Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Tạ Lợi
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA THƯƠNG MẠI & KINH TẾ QUỐC TẾ
o0o
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT
NGHIỆP
Đề tài:
Nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội – Hạ
Long – Sa Pa – Hà nội của Công ty cổ phần Du Lịch
và Dịch Vụ Hồng Gai
Hà nội, 05/2009
Cao Thị Kim Anh Lớp KDQT47A
Giáo viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
TS.Tạ Văn Lợi
CAO THỊ KIM ANH
Chuyên ngành
Lớp
Khoá
hệ
Kinh doanh quốc tế
Kinh doanh quốc tế A
47
Chính quy
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Tạ Lợi
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình
nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu nêu

1.3 Sự cần thiết phải nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch 17
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH DỊCH VỤ
TUYẾN HÀ NỘI- HẠ LONG- SA PA- HÀ NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI - CHI NHÁNH 368 TRẦN KHÁT
CHÂN - HAI BÀ TRƯNG - HÀ NỘI 19
2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai 19
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần
Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai 19
2.1.1.1 Quá trình hình thành 19
Cao Thị Kim Anh Lớp KDQT47A
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Tạ Lợi
2.1.1.2 Quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ
Hồng Gai 20
2.1.2 Khái quát về Công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai – chi
nhánh 368 Trần Khát Chân - Hai Bà Trưng - Hà Nội 21
2.1.2.1 Giới thiệu chung về công ty 21
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty 21
2.1.2.3 Đặc điểm về sản phẩm, dịch vụ của công ty 23
2.1.3 Kết quả kinh doanh của công ty 24
2.2 Thực trạng sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà
Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai 24
2.2.1 Thực trạng kết quả kinh doanh tuyến du lịch 24
2.2.1.1 Số lượt khách 25
2.2.1.2 Giá cả 26
2.2.1.3 Tổng doanh thu 27
2.2.1.4 Lợi nhuận 27
2.2.2 Các biện pháp nâng cao sức cạnh tranh cho tuyến du lịch 27
2.2.3 Đánh giá sức cạnh tranh tour thông qua các chỉ tiêu 29
2.2.3.1 Chỉ tiêu định tính 29

3.3.2.2 Về sản phẩm, giá 49
3.3.3 Xúc tiến bán và quảng cáo 51
3.3.4 Thị trường du lịch 52
3.3.5 Thích nghi và tận dụng các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài 53
3.3.6 Giữ gìn môi trường sinh thái 53
3.3.7 Bảo đảm tính liên ngành liên vùng cho việc hoạch định kế hoạch và
phát triển du lịch bền vững 54
KẾT LUẬN 55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56
Cao Thị Kim Anh Lớp KDQT47A
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Tạ Lợi
DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG
Hình 1 Sơ đồ bộ máy quản trị công ty 22
Bảng 1: Kết quả kinh doanh của công ty 24
Bảng 2: Kết quả kinh doanh tuyến du lịch 25
Bảng 3: Bảng báo giá hàng năm (2006-2008) 32
Cao Thị Kim Anh Lớp KDQT47A
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Tạ Lợi
PHẦN MỞ ĐẦU
- Lý do chọ đề tài:
Sự phát triển mạnh mẽ cuả du lịch toàn cầu và những xu hướng du lịch
mới trong thời gian gần đây đã và đang thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ giữa các
công ty trong và ngoài nước trong việc thu hút khách. Hoạt động lữ hành trên
thế giới đang diễn ra trong môi trường cạnh tranh quyết liệt. Các doanh nghiệp
lữ hành của các nước đều tìm mọi kế sách và biện pháp để giành được lợi thế và
vị thế cạnh tranh trên thị trường nhằm thu hút khách.
Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai tuy mới thành lập nhưng
đã thu hút được một lượng đáng kể khách cho mỗi sản phẩm của mình. Khả

Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- chi
nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu: Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ của tuyến du
lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ
Hồng Gai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội từ năm 2006-
2008 và dự báo đến năm 2010.
- Nội dung nghiên cứu của đề tài: gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về sức cạnh tranh dịch vụ và sự cần thiết
phải nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của
Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân-
Hai Bà Trưng- Hà Nội .
Chương II: Thực trạng nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch Hà Nội- Hạ
Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai.
Chương 3 Một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh tuyến du lịch
Hà Nội- Hạ Long- Sa Pa- Hà Nội của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng
Gai- chi nhánh 368 Trần Khát Chân- Hai Bà Trưng- Hà Nội.
Cao Thị Kim Anh Lớp KDQT47A
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Tạ Lợi
NỘI DUNG
CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ SỨC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO SỨC CẠNH
TRANH TUYẾN DU LỊCH HÀ NỘI- HẠ LONG- SA PA- HÀ NỘI
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI -
CHI NHÁNH 368 TRẦN KHÁT CHÂN - HAI BÀ TRƯNG - HÀ NỘI
1.1 Hoạt động dịch vụ du lịch
1.1.1 Khái niệm dịch vụ du lịch
Trên thế giới tồn tại rất nhiều khái niệm về dịch vụ du lịch như:
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác
với hàng hoá vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người

- Hàng hoá tiêu dùng và đồ lưu niệm
- Các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch
1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch
- Tính phi vật chất
Tính chất này khiến cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm
sản phẩm từ trước. Cho nên đối với du khác thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi
mà họ chưa một lần dùng nó. Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch vụ. Vì vậy,
nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin
cần phải được nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần mô
tả quá trình dịch vụ, qua đó làm cho du khách phải quyết định mua dịch vụ của
mình.
- Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ
Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trở
thành nội dung của quá trình sản xuất.
Sự gặp gỡ giữa khách hàng và người sản xuất- “mặt” được định nghĩa như một
sự tác động qua lại giữa hai chủ thể với nhau. Sự gắn liền họ trong sự tác động
Cao Thị Kim Anh Lớp KDQT47A
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Tạ Lợi
qua lại này trong dịch vụ được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ lành nghề,
khả năng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ.
Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng
cũng như khả năng của nhân viêm làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý
nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này, thái độ và sự giao tiếp
của khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản xuất và tiêu
dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản
xuất với khách hàng. Trong thời gian cung cấp dịch vụ, những chức năng truyền
thống đã gắn liền 2 người bạn hàng(đối tác) với nhau trên thị trường. Người tiêu
dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trong quá trình sản xuất dịch vụ.
Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ, hay là về mức độ tình

- Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch
Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên
dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Doanh nghiệp du
lịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng
trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đơị
của từng khách hàng.
Donald Davidoff đã cho rằng sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ
được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đơị của
bản thân khách hàng.
S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation)
S: sự thoả mãn
P: sự cảm nhận
E: sự trông đợi
Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của
dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân
tộc, tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
Khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự
tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả mãn, thậm chí khi một
dịch vụ tốt được thực hiện, mà sự trông đơị của khách hàng đối với dịch vụ cao
Cao Thị Kim Anh Lớp KDQT47A
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Tạ Lợi
hơn, khách hàng sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các doanh nghiệp du lịch
phải quản lý được sự trông đơị của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ.
1.2 Sức cạnh tranh của hàng hoá và sức cạnh tranh của dịch vụ
1.2.1 Khái niệm
- Sức cạnh tranh của sản phẩm
Theo UNCTAD thuộc Liên Hợp Quốc, thì cho rằng sức cạnh tranh sản
phẩm của doanh nghiệp có thể được khảo sát dưới góc độ sau: Nó có thể được
định nghĩa là năng lực của một doanh nghiệp trong việc giữ vững hay tăng thị

phẩm nên việc tạo ra sản phẩm phù
hợp với tâm lý khách là khó hơn và
mất nhiều chi phí hơn.
- Sức cạnh tranh của hàng hoá được
thể hiện qua các yếu tố: Giá cả, chất
lượng sản phẩm, các dịch vụ kèm
theo và các yếu tố khác.
- Để nâng cao sức cạnh tranh cho sản
phẩm của mình. Khi quảng cáo,
Marketing, giới thiệu sản phẩm…
nhà cung ứng không cần phải cung
cấp quá đầy đủ các thông tin cho sản
phẩm của mình do hàng hoá là sản
phẩm vật chất, được trưng bày trước
khi mua, bán cho nên người tiêu
dùng có thể nhìn thấy, thử nghiệm
sản phẩm từ trước.
- Việc nâng cao sức cạnh tranh qua
việc giảm thiểu chi phí, hạ giá thành
là cao hơn: do khách hàng tham gia
vào quá trình tạo ra dịch vụ nên chi
phí thấp hơn.
- Sức cạnh tranh của dịch vụ được
thể hiện qua các yếu tố: Giá cả, chất
lượng dịch vụ và các yếu tố khác.
- Để nâng cao sức cạnh tranh cho sản
phẩm của mình. Khi quảng cáo,
Marketing, giới thiệu sản phẩm…,
nhà cung ứng dịch vụ cần phải cung
cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần

chấp nhận vừa tương xứng với chất lượng. Vì thế, đối với các doanh nghiệp thì
giá cả và chất lượng được coi là vấn đề sống còn. Do đó, các doanh nghiệp luôn
tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm đưa ra các dịch vụ làm hài
lòng khách hàng nhất.
- Giá cả:
Một dịch vụ du lịch được coi là có sức cạnh tranh nếu dịch vụ đó đựơc
người tiêu dùng chấp nhận với mức giá phù hợp. Trong nền kinh tế thị trường,
cung luôn lớn hơn cầu thì việc dịch vụ có sức cạnh tranh hay không phụ thuộc
rất nhiều vào giá cả của nó. Người tiêu dùng luôn luôn có sự so sánh khi đứng
Cao Thị Kim Anh Lớp KDQT47A
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Tạ Lợi
trước quyết định sử dụng dịch vụ và điều quan trọng sẽ đưa ra quyết định mua
hàng là giá cả. Nhất là khi dịch vụ du lịch là những sản phẩm vô hình, không
được trưng bày trước khi bán, người mua không thể nhìn thấy hay cảm nhận nó.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sức cạnh tranh dịch vụ du lịch
1.2.4.1 Yếu tố bên trong
- Tính đa dạng của dịch vụ
- Tính độc đáo của sản phẩm
- Tính ổn định của chất lượng
- Giá cả tour trọn gói
- Điều kiện hình thành sản phẩm
- Nguồn nhân lực phát triển sản phẩm .
- Dịch vụ tư vấn du lịch
- Cung cấp và môi giới cung cấp dịch vụ
- Hỗ trợ giải quyết thủ tục liên quan đến chuyến đi
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.4.2 Yếu tố bên ngoài
- Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp:
+ Trình độ và năng lực tổ chức quản lý của doanh nghiệp

một mối quan hệ kinh doanh tốt với bạn hàng, nhà cung ứng, khách sạn là rất
quan trọng.
Trong nền kinh tế thi trường- nền kinh tế mở tồn tại rất nhiều các thành
phần kinh tế, các cá nhân, các tổ chức rất dễ gia nhập vào một ngành kinh doanh
nào đó. Ngành kinh doanh du lịch cũng vậy, mỗi doanh nghiệp sẽ phải đối đầu
với rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác - đó có thể là đối thủ cạnh tranh hiện có
trên thị trường có thể là đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mà kết quả là sự thành công
hoặc thất bại trên thị trường.
Cạnh tranh lành mạnh sẽ làm tăng sức cạnh tranh của tuyến du lịch,tạo ra
những doanh nghiệp lớn, đồng thời thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đảm bảo
công bằng xã hội. Tuy nhiên, cạnh tranh cũng rất cần có sự hỗ trợ và quản lý của
Cao Thị Kim Anh Lớp KDQT47A
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Tạ Lợi
nhà nước để phát huy những mặt tích cực và hạn chế những mặt tiêu cực ví như:
cạnh tranh không lành mạnh dẫn đến độc quyền và gây lũng loạn thị trường.
Tóm lại, trong nền kinh tế nước ta hiện nay, các doanh nghiệp nói chung
và các công ty du lịch nói riêng cần chú ý rằng “ Vần đề nâng cao sức cạnh tranh
cho các tuyến du lịch của mình” là điều không thể thiếu được trong chiến lược
kinh doanh, chiến lược cạnh tranh.
Cao Thị Kim Anh Lớp KDQT47A
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Tạ Lợi
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỨC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ TUYẾN HÀ NỘI- HẠ LONG- SA PA- HÀ NỘI CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI - CHI
NHÁNH 368 TRẦN KHÁT CHÂN - HAI BÀ TRƯNG - HÀ NỘI
2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần
Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai

ngoài doanh nghiệp là 2.800.000.000 đồng, chiếm 100% vốn điều lệ.
+ Số nhân viên: 80 người.
2.1.1.2 Quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng
Gai
Công ty Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai là doanh nghiệp nhà nước được
thành lập năm 1993, HONGGAI TOURIST được coi là những nhà đi đầu trong
việc tổ chức các dịch vụ dành cho khách Du lịch - là một trong những công ty
hàng đầu trong việc tổ chức các tour Du lịch trong và ngoài nước với các chi
nhánh và văn phòng đại diện ở các thành phố lớn tại Việt nam cũng như các
nước.
HONGGAI TOURIST Hà Nội chính thức hoạt động từ năm 2001 với đội
ngũ cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm trong việc xây dựng và
tổ chức các tour Du Lich trong nước và Quốc tế, với mong muốn luôn luôn
mang lại cho khách hàng SỰ HÀI LÒNG SAU MỖI CHUYẾN ĐI
Theo chủ trương Cổ phần Hóa của nhà nước Công ty CP Du lịch & Dịch
vụ Hồng Gai ra đời năm 2004, kế thừa những tinh hoa vốn có của công ty Du
lịch & Dịch vụ Hồng Gai.
Cao Thị Kim Anh Lớp KDQT47A
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Tạ Lợi
2.1.2 Khái quát về Công ty Cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai – chi
nhánh 368 Trần Khát Chân - Hai Bà Trưng - Hà Nội
2.1.2.1 Giới thiệu chung về công ty
Để mở rộng hoạt động của công ty, cuối tháng 3/2004 Công ty Cổ phần du
lịch và dịch vụ Hồng Gai – chi nhánh 368 Trần Khát Chân - Hai Bà Trưng - Hà
Nội chính thức được thành lập tại nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam
theo giấy phép số 0113003970 do Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp
ngày 30/3/2004 với hoạt động chính là:
- Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa.
- Kinh doanh dịch vụ du lịch, thương mại.

ĐỊA
PHÒNG
OUTBOUND
PHÒNG
INBOUND
PHÒNG VÉ
PHÒNG KẾ
TOÁN – TÀI
CHÍNH
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Tạ Lợi
2.1.2.3 Đặc điểm về sản phẩm, dịch vụ của công ty
Sản phẩm chính của Công ty cổ phần du lịch và dịch vụ Hồng Gai là:
tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước. Gồm 3 loại tour sau: Inbound,
Outbound, Nội địa.
Các dịch vụ của công ty gồm: kinh doanh nhà hàng, khách sạn, cung cấp
hướng dẫn viên du lịch có năng lực và nhiệt tình trong công việc, làm visa, bán
vé máy bay…
Đặc điểm về sản phẩm và dịch vụ
- Sản phẩm, dịch vụ của Công ty Cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai
đưa ra khá đa dạng và phong phú, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng từ khách
hàng cá nhân đến nhóm khách hàng, khách hàng doanh nghiệp, từ khách hàng
trong đến ngoài nước.
- Sản phẩm và dịch vụ của công ty có tính hỗ trợ cao, giữa các dịch vụ có
mối liên kết chặt chẽ chẳng hạn dịch vụ nhà hàng, khách sạn, tạo sự thuận lợi
cho khách khi tham gia các tour du lịch, vì khách đi du lịch nên chưa biết giá cả
thị trường rất dễ bị bóp, dịch vụ làm visa, bán vé máy bay giúp khách hàng tiết
kiệm được thời gian khi tham gia các tour du lịch có yếu tố quốc tế, tránh được
rườm rà.
- Sản phẩm và dịch vụ của công ty có tính mở cao, điều đó có nghĩa là khi

Cao Thị Kim Anh Lớp KDQT47A
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Tạ Lợi
Bảng 2: Kết quả kinh doanh tuyến du lịch.
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2006 +/-% Năm 2007 +/-% Năm 2008
Doanh thu 70 -7.14 65 +15.38 75
Chi phí 63 -4.76 60 +8.33 65
Lợi nhuận trước thuế 7 -28.6 5 +100 10
Tỷ suất lợi nhuận 0.1 0.077 0.13
Số lượt khách 38 +0.289 49 +0.08
2
53
Giá cả tour trọn gói
cho từng nhóm
khách
2* 3* 2* 3* 2* 3*
2 khách 3.99 4.67 3.79 4.47 3.89 4.57
3-4 khách 3.53 4.21 3.33 4.01 3.43 4.11
5-7 khách 2.95 3.63 2.75 3.43 2.8
5
3.53
8-10 khách 2.5
8
3.266 2.3
8
3.06
6
2.4
8