Download miễn phí Luận văn Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân lực với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn dân chủ – Hà Nội
MỤC LỤC
Trang
Lời mở đầu
CHƯƠNG I : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN – KINH DOANH
KHÁCH SẠN VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG
KHÁCH SẠN
I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ VIỆC KINH DOANH KHÁCH SẠN 1
1. Định nghĩa về khách sạn. 1
2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. 1
3. Vị trí của kinh doanh khách sạn trong du lịch. 2
II. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝNHÂN LỰC TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN. 3
1. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 3
2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ đối tượng khách. 5
3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn. 6
4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ. 9
5. Các yếu tố chi phối việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn. 9
6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong kinh doanh
khách sạn. 11
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CỦA CÔNG TÁC QUẢN LÝ
NHÂN LƯC VÀ SỰ TÁC ĐỘNG CỦA NÓ TỚI CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN DÂN CHỦ
I. CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN DÂN CHỦ. 13
1. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn. 13
2. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Dân Chủ. 16
II. CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ. 18
1. Ban giám đốc khách sạn. 19
2. Bộ phận lễ tân. 19
3. Khu vực lưu trú. 21
4. Khu vực bàn bar. 23
5. Dịch vụ bổ sung. 24
6. Văn phòng du lịch. 24
7. Tổ bảo vệ. 24
8. Tổ sửa chữa. 24
III.THỰC TRẠNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TẠI KHÁCH SẠN DÂN CHỦ. 25
1. Đội ngũ nhân viên đang phục vụ tại khách sạn Dân Chủ. 25
2. Chất lượng phục vụ trên cơ sở đánh giá các chỉ tiêu của khách sạn. 28
3. Các giải pháp khách sạn đã hoàn thiện để duy trì nâng cao chất
lượng phục vụ. 31
4. Đánh giá về chất lượng phục vụ. 32
IV.KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ TRONG
NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY. 33
1. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Dân Chủ. 33
2. Hiệu quả kinh doanh thực tế của khách sạn Dân Chủ. 35
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN LỰC VỚI MỤC TIÊU NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
I. PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ 43
1. Triển vộng phát triển của khách sạn Dân Chủ. 43
2. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Dân Chủ. 44
3. Phương hướng phát triển cụ thể trong thời gian tới. 46
II. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠ CẤU TỔ CHỨC QUẢN LÝ
TRONG KHÁCH SẠN DÂN CHỦ. 47
1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức.
2. Hoàn thiện chất lượng lao động và tuyển chọn lao động. 48
3. Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển lao động. 49
4. Hoàn thiện chính sách tiền lương. 50
5. Hoàn thiện chính sách khen thưởng và kỷ luật. 50
6. Hoàn thiện cơ cấu quản lý chất lượng phục vụ. 50
III. GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ. 51
1. Về cơ sở vật chất - kỹ thuật. 51
2. Về chất lượng lao động. 53
3. Về dịch vụ sản phẩm. 53
4. Về quản lý chất lượng phục vụ. 53
IV. KIẾN NGHỊ NHỮNG GIẢI PHÁP HỖ TRỢ. 54
1. Vấn đề quản lý của khách sạn. 54
2. Lương, thưởng cho người lao động. 55
3. Khai thác khách. 56
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-11-01-luan_van_mot_so_giai_phap_nham_hoan_thien_cong_tac.sKergnvnb9.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-43462/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
trong đó có một tổ trưởng và một giám sát viên của bộ phận Bàn-Bar-Bếp. Ba bộ phận này liên kết chặt chẽ với nhau tạo thành một quy trình khép kín để phục vụ khách. Quá trình phục vụ khách được chia làm hai ca. Ca 1: 6h-14h chiều; Ca 2: 14h- 22h tối.
5. Dịch vụ bổ sung.
Thuộc lĩnh vực dịch vụ bổ sung của khách sạn Dân Chủ có bốn bộ phận : tổ giặt là, tổ dịch vụ, tổ massage, tổ tạp vụ.
Các phòng massage và tắm hơi của khách sạn được đặt ngay tại tầng một của nhà năm tầng phía sau. Khách sạn có 14 phòng tắm hơi luôn đạt doanh thu, hiệu quả kinh tế cao, có uy tín với khách hàng và một quầy bar chỉ phục vụ khách.
Cùng với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ trợ cũng góp phần không nhỏ vào việc thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, kéo dài thời gian lưu trú bình quân tăng doanh thu cho khách sạn và làm cho khách du lịch tận dụng được thời gian dỗi của mình
6. Văn phòng du lịch.
Là một bộ phận được hình thành cùng với khách sạn, với đội ngũ nhân viên còn thưa thớt (bốn nhân viên trong đó có một trưởng phòng). Bộ phận này chuyên tổ chức các tour cho khách lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai, đặc biệt là khách quốc tế. Hiện nay văn phòng du lịch hoạt động theo cơ chế khoán.
Để phù hợp với công việc ở bộ phận này thì nhân viên phải có kiến thức về tài nguyên, thắng cảnh và đặc biệt là ngoại ngữ. Vì văn phòng tổ chức cho khách quốc tế là chính. Văn phòng có tổ chức tour ngắn ngày và dài ngày tuỳ theo yêu cầu của khách. Văn phòng làm việc từ 7h-19h.
7. Tổ bảo vệ.
Đây là đội ngũ giữ gìn an ninh cho khách sạn, những người được tuyển vào đây phải là những người có phẩm chất đạo đức tốt. Để đảm bảo an toàn cho khách sạn và du khách, bộ phận này được chia làm ba ca làm việc trong ngày.
8. Tổ sửa chữa.
Tổ này duy trì và chịu trách nhiệm bảo dưỡng, sửa chữa cho tất cả các máy móc, hệ thống điện nước trong khách sạn được hoạt động bình thường. Ngoài ra tổ sửa chữa còn có một nhiệm vụ về mộc lề để duy trì bảo dưỡng nâng cấp các phòng ốc trong khách sạn. Tổ sửa chữa gồm 7 người được chia làm 3 ca làm việc trong ngày.
III.thực trạng đội ngũ nhân viên và chất lượng dịch vụ tại khách sạn dân chủ.
Xét về đội ngũ nhân viên đang phục vụ tại khách sạn.
Tổng số và cơ cấu lao động của khách sạn Dân Chủ.
Khách sạn Dân Chủ là một doanh nghiệp hạch toán kinh tế độc lập thuộc Công ty Du lịch Hà Nội. Tính đến đầu năm 2000 thì tổng số nhân viên trong khách sạn là 143 người. Trong đó có 80 nhân viên nữ chiếm 57% và 63 nhân viên nam chiếm 43%.
Cơ cấu lao động theo bộ phận được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3: Cơ cấu nhân viên của khách sạn Dân Chủ.
Tổ lễ tân
20NV
Tổ buồng
32NV
Văn phòng du lịch
4NV
Nhà hàng cơm Việt Nam
7NV
Nhà hàng Âu- á
23NV
Tổ dịch vụ (Sauna- Massage)
10NV
Tổ bảo vệ
15NV
Phòng hành chính
5NV
Phòng tài chính kế toán
6NV
Ban kỹ thuật và thiết bị
6NV
Bộ phận kinh doanh hàng hoá
12NV
Tổ biệt phái
3NV
(Nguồn tư liệu do Ban Giám Đốc khách sạn Dân Chủ cung cấp)
Xét về trình độ học vấn.
Trình độ học vấn của đội ngũ công nhân viên tại khách sạn Dân Chủ cụ thể như sau:
Bảng 4: Trình độ học vấn của cán bộ công nhân viên tại khách sạn Dân Chủ.
Năm
2000
2001
Chỉ tiêu
Số lượng người
Tỷ lệ %
Số lượng người
Tỷ lệ %
Trình độ ĐH và trên ĐH
32
22,3
40
29,2
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
79
55,5
76
55,5
Trình độ ĐH và chuyên ngành khác
23
15,9
5
3,65
Trình độ ngoại ngữ
9
6,2
16
11,68
Lao động chưa qua đào tạo
0
0
0
0
Tổng
143
100
137
100
(Nguồn tư liệu do ban Giám Đốc khách sạn Dân Chủ cung cấp)
Trình độ học vấn đội ngũ lao động của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng luôn là yếu tố quan trọng và có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hơn nữa, đối với một doanh nghiệp là khách sạn và khách phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài thì trình độ văn hoá, chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ lại cần thiết hơn bao giờ hết. Khách sạn Dân Chủ cũng rất chú trọng tới trình độ của đội ngũ lao động của mình. Vì vậy khách sạn khuyến khích tạo mọi điều kiện để người lao động học hỏi, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ và trình độ tay nghề.
+ Trình độ tay nghề: 100% được đào tạo.
+ Trình độ ngoại ngữ: 100% trình độ A, 70% trình độ B, 30% trình độ C.
Với tổng số 143 lao động, trong đó 40% là đã đạt trình độ đại học tập trung ở các bộ phận quản lý như phòng giám đốc, cao nhất là tổ kế toán chiếm 100%, bộ phận giặt là tuy không có lao động nào đạt trình độ đại học nhưng lại có tay nghề khá cao bậc 3 - 5/ 5, trình độ trung cấp chiếm 22,9%, còn lại là những lao động có trình độ PTTH, nhưng cũng được đào tạo về tay nghề.
1.3. Xét về trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Trình độ chuyên môn trong khách sạn Dân Chủ là khá đồng đều, 100% cán bộ CNV được đào tạo qua các trường nghiệp vụ du lịch, các khoá đào tạo từ 3- 6 tháng. Cùng với những phong trào thi đua của khách sạn năm 2000 đã đạt được:
Tổ lao động giỏi đạt cấp cơ sở 7/13.
Lao động giỏi cấp công ty 5/13
Cá nhân lao động giỏi cấp cơ sở 85
Cá nhân lao động giỏi cấp công ty 15.
1.4. Xét về trình độ ngoại ngữ.
Trong khách sạn Dân Chủ hiện nay thì 100% nhân viên của khách sạn có trình độ ngoại ngữ trong đó :
Trình độ Anh A chiếm 67,3%.
Trình độ Anh B chiếm 7,1%.
Trình độ Anh C chiếm 11%.
Số có trình độ đại học ngoại ngữ chiếm 6,5%.
Ngoài ra còn có một số người có trình độ ngoại ngữ khác chiếm 7,8% như: Pháp, Đức, Nga,Trung,Nhật...
1.5. Xét về thái độ phục vụ.
Số lao động tiếp xúc trực tiếp với khách ở khách sạn Dân Chủ đạt mức khá cao. Bộ phận lễ tân có đội ngũ nhân viên khá trẻ có lòng nhiệt tình hăng hái làm việc, phục vụ khách khá niềm nở, chu đáo. Bộ phận buồng tuy tiếp xúc với khách ít hơn nhưng thái độ phục vụ của họ cũng đáp ứng được yều cầu của khách vì hầu hết lao động ở bộ phận này có độ tuổi trên 40 vì thế họ có rất nhiều kinh nghiệm.
Chất lượng phục vụ trên cơ sở đánh giá các chỉ tiêu của khách sạn.
Chất lượng cơ sở vật chất- kỹ thuật.
Khách sạn Dân Chủ là một khách sạn quốc doanh, trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội. Trong hai đơn vị kinh doanh thì khách sạn Dân Chủ được ưu tiên hơn về vốn và nhân lực ( khu biệt thự Villa ). Khách sạn Dân chủ nằm ngay trên mặt phố Tràng Tiền, có hai lối vào, khách có thể đi vào lối cửa chính qua tiền sảnh rồi đến quầy Lễ Tân, hay có thể đi bằng cổng sau qua sân rồi lên phòng nghỉ. Trong quá trình hình thành và phát triển, khách sạn đã không ngừng đầu tư, nâng cấp, cải tạo trang thiết bị và kết quả là có được một cơ sở vật chất như hiện nay.
2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân có diện tích rộng khoảng 30m. Quầylễ tân được bố trí hơi chếch về phía bên phải tiền sảnh, bên cạnh đó là phòng chờ được trang trí, bài biện rất sang trọng và lịch sự. Tại đây khách có thể trò chuyện, nghỉ ngơi chờ làm thủ tục nhận phòng hay rời khách sạn. Trong p...
