Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của công ty máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh-94 trần Quốc Toản – Hà Nội
Mục Lục
Lời nói đầu 2
Chương I:Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng 4
1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng .4
2. Sự cần thiết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp 6
3. Mối liên hệ giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng với
hoạt động Marketing khác 7
4. Tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản
phẩm máy tính cá nhân và phần mềm 8
Chương II:Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh 10
1.Khái quát về công ty Vĩnh Trinh 10
2.Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty Vĩnh Trinh 12
3.Các hoạt động Marketing hỗ trợ dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty Vĩnh Trinh 22
Chương III:Giải pháp .24
1.Các căn cứ đề xuất .24
2.Một số giải pháp hoàn thiện 26
3.Các giải pháp hỗ trợ 29
Kết luận .31
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2014-04-02-chuyen_de_hoan_thien_va_phat_trien_dich_vu_cham_so.ptK2ljyFUu.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-65763/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
.Những trục trặc cần được giải quyết nhanh chóng và dứt điểm.Khách hàng cần nhiều sự giúp đỡ của các chuyên gia do đó khách hàng cần có thái độ phục vụ chuyên nghiệp,nhiệt tình,biết lắng nghe.Như vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp và thực sự không thể thiếu đối với Vĩnh Trinh,một công ty chuyên về sản phẩm máy tính cá nhân.Có thể chứng minh bằng một số dẫn chứng cụ thể sau:
- Việc lắp đặt đối với khách hàng mới sử dụng là tương đối khó khăn.
- Khi mới sử dụng, khách hàng cần được tư vấn và giải đáp nhiều thắc
mắc.
Khách hàng cần được hưởng chế độ bảo hành tốt.
Khách hàng muốn được phục vụ một cách chu đáo và nhiệt tình nhất.
Khách hàng luôn mong muốn được khuyến mãi những phụ kiện đi kèm.
Từ dẫn chứng như trên ta thấy một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp chiếm được lòng tin của khách hàng. Điều này cũng có nghĩa một dịch vụ chăm sóc khách hàng càng hoàn thiện càng phục vụ tốt bao nhiêu thì lượng khách hàng đến với công ty sẽ tăng lên bấy nhiêu. Có thể nói dịch vụ chăm sóc khách hàng đã hết sức quan trọng thì nó còn là dịch vụ không thể thiếu đối với doanh nghiệp kinh doanh máy tính cá nhân và phần mềm và những công ty kinh doanh các sản phẩm có cùng đặc điểm.
Chương II.Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty máy tính cá nhân và phần mềm Vĩnh Trinh.
1.Khái quát về công ty Vĩnh Trinh
Ngày thành lập: 31/01/1997.
Giỏm đốc: Vũ Quang Vinh.
Vốn Điều lệ: 4.000.000.000 VNĐ.
Được thành lập đầu năm 1997, hiện nay Cụng ty Vĩnh Trinh đó trở thành một cụng ty hàng đầu Việt nam trong lĩnh vực Cụng nghệ thụng tin.
Hiện nay Cụng ty Vĩnh Trinh cú một đội ngũ cỏn bộ hơn 60 người với 95% đó tốt nghiệp Đại học và trờn Đại học chuyờn ngành Kỹ thuật và Kinh tế. Với một đội ngũ cỏn bộ trẻ năng động và chuyờn nghiệp Cụng ty Vĩnh Trinh đó xõy dựng được một cơ cấu tổ chức vững mạnh.
Bờn cạnh cơ cấu tổ chức vững mạnh cần cú những qui trỡnh quản lý chuyờn nghiệp. Với phương chõm luụn cải tiến, phỏt triển chất lượng sản phẩm và dịch vụ Cụng ty Vĩnh Trinh đó xõy dựng cho mỡnh một qui trỡnh quản lý chất lượng. Cựng với sự phỏt triển và định hướng đỳng đắn đến thỏng 12/2002 tổ chức BVQI đó chớnh thức cụng nhận và cấp chứng nhận quản lý chất lượng ISO 9001:2000 cho Cụng ty Vĩnh Trinh.
Phũng Kinh doanh:
Kinh doanh dự ỏn.
Đó tư vấn, thiết kế và triển khai nhiều dự ỏn lớn với cỏc doanh nghiệp Nhà nước, tư nhõn và doanh nghiệp nước ngoài.
Kinh doanh Phõn phối hệ thống Dealer.
Xõy dựng được kờnh phõn phối rộng khắp Việt Nam từ miền Bắc, Trung và miền Nam với cỏc Cụng ty Tin học lớn.
Siờu thị iTWorld kinh doanh bỏn lẻ .
Đó trở thành một địa chỉ rất đỏng tin cậy cho người tiờu dựng với phương chõm phục vụ Chất lượng - Dịch vụ - Giỏ cả.
Kinh doanh thương mại điện tử.
Đó tạo nờn kờnh kinh doanh thương mại với nhiều Cụng ty trờn Thế giới thụng qua mạng Internet.
Thiết kế tớch hợp hệ thống.
Chuyờn nghiờn cứu, tớch hợp hệ thống, tạo ra cỏc sản phẩm SuperPower đ - mỏy tớnh thương hiệu Việt nam cú tớnh năng kỹ thuật cao, tớnh tương thớch và tối ưu hoỏ sự đồng bộ của cỏc thiết bị. Bờn cạnh đú xõy dựng giải phỏp cho cỏc hệ thống mạng LAN, WAN, INTRANET... cựng với cỏc cụng nghệ tiờn tiến nhất.
Phũng Triển Khai:
Lắp rỏp mỏy tớnh thương hiệu Việt nam SuperPower đ trờn cơ sở cỏc thiết bị đó được nghiờn cứu, tớch hợp hệ thống theo một dõy chuyền lắp rỏp qui mụ, hiện đại.
Cỏc sản phẩm sau khi lắp rỏp đều được kiểm tra chặt chẽ theo qui trỡnh ISO 9001:2000 mới được xuất xưởng.
Với cụng nghệ, dõy chuyền lắp rỏp tiờn tiến và cỏc linh kiện của cỏc Hóng lớn nhất Thế giới như Intel, MSI, Apacer... cựng với đội ngũ cỏn bộ kỹ thuật cú năng lực và kinh nghiệm cỏc sản phẩm SuperPower đ khi đưa ra thị trường luụn đảm bảo được chất lượng về sản phẩm. Đõy chớnh là thế mạnh của mỏy tớnh lắp rỏp thương hiệu Việt nam SuperPower đ.
Phũng Bảo hành:
Với lũng nhiệt tỡnh, trỡnh độ kỹ thuật và kinh nghiệm lõu năm luụn cố gắng trong mọi tỡnh huống để đạt được sự hài lũng của khỏch hàng khi khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ của Cụng ty.
Mục tiờu và định hướng phỏt triển:
Mục tiờu:
Trở thành cụng ty hàng đầu trong lĩnh vực tin học tại Việt Nam.
Cú uy tớn lớn đối với khỏch hàng và bạn hàng.
Tạo điều kiện cho cỏn bộ, nhõn viờn trong Cụng ty cú thu nhập ổn định và mức sống ngày càng được nõng cao.
Định hướng phỏt triển:
Phỏt huy hết mức những mặt mạnh sẵn cú của Cụng ty về cụng nghệ và dịch vụ, đồng thời tổ chức chặt chẽ và chi tiết bộ mỏy hoạt động, nõng cao khả năng của Cụng ty nhằm đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của khỏch hàng.
Giữ vững và tăng tốc độ phỏt triển trờn mọi lĩnh vực: doanh số, nhõn lực …
Quan hệ, hợp tỏc với cỏc hóng sản xuất trong và ngoài khu vực nhằm mở rộng hơn nữa cỏc mặt hàng cũng như hợp tỏc nghiờn cứu và phỏt triển về cụng nghệ.
Đẩy mạnh việc xõy dựng cỏc văn phũng và đại lý trờn toàn quốc, đảm bảo cú mặt và phục vụ khỏch hàng tại hầu hết cỏc tỉnh thành của Việt Nam.
2.Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Vĩnh Trinh.
2.1.Về mặt cơ cấu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vĩnh Trinh bao gồm những dịch vụ sau:
+ Dịch vụ và chính sách bảo hành: Cụng ty Vĩnh Trinh luụn nhận thức được rằng việc phục vụ quý khỏch hàng là một hõn hạnh cho chỳng tụi. Cho dự bạn đó, đang và sẽ là õn nhõn của chỳng tụi, thỡ cỏc dịch vụ trước và sau bỏn hàng dưới đõy luụn sẵn sàng để đỏp ứng yờu cầu của bạn.
Cụng ty Vĩnh Trinh chịu trỏch nhiệm bảo hành miễn phớ theo thời hạn qui định ngoại trừ cỏc trường hợp và sản phẩm sau:
Cỏc sản phẩm khụng cũn nguyờn vẹn về mặt vật lý (chỏy nổ IC, biến dạng....)
Cỏc sản phẩm khỏch hàng đó tự ý sửa chữa
Cỏc lỗi phỏt sinh do phần mềm, dữ liệu
Cỏc dấu hiệu nhận biết sản phẩm khụng cũn nguyờn vẹn, cụ thể như sau:
Tem bảo hành của cụng ty Vĩnh Trinh hay của nhà cung cấp bị rỏch, bị sửa đổi ngày thỏng, bị dỏn đố.
Số mó vạch trờn thiết bị khụng xỏc định được hay sai so với phiếu bảo hành
Phiếu bảo hành bị tẩy xoỏ.
Cỏc phụ kiện tiờu hao trong quỏ trỡnh sử dụng như hộp mực, băng mực ...
Cam kết bảo hành
Thời gian nhận - trả hàng (Áp dụng đối với khỏch hàng Dealer)
Nhận hàng: Vào buổi sỏng cỏc ngày trong tuần
Trả hàng: Vào buổi chiều cỏc ngày trong tuần
Thời gian nhận và trả hàng ỏp dụng vào cỏc ngày từ thứ 2 tới thứ 6
Với quý khỏch bảo hành tại trung tõm bảo hành
Về thời gian nhận hàng bảo hành: Kiểm tra điều kiện bảo hành: Tối đa 15 phỳt
Về thời gian trả hàng bảo hành
Quý khỏch nhận lại sản phẩm đảm bảo chất lượng đỳng như thời hạn đó cam kết với từng sản phẩm cụ thể sau:
Tất cả cỏc sản phẩm mua tại cụng ty Vĩnh Trinh khi cú hỏng húc trong vũng 1 thỏng đầu sau khi mua hàng và thoả món điều kiện bảo hành sẽ đư
