Download miễn phí Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Vĩnh Khánh
PHẦN 1 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN 1
1.1. Cơ sở lý luận về khách sạn 1
1.1.1.Khái niệm 1
1.1.2. Nội dung đặc điểm và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 1
1.1. 3. Chức năng và nhệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1.1. 4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 4
1.2. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn. 4
1.2. 1. Khái niệm: 4
1.2.2. Vai trò: 5
1.2. 3. Nhiệm vụ: 5
1.2.4.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 5
a/ Đối với khách sạn vừa và nhỏ: 5
b/ Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh. 6
1.2. 5 Hoạt động của bộ phận lễ tân : 7
1.3.Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 8
1.3.1 Định nghĩa về khách du lịch 8
1.3. 2 Vai trò và ý nghĩa : 8
1.3.3. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách trong khách sạn. 9
PHẦN 2 13
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ QUỐC TẾ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 13
2.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Vĩnh Khánh 13
2.1. 1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh 13
2.1. 2 Vị trí của khách sạn : 14
2.1.3. Các dịch vụ của khách sạn : 15
2.1. 4. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: 16
2.1. 5 Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Vĩnh Khánh. 17
a/ Sơ đồ 17
b/ Chức năng và nhiệm của từng bộ phận 17
2. 2 . Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn 19
2. 2. 1. Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp 19
2. 2. 2 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận lưu trú 19
2. 2. 3 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận ăn uống (của nhà hàng ) 21
2. 2. 4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung 21
2.2.5. Thực trạng về đội ngũ nhân viên trong khách sạn: 22
2. 3 Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khành 22
2. 3. 1 Phân tích cơ cấu doanh thu. 22
2.3.2. Tinh hình chi phí 25
2.3.3. Tình hình lợi nhuận. 25
2.4. Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh 27
2.4.1. Quy trình đăng ký thủ tục cho khách tại khách sạn Vĩnh Khánh 27
2.4. 2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh 30
2.4.3. Thực trạng quy trình làm thủ tục nhập phòng cho khách: 33
2.5. Nhận xét giữa lý thuyết và thực tế về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh. 35
2.6. Nhận xét quy trình làm việc của nhân viên lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh: 36
2.7. Một số tình huống xảy ra trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. 36
PHẦN 3 39
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẼ QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 39
3.1- Cơ sở hoạch định: 39
3.2- Các phương hướng chủ yếu: 39
3.2.1- Mục tiêu: 39
3.2.2- Phương hướng: 40
3.3- Biện pháp hoàn thiện: 41
3.3.1- Hoàn thiện cơ sở vật chất: 41
3.3.2- Hoàn thiện đội ngũ lao động: 41
3.3.3- Các giải pháp khác: 42
3.4-Một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế: 42
3.4.1.- Phần kế hoạch chỉ tiêu đã xác định: 42
3.4.2- Giá cả: 42
3.4.3- Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị: 43
3.4.4- Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách: 43
3.5- Thăm dò ý kiến về mức độ hài lòng của khách: 43
KẾT LUẬN 44
1. Kết luận: 44
2. Kiến nghị: 44
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_quy_trinh_don_tiep_va_lam_thu_tuc_nhap_phong_cho_khac_upQOepXxra.png /tai-lieu/de-tai-quy-trinh-don-tiep-va-lam-thu-tuc-nhap-phong-cho-khach-le-quoc-te-tai-khach-san-vinh-khanh-88138/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ký là :Công ty cổ phần Vĩnh Khánh.
- Địa chỉ :Lô 37, 38 Hùng Vương- Tam Kỳ- Quảng Nam.
- Khách sạn đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số : 3303070237 vào ngày20/10/2006.
- Tên chủ sở hữu là :Hồ thị Tuyết Hoa
- Tên tổng giám đốc hay giám đốc điều hành :Hồ thị Tuyết Hoa
Điện thoại :0510. 3845588
0510. 3845589
Fax 0510. 3845566
Mobile 0983845589
09003503008
Website : WWW. Vĩnh Khánh hotel. com
Email : Vĩnh Khánh hotel@vnn. vn
- Khách sạn đựơc xây dựng với quy mô là 25 buồng
- Được thiết kế với kiến trúc hiện đại mang phong cách Trung Hoa.
- Cơ sở vật chất đảm bảo tiện nghi đầy đủ, nội thất bằng gỗ rất sang trọng, không gian thoáng đảng, mát mẻ.
=> Khách sạn Vĩnh Khánh đã được sở thể thao –du lịch Quảng Nam công nhận là đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao.
2.1. 2 Vị trí của khách sạn :
Khách sạn Vĩnh Khánh nằm tại trung tam thành phố Tam Kỳ (trên trục chính đường Hùng Vương )thuận tiện cho việc đi lại của quý khách.
- Khách sạn nằm ở gần khu mua sắm như : siêu thị coop mart, nhà sách lớn Nguyễn văn Cừ và nhà sách văn hoá Hoà Bình .
Đặt biệt từ khách sạn Vĩnh Khánh quý khách có thể dễ dàng đi đến các điểm du lịch của Quảng Nam như :
+ Khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh cách 7 km.
+Bãi biển Tam Thanh xinh đẹp hiền hoà cách 5 km.
+Cách sân bay Chu Lai, bãi tắm biển Rạng, Cảng Kỳ Hà, khu du lịch sinh thái Tam Hải và cách danh lam thắng cảnh Bàn Than, Hồ Giang Thơm khoảng 25- 30 km.
+ Và điều rất quan trọng mà bất kỳ du khách nào khi đến với Quảng Nam cũng không thể nào bỏ qua. Đó là hai di sản văn hoá thế giới nổi tiếng :Thánh địa Mỹ Sơn huyền bí và phố cổ Hội An trầm mặc.
=>Với vị trí đặt biệt như thế thì khách sạn Vĩnh Khánh sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách lưu trú tại dây.
Khách sạn rất yên tĩnh, xung quanh có ít hộ dân cư không có các cơ sở sản xuất gây tiếng ồn, không khí nơi đây rất trong lành, thoáng mát giúp quý khách có những giây phút nghỉ ngơi thư giản thật thoả mái. Từ ngoài lang cang của các phòng trong khách sạn quý khách có thể ngắm nhìn toàn bộ thành phố Tam Kỳ trông thật rực rỡ dưới những ánh sáng của đèn điện, nhịp sống sôi động ở nơi đây.
2.1.3. Các dịch vụ của khách sạn :
Ngoài việc phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, khách sạn Vĩnh Khánh còn phục vụ nhiều dịch vụ khác :
+ Ăn điểm tâm, cà phê.
+Dịch vụ taxi phục vụ khách đi lại, tham quan tắm biển và nhiều dịch vụ khác.
+ Phòng ngủ của khách có máy điều hoà nhiệt độ, máy nước nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại, Internext không dây. .
+ Khách sạn còn có đội ngủ nhân viên chuyên nghiệp năng động, phục vụ nhiệt tình, quan tâm và mến khách. Chính vì vậy mà khách sạn đã ngày càng thu hút được nhiều nguồn khách đem lai doanh thu cho khách sạn.
2.1. 4. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn:
+ Chức năng :
Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Vĩnh Khánh có chức năng sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn, uống, ngủ, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách trong và ngoài nước đến với Tam Kỳ và lưu lại tại khách sạn.
Khách sạn Vĩnh Khánh còn tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc họp. Vĩnh Khánh đã quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán và trao đổi cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao.
+ Nhiệm vụ :
Khai thác triệt để các điều kiện hiện có, tổ chức các hoạt động dịch vụ có chất lượng cao.
Xây dựng các chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing phù hợp với đặt điểm kinh doanh của khách sạn và thị trường du lịch nhằm thu hút khách và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Xây dựng và tổ chức các hợp đồng kinh tế có liên quan nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của khách sạn.
Quản lý khai thác hiệu quả cơ sở vật chất, nguồn vốn hiện có đảm bảo đầu tư mở rộng và đổi mới trang thiết bị, đầu tư theo chiều sâu.
Cân đối thu chi thực hiện các nhiệm vụ của nhà nước theo quy định đẩy mạnh nguồn thu ngoại tệ.
Tôn trọng và thực hiện pháp lệnh của nhà nước, pháp luật và các thông lệ quốc tế có liên quan, đảm bảo an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội, bảo vệ môi trường sinh thái, giữ gìn và phát huy truyền thống xã hội, bản sắc dân tộc và nhân phẩm của người Việt Nam.
Thực hiện các chính sách lao động khen thưởng và hưởng lương bổng theo đúng quy định của pháp luật, đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi hợp lý cho đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
2.1. 5 Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Vĩnh Khánh.
a/ Sơ đồ
SƠ ĐỒ CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ
KHÁCH SẠN VĨNH
Giám đốc
Phó giám đốc
Lễ tân
Lưu trú
Kế toán
Bảo vệ
Nhà hàng
Dịch vụ bổ sung
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
NV
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
- Khách sạn Vĩnh Khánh vừa áp dụng mô hình tổ chức theo kiểu tổng hợp, vừa có cơ cấu trực tuyến vừa có cơ cấu chức năng. Khách sạn Vĩnh Khánh mô hình tổ chức này đã chuyên môn hoá được cán bộ lãnh đạo các bộ phận đều nhận và thi hành mệnh lệnh của từng bộ phận. Các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh. Đảm bảo nguyên một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp thực hiện.
b/ Chức năng và nhiệm của từng bộ phận
- Giám đốc : Là người chịu trách nhiệm chung toàn bộ hoạt động của khách sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm nhất về hiệu quả kinh doanh và về mặt pháp luật.
- Phó giám đốc : Là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hóạch xây dưng quản lý, theo dõi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn,
- Kế toán hành chính : Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh về việc thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư thiết bị tiền vốn, kinh phí kịp thời báo cáo cấp trên.
- Lễ tân : Là tổ chức trọng điểm trong lời ăn tiếng nói cử chỉ phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự nhã nhẹ. Thực hiện công tác bán phòng và thu tiến các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định.
- Lưu trú : Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng, bảo trì bồi dưỡng các khu vực vệ sinh công cộng, chịu trách nhiệm về tài sản của khách trong phòng, phục vụ khách về việc giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng.
- Bảo vệ : Quản lý hệ thống cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn. Cung cấp các điều kiện kỷ thuật cần thiết, đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hoạt động bình thường của khách sạn.
- Nhà hàng : Chuẩn bị chế biến thức ăn, đồ uống phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn cung như khách vãn lai cung cấp cho khách các món ăn đồ uống theo thực đơn đã dặt phối hợp với các bộ phận khác như lẽ tân, buồng trong việc phục vụ trước khi chế biến phục vụ cho khách .
2. 2 . Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn
2. 2. 1. Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp
Khu vực đón tiếp là nơi khách đầu tiên chen chân đến nó đã tạo ấn tượng ban đầu cho khách. Vì vậy khách sạn rất quan tâm đến con người và tang thiết bị ở đây.
- Bộ phận lễ tân được thiết kế hiện đại sang trọng và lịch sự
- Máy fax bao gồm cả chức năng photo, máy vi tính có cài chương trình cước phí điện thoại mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú của mình.
- Hệ thống tổng đài điện thoại v ới nhiều bàn điện thoại để áp dụng nhiều cuộc gọi, tránh sự chờ đợi của khách.
- Sánh lễ tân rộng mát với bộ bàn ghế bằng gỗ rất đẹp và sang trọng. Trước quầy lễ tân có cây cảnh được bố trí rất đẹp mắt tao không gian hài hoà đem lai cảm giác thoả mái và dễ chịu.
- Trên quầy lễ tân có máy điều hoà và có đồng hồ báo giờ của các nước như Trung Quốc, Mỹ, Nhật
2. 2. 2 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận lưu trú
Trang thiết bị tiện nghi
Phòng đơn
Phòng đôi
Phòng Vip
Đồ gỗ
Giường
Tủ quần áo
Bàn ghế tiếp khách
Bàn đầu giường
Sàn nhà
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Đồ vải
Các loại chăn
Ga- gối
Nệm
Rèm cửa
Khăn các loại
Thảm
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Đồ điện
Tủ lạnh
Bình nóng lạnh
Điện thoại
Điều hoà
Đèn phòng – đèn ngủ
Bình nấu nước sôi
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Đồ thuỷ tinh
Ly uống nước
Gương soi
Gạt tàn
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Ö
Tranh ảnh
Ö
Ö
Ö
Dép
Ö
Ö
Ö
Nhận xét của bản thống kê trên ta thấy hệ thống trang thiết bị trobg phòng khá đầy đủ hiệ đạ, tiện nghi phục vụ khách tương đối tốt. Tuy nhiên còn một số thiết bị đã cũ cần thay thế ví dụ như :Thảm chùi chân, móc treo quần áo. Khách sạn cần kiểm tra thường xuyên, tu sửu trang thiết bjị trong phòng để đảm bảo tiêu chuẩn cấp hạng của khách sạn.
2. 2. 3 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận ăn uống (của nhà hàng )
STT
Trang thiết bị
Số lượng
Tình trạng
1
Ti vi
2
Tốt
2
Máy điều hoà
4
Tốt
3
Bàn, ghế
25
Cần bố trí thêm
4
Tủ lạnh
1
Tốt
5
Quat trần
2
Tốt
6
Quạt đứng
4
Tốt
7
Điện thoại
1
Cần bố trí thêm
8
Đầu DVD
1
Tốt
Nhận xét : Qua bảng thống kê ta thấy các trang thiết bị của bộ phận nhà hàng tương đối tốt nhưng cần bố trí thêm bàn ghế để đảm bảo phục vụ tốt hơn và điện thoại cũng rất cần thiết nên đề nghị nhà hàng bố trí thêm để hổ trợ cho khách khi khách cần đến.
2. 2. 4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung
Khác...
