản lý như thế nào.
Để hiểu rõ vấn đề này chúng ta hãy tiếp nhận một số khái niệm khác nhau
về chất lượng và chất lượng sản phẩm.
1. Chất lượng là gì ?
Theo Emanuel Cantơ( nhà triết học Đức) cho rằng: “ chất lượng là hình
thức quan toà của sự việc”.
Điều đó cho thấy mội sự việc hay kết quả của những sự việc hữu hình hay
vô hình thì cũng phải chiụ một sự chi phối chung mang tính tất yếu khách
quan là chất lượng. Mọi kết quả của các quá trình không mang trong mình
đặc tính chất lượng thì quá trình đó không có lý do để tồn tại.
11
Nhìn chung theo quan điểm triết học chất lượng là một phần tồn tại bên
trong của các sự vật hiện tượng.
Còn trong từ điển Tiếng Việt ( 1994) thì chất lượng là cái tạo nên phẩm
chất giá trị của một con người, một sự vật, một sự việc.
Điều này cho thấy chất lượng mang một ý nghĩa rất rộng và bao trùm lên
mọi hình thái tồn tại của thế giới vật chất, kể cả hữu hình và vô hình. Xem
xét vần đề này vi mô hơn trong sản phẩm hàng hóa, chúng ta cũng khó có
thể đưa ra một khái niệm tuyệt đối chính xác. Vì như đã nói ở trên, chất
lượng hay chất lượng sản phẩm luôn thay đổi theo các yếu tố tác động và vì

kiểm tra chất lượng châu Âu – European Organization For Quality Control):
“ Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc của một dịch
vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng”.
4. Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109 : “ Chất lượng sản phẩm là năng
lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người
sử dụng”.
5. Theo J.Jvan(Mỹ) “ Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị
trường với chi phí thấp nhất”.
Hai quan niện này phản ánh chất lượng sản phẩm hàng hoá phải vừa
phù hợp với người tiêu dùng lại gắn với mục tiêu của các nhà sản xuất tức cả
hai bên đều tăng lợi ích của mình khi sản xuất hay tiêu dùng những sản
phẩm có chất lượng cao.
6. Theo Oxford Pocket Dictionary “ Chất lượng là mức độ hoàn thiện,
là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, đấu hiệu đặc thù, các dữ kiện
thông số cơ bản”.
7. Theo Johns. Oakland: chất lượng chỉ là sự đáp ứng yêu cầu. Điều này
cũng đã được nhiều tác giả đề cập như: Juran, BS4778, 1987/ISO 8402/ từ
vựng chất lượng ; Feigenbaum; Gost...Như vậy, chất lượng sản phẩm có
nhiều ngụ ý rộng lớn, đó là số lượng của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, việc
giao hàng độ tin cậy, lợi ích chi phí,...Ta có thể lưu ý ở đây là khách hàng có
13
thể là người tiêu dùng cuối cùng mà cũng có thể trong nội bộ công ty như
các phòng ban, công đoạn vừa là khách hàng của người này lại vừa là người
cung ứng cho người khác.
8. Theo quan niệm CN, KT-XH( kiểm tra chất lượng hàng hoá HN
1979): “ Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản
phẩm, thể hiện mức độ thoả mãn những nhu cầu đã định trước cho nó trong
điều kiện xác định về kinh tế, kỹ thuật và xã hội”.
9. Theo TSO 8402- 86: “ Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc
điểm, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu

một cách chi tiết các công đoạn phải được quản lý, thực hiện theo một chu
trình khép kín, vì sản xuất bắt nguồn từ nhu cầu thị trường và cũng quay trở
về thị trường để kiểm chứng và tất nhiên chất lượng sản phẩm cũng được
hình thành trong chu trình đó. Ta có thể minh hoạ các giai đoạn trong 3 phân
hệ: Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất- tiêu dùng.
Sơ đồ 1: VTCL ISO 9004- 87, TCVN 5204-90.
15
Nghiên cứu thị trường
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Nghiên cứu, thiết kế,
triển khai
Cung cấp vật tư
Kế hoạch hoá các quá
trình
Sản xuất
Thử nghiệm, kiểm tra.
Bao gói dự trữ
Phân phối, bán
Lắp ráp đưa vào sử
dụng

Bán hàng
dịch vụ
Trưng cầu
ý kiến
V/c, dự trữ
bảo quản
2
3
4
5
6
7
Sau khi chúng ta thực hiện song nhiệm vụ nghiên cứu thì phòng thiết kế
sẽ vạch ra những thông tin chi tiết hơn về sản phẩm đó tạo nên một mẫu sản
phẩm tương thích với số liệu điều tra nhu cầu, về phát triển sản xuất.
Chất lượng thiết kế giữ một vai trò đặc biệt quan trọng, tương lai của một
tổ chức được nhìn nhận qua lăng kính thiết kế, triển khai sản phẩm mới.
Công tác này mang tính chiến lược trong cạnh tranh. Đây là công việc
thường xuyên vì mọi sản phẩm đều có chu kỳ sống trong một khoảng nhất
định.
3.2. Phân hệ trong sản xuất.
Thứ nhất, nghiên cứu triển khai : Đây là là quá trình đầu tư chi phí nhiều
nhất để tạo ra sản phẩm. Ở đây chúng ta phải thực hiện một số nhiệm vụ
như: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xâydựng cơ bản.
dự tính chi phí, giá thành sản phẩm và giá bán của sản phẩm...Chúng ta cũng
cần lưu ý đến sự linh hoạt của dây chuyền sản xuất. Trong một dây chuyền
đó ta có thể chế tạo ra được nhiều sản phẩm khác nhau hoặc tương tự nhau.
Qua công tác này sẽ cho ta một cái nhìn cơ bản toàn diện về quá trình sản
xuất sản phẩm mới và cũng từ đó suất hiện nhiều sai lệch cần được điều
chỉnh kịp thời để tiến hành sản xuất hàng loạt.

sau bán hàng(After Sale) và nó đã thực sự trở thành một vũ khí cạnh tranh
có hiệu quả. Chính nhờ nó mà sản phẩm phát huy hết được giá trị sử dụng,
người tiêu dùng dễ dàng khai thác sản phẩm một cách tối ưu, nâng cao uy
tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Và cuối cùng là quá trình trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số
lượngcủa sản phẩm, lâp dự án cho bứơc sau...
Các quá trình đó cứ lặp lại thành những chu trình khác nhau.Trong suốt
quá, trình chất lượng sản phẩm sẽ không ngừng được cải tiếnvà nâng cao...
Do đó, quản lý chất lượng đi từ thị trường và trở về thị trường, lần lặp lại
sau phủ định lần trước nhưng ở mức hoàn hảo hơn.
18
4. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng sản phẩm.
Nhìn chung, mỗi sản phẩm khác nhau đều có đặc điểm riêng quy định cho
chất lượng sản phẩm. Song qua các khái niệm về chất lượng sản phẩm
chúng ta có thể đưa ra một số đặc điểm sau:
4.1. Chất lượng được đo bằng mức độ thoả mãn của người tiêu dùng.
Cho dù các nhà sản xuất có quảng bá sản phẩm của mình có chất lượng
cao đến đâu đi nữa mà nó không được sử ủng hộ, chấp nhận của người tiêu
dùng thì điều đó không mang lại ý nghĩa gì. Đây là một đặc điểm cốt lõi cho
cấp lãnh đạo hoạch định chính sách, mục tiêu, chiến lược chất lượng sản
phẩm của mình. Theo đó, phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, đặt vị trí của
mình vào vị trí người tiêu dùng, lấy sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng
làm thước đo chất lượng thì mới đem lại mức chất lượng sản phẩm hơp lý
nhất.
4.2. Chất lượng sản phẩm là một khái niệm mang tính tương đối.
Một sản phẩm được coi là có chất lượng tốt trong thời đoạn này, song nó
có thể đánh giá là tồi vào thời đoạn khác vì nó chịu ảnh hưởng của yếu tố tự
nhiên, nhu cầu thay đổi, sự tiến bộ mới của khoa học...làm cho nó trở nên lỗi
thời khi một sản phẩm với tính năng công dụng cao hơn rất nhiều ra đời.
Tương tự như vậy đối với từng khu vực thị trường người tiêu dùng. Xu

5.1. Chất lượng thiết kế.
Chất lượng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản
phẩm được phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường,
các đặc điểm của sản xuất tiêu dùng, đồng thời có so sánh với chỉ tiêu chất
lượng các mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng nhiều công ty.
Chất lượng thiết kế được thể hiện ở chỗ sản phẩm hoặc dịch vụ đó được
thiết kế tốt như thế nào để đạt được mục tiêu. Các sản phẩm có tính năng tác
20
dụng, hình mẫu khác nhau như thế nào đều phụ thuộc vào quá trình thiết kế
ra chúng.
5.2. Chất lượng thực tế.
Chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản
phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy
móc, phương pháp quản lý... Do vậy nó phản ánh khá chính xác khả năng
sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp.
Chất lượng này sẽ được đánh giá qua quá trình khai thác sử dụng sản
phẩm. Khi qua thực nghiệm ta sẽ đánh giá được mức độ tuân thủ thiết kế và
có thể rút ra những điểm yếu,điểm mạnh, nắm bắt được sự phù hợp giữa
thiết kế và chế tạo, khi xảy ra trường hợp không ăn khớp giữa hai khâu này
ta phải tìm nguyên nhân ở cả hai vì có khi chất lượng thiết kế quá cao (hay
thấp) trong khi khả năng sản xuất lại rất thấp (hay cao).
5.3. Chất lượng chuẩn.
Chất lượng chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền
phê chuẩn. Chất lượng thiết kế phải dựa trên cơ sở của chất lượng chuẩn đã
được doanh nghiệp, Nhà nước quy định để có các chỉ tiêu về chất lượng của
sản phẩm hàng hoá hợp lý.
Sự phù hợp giữa chất lượng chuẩn và chất lượng thiết kế là một lợi thế
của sản phẩm do đó để có chất lượng chuẩn ta phải xem xét yêu cầu của các
văn bản quy định của NHÀ NƯỚC, doanh nghiệp, các hợp đồng kinh tế
giữa các bên liên quan.

: Mức chất lượng sản phẩm.
Ta dễ dàng nhận thấy: Khi chất lượng sản phẩm còn thấp, thậm chí bằng
0, thì giá trị chất lượng cũng không thể bằng 0 được thậm chí chi phí lại ở
22
Lợi nhuận
B
A
0
M
1
cl
M
2
cl
M
*
cl
M
3
cl
G
gc0
G
gc
G
gt
mức cao. Do đó muốn nâng cao chất lượng thì phải tăng cường đầu tư
nghiên cứu, thiết kế, triển khai và do vậy đường cong có xu hướng đi lên.
Nếu như cùng điều kiện sản xuất thì mức chất lượng là có giới hạn nhất định
dù rằng chi phí sản xuất có tăng. Các hãng cần phải quan tâm tới yếu tố nhu

phí của họ là nhỏ nhất. Các hàng nhà sản xuất luôn tìm cách giảm hai loại
chi phí trên để tăng năng lực cạnh tranh của hàng hoá. Bên cạnh đó các nhà
sản xuất luôn quảng bá sản phẩm của mình, coi khách hàng là thượng đế tất
cả đều không nằm ngoài mục đích tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Như vậy khi chọn M
*
cl

công ty cần xác định nhu cầu về số lượng. Nếu nhu
cầu cao về số lượng thì giá trị các chỉ tiêu chất lượng thường có khuynh
hướng giảm tạm thời và lợi thế theo quy mô trong sản xuất. Để có mức chất
lượng hợp lý nhất, các doanh nghiệp phải có kế hoạch, dự báo chính xác
23
biến đổi của nhu cầu. Đây là một nhiệm vụ của quản lý chất lượng sản
phẩm.
Cũng trên sơ đồ 3, đường G
gt
thể hiện chi phí sản xuất để tạo ra mức chất
lượng cần thiết gồm 3 yếu tố cơ bản cấu thành, đó là:
1. Chi phí cho phần sản xuất sản phẩm như nguyên, nhiên vật liệu, khấu
hao máy móc nhà xưởng, lao động... được tính trực tiếp vào giá thành sản
phẩm.
2. Chi phí cho kiểm tra, đánh giá, ngăn ngừa hư hỏng sản phẩm và loại trừ
những nguyên nhân có thể làm giảm mức chất lượng.
Các chi phí cho kiểm tra, đánh giá chất lượng gồm: Chi phí chuẩn bị cơ
sở kiểm tra. Giá trị các thiết bị đo lường và kiểm tra, giá trị nguyên vật liệu
và thiết bị thử nghiệm....
Chi phí ngăn ngừa và loại trừ những nguyên nhân gồm có: Chi phí cho tổ
chức kế hoạch hoá chất lượng sản phẩm thiết kế và chuẩn bị thiết bị kiểm
tra; chi phí đào tạo cán bộ; chi phí kiểm tra sơ bộ và phân loại người cung

dạng và phong phú cả về sồ lượng và chất lượng sản phẩm.Các doanh
nghiệp luôn phải đối đầu với sự hạn chế về vốn, lạc hậu về công nghệ, máy
móc, yếu kém của trình độ công nhân viên so với tình hình mới.
6.1.2. Sự phát triển của Khoa học - Kỹ thuật.
Con người đã và đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ
thuật hiện đại với quy mô sâu rộng trên toàn thế giới. Điều này đã luôn làm
lực lượng sản xuất phát triển theo hướng hiện đại hơn. Nó tác động mạnh
mẽ vào mọi ngành, mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và đặc biệt
trong công nghiệp. Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tác động đến quá trình
sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao hơn, khi một công nghệ mới gia đời
sẽ kéo theo một loạt các sản phẩm mới ra đời với ưu thế hơn hẳn các sản
phẩm cũ cùng loại về chất lượng.
Sự tiến bộ này còn ảnh hưởng trực tiếp tới các yếu tố đầu vào như:
nguyên, nhiên vật liệu mới. Do vậy các doanh nghiệp không những chỉ quan
25