LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam có điều kiện được hội
nhập sâu rộng với nhiều nền kinh tế thế giới thông qua việc giao lưu, học hỏi
những kiến thức mới, những công nghệ mới cũng như kinh nghiệm triển khai
nhiều hình thức kinh doanh mới chưa được áp dụng tại Việt Nam. Cùng với sự
phát triển của nền kinh tế, ngành ngân hàng cũng đang ngày một thay da đổi thịt,
dần dần đưa vào ứng dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ
hiện đại. Trong số những dịch vụ đó, dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thanh toán
thẻ nói riêng đang từng bước khẳng định vị trí của mình, trở thành một trong
những mũi nhọn chiến lược để phát triển của nhiều ngân hàng. Ngân hàng
TMCP Đông Á là một trong số những ngân hàng như vậy.
Với dân số đông và tốc độ phát triển nhanh chóng trong 10 năm trở lại
đây, Hà Nội được đánh giá là một thị trường bán lẻ tiềm năng, hứa hẹn những
triển vọng trong việc phát triển hoạt động thanh toán qua thẻ. Nhận thức được
điều này, ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội đã liên tục mở rộng
mạng lưới, đầu tư kỹ thuật với mong muốn nâng cao hoạt động này về cả chất và
lượng và bước đầu đã đạt được những thành tựu hết sức khả quan. Tuy nhiên,
bên cạnh đó, không thể không kể đến một số hạn chế còn tồn tại trong việc phát
triển hoạt động thanh toán thẻ tại Chi nhánh, cụ thể là: hạn chế về vốn và hiệu
quả đầu tư vốn, hạn chế về công nghệ ứng dụng, không có một chính sách
Marketing hiệu quả và đội ngũ cán bộ còn nhiều hạn chế.
1
Xuất phát từ thực tiễn đó và để nghiên cứu, tìm ra giải pháp cho Ngân
hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội hoàn thiện và phát triển hoạt động
thanh toán thẻ thì việc tác giả chọn đề tài “Phát triển hoạt động thanh toán thẻ
tại ngân hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Hà Nội” làm Chuyên đề tốt nghiệp là
hoàn toàn cần thiết.
2. Xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển hoạt động thanh toán thẻ.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng

vỏ sò, thuốc lá đến các kim loại quý và tiền giấy để làm phương tiện lưu thông.
Những hình thái này phát triển cùng với sự tiến bộ của con người, con người
càng văn minh bao nhiêu thì những hình thái tiền tệ càng đa dạng về hình thức
và chủng loại bấy nhiêu.
Thẻ ngân hàng được coi là hình thức thanh toán hiện đại nhất thế giới hiện
nay, gắn liền với việc ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ vào
ngành ngân hàng. Thẻ ngân hàng đã có lịch sử hình thành và phát triển trong vài
thập kỷ gần đây trong đó quan hệ giữa khách hàng và người bán là trung tâm của
Công nghiệp thẻ ngân hàng. Lịch sử thẻ ngân hàng bắt đầu khi một số nhà kinh
doanh muốn mở rộng tín dụng đến khách hàng của họ bằng cách cho phép khách
hàng được phép ghi nợ vào tài khoản. Rất nhiều nhà kinh doanh nhỏ muốn áp
dụng dịch vụ này và nhận biết họ không đủ năng lực để cung cấp tín dụng cho
khách hàng của họ, đây chính là một cơ hội tốt cho các tổ chức tài chính bước
vào.
1
Khái niệm này không bao gồm thẻ do các nhà cung ứng hàng hóa dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh
toán hàng hóa, dịch vụ do chính các tổ chức đó phát hành.
4
Hình thức thẻ ngân hàng đầu tiên là Charg - it, một hệ thống tín dụng được
phát triển bởi John Biggins vào năm 1946, cho phép khách hàng mua hàng tại
những nơi bán lẻ. Các nhà kinh doanh ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân
hàng thu tiền thanh toán từ phía khách hàng và trả cho nhà kinh doanh.
Hệ thống này đã chuẩn bị cho thẻ tín dụng đầu tiên lưu hành vào năm
1951 tại New York do ngân hàng Franklin National phát hành.
Sau đó, rất nhiều các tổ chức tài chính đã tham gia vào hệ thống thẻ ngân
hàng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của văn minh nhân loại cũng như sự
phát triển vũ bão của những ứng dụng khoa học kỹ thuật, thẻ ngân hàng đã
khẳng định được tính ưu việt của mình, ngày càng thu hút sự chú ý nghiên cứu
ứng dụng của nhiều nước trên thế giới.
Hiện nay trên thế giới có một số thương hiệu thẻ nổi tiếng như Visa,

Theo đặc tính kỹ thuật
Thẻ từ (Magnetic Stripe): là thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với
một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại thẻ này được sử
dụng phổ biến từ 20 năm nay, tuy thế, nó lại có một số nhược điểm sau:
6
- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa
được, kẻ gian có thể dễ dàng đọc thông tin bằng các thiết bị đọc gắn với
máy vi tính.
- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp, không áp
dụng các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn. Vì vậy, trong những năm gần đây
loại thẻ này đã bị lợi dụng để lấy cắp tiền.
Thẻ thông minh (Smart Card): là loại thẻ có bộ vi xử lý điện tử. Thẻ thông
minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ từ do bộ vi xử lý điện tử có thể chứa thông tin
nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.
1.1.2. Hoạt động thanh toán thẻ tại NHTM
1.1.2.1. Các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán thẻ
Chủ thẻ (Cardholder)
Chủ thẻ là cá nhân, tổ chức được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử
dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử
dụng thẻ với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo
thỏa thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ
thẻ phụ chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính.
Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant)
7
Đơn vị chấp nhận thẻ (gọi tắt là ĐVCNT) là tổ chức, cá nhân chấp nhận
thanh toán hàng hóa dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. Để có
thể tham gia thanh toán thẻ, ĐVCNT phải ký hợp đồng với ngân hàng thanh toán
và phảicó tài khoản thanh toán tại ngân hàng đó.

Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club…
Tổ chức thanh toán giữa các ngân hàng trong nội địa một nước là những tổ
chức thực hiện việc xử lý những giao dịch thẻ nội địa, diễn ra trong phạm vi
nước đó, hoặc có thể được ủy quyền làm trung tâm xử lý giao dịch (3
rd
party
processor) cho các TCTQT. Các tổ chức này cũng có biểu tượng riêng để phân
biệt dịch vụ của mình. Một số tổ chức thanh toán nội địa như NETS (Singapore)
hay China Union Pay (Trung Quốc)…
1.1.2.2. Các thiết bị hỗ trợ trong thanh toán thẻ
Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – ATM)
ATM là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt,
chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác
24/24.
9
Khi người sử dụng đút thẻ vào loại máy này, trên màn hình giao dịch sẽ
hiện ra những yêu cầu như nhập mã số cá nhân (PIN), số tiền cần rút. Thông tin
về giao dịch này sẽ được truyền tới ngân hàng, nếu ngân hàng đồng ý, máy sẽ
đưa tiền cho khách hàng.
Thiết bị thanh toán thẻ (Electronic Data Capture - EDC):
Thiết bị thanh toán thẻ là thiết bị điện tử dùng để cấp phép và xử lý trực
tuyến các giao dịch thẻ tại ĐVCNT. Máy này được cấu tạo đặc biệt, có thể giải
mã băng từ trên thẻ hoặc kiểm tra tính thật giả, hạn mức, thẻ có bị mất cắp hay
không. Để sử dụng, chủ thẻ chỉ cần đưa thẻ vào khe đọc và nhập vào tổng số tiền
giao dịch, máy sẽ nhận được trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép trong
vòng 30 giây kể từ khi gửi đi.
1.1.2.3. Quy trình hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán qua thẻ có thể chia thành hai hoạt động chính là hoạt
động thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại ĐVCNT thông qua POS và hoạt động
rút tiền, chuyển khoản thông qua ATM/Điểm ứng tiền mặt.

NHPH và NHTT thông qua tổ chức thẻ. Sơ đồ sau đây sẽ thể hiện rõ hơn quá
trình này:
Sơ đồ 1.2. Quá trình thanh toán bù trừ
3
1. ĐVCNT truyền những số liệu giao dịch bao gồm số tài khoản của
các khách hàng và khối lượng giao dịch tới NHTT (những thông tin
này được gửi tới NHTT ít nhất một lần một ngày).
2. NHTT ghi có vào tài khoản của ĐVCNT, tổng hợp và gửi tới cho tổ
chức thẻ có liên quan. Tổ chức thẻ dựa theo đó tính toán nghĩa vụ
phải trả của NHPH cũng như NHTT.
3. Tổ chức thẻ thông báo cho NHPH
4. NHPH gửi tiền cho ngân hàng được Tổ chức thẻ quốc tế/liên minh
thẻ nội địa chỉ định làm nhiệm vụ thanh toán bù trừ số lượng được
yêu cầu và ghi nợ vào tài khoản của chủ thẻ.
3
Nguồn: http://www.corporate.visa.com/md/fs/corporate/transactions.jsp truy cập ngày 08/03/2009
12
5. Ngân hàng thanh toán bù trừ, dưới sự chỉ đạo của Tổ chức thẻ,
chuyển số tiền đó cho NHTT.
Thứ hai, đối với những giao dịch qua ATM
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua máy ATM hoặc tại NHTT (rút
tiền, chuyển khoản, in sao kê, thanh toán hóa đơn).
Nếu NHPH đồng thời là NHTT: Việc thực hiện ghi nợ/có vào tài khoản của
chủ thẻ diễn ra bình thường.
Nếu NHPH và NHTT khác nhau: Thông tin giao dịch thẻ sẽ được kiểm tra.
Nếu tài khoản thẻ của người sử dụng được mở ở các ngân hàng là thành viên
thuộc cùng một tổ chức thẻ với NHTT thì các thông tin sẽ được chuyển về
NHPH để kiểm tra và xử lý giao dịch.
Nếu NHPH không thuộc cùng một tổ chức thẻ với NHTT thì hệ thống sẽ
thông báo lại để ATM từ chối dịch vụ và trả lại thẻ cho khách hàng.

5. Chủ thẻ trả lại cho NHPH
số tiền mua hàng

Phí đối với ngân hàng thanh toán
Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động thanh toán thẻ, NHTT cũng phải
bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:
14
- Chi phí trong trang bị và bảo trì máy móc thiết bị cho các ĐVCNT và
chương trình đào tạo nghiệp vụ thanh toán thẻ cho các nhân viên thu ngân
tại ĐVCNT. Đây là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân
hàng. Với sự phát triển ngày càng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này
chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chi phí kinh doanh thẻ bởi tốc độ hao
mòn của máy móc thiết bị. Đây là một khó khăn tương đối lớn cho việc
phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều có trình độ khoa học kỹ
thuật cao và phải nhập từ nước ngoài.
- Mức phí phải trả khi làm thành viên của một tổ chức thẻ.
- Trong mỗi giao dịch thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, NHTT còn cần phải
trả cho NHPH phí Interchange
4
. Mức phí này phụ thuộc vào loại hình
ĐVCNT, loại thẻ, và được TCTQT áp dụng cho toàn hệ thống.
- Tiền lương công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ
- Các chi phí quảng cáo, marketing để thu hút khách hàng tham gia hoạt
động thanh toán.
Phí đối với đơn vị chấp nhận thẻ
- Để được tham gia thanh toán, ĐVCNT phải ký hợp đồng thanh toán với
NHTT. Sau mỗi giao dịch, ĐVCNT phải trả cho NHTT một khoản phí gọi
là phí chiết khấu
5
(Discount fee). Loại phí chiết khấu này do NHTT đặt ra

và phục vụ giao dịch thẻ
Tuy nhiên, khi thực hiện các giao dịch khác như rút tiền, chuyển khoản tại
ATM hoặc NHTT, chủ thẻ sẽ phải trả một số loại phí cho NHPH, cụ thể là:
- Phí rút tiền khác ngân hàng (NHTT không phải NHPH)
16
- Phí rút tiền đối với thẻ tín dụng (surcharge, cash advance fee…)
- Phí chuyển đổi ngoại tệ (khi rút tiền ngoại tệ bằng tài khoản nội tệ…)
1.1.2.5. Các rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ đối với ngân hàng
Hoạt động thanh toán thẻ cũng tiềm tàng rất nhiều rủi ro, trong đó có thể
khái quát thành ba loại sau:
Rủi ro do giả mạo
Giả mạo có thể được chia làm các loại sau:
- Thẻ giả (Counterfeit): thẻ thật đã bị thay đổi thông tin, thẻ chỉ giả mạo
thông tin trên dải băng từ hoặc thẻ bị sao chép làm giả hoàn toàn;
- Thẻ bị mất trộm (Lost/stolen card);
- Đơn vị chấp nhận thẻ giả mạo (Fraudulent merchant);
- ĐVCNT thông đồng đánh cắp dữ liệu thẻ sử dụng vào mục đích bất hợp
pháp hoặc thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả;
- Nhân viên ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán của một thẻ (Multiple
imprint)
- ĐVCNT thực hiện giao dịch không đúng loại hình giao dịch đã đăng ký,
sửa đổi số tiền giao dịch, không xin chuẩn chi theo thoả thuận qui định;
- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Fraudulent use of account): sử dụng
trong môi trường thanh toán không phải xuất trình thẻ (thanh toán qua thư/
điện thoại hoặc thương mại điện tử);
17
- Dữ liệu băng từ (skimming) hoặc dữ liệu trên đường truyền (tapping) bị
đánh cắp;
- Chủ thẻ để lộ số PIN
Nguyên nhân của những loại rủi ro này chủ yếu là do sự thiếu cảnh giác

Việc chấp nhận thanh toán qua thẻ đem lại lợi ích rất lớn đối với các đơn
vị cung cấp hàng hóa dịch vụ. Những đơn vị này sẽ thu được doanh thu lớn hơn
do chi tiêu không bị lượng tiền mặt hạn chế, phạm vi khách hàng được mở rộng
đồng thời cũng tiết kiệm được nhiều thời gian giao dịch…
Một đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ để được tham gia mạng lưới thanh
toán chấp nhận thẻ rộng khắp của ngân hàng, sẽ phải mở một tài khoản thanh
toán thẻ (merchant account) tại ngân hàng đó, mọi giao dịch sẽ được hạch toán
thông qua tài khoản này. Như vậy, NHTT có thể tận dụng được một nguồn vốn
không nhỏ từ tài khoản thanh toán này.
1.2.1.2. Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng
19
Công nghệ ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng trong hoạt động của
các ngân hàng, đặc biệt là hoạt động thanh toán thẻ. Để mở rộng thị phần, các
ngân hàng sẽ tập trung đầu tư công nghệ thanh toán hiện đại, đáp ứng được nhu
cầu của những đối tượng khách hàng tham gia quá trình thanh toán thẻ. Bằng
cách này, ngân hàng không những tăng chất lượng phục vụ khách hàng mà còn
tăng thêm uy tín của mình, đóng góp quan trọng vào năng lực cạnh tranh.
Không những thế, hoạt động thanh toán thẻ là một loại hình dịch vụ được
sử dụng rất nhiều. Việc một ngân hàng phát triển hoạt động thanh toán này sẽ
làm tăng số lượng dịch vụ của ngân hàng, mở rộng cơ sở khách hàng, và từ đó có
thể thu hút những khách hàng này tiếp tục sử dụng những dịch vụ khác của ngân
hàng đó.
1.2.1.3. Khuyến khích xu thế hợp tác và hội nhập của các ngân hàng
Bên cạnh việc cạnh tranh mở rộng thị phần bằng cách nâng cao chất
lượng dịch vụ, các ngân hàng cũng có xu thế hợp tác với nhau và hội nhập với
quốc tế. Thông qua xu thế tất yếu này, thị trường thẻ sẽ phát triển một cách đồng
bộ hơn. Cụ thể là:
Thứ nhất, việc liên kết sẽ hạn chế sự bất tiện cho người sử dụng thẻ. Việc
ngân hàng không hợp tác với nhau dẫn tới thẻ của ngân hàng này không được
dùng để thanh toán tại ATM, POS của ngân hàng khác; bên cạnh đó sự phân bổ

thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch. Thời gian càng ngắn chứng tỏ
công nghệ thanh toán ngân hàng sử dụng cũng như nghiệp vụ chuyên môn của
nhân viên ngân hàng ngày càng cao và ngược lại.
Tính thuận tiện
Bên cạnh yếu tố nhanh chóng, an toàn, đáng tin cậy, tính thuận tiện cũng
là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển trong hoạt động thanh toán
thẻ của NHTM. Tính thuận tiện thể hiện ở khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán
bằng thẻ của khách hàng ở bất cứ nơi nào, bất cứ lúc nào. Để thực hiện điều này,
các NHTM phải tham gia mở rộng phạm vi, mạng lưới thanh toán của mình,
không những trong nước và còn trên cả thế giới.
Tính an toàn, đáng tin cậy
Dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng có an toàn và đáng tin cậy hay
không thể hiện ở công tác bảo mật và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của
ngân hàng cũng như sự chính xác trong giao dịch:
Thứ nhất, công tác bảo mật thông tin của khách hàng, hạn chế tối đa mật,
mọi thông tin của chủ thẻ cũng như ngân hàng những rủi ro liên quan rất quan
trọng bởi nếu không bảo sẽ bị đánh cắp và làm giả.
Thứ hai, số lượng giao dịch của khách hàng (rút tiền tại ATM và thanh
toán tại ĐVCNT) cũng phải chính xác tuyệt đối, đúng yêu cầu của khách hàng,
bất cứ giao dịch nào không chính xác đều có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho
khách hàng cũng như uy tín của ngân hàng.
22
1.2.2.2. Chỉ tiêu định lượng
Doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là giá trị các giao dịch thanh toán thẻ trong một
kỳ của ngân hàng, nó được phản ánh qua hai chỉ tiêu cụ thể là số món giao dịch
và số tiền thanh toán thẻ. Doanh số thanh toán thẻ phản ánh sự phát triển về mặt
số lượng của hoạt động thanh toán thẻ, doanh số thanh toán càng cao thì lợi
nhuận thu được càng lớn.
Tần suất giao dịch

tranh nhau nhằm đưa ra các tính năng mới hấp dẫn hơn, và như một hệ quả, nó
lại khuyến khích những người có thu nhập cao thanh toán qua thẻ nhiều hơn.
Ngược lại, khi thu nhập của người dân thấp, họ sẽ không có điều kiện tiếp cận
với các dịch vụ thanh toán thẻ.
Môi trường cạnh tranh
24
Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ
ở các ngân hàng. Trong một môi trường ít cạnh tranh, thị trường sẽ trở nên kém
sôi động, thị phần thanh toán thẻ nằm trong tay một số ngân hàng này, những
ngân hàng này sẽ gặp khó khăn vì thiếu kinh nghiệm, mạng lưới liên kết có
phạm vi nhỏ. Ngược lại, khi cùng lúc có nhiều đối tượng cùng tham gia thị
trường, các ngân hàng tham gia sau đã có một số kinh nghiệm của ngân hàng đi
trước, mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán giữa các ngân hàng, đồng thời, mỗi
ngân hàng cũng cần phải tự tìm ra cho mình biện pháp cải tiến, nâng cao chất
lượng dịch vụ để thu hút khách hàng, điều này khiến hoạt động thanh toán thẻ có
cơ hội để ngày càng phát triển.
Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là những văn bản làm cơ sở pháp lý cho hoạt động
thanh toán thẻ. Những văn bản này rất quan trọng và thường giữ vị trí tiên
phong, hướng dẫn về mặt pháp luật cho hoạt động thẻ, nếu không có sự hướng
dẫn đó, thị trường thanh toán thẻ sẽ trở nên hỗn loạn, không có kiểm tra giám
sát, và trong một số trường hợp còn hạn chế khả năng của ngân hàng trong việc
tiếp cận và triển khai áp dụng những hình thức thanh toán thẻ mới mà pháp luật
vẫn chưa có văn bản hướng dẫn cụ thể.
Môi trường công nghệ
Khi những công nghệ tiên tiến được nghiên cứu và đưa vào sử dụng trong
hoạt động thanh toán thẻ thì chúng sẽ làm tiền đề cho sự phát triển trong thanh
toán thẻ của ngân hàng. Trong một môi trường công nghệ cao như vậy, các ngân
hàng cũng có điều kiện để cải thiện công nghệ của ngân hàng mình, nâng cao
chất lượng thanh toán.