1
MỤC LỤC
MỤC LỤC 2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 3
1.1 Giới thiệu về Jetstar: 3
1.2 Giới thiệu về Jetstar Pacific: 3
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ 5
2.1 Product – Sản phẩm 6
2.1.1 Các khái niệm 6
2.1.2 Sản phẩm của Jetstar 7
2.2 Price – Giá 9
2.2.1 Các nguyên tắc định giá trong dịch vụ 9
2.2.2 Chính sách giá của Jetstar 9
2.3 Place – Phân phối 11
2.3.1 Các khái niệm 11
2.3.2 Chính sách phân phối của Jetstar 12
2.4 Promotion – Xúc tiến 14
2.4.1 Các khái niệm 14
2.4.2 Hoạt động xúc tiến của Jetstar 15
2.4.2.1 Quảng cáo 15
2.4.2.2 Khuyến mại 17
2.4.2.3 Chào hàng và bán hàng cá nhân 18
2.5 People – Con người 19
2.5.1 Yếu tố con người trong Marketing Mix 19
2.5.2 Yếu tố con người đối với Jetstar 19
2.6 Process – Quy trình dịch vụ 21
2.6.1 Các khái niệm 21
2.6.2 Quy trình dịch vụ của Jetstar 21
2.7 Physical Evidence – Cơ sở vật chất 23
2.7.1 Các khái niệm 23
2.7.2 Cơ sở vật chất của Jetstar 23

- Website: www.jetstar.com.
- Thành tựu của Jestar Pacific đạt được:
 Website thương mại điện tử xuất sắc nhất tại Việt Nam năm 2008.
 Giải thưởng thương hiệu nổi tiếng năm 2008
4
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của
khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể
trong phạm vị hoặc vượt quá phạm vị của sản phẩm vật chất.
Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá & thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động
vào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng & tiêu dùng dịch vụ.
Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng
theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng
tới những mục tiêu chiến lược đã được xác định.
Các yếu tố công cụ trong Marketing dịch vụ được phát triển hoàn thiện qua
quá trình thực tiễn, bao gồm 7 công cụ chủ yếu:
5
Marketing
hỗn hợp
dịch vụ
Product – Sản
phẩm / dịch vụ
Price - Giá
People – Con
người
Place – Phân
phối
Promotion –

ảnh hưởng tác động tới khách hàng.
2.1.2 Sản phẩm của Jetstar
 Dịch vụ cốt lõi: Vận chuyển người và hàng hóa bằng đường hàng không
 Dịch vụ mong đợi:
- Máy bay tốt, đảm bảo an toàn
- Phi hành đoàn có kinh nghiệm lâu năm, phục vụ chuyên nghiệp, thành
thạo ngoại ngữ.
- Có nhiều giờ bay và địa điểm bay
- Giá vé rẻ
- Bảo hiểm với mức cao
- Đặt vé qua điện thoại hay website
- Thanh toán trực tuyến hay chuyển khoản
- Thủ tục nhanh chóng ,dễ dàng
 Dịch vụ gia tăng:
- Máy bay đời mới, sang trọng
- Phân loại luồng khách hàng ( khoang hạng doanh nhân, hoàng gia …)
- Có nhiều dịch vụ miễn phí
- Bảo hiểm uy tín
- Có nhiều khuyến mãi, giảm giá( nếu bạn tìm được giá vé bán thấp hơn
công ty jetstar thì bạn sẽ được bán cho với giá thấp hơn 10% giá bạn tìm được)
- Địa điểm bay có thể đến các vùng sâu, vùng xa
- Lịch bay theo yêu cầu của khách hàng (1 nhóm đặt bay)
- Đặt khách san, thuê xe tại điểm đến, đón người
7
- Các shop tại khu vực chờ
- Thẻ hội viên ( cho khách hàng đi thường xuyên) với những ưu đãi đặc biệt
Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vé
rẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàng
không.
Vì thế, sản phẩm/dịch vụ chính mà Jet Star cung cấp là dịch vụ hàng không

thêm một mức lợi nhuận. Như vậy sẽ mất đi lợi thế cạnh tranh về giá trong
Marketing hỗn hợp. Xác định giá phải được nhìn nhận từ viễn cảnh thị trường.
Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ: Chi phí
dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch vụ
tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được.
2.2.2 Chính sách giá của Jetstar
Jetstar áp dụng chiến lược định giá linh hoạt đối với các khách hàng của
mình.
Việc định giá các chuyến bay của JetStar dựa trên 3 tiêu chí: thời gian
chuyến bay, yếu tố địa lý và yếu tố khách hàng
Về yếu tố thời gian: 2 chuyến bay cùng địa điểm xuất phát và cùng điểm
đến nhưng ở vào những thời điểm khác nhau thì sẽ có mức giá khác nhau.
9
VD cụ thể: chuyến bay Hà Nội – TP HCM trong 3 ngày 26, 27, 28/05/2010
(tất cả đều là ngày thường, ko phải lễ tết t7 cn) giá vé ngày 27 là thấp nhất, ngày
26 là cao nhất.
Về yếu tố địa lý: Các chuyến bay cùng 1 tuyến nhưng ngươc chiều nhau
cũng có giá vé khác nhau
VD: so sánh giá vé HN – TP HCM và TP HCM – HN trong ngày
27/05/2010
Hà Nội – TP Hồ Chí Minh
10
TP Hồ Chí Minh – Hà Nội
Có thể thấy, giá vé của chiều TP HCM – HN thường cao hơn giá vé chiều
ngược lại, việc định giá này có thể liên quan tới yếu tố thứ 3: Khách hàng.
Yếu tố khách hàng: KH ở những TP lớn hơn, thường có thu nhập cao hơn
nên các chuyến bay xuất phát từ TP lớn thường cao hơn từ TP nhỏ: từ TP HCM
đến HN cao hơn từ HN đến TP HCM, từ HN đến Vinh cao hơn từ Vinh đến HN…
Bên cạnh đó, cũng như các hãng hàng không khác, JetStar cũng bán vé phụ
thuộc độ tuổi KH: trẻ em dưới 2t ko cần mua vé (ngồi cùng ghế bố mẹ) từ 2t trở

giới nằm giữa nhà sản xuất, bán sỉ, bán lẻ và người tiêu dùng.
2.3.2 Chính sách phân phối của Jetstar
Hiện nay Jetstar Pacific sử dụng cả 2 kênh phân phối là kênh gián tiếp và
kênh trực tiếp.
12
Công ty
Người tiêu
dùng
Các đại lý
Kênh phân phối trực tiếp: Jetstar sử dụng kênh phân phối trực tiếp là khách
hàng mua vé trực tuyến tại website www.jetstar.com của công ty hoặc khách hàng
có thể mua vé tại các phòng bán vé của Jetstar trên toàn quốc.
 Cách thứ nhất:
Khách hàng có thể mua vé bằng cách đến trực tiếp phòng vé để đặt mua
hoặc gọi điện thoại vào tổng đài của Jetstar đặt vé.
− Tổng đài trợ giúp các khách hàng gọi từ Việt Nam: Tổng đài: 1900 1550
hoặc 3 9550 550 (tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh); 3 583583 (tại Đà
Nẵng)
− Tổng đài trợ giúp các khách hàng gọi từ nước ngoài: Tổng đài: +84 1900
1550 hoặc +84.8 3 9550 550
Hệ thống phòng bán vé của Jetstar được phân bố rộng khắp trên đại bàn các
thành phố lớn như: Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Huế, Đà nẵng, Nha Trang, TP
Hồ Chí Minh.
 Cách thứ hai:
Khách hàng đặt mua vé tại www.jetstar.com theo quy trình sau:
- Trước tiên khách hàng tìm kiếm thông tin về các chuyến bay, lịch
bay, sau đó chọn chuyến bay thích hợp cho mình.
- Tiếp theo khách hàng điền đầy đủ các thông tin liên lạc và thông tin người
đi cùng để thuận tiện cho việc cung cấp vé.
- Tiếp đến khách hàng chọn chỗ ngồi cho mình sao cho hợp với giá vé.

tiến hoàn thiện
2.4.2.1 Quảng cáo
a. Quảng cáo trực tuyến
Hình thức quảng cáo trực tuyến chủ yếu mà jestar sử dụng là đặt banner tại các
trang web khác dưới dạng hình ảnh.
Ví dụ như các trang web bán vé máy bay: www.vemaybay247.com
15
Ở www.vemaybaysaigon.vn/
Hầu hết các trang web jetstar đặt banner quảng cáo là những trang web bán
vé máy bay. Từ đó, jetstar có thể tiếp cận với khách hàng của mình một cách dễ
dàng nhất, chỉ cần một cú lick chuột vào bannner của jestar, khách hàng có thể tới
trang web của chính doanh nghiệp
b. Quảng cáo truyền thống:
Jetstar là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam áp dụng việc mua vé trực
tuyến và thanh toán trực tuyến. Vì vậy mà hãng cũng chủ yếu quảng cáo thương
hiệu của mình trên các website. Tuy nhiên bên cạnh đó, Jetstar vẫn áp dụng một số
các hình thức quảng cáo truyền thống như:
- Quảng cáo thông qua các đại lý bán vé máy bay, các phòng vé của hãng.
16
Hiện nay nhu cầu du lịch và vận chuyển của con người càng phát triển thì
các hãng hàng không ngày càng xuất hiện nhiều, và các kênh phân phối trung gian
như đại lý bán vé máy bay hay các phòng vé cũng mọc lên rất nhiều. Điều này
giúp cho doanh nghiêp quảng cáo được thương hiệu, hình ảnh và chất lượng dịch
vụ của mình.
− Quảng cáo thông qua các cuộc hội thảo, các buổi họp báo:
Các cuộc họp báo, hội thảo chính là những cơ hội giúp doanh nghiệp quảng
bá thương hiệu của mình thông qua các phương tiện thông tin như báo chí, truyền
hình hay các bloger.
2.4.2.2 Khuyến mại
Jetstar pacific là hãng hàng không giá rẻ nhất tại Việt Nam hiện nay nhưng

2.5 People – Con người
2.5.1 Yếu tố con người trong Marketing Mix
Con người là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và
quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng tới xây dựng và duy trì mối quan
hệ với khách hàng và các bên hữu quan
Yếu tố con người chiếm một vị trí hết sức quan trọng quá trình kinh doanh
dịch vụ và trong marketing dịch vụ
- Áp dụng chiến lược con người đúng đắn, các công ty kinh doanh sẽ tạo ra
thành công trong kinh doanh dịch vụ
- Con người bao gồm: Khách hàng, các trung gian và toàn bộ nhân viên
trong công ty
Vai trò của nhân viên trong marketing dịch vụ
- Vai trò căn bản: khi dịch vụ do con người cung ứng dịch vụ trực tiếp thực
hiện
- Vai trò xúc tác: khi nhân viên làm cho quá trình giao dịch dịch vụ thuận
tiện hơn, đồng thời cũng tham gia một phần vào dịch vụ
- Vai trò hỗ trợ: nhân viên giúp trong việc trao đổi dịch vụ nhưng không
tham gia vào đó
2.5.2 Yếu tố con người đối với Jetstar
Nhân viên
Jetstar Pacific tuyển dụng nhân viên có thái độ và khả năng phục vụ
khách hàng một cách hoàn hảo, cùng với tâm niệm rằng để giữ lời hứa – Giá rẻ
hàng ngày, mọi người cùng bay - chúng tôi phải luôn luôn tập trung vào mục tiêu
duy trì chi phí của mình ở mức thấp nhất. Điều đó có nghĩa là nhân viên làm việc
thông minh, sáng tạo hơn và luôn luôn tìm mọi cách để cải thiện hệ thống và quy
trình của Jetstar Pacific.
Jetstar có một đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, viên làm
việc thông minh, sáng tạo hơn và luôn luôn tìm mọi cách để cải thiện hệ thống và
quy trình của Jetstar Pacific. Phi công của Jetstar luôn đứng trong hàng ngũ những
phi công hàng đầu. Đội ngũ nhân viên phục vụ mặt đất giàu kinh nghiệm. Ðội ngũ

Jetstar Pacific Airlines có những quy định rất cụ thể về bảo vệ quyền riêng
tư và thông tin cá nhân của khách hàng. Jestar có thể tiết lộ một số thông tin cá
20
nhân nhất định của khách hàng cho các bên thứ ba để phục vụ cho những mục đích
phù hợp, có liên quan tới khách hàng. Đối với các trường hợp cung cấp thông tin
cho bên thứ ba để hỗ trợ cho các dịch vụ liên quan đến khách hàng, Jetstar Pacific
Airlines nghiêm cấm bên thứ ba sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng cho
những mục đích khác ngoài mục đích cụ thể mà theo đó Jetstar Pacific Airlines
cung cấp thông tin cá nhân của khách hàng.
2.6 Process – Quy trình dịch vụ
2.6.1 Các khái niệm
Khái niệm:
Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác
động tương hỗ giữa các yếu tốt, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của
hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc; lịch trình và cơ
chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và
chuyển tới khách hàng.
Từ khái niệm trên chúng ta nhận thấy quy trình là cách thức mà dịch vụ
được làm ra và các bước nhằm đạt đến những kết quả mong đợi.
Các đặc trưng của việc thiết lập và vận dụng tiến trình dịch vụ
• Khách hàng tham gia vào tiến trình
• Vị trí giao dịch vụ
• Bản thân dịch vụ
• Dịch vụ tương tác nhiều hay ít
• Mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ
• Mức độ phức tạp của dịch vụ
Thiết kế quy trình dịch vụ
2.6.2 Quy trình dịch vụ của Jetstar
Ý tưởng dịch vụ: trở thành hãng hàng không giá rẻ đầu tiên của Việt Nam
Kịch bản dịch vụ: Jestar Paccific cung cấp các sản phẩm và dịch vụ: Vé

Physical Evidence là một trong 7P của marketing dịch vụ, đóng vai trò vô
cùng quan trọng trong các doanh nghiệp ngành dịch vụ. Physical Evidence là phần
vật chất của một dịch vụ. Nó bao gồm: trang phục cho nhân viên, các trang thiết
bị, cơ sở vật chất…
2.7.2 Cơ sở vật chất của Jetstar
Trang phục nhân viên
Đối với jetstar, các cơ sở vật chất cũng như trang phục cho nhân viên
đã, đang và luôn luôn được quan tâm nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ mà mình cung cấp. Trang phục hay cách phục vụ của nhân viên
jetstar luôn được quan tâm và ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ, trang
phục của nhân viên jetstar với tông màu đỏ là chủ đạo tạo nên phong cách
riêng cho jetstar.
23
Tiềm lực tài chính
Jetstar Pacific hiện là hãng hàng không lớn thứ hai ở Việt Nam, đồng thời là
hãng hàng không giá rẻ duy nhất, được đổi tên từ Pacific Airlines (từ ngày
23/5/2008). Các cổ đông của hãng này bao gồm SCIC (75,78% vốn), Qantas
Airways (18%), Tổng công ty Du lịch Sài Gòn - Saigon Tourist (6,18%) và ông
Lương Hoài Nam - Tổng giám đốc (0,04%).
Hiện tại, theo đánh giá của SCIC, tình hình tài chính của Jestar Pacific vẫn
đang hết sức khó khăn, một số vướng mắc về môi trường kinh doanh vẫn chưa
được cải thiện.SCIC cũng dự báo, nếu không có giải pháp phù hợp về tài chính và
những hỗ trợ tháo gỡ khó khăn về cơ chế chính sách của Chính phủ, các bộ ngành
chức năng thì hết năm 2008, Jestar Pacific sẽ không còn vốn để hoạt động và sẽ
quay trở lại với tình hình như trước thời điểm tái cơ cấu
Tuy nhiên, trong tương lai, vốn điều lệ của Jetstar còn tiếp tục được tăng lên
bằng cách cho phép các nhà đầu tư trong nước khác có đủ năng lực tài chính và có
khả năng hỗ trợ hoạt động của Jestar Pacific được tham gia đầu tư vào công ty này,
thông qua hình thức phát hành tăng vốn cho nhà đầu tư trong nước.
Cơ sở hạ tầng thông tin