CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1. Đối tượng
2. Nhiệm vụ của môn học
3.
Nội dung nghiên cứu của môn học
II.
LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CÁC CHIẾN LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
III.NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG I.ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI DUNG MÔN HỌC
1.1.-Đối tượng
TOP
Đối tượng vật chất của môn học là sản phẩm, hiểu theo nghĩa rộng, bao
gồm những sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ.
Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết
yếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến công nghệ
sản xuất ra sản phẩm vật chất.
Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau :
- Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm.
- Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên
ngoài.
- Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe.
- Dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, ký thuật cao.
Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền

trong phạm vi một gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ nhau nên việc người
bán làm ra sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng gần như là việc đương nhiên
vì nếu không họ sẽ không bán được hàng. Điều nầy cũng có nghĩa là nhu cầu của khách
hàng luôn được thỏa mãn một cách tốt nhất.
Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức
tạp đòi hỏi sự ra đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản trị chất lượng sản
phẩm .
Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như:
-Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật
-Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyên
nhân hạ thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm và phân tích nguyên
nhân hàng hóa bị trả lại. Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm .
Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn nầy thường
được thực hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ
những sản phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể
nào kiểm tra được hết một cách chính xác các sản phẩm. Rất nhiều trường hợp người ta
loại bỏ nhầm các sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, mặt khác, cũng rất nhiều trường hợp,
người ta không phát hiện ra các sản phẩm kém chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị
trường.
Thực tế nầy khiến cho các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra
chất lượng ra toàn bộ quá trinh sản xuất - kiểm soát chất lượng. Phương châm chiến lược
ở đây là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng , giải quyết
tốt các điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm.
Người ta phải kiểm soát được các yếu tố :
- Con người (Men)
- Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods)
- Nguyên vật liệu (Materials)
- Thiết bị sản xuất (Machines)
- Phương pháp và thiết bị đo lường (Mesurement)
- Môi trường (Environment)

Để có thể làm được điều nầy, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy
động mọi nguồn lực của nó, nghĩa là phải quản trị chất lượng toàn diện. Trong bước phát
triển nầy của chiến lược quản trị chất lượng, người ta không chỉ loại bỏ những sản phẩm
không phù hợp mà còn phải tìm cách giảm tới mức thấp nhất các khuyết tật và phòng
ngừa không để xảy ra các khuyết tật. Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn
diện còn để chứng minh với khách hàng về hệ thống quản lý của doanh nghiệp để làm
tăng uy tín về chất lượng của sản phẩm. Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng
toàn diện còn mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối
đối với sản phẩm bán ra.

III.-NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM
TRONG VIỆC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TOP
Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng
khác nhau, người ta rút ra các bài học sau :
(1).-Quan niệm về chất lượng
Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ?
Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ?
Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các
quan niệm về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh
những lầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra.
(2).-Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào?
Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không
thể đo dược, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều nầy khiến cho nhiều người
cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng.
Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ
các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như