LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời kỳ Việt Nam gia nhập WTO, thị trường được mở rộng ra rất nhiều nước
trên thế giới, các nguồn khách từ nhiều nơi. Thời gian của con người ngày càng dùng vào
nhiều việc, con người không có nhiều thời gian để tìm hiểu nhiều vấn đề. Internet ra đời đã
làm cho con người có nhiều tiên ích, nó làm giảm thời gian, khoảng cách và kinh phí để làm
việc đi rất nhiều. Để bắt kịp với thế giới cũng như các ngành khác, ngành kinh doanh khách
sạn cũng đã áp dụng internet trong việc thu hút, bán hàng và kinh doanh sản phẩm, thương
hiệu, các dịch vụ của mình qua mạng internet. Hiện nay, hệ thống đặt giữ chỗ đã giúp cho
ngành kinh doanh khách sạn chủ động trong việc bán sản phẩm của mình và cũng chủ động
liên lạc với khách hàng để cung cấp thêm những dịch vụ mới mà có thể khách hàng không
biết. Kinh doanh trực tuyến còn khá mới mẻ và nhiều bỡ ngỡ với các doanh nghiệp Việt
Nam hiện nay. Tuy nó mang lại hiệu quả rất cao nếu như ta biết cách sử dụng nó, kinh doanh
trực tuyến chịu chi phí thấp, khả năng bán hàng, quảng cáo rất cao. Đặc biệt là ngành kinh
doanh khách sạn, nếu như kinh doanh qua mạng tốt sẽ làm cho khách hàng biết thêm rất
nhiều thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của mình, những sản phẩm mà theo cách quảng
cáo và bán thông thường khách du lịch rất ít được viết đến. Mạng internet ngày càng được
nhiều người dung và truy cập đó chính là một cơ hội cho việc kinh doanh trực tuyến phát
triển. Trong qua trình thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN em nhận thấy khách sạn đã có
tham gia hình thức kinh doanh trực tuyến qua internet nhưng việc kinh doanh này còn chưa
đem lại hiệu quả như khách sạn mong muốn và cũng chưa xứng tầm với hiệu quả của nó
mang lại, do đó em đã chọn đề tài “ Nâng cao khả năng kinh doanh trực tuyến của khách
sạn quốc tế ASEAN” để làm báo cáo thực tập cho mình.
Trong quá trình thực tập em xin chân trọng cảm ơn thầy TS. Nguyễn Văn Mạnh, đồng
cảm ơn BGĐ cùng toàn thể các cô chú, anh chị công nhân viên làm việc trong khách sạn
quốc tế ASEAN đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em hoàn thành bài viết này!
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH
SẠN
1.1 Khách sạn, kinh doanh trong khách sạn
1.1.1 Định nghĩa khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm chung về khách sạn: Hiện này, có rất nhiều khái niệm về thế nào là khách
sạn, mỗi nước có một khái niệm riêng cho mình nhưng để nhận biết được một định nghĩa
nhưng nhìn chung trong tất cả các khái niệm về khách sạn đều nói nên khách sạn là nơi cho
khách thuê nghỉ và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác, đồng thời những nơi đó phải có số
lượng buồng phòng nhất định và thường được xây dựng gần tại các điểm du lịch.
Tuy rằng trình độ có hạn nhưng theo em thì khách sạn là một cơ sở kinh doanh lưu trú
và có thêm ít nhất một dịch vụ bổ sung khác(ăn, uống, lữ hàng...) có số buồng phòng lớn
hơn mười phòng, có đội ngũ nhân viên phục vụ, được xây dựng gần các khu du lịch và mục
đích phục vụ khách du lịch.
1.1.1.2 Các loại hình khách sạn: Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó
chiếm tỷ trọng cao nhất về số lượng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành
Du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh
khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này. Trên
thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau, với những tên gọi khác
nhau. Điều đó tuỳ thuộc vào tiêu chí và giác độ quan sát của người nghiên cứu, tìm hiểu.
Hiện nay, có nhiều tiêu chí để phân loại và chia các khách sạn khác nhau thành các loại hình
khác nhau như: Theo vị trí địa lý, theo quy mô khách sạn, theo mức cung cấp dịch vụ, theo
giá bán sản phẩm. Mỗi tiêu chí đều chia khách sạn ra nhiều loại để có thể phù hợp với từng
thị trường mục tiêu. Để tìm hiểu sâu hơn ta sẽ đi vào từng cách phân loại khách sạn.
-
Theo vị trí địa lý: Theo vị trí địa lý thì khách sạn được chia thành 5 loại tùy theo
vào vị trí mà khách sạn đó đang nằm. Gồm có khách sạn thành phố( các khách sạn
nằm trong thành phố của các tỉnh), khách sạn nghỉ dưỡng( các khách sạn nằm tại
các khu nghĩ dưỡng), Khách sạn ven đô( các khách sạn nằm ngoài và gần các thành
phố), khách sạn ven đường( nằm tại gần các đường quốc lộ), khách sạn sân
bay( các khách sạn nằm tại các sân bay).
-
Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo cách phân loại này khách sạn nào có mức cung
cấp dịch vụ và chất lượng cao hơn sẽ xếp vào nhòm trên còn những khách sạn có
mức cung cấp ít hơn sẽ nằm dưới các khách sạn có mức cung cấp cao hơn. Theo
mức cung cấp chia khách sạn ra làm 4 loại là: Khách sạn sang trọng( có mức cung
cấp dịch vụ và chất lượng cao nhất), khách sạn với dịch vụ đầy đủ( có các dịch vụ
- Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch trung quốc: Người Trung Quốc có đời sống tình cảm
kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu
khó trong lao động. Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ nền nếp gia giáo. Mối quan hề của
các thành viên trong gia đình được chuẩn hóa và quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc
theo hệ tư tưởng khổng giáo, tôn giáo cơ bản là đạo phật. Vì vậy họ rất kiêng con số 7 và khi
ăn thường cầm đũa bên tay trái.
Đặc điểm tiêu dùng du lịch là họ thích tham quan các di tích lịch sử, văn hóa, đền đài
miếu mạo. Trong khi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mồng một họ thường đem hương hoa
đến cửa phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hóa của những dân
tộc khác nhau. Vì vậy họ không thích những nơi nhâỷ múa ồn ào. Các du khách này thích sử
dụng sản phẩm sơn màu, khảm trai, trạm khắc... Họ thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh
hoạt và chi tiêu luôn được tính toán cân nhắc.
Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đất
nung, thích ăn cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng. Họ cầu kì
trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong nấu nướng và chế biến thức ăn... Họ thích ăn món
rắn, baba, dùng rượu vang pháp, gà tần thuốc bắc...
2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN KIM LIÊN
2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH, PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY
Tọa lạc trên phố Đào Duy Anh , gần ngã tư đường Giải Phóng và phố Đào Duy Anh –
là hai trục đường lớn nằm ở phía nam thành phố Hà Nội, bên cạnh là có các siêu thị và trung
tâm thương mại. Mặt trước khách sạn là phố Đào Duy Anh với phần tiếp giáp mặt đường là
26o km, tổng diện tích mặt bằng 36.000m
2
, cách trung tâm thành phố khoảng 3 km. Công ty
khách sạn Kim Liên là một khách sạn có bề dày lịch sử lâu đời và đáng tự hào.
Được sự đồng ý của Thủ tướng Chính phủ ngày 12/05/1961 Cục Chuyên gia đã ra
quyết định số 49 TC-CCG trên cơ sở sát nhập Khách sạn Bạch Mai và Khách sạn Bạch
Đằng và lấy tên là Khách sạn Bạch Mai. Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của khách sạn là đảm
bảo điều kiện ăn ở cho các chuyên gia và gia đình họ sang công tác tại Việt Nam.
Sau hai năm giải phóng mặt bằng và xây dựng, đến đầu năm 1960 mới xây xong nhà
chung phát huy sức mạnh nội lực, đông thời triệt để khai thác yếu tố ngoại lực để phát triển
sản xuất kinh doanh. Lãnh đạo công ty đã kêu gọi phát huy “trí tuệ, đoàn kết, dân chủ, trách
nhiệm cao”. Toàn thể công ty từ cán bộ quản lý đến người lao động xiết chặt đội ngũ dưới
sự lãnh đạo của Đảng uỷ và giám đốc, quyết tâm giữ vững nhịp độ kinh doanh, đầu tư mạnh
vào việc phát triển thị trường.
Các năm 2002-2003 công ty tiếp tục thực hiện định hướng đã đề ra, có bổ sung những
giải pháp và khẩu hiệu hành động mới. Công ty đã xây dựng mới hàng loạt quy chế và đinh
mức, đưa công tác quản lý lên một trình độ mới nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ. Việc
thành lập Trung tâm Lữ hành quốc tế năm 2002 là một chủ trương đúng đắn của Đảng uỷ và
lãnh đạo công ty, là một quyết định mang tính chiến lược lâu dài để doanh nghiệp phát triển
bền vững, và năm 2002 công ty cũng có chi nhánh Bắc Kinh và Quảng Châu là một thành
quả không dễ gì doanh nghiệp nào cũng có được.
Năm 2003 lần đầu tiên xuất hiện bệnh SARS ở Việt nam, đồng thời cuộc chiến tranh ở
Irắc tác động tới hoạt động du lịch. Một khẩu hiệu mới được lãnh đạo công ty nêu ra: “ Kim
Liên - điểm đến của sự an toàn và thân thiện”.
Bước sang năm 2004, bệnh SARS tiếp tục đe doạ, lại thêm dịch cúm gia cầm gây tác
động ở một số nước trong đó Việt Nam là một trọng điểm. Quy chế VISA đối với khách du
lịch Trung Quốc biến động không thuận lợi cho việc thu hút khách du lich từ nước này, một
nguồn khách chính đối với lữ hành và khách sạn Kim Liên. Đứng trước những khó khăn này
công ty đã phát động “ Mỗi CBCNV là một chiến sĩ trên mặt trận thị trường”, gửi thư chúc
tết đến rất nhiều xã, huyện trong khắp đất nước, và rất nhiều các hoạt động quảng bá khác,
thu lại được rất nhiều thắng lợi. Phát huy thắng lợi năm 2004, bước sang năm 2005 một năm
có nhiều sự kiện quan trọng của đất nước: kỷ niệm 75 năm thành lập Đảng cộng sản Việt
Nam, 30 năm giải phóng miền nam thống nhất đất nước, 60 năm Quốc khách nước Cộng
hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, đại hội Đảng bộ các cấp tiến tới Đại hội lần thứ X Đảng
cộng sản Việt Nam. Công ty phát động mạnh mẽ phong trào thi đua sản xuất kinh doanh giỏi
xây dựng đơn vị, giành nhiều thành tích xuất sắc.
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã vượt qua giai đoạn đầu tạo dựng nên một
thương hiệu – Kim Liên trong lòng du lịch Việt Nam để có thể sánh vai với các công ty du
lịch hàng đầu trong cả nước. Một tin vui làm tăng thêm lòng tin yêu đối với bạn bè, du
PHÒNG K
TO N THU Á
NG NÂ
PHÒNG K
HO CH
TRUNG T MÂ
DU L CH
I B O V
I TU S A
I GI T LÀ
NH H NGÀ À
KH CH S NÁ
KIM KIÊN II
BAN GI MÁ
C I U
H NHÀ
BAN
GI MÁ
C
NH H NG S 3À À
NH H NG S 4À À
NH H NG S 1À À
NH H NG S 2À À
BAR
T
L T NÂ
T
PHÒNG
KH CH S NÁ
KIM LIÊN I
Thực hiện công tác lao động, tiền lương trong Công ty : Phân chia lao động cho các bộ
phận một cách hợp lý. Tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng ban, bộ phận trong
Công t, quản lý lực lượng lao động. Đồng thời thực hiện đánh giá, khen thưởng, kỷ luật đối
với cán bộ công nhân viên. Thực hiện các chế độ chính sách xã hội cho công nhân viên và
Quản lý hành chính.
- Phòng Kế toán thu ngân :
Theo dõi, ghi chép chi tiêu của Công ty theo hệ thống tài khoản và chế độ kế toán hiện
hành của Nhà nước. Quản lý thống nhất vốn, bảo quản, sử dụng và phát triển nguồn vốn đó.
Hàng năm tính khấu hao, xem xét lợi nhuận để đưa vào Công ty.
- Trung tâm Công nghệ thông tin :
Bộ phận này giúp vào việc quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị điện tử( tivi, điều
hòa nhiệt độ, vi tính) thiết bị thông tin liên lạc, sao chụp tài liệu, hướng dẫn sử dụng vi tính
trong việc quản lý khách sạn.
- Trung tâm thương mại :
Chịu trách nhiệm về các hoạt động thương mại của Công ty.
- Trung tâm du lịch :
Tham mưu cho Ban Giám đốc Công ty về công tác thị trường du lịch, chính sách
khuyến khích và biện pháp thu hút khách, xây dựng, tổ chức các chương trình du lịch cho
khách, nghiên cứu và đề xuất với Ban Giám đốc về chiến lược kinh doanh của Công ty.
- Đội bảo vệ :
Giữ gìn an ninh trật tự cho khách sạn, trông giữ xe cho khách và cán bộ công nhân
viên của Công ty. Đồng thời chỉ dẫn cho khách các địa điểm cần đến trong Công ty.
- Đội tu sửa :
Nhiệm vụ là sửa chữa các trang thiết bị hỏng trong khách sạn như khóa. tivi...
- Nhà hàng :
Bao gồm 3 bộ phận chính, bàn, bar, bếp thực hiện chức năng cung cấp các dịch vụ ăn
uống cho khách ở khách sạn hay ở nơi khác ngoài khách sạn tới đặt tiệc cưới, hội nghị, liên
hoan theo yêu cầu của khách.
- Bộ phận lễ tân :
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm, quan trọng nhất của khách san, được ví
nhà, số lượng lao động của công ty lại có xu hướng tăng lên. Đến nay khách sạn Kim Liên
có 700 CBCNV
Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính
TT Bộ Phận Nam Nữ Tổng số
1. Ban Giám đốc 2 1 3
2. Phòng Tổ chức hành chính 6 6 12
3. Phòng kế toán tài vụ 5 18 27
4. Phòng kế hoạch 4 7 14
5. Trung tâm Du lịch 5 9 14
6. Trung tâm CNTT 5 9 14
7. Trung tâm Thương mại 1 2 3
8. Đội tu sửa 30 5 35
9. Đội giặt là 11 19 34
10. Đội bảo vệ 27 7 34
11. Các dịch vụ bổ sung 15 37 52
12. Nhà hàng 121 130 271
13.
Khách sạn Kim Liên I:
+ Phòng lễ tân
+ Đội phòng
+ Bể bơi
10
20
11
13
70
2
23
90
Đại học 130 18.6
Trung cấp 250 35.7
Sơ cấp 256 36.5
Phổ thông trung học 80 8.6
Tổng 700 100
(Nguồn: Công ty khách sạn Kim Liên )
Tỷ lệ người biết ngoại ngữ trong tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn tương
đối cao khoảng 70%( từ bằng A trở lên), chủ yếu là tiêng Anh, tiếng Trung, tiếng Nga. Tuy
nhiên, ngoại trừ bộ phận lễ tân có có trình độ ngoại ngữ khá tốt, các bộ phận khác trong
khách sạn như buồng, bar, bàn ... trình độ ngoại ngữ mới chỉ dừng lại ở việc giao tiếp đơn
giản.
Trình độ chuyên môn: Nhờ có chế độ đào tạo và tuyển dung lao động phù hợp, cán bộ
công nhân viên của công ty có trình độ tay nghề cao như tổ bếp có 80% lao động bậc 6, 7 tổ
buồng có 98% lao động bậc 5, 6 còn lại là lao động bậc 4
Độ tuổi : Nhìn chung, độ tuổi lao động trung bình của đội ngũ lao động tại khách sạn
Kim Liên là khá cao trong ngành( khoảng trên 34 tuổi) nhất là ở các bộ phận buồng, bảo vệ,
quản lý... Tuy nhiên hiện nay, khách sạn cũng đang có xu hướng trẻ hoá đội ngũ lao động.
Thái độ phục vụ : Do công ty thực hiện chính sách giao khoán tới từng bộ phận cũng
như có sự quản lý chặt chẽ của Ban lãnh đạo nên đã ảnh hưởng tích cực tới thái độ làm việc
của từng nhân viên. Họ làm việc có tinh thần trách nhiệm, thái độ hoà nhã, thân thiện.
2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty khách sạn Kim Liên
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn nhu
cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch, gop phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn đối với du
khách khi lựa chọn cơ sở lưư trú.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quyết định đến khả năng sẵn sàng đón tiếp khách của
khách sạn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ có các
trang thiết bị bên trong khách sạn mà còn bao gồm cả vị trí kiến trúc, không gian trong và
ngoài khách san. Công ty khách sạn du lịch Kim Liên có một vị trí thuận lợi, kiến trúc và
không gian bên ngoài tương đối phù hợp.
Vị trí : Nằm ở ngã tư đường Giải Phóng và phố Đào Duy Anh cách trung tâm Hà Nội
đèn hành lang, hệ thống báo cháy tự động, cứu hoả hoạt động tốt.
Copyright: Tài liệu đại học ©