LỜI MỞ ĐẦU
Chăm sóc khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng và cũng là
con đường ngắn nhất để doanh nghiệp đạt được thành công. Với một công ty
mang đặc thù của ngành cung cấp sản phẩm và dịch vụ phần mềm như Công
ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST, dịch vụ chăm sóc khách hàng là
một yếu tố quyết định sự thành bại.
Đứng trước nhu cầu cần có một phần mềm nhằm quản lý dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt hơn của công ty để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hang, đề tài “ Xây dựng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST ” đã được
lựa chọn thực hiện.
Mục đích của đề tài
Đề tài được thực hiện với hy vọng xây dựng một hệ thống thông tin
quản lý chăm sóc khách hàng tốt hơn, phù hợp hơn giúp công ty thường
xuyên theo dõi được nhu cầu của khách hàng, chất lượng phục vụ của nhân
viên công ty và tiếp thu ý kiến của khách hàng, giúp công ty ra quyết định
chính xác đối với mỗi nhóm đối tượng khách hàng và đối với mỗi khách
hàng, đồng thời đề ra được những giải pháp mới cải tiến dịch vụ ngày càng
hoàn thiện hơn. Hệ thống cũng hy vọng sẽ giúp nâng cao năng suất phục vụ
khách hàng của từng nhân viên, giảm thời gian phản hồi và thời gian giải
quyết mỗi yêu cầu từ phía khách hàng nhằm tăng tối đa hiệu quả và sự thoả
mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Bố cục của đề tài
- Chương I: Tổng quan về Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp
FAST và đề tài thực hiện.
1
Chương I trình bày về ngành nghề đăng ký hoạt động, các sản phẩm,
các khách hàng, cơ cấu tổ chức, mục tiêu của công ty, bài toán quản lý dịch
vụ chăm sóc khách hàng và lý do lựa chọn đề tài.
- Chương II: Phương pháp luận về hệ thống thông tin, phân tích, thiết
kế hệ thống thông tin và công cụ thực hiện đề tài.

Minh và thành phố Đà Nẵng.
Công ty phần mềm quản lý doanh nghiệp FAST (Fast Software
Company) là công ty đầu tiên ở Việt Nam có định hướng chuyên sâu trong
lĩnh vực cung cấp giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp.
1.1.2 Ngành nghề đăng ký kinh doanh của công ty gồm:
 Sản xuất kinh doanh các sản phẩm phần mềm.
 Buôn bán hàng tư liệu tiêu dùng gồm thiết bị điện tử tin học và máy
tính.
 Dịch vụ tư vấn chuyển giao công nghệ.
 Dịch vụ thông tin khoa học và công nghệ.
Lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là sản xuất, tư vấn và triển khai
ứng dụng phần mềm quản lý toàn diện doanh nghiệp (ERP) và tài chính kế
toán.
1.1.3 Các sản phẩm của công ty
 Fast Financial: bộ chương trình về quản lý tài chính kế toán.
3
 Fast Distribution: bộ chương trình về quản lý mua hàng, bán hàng,
quản lý hàng tồn kho.
 Fast Manufacturing: bộ chương trình về quản lý sản xuất, lập kế hoạch
nguyên vật liệu.
 Fast HRM: bộ chương trình về quản lý nhân sự, bảng lương và chấm
công.
 Fast CRM: bộ chương trình về quản lý khách hàng.
Các bộ chương trình trên có thể hoạt động độc lập hoặc kết hợp thành
một giải pháp quản trị toàn diện Fast Busines.
Giải pháp quản trị toàn diện Fast Business có các tính năng chính sau:
 Giúp doanh nghiệp tự động hoá hầu hết các quy trình hoạt động chính
trong doanh nghiệp: từ mua, bán, quản lý vật tư hàng hoá đến phân tích
hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý tài chính kế toán.
 Hỗ trợ doanh nghiệp thúc đẩy mối quan hệ với các đối tác, nhà cung

cấu tổ chức ở chi nhánh Hà Nội bao gồm giám đốc chi nhánh, phòng lập trình
ứng dụng, phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng, phòng tư vấn thiết
kế, phòng triển khai hợp đồng, văn phòng và kế toán.
5
Phòng tổng
hợp
Chi nhánh thành
phố Hồ Chí Minh
Hội đồng quản trị
Ban giám đốc
Phòng nghiên cứu và
phát triển sản phẩm
Chi nhánh thành
phố Đã Nẵng
Chi nhánh
Hà Nội
Giám đốc chi nhánh
Phòng kinh
doanh
Phòng triển khai
hợp đồng
Phòng tổng hợp
Phòng lập trình
ứng dụng
Phòng chăm sóc
khách hàng
Phòng tư vấn và
thiết kế
Hình 1 : Sơ đồ tổ chức của Công ty FAST
6

bảo hành chương trình sửa đổi.
Phòng triển khai hợp đồng
Phòng triển khai hợp đồng có chức năng cài đặt hệ thống thông tin,
hướng dẫn khách hàng cách thức thực hiện chương trình, lập trình sửa đổi
theo yêu cầu đặc thù của khách hàng.
Phòng chăm sóc khách hàng
Phòng chăm sóc khách hàng có chức năng chính là hỗ trợ khách hàng sử
dụng chương trình, bảo hành sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Muốn vậy phương châm hoạt động của phòng chăm sóc khách hàng là “luôn
luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”.
1.1.6 Mục tiêu của công ty
Công ty đặt ra mục tiêu là đạt được và giữ vững vị trí số 1 về cung cấp
giải pháp phần mềm quản trị doanh nghiệp tại thị trường Việt Nam.
Muốn vậy công ty đặt ra phương châm của mình là "Chuyên sâu tạo nên sự
khác biệt". Công ty chỉ kinh doanh chuyên sâu trong lĩnh vực duy nhất là
phần mềm quản trị doanh nghiệp. Với sự chuyên sâu này công ty sẽ cung cấp
cho các khách hàng các sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn.

1.2 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI THỰC HIỆN
1.2.1 Bài toán quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các chức năng hệ thống thông tin quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
đề cập:
Chức năng quản lý dịch vụ phát triển phần mềm “may đo”
Sự phát triển của nhiều cơ hội kinh doanh mới, nhiều ngành nghề mới
trong tất cả các lĩnh vực tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển phần mềm “may
đo” cũng ngày càng phát triển. Chức năng quản lý dịch vụ phát triển phần
mềm “may đo” sẽ thực hiện việc tiếp nhận nhu cầu xây dựng phần mềm “may
đo” của khách hàng, khảo sát và xây dựng các phần mềm “may đo” theo đặc
thù hoạt động sản xuất kinh doanh và quản lý của đơn vị khách hàng, theo dõi
thử nghiệm hệ thống. Các dữ liệu sẽ được thu thập như là ngày tiếp nhận nhu

Chức năng tra cứu, thống kê báo cáo
Chức năng này là không thể thiếu đối với bất kỳ HTTT nào. Chức năng
tra cứu, thống kê báo cáo thực hiện việc truy xuất dữ liệu từ các kho lưu trữ
dữ liệu để đưa ra các báo cáo một cách nhanh chóng nhất.
1.2.2 Lý do lựa chọn đề tài
Mọi hoạt động phát triển đều nhằm hướng tới con người, mang lại giá
trị mới, dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu và sự thoả mãn của con người. Do vậy
chăm sóc khách hàng của một công ty cũng là việc làm quan trọng cần thiết
nhất và lúc nào cũng phải được đặt lên hàng đầu.
Trong thời buổi kinh tế thị trường có điều kiện hội nhập sâu rộng như
hiện nay, với một lượng khách hàng có hạn thì việc có được khách hàng đã
khó nhưng để giữ được họ lại càng khó hơn.Thị trường với những ngành
nghề, lĩnh vực và loại hình kinh doanh đa dạng đã mở ra cho khách hàng
nhiều sự lựa chọn hơn khi mà khách hàng không phải lệ thuộc vào nhà cung
cấp như trước kia thì sự gắn bó của khách hàng với công ty cũng nhanh chóng
bị cắt đứt nếu họ không được thoả mãn nhu cầu nhất là về mặt dịch vụ. Thống
kê cho thấy 81% khách hàng từ bỏ sẽ từ bỏ doanh nghiệp nếu họ cảm thấy
rằng doanh nghiệp không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu
của họ.
Theo nghiên cứu của các chuyên gia, chi phí để có một khách hàng mới
lớn gấp 5 – 7 lần so với giữ một khách hàng cũ do một loạt các phát sinh mới
gây ra. Chỉ cần giảm 5% số khách hàng rời bỏ công ty, doanh nghiệp có thể
làm tăng lợi nhuận từ 30 - 85%. Đây là con số thống kê trước kia, còn bây giờ
con số này đã thay đổi rất nhiều, chỉ cần một số lượng khách hàng giảm đi ít
hơn nữa trong tổng số khách hàng của công ty, công ty có thể làm tăng lợi
nhuận không chỉ 85% mà còn cao hơn nữa. Điều này nói lên tầm quan trọng
ngày càng gia tăng của khách hàng và đòi hỏi doanh nghiệp phải có dịch vụ
chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, không những thế phải thường xuyên cải
tiến, đổi mới. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên thay đổi.
Do đó những gì được xem là tốt ngày hôm nay có thể sẽ không còn tốt theo

trong mỗi cấp quản lý, chúng lại được chia theo nghiệp vụ mà chúng phục vụ.
Nguồn
Thu thập
Kho dữ liệu
Đích
Phân phát
Xử lý và lưu
trữ
Hình 3 : Phân loại hệ thống thông tin theo lĩnh vực và mức ra quyết định
2.1.3 Mô hình biểu diễn hệ thống thông tin
Có ba mô hình dùng để biểu diễn một hệ thống thông tin: mô hình lô
gíc, mô hình vật lý ngoài và mô hình vật lý trong.
Tài chính
chiến lược
Marketing
chiến lược
Nhân lực
chiến lược
Kinh doanh
và sản xuất
chiến lược
Tài chính
chiến thuật
Marketing
chiến thuật
Nhân lực
chiến thuật
Kinh doanh
và sản xuất
chiến thuật

tin được trình bày trong chuyên đề này.
Mô hình lô gíc
Mô hình lô gíc mô tả hệ thống làm gì: dữ liệu mà nó thu thập, xử lý mà
nó phải thực hiện, các kho để chứa các kết quả hoặc dữ liệu để lấy ra cho các
xử lý và những thông tin mà hệ thống sản sinh ra. Mô hình này trả lời câu hỏi
“Cái gì?” và “Để làm gì?”. Nó không quan tâm đến phương tiện được sử dụng
cũng như địa điểm hoặc thời điểm mà dữ liệu được xử lý.
Mô hình vật lý ngoài
Mô hình vật lý ngoài chú ý tới những khía cạnh nhìn thấy được của hệ
thống như là các vật mang dữ liệu và vật mang kết quả cũng như hình thức
của đầu vào và của đầu ra, phương tiện để thao tác với hệ thống, những dịch
vụ, bộ phận, con người và vị trí công tác trong hoạt động xử lý, các thủ tục
thủ công cũng như những yếu tố về địa điểm thực hiện xử lý dữ liệu,loại màn
hình hoặc bàn phím được sử dụng. Mô hình này cũng chú ý tới mặt thời gian
của hệ thống, nghĩa là về những thời điểm mà các hoạt động xử lý dữ liệu
khác nhau xẩy ra. Nó trả lời câu hỏi: Cái gì? Ai? Ở đâu? và Khi nào?
Mô hình vật lý trong
Mô hình vật lý trong liên quan đến những khía cạnh vật lý của hệ thống
tuy nhiên không phải là cái nhìn của người sử dụng mà của nhân viên kỹ
thuật. Chẳng hạn đó là những thông tin liên quan đến loại thiết bị được dùng
để thực hiện hệ thống, dung lượng kho lưu trữ và tốc độ xử lý của thiết bị, tổ
chức vật lý của dữ liệu trong kho chứa, cấu trúc của chương trình và ngôn ngữ
thể hiện. Mô hình giải đáp câu hỏi: Như thế nào?
Mỗi mô hình là kết quả của một góc nhìn khác nhau, mô hình lô gíc là
góc nhìn quản lý, mô hình vật lý ngoài là góc nhìn sử dụng, và mô hình vật lý
trong là góc nhìn kỹ thuật. Ba mô hình trên có độ ổn định khác nhau, mô hình
lô gíc là ôn định nhất và mô hình vật lý trong là hay biến đổi nhất.
2.1.4 Các công đoạn của phát triển hệ thống
Phát triển hệ thống là một quá trình lặp.Tuỳ theo kết quả của một giai
đoạn có thể và đôi khi là cần thiết phải quay về giai đoạn trước để khắc phục

 Thiết kế xử lý
 Thiết kế các luồng dữ liệu vào
 Chỉnh sửa tài liệu cho mức lô gíc
 Hợp thức hoá mô hình lô gíc
Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp
Các phương án của giải pháp dùng để cụ thể hoá mô hình lô gíc. Mỗi
phương án là một phác họa của mô hình lô gíc ngoài của hệ thống nhưng chưa
phải là một mô tả chi tiết. Một phương án được coi là tốt khi nó đáp ứng tốt
nhất các yêu cầu của tổ chức và vẫn tôn trọng các ràng buộc của tổ chức. Nó
bao gồm các công đoạn:
 Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức
 Xây dựng các phương án của giải pháp
 Đánh giá các phương án của giải pháp
 Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án giải
pháp
Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài
Giai đoạn này được tiến hành sau khi một phương án giải pháp được
lựa chọn.Thiết kế vật lý bao gồm 2 tài liệu kết quả cần có: trước hết là một tài
liệu bao chứa tất cả các đặc trưng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện
kĩ thuật; và tiếp đó là tài liệu dành cho người sử dụng và nó mô tả cả phần thủ
công và cả những giao diện với những phần tin học hoá. Nó bao gồm các
công đoạn:
 Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài
 Thiết kế chi tiết các giao diện (vào/ ra)
 Thiết kế cách thức tương tác với phần tin học hoá
 Thiết kế các thủ tục thủ công
 Chuẩn bị và trình bày báo cáo về thiết kế vật lý ngoài
Giai đoạn 6: Triển khai kĩ thuật hệ thống
Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn này là phần tin học hoá của hệ
thống thông tin, có nghĩa là phần mềm. Các tài liệu cần có là: các bản hướng

ông ta biết rằng thông tin là một phương tiện để thực hiện điều đó.
2.1.6 Tầm quan trọng của một hệ thống thông tin tốt
Hệ thống thông tin hoạt động tốt sẽ sản sinh ra các thông tin có chất
lượng tốt giúp cho tổ chức quản lý có hiệu quả hơn. Các thông tin có chất
lượng tốt khi nó đảm bảo các tiêu chuẩn:
 Tin cậy
 Đầy đủ
 Thích hợp
 Dễ hiểu
 Được bảo vệ
 Đúng thời điểm
2.1.7 Phương pháp phát triển một hệ thống thống tin
Một phương pháp được định nghĩa như một tập hợp các bước và các
công cụ cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng
dễ quản lý hơn. Phương pháp được đề nghị ở đây dựa vào ba nguyên tắc cơ sở
chung của nhiều phương pháp hiện đại có cấu trúc để phát triển hệ thống
thông tin. Ba nguyên tắc đó là:
 Nguyên tắc 1. Sử dụng các mô hình
 Nguyên tắc 2. Chuyển từ cái chung sang cái riêng
 Nguyên tắc 3. Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lô gíc khi phân
tích và chuyển từ mô hình lô gíc sang mô hình vật lý khi thiết kế.
2.1.8 Cơ sở dữ liệu
Một số khái niệm của cơ sở dữ liệu
Thực thể
Thực thể là một đối tượng nào đó mà nhà quản lý muốn lưu trữ thông
tin về nó. Chẳng hạn như nhân viên, khách hàng …
Trường dữ liệu
Trường dữ liệu dùng để lưu trữ thông tin về các thực thể và xác định
như là một thuộc tính của thực thể đó.
Bản ghi

ánh quá khứ, hiện tại, tương lai của tổ chức.
Sử dụng phiếu điều tra
Sử dụng phiếu điều tra khi cần phải lấy thông tin từ một số lượng lớn
các đối tượng và trên một phạm vi địa lý rộng lớn. Các câu hỏi trên phiếu cần
phải rõ ràng, cùng hiểu như nhau. Phiếu ghi theo cách thức dễ tổng hợp.
Quan sát
Khi phân tích viên muốn nhìn thấy những gì không thể hiện trên tài liệu
hoặc qua phỏng vấn như tài liệu ở đâu, đưa cho ai, bỏ ngăn kéo, có sắp xếp
hoặc không sắp xếp, lưu trữ có khoá hoặc không khoá…
2.2.2 Mã hoá dữ liệu
Định nghĩa
Mã hóa dữ liệu được xem là việc xây dựng một tập hợp những hàm
thức mang tính quy ước và gán cho tập hợp này một ý nghĩa bằng cách cho
liên hệ với tập hợp những đối tượng cần biểu diễn.
Lợi ích của việc mã hoá
Xây dựng HTTT cần thiết phải mã hoá dữ liệu. Việc mã hóa dữ liệu
mang lại những lợi ích sau:
 Nhận diện không nhầm lẫn các đối tượng
 Mô tả nhanh chóng các đối tượng
 Nhận diện nhóm đối tượng nhanh hơn
Các phương pháp mã hoá cơ bản
 Phương pháp mã hoá phân cấp
 Phương pháp mã liên tiếp
 Phương pháp mã hoá theo xeri
 Phương pháp mã hoá gợi nhớ
 Phương pháp mã hoá ghép nối
2.2.3.Các công cụ mô hình hoá hệ thống thông tin
• Sơ đồ luồng thông tin (IFD)
Sơ đồ luồng thông tin dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức
động, tức là mô tả sự di chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trong thế

Vật mang:
Chương trình hoặc người truy nhập:
Phích xử lý có mẫu
• Sơ đồ luồng dữ liệu (DFD)
- Định nghĩa, thành phần, ký pháp của DFD
Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả hệ thống thông tin trên góc độ trìu
tượng. Sơ đồ luồng dữ liệu chỉ mô tả đơn thuần hệ thống thông tin làm gì và
để làm gì.
Tên xử lý:
Mô tả:
Tên IFD có liên quan:
Phân ra thành các IFD con:
Phương tiện thực hiện:
Sự kiện khởi sinh:
Chu kỳ:
Cấu trúc của thực đơn:
Phương tiện xử lý:
Các thành phần và các ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu:
Các phích lô gíc
Các phích lô gíc mô tả thêm cho luồng dữ liệu, xử lý, kho dữ liệu, tệp
dữ liệu và phần tử thông tin. Có 5 loại phích lô gíc
Phích xử lý lô gíc có mẫu
Tên người/ bộ phận
phát/ nhận thông tin
Nguồn hoặc đích
Tên dòng dữ liệu
Dòng dữ liệu
Tên tiến
trình xử lý
Tiến trình xử lý