ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


BÁO CÁO NGHIÊN CỨU
ĐỀ TÀI:
Tìm hiểu hoạt động dịch vụ của công ty TNHH
MTV Mai Linh Huế

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh
Nhóm thực hiện: Nguyễn Hồng Hải
Đặng Phan Nhật Tân
Đoàn Bảo Long
Nguyễn Hữu Minh Thiện
Nguyễn Tất Tài

Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 2

Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 3

7.1. Thực trạng dịch vụ taxi ở thành phố Huế nói chung và taxi Mai Linh nói riêng hiện
nay…………………………………………………………………………………………… 17
7.2. Phương án phát triển…………………………………………………………………….18
PHỤ LỤC…………………………………………………………………………………… 19
CÁC BÀI BÁO, CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ LINH VỰC
DỊCH VỤ ĐANG NGHIÊN CỨU
BÀI 1: Chất lượng dịch vụ xe bus 09 ở Thủ đô Hà Nội…………………………………….19
BÀI 2: Luận văn đánh giá chất dịch vụ Mai Linh Express – Thạc sĩ Nguyễn Toàn Vẹn 21

học kỹ thuật nghiệp vụ Mai Linh.
 Tài chính: Dịch vụ nhận chi trả ngoại tệ, đại lý đổi ngoại tệ, cho thuê xe ô tô
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 5

 Xây dựng: Xây dựng và cho thuê văn phòng, đầu tư xây dựng thủy điện, xây dựng và
kinh doanh dịch vụ bãi đậu xe.
 Thương mại: Mua bán xe có động cơ, phương tiện vận tải, phụ tùng và bộ phận phụ trợ
của xe có động cơ, nhớt, xăng dầu, gas, mua bán mỹ phẩm và dịch vụ chăm sóc da mặt, sản
xuất áo quần may sẵn, quần áo bảo hộ lao động, carvat, mũ, vali, túi xách, yên đệm xe; bảo
dưỡng, sữa chữa xe ô tô, gia công cơ khí, phụ tùng ô tô.
 Tư vấn & quản lý: Quản lý hoạt động Trung tâm dạy nghề (ngắn hạn và trung hạn về
nghiệp vụ taxi và kỹ thuật sữa chữa ô tô); môi giới bất động sản; dịch vụ nhà đất; tư vấn du
học.
 CNTT & truyền thông: Đại lý dịch vụ viễn thông, dịch vụ cho thuê kiểu dáng công
nghiệp, nhãn hiệu; dịch vụ chuyển giao công nghệ.
2. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế
2.1. Thông tin cơ bản
- Tên gọi: Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế.
- Địa chỉ: 177 Phan Đình Phùng, Thành phố Huế.
- Số điện thoại: 054 3824747
- Tổng đài: 054 3898989 054 3881881
- Lĩnh vực kinh doanh: vận tải hành khách
2.2. Quá trình hình thành và phát triển
Ngày 02 tháng 02 năm 2002, theo quyết định của Tập đoàn Mai Linh và Tập đoàn Mai
Linh Bắc Trung Bộ, Công ty Cổ phần Mai Linh Huế - tiền thân của Công ty TNHH MTV Mai
Linh Huế ngày nay – được thành lập.
Ban đầu trụ sở chính được đặt tại số 8 Nguyễn Huệ với nguồn lực ban đầu là 20 xe, 15
cán bộ văn phòng và 45 lái xe. Từ đó đến nay, mặc dù gặp không ít khó khăn trở ngại, do

25%
30%
35%
40%
45%
2006 2007 2008 2009
Thị phần taxi Mai Linh qua các năm
Thị phần

Biểu đồ 1: Thị phần của taxi Mai Linh qua các năm
Nguồn: Phòng Kinh doanh - Tiếp thị
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 7
Biểu đồ 2: Thị phần của các hãng taxi tại thành phố Huế năm 2009
Nguồn: Phòng Kinh doanh -Tiếp thị
II. NỘI DUNG
1. Hệ thống kênh, pha phục vụ

Quản trị dịch vụ 8

Khi sử dung bất cứ dịch vụ nào, tâm lý của khách hàng là không muốn phải chờ đợi và
muốn được phục vụ nhanh chóng nhằm tiết kiệm thời gian của họ. Hiểu rõ điều đó, công ty đã
đưa ra biện pháp nhằm khắc phục khía cạnh tâm lí khách hàng trong khi chờ đợi đó là:
Nhân viên tổng đài sẽ thông tin cho khách hàng biết là xe sẽ đến đón sau mấy phút tùy
theo cự li của khách.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng
3.1. Lượng khách ban đầu
 Lượng khách ban đầu là không đồng nhất. Công ty có 2 loại xe là 4 chỗ, 7 chỗ và còn có
thêm dịch vụ thuê xe.
 Lượng khách ban đầu mà công ty có thể phục vụ là hữu hạn. Công ty chỉ có 152 xe taxi.
3.2. Tiến trình dòng khách đến
 Tiến trình này hoàn toàn là chủ động. Khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu đi lại,
và công ty cũng chỉ phục vụ khi được khách hàng yêu cầu.
- Kiểm soát của nhà cung cấp: Công ty sử dụng hình thức tổ chức để kiểm soát. Khách hàng có
thể đăng kí thuê xe hoặc đặt xe taxi trước để công ty có thể chủ động hơn trong việc phục vụ,
giá cả sẽ được thương lượng phụ thuộc vào thời gian đặt trước.
- Kiểm soát của khách hàng: khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ ngay hoặc giữa chừng.
+ Từ bỏ dịch vụ ngay: khi khách hàng gọi điện đến tổng đài để sử dụng dịch vụ. Nếu
công ty hết xe phục vụ thì tổng đài sẽ gác máy hoặc không bắt máy => khách hàng từ bỏ dịch
vụ
+ Từ bỏ giữa chừng: Khi khách hàng đã gọi được xe nhưng đợi quá lâu, họ có thể gọi
lên tổng đài ngừng dịch vụ hoặc tự ý ngưng dịch vụ.
3.3. Kỷ luật hàng chờ
Công ty thực hiện kỷ luật theo phương pháp linh hoạt, dựa trên thuộc tính cá nhân khách
hàng và theo nguyên tắc thời gian ngắn nhất.Tùy vào địa điểm mà khách hàng đang đứng thì
tổng đài sẽ phân bố các xe taxi gần khu vực đó tới.
3.4. Tiến trình phục vụ
 Thời gian phục vụ: là 1 giá trị ngẫu nhiên, nó phụ thuộc vào địa điểm muốn tới của

Huế” nhằm đánh giá lại và nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Kính
mong quý khách dành ít thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi dưới đây. Sự giúp đỡ của quý
khách sẽ là thành công của công ty Mai Linh Huế.
Xin quý khách vui lòng cho biết
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN MAI LINH HUẾ
177 Phan Đình Phùng - Huế
Tel : 054. 835888 Fax : 054. 882999
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 10

1. Giới tính:
Nam Nữ
2. Độ tuổi:
< 18 18 – 30 31-45 45 -55 >55

3. Nơi ở:
TP Huế Ngoại ô TP Huế Tỉnh khác
4. Quý khách có thường xuyên sử dụng Taxi Mai Linh không?
Thường xuyên, lần/tuần Hiếm khi, lần/năm
Thỉnh thoảng, lần/tháng Chưa từng sử dụng.
Sử dụng hãng taxi khác.
II. Trong trường hợp Quý khách sử dụng Hãng Taxi khác:
(1). Lý do Quý khách đã không còn sử dụng taxi Mai Linh nữa (trước đây đã sử dụng):
Giá cước cao
Chất lượng phương tiện
Thái dộ của nhân viên tổng đài.

Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 11

1. Lý do quý khách sử dụng Taxi Mai Linh chứ không phải taxi khác
Giá cả cạnh tranh Uy tín Số điện thoại dễ nhớ
Chất lượng dịch vụ Ngẫu nhiên Khác( ghi rõ)
2. Quý khách cho biết ý kiến đánh giá về các vấn đề được nêu ở bảng câu hỏi sau:
Để đánh giá chất lượng dịch vụ Taxi Mai Linh Huế xin quý khách cho điểm từ 1 đến 5 cho
các mức đánh giá như sau:
5. Rất tốt. 4. Khá tốt. 3. Bình thường. 2. Khá kém. 1. Rất kém
(1). Chất lượng dịch vụ Taxi: 5 4 3 2 1
1

Xe mới, hiện đại, tiện nghi
2

Hình thức bên ngoài của xe

Thời gian chờ xe ngắn, nhanh chóng
3

Quá trình vận chuyển an toàn và thoải mái
4

Thanh toán nhanh chóng và đa dạng
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 12

5

Quãng đường chạy tiết kiệm cho khách hàng
6

Phục vụ khách lên xuống một cách chu đáo
7

Trách nhiệm bảo quản tài sản của khách hàng
(4). Giá cước Taxi của Mai Linh Huế:
Cạnh tranh Phù hợp Bình thường Khá cao
(5). Đánh giá chung về độ hài lòng của quý khách đối với dịch vụ Taxi Mai Linh:
Rất hài lòng Hài lòng Bình thường

Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 13

5. Ưu & nhược điểm về lĩnh vực dịch vụ của công ty. Biện pháp & giải pháp khắc phục
5.1. Ưu điểm
- Qua 8 năm hoạt động, thương hiệu Mai Linh đã có chỗ đứng sâu rộng trên thị trường, từ vùng
sâu, vùng xa, vùng ven thành phố, vùng ven biển… và đặc biệt là khách du lịch nhờ thương
hiệu Mai Linh đã có rộng khắp trong cả nước. Taxi Mai Linh Huế không ngừng lớn mạnh về
nhiều mặt, dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng được sự tín nhiệm của người tiêu dùng, uy tín
thương hiệu được nâng cao.
- Mai Linh Huế có được một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và nhiệt tình, tâm huyết gắn
bó với công ty. Đặc biệt, 100% nhân viên lái xe đều được tập huấn nghiệp vụ Taxi tại Công ty.
Đây là một trong những yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ taxi, ngày càng thỏa mãn
nhu cầu khách hàng.
- Đó là khả năng tài chính vững mạnh nhờ kết quả kinh doanh của công ty cũng như chính sách
hỗ trợ thiết thực từ Tập đoàn.
- Công ty đang có hướng phát triển đúng đắn, luôn đi đầu trong việc đầu tư và đổi mới phương
tiện, đa dạng về chủng loại sản phẩm phù hợp vơi yêu cầu thị trường và khách hàng. Tiên
phong tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ khi cho ra đời dòng xe cao cấp Taxi Mai Linh
Limousine trong năm 2009.
- Mai Linh Huế là hãng có lực lượng xe nhiều, chiếm tỷ trọng phương tiện cao nhất so với đối
thủ cạnh tranh trong ngành vận chuyển bằng taxi tại Huế, với nhiều chủng loại phương tiện và
giá cả khác nhau phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng đặc biệt là dòng xe 07 chỗ.

- Hoạt động marketing vẫn chưa được chú ý đúng mức, các hoạt động tiếp thị phần lớn chỉ tập
trung vào khách du lịch ở các điểm tiếp thị như nhà hàng, khách sạn, sân bay,… mà chưa chú
trọng đúng mức đến công tác quảng bá hình ảnh đến người dân địa phương, dẫn đến hiện tượng
nhiều khách hàng còn chưa thực sự có ấn tượng nhiều đối với taxi Mai Linh Huế.
- Giá cước vẫn còn được khách hàng đánh giá cao hơn so với một số đối thủ cạnh tranh khác.
Điều này ảnh hưởng dễ dẫn Mai Linh đến hình ảnh một hãng taxi dành cho giới thượng lưu,
không gần gũi với người dân có thu nhập trung bình.
- Các quyết định ít nhiều còn phụ thuộc vào chiến lược phát triển của tập đoàn mẹ thông qua
các chỉ thị, công văn hướng dẫn. Điều này hạn chế sự linh hoạt của công ty trong việc nắm bắt
cơ hội tại thị trường địa phương.
5.3. Giải pháp khắc phục
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 15

 Hoàn thiện hệ thống chất lượng trong đó có việc đầu tư cho phương tiện về cả số lượng cũng
như chất lượng:
- Tiến hành thanh lý, đổi mới phương tiện kinh doanh cũ, đầu tư mua mới nhiều dòng xe có
chất lượng cao.
- Thường xuyên bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống phương tiện, không để trầy xước, phai màu.
- Đầu tư các trang thiết bị bổ sung cho xe và các trang thiết bị phục vụ kinh doanh khác.
 Chú trọng công tác quản lý, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và sử dụng có hiệu quả
nguồn nhân lực hiện có:
- Tiếp thu lấy ý kiến đóng góp của CBCNV trong công ty.
- Tuyển chọn những nhân viên có năng lực, kinh nghiệm.
- Thường xuyên tổ chức và tham gia các hoạt động lành mạnh như thể thao, văn nghệ, các cuộc
thi an toàn giao thông,… nhằm tạo nhiều sân chơi bổ ích cho CBCNV, tăng cường hiệu quả
làm việc.
- Thường xuyên tổ chức và tham gia các lớp huấn luyện, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên.
- Có hình thức khen thưởng đối với cán bộ công nhân viên có thành tích tốt. Gia tăng mức kỷ

- Quản lý lại hệ thống chi phí văn phòng vì quá tốn kém. Nếu hiệu quả sẽ làm giảm giá bán vé
ra, cho khách hàng nhiều ưu đãi hơn.
- Đặt quan hệ tốt với các công ty bán thiết bị, máy móc chuyên dụng cho xe để giảm chi phí,
giảm giá vé.
 Giảm sự phụ thuộc của công ty vào Tập đoàn:
- Chỉ phụ thuộc Tập đoàn trong những trường hợp cần thiết.
- Chủ động đưa ra các quyết định trong những trường hợp cần quyết định nhanh chóng để chớp
thời cơ kinh doanh.
6. Quản trị nhu cầu và quản trị công suất
6.1. Quản trị nhu cầu
- Sử dụng lịch hẹn: công ty có thể cho khách hàng đặt chỗ trước trong các trường hợp: đám
cưới, đi du lịch,… và kí hợp đồng để thỏa thuận thời gian và giá cả.
- Phát triển các dịch vụ bổ sung: ngoài hoạt động kinh doanh thường niên, công ty còn có dịch
vụ cho thuê xe đi du lịch, đám cưới,…
6.2. Quản trị công suất
 Có 2 loại công suất dịch vụ
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 17

- Công suất cố định: hiện nay công ty có tổng cộng 152 xe, trong đó có 65 xe 4 chỗ, 3 xe thuê
du lịch, còn lại là 7 chỗ. Số xe phục vụ trong ngày thường là tối đa (trừ khi có xe hỏng hóc hay
gặp trục trặc). Ngoài ra công ty còn có 8 máy điện thoại phục vụ cho việc liên lạc.
- Công suất thay đổi: công ty có khoảng 350 nhân viên lái xe. Đối với tổng đài: Khi trực thì
thường có 3 nhân viên, làm việc theo ca (có thể tăng thêm số lượng tổng đài nếu cần)
 Tạo khả năng cung ứng linh hoạt: theo quy định của công ty, tất cả xe sẽ được tập trung tại 2
địa điểm là 177 Phan Đình Phùng và nhà thi đấu Bà Triệu lúc 5 giờ sáng để tiến hành giao ca
và lau chùi xe  Tận dụng thời gian, kéo dài thời gian làm việc của nhân viên, đáp ứng tốt nhu
cầu khách hàng.
7. Phương án phát triển công ty TNHH MTV Mai Linh Huế trên địa bàn Thừa Thiên

7.2. Phương án phát triển
Qua những thực trạng trên, ta thấy được Mai Linh Huế không cần thiết phải mở thêm
một cơ sở khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế vì sẽ không mang lại hiệu quả. Nhiệm vụ của
công ty là phải đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và làm cho nhiều khách hàng biết đến và có ấn
tượng tốt với công ty. Cụ thể :
- Đầu tư, mở rộng hệ thống vận tải taxi: Tiến hành thanh lý, đổi mới phương tiện kinh doanh
cũ, đầu tư mua mới nhiều dòng xe có chất lượng cao, nâng số xe hiện tại của công ty hơn.
- Tăng cường các hoạt động quảng cáo trên báo chí, truyền hình để giới thiệu về công ty.
- Tận dụng tiềm lực tài chính của mình để đầu tư thêm nhiều sản phẩm mới, các sản phẩm bổ
sung, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng khách hàng.
- Hình thành nguồn quỹ phù hợp để đáp ứng những lúc kinh doanh gặp khó khăn do tính mùa
vụ, do ảnh hưởng của thiên tai hay những khó khăn chung về tài chính.
- Tham gia các hoạt động từ thiện, tài trợ, đền ơn đáp nghĩa để khách hàng có ấn tượng tốt đối
với công ty.
- Theo dõi sát sao tình hình thị trường, chính sách của đối thủ cạnh tranh để đưa ra chính sách
đối ứng phù hợp.
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 19

PHỤ LỤC
CÁC BÀI BÁO, CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ LINH VỰC
DỊCH VỤ ĐANG NGHIÊN CỨU
BÀI 1: Chất lượng dịch vụ xe bus 09 ở Thủ đô Hà Nội

Vậy đề nghị Ban quản lý xe bus nếu chưa đưa vào quy định bắt buộc lái xe thực hiện thao tác
quay biển báo lộ trình khi xe dừng ở bến thì cần thực hiện quy định này. Nếu đã có quy định
này mà lái xe không thực hiện phải có xử phạt. Phải chăng hành vi thiếu trách nhiệm với hành
khách kể trên của lái xe, còn có nguyên nhân từ việc quản lý theo số lượng chuyến xe mà
không quan tâm đến số lượng hành khách?
Nhiều xe có treo đồng hồ nhưng hết pin không chạy, không có loa báo các bến đỗ. Có xe có loa
báo bến đỗ thì thông báo điểm đỗ lại không chuẩn. Ví dụ: điểm đỗ ngay trước cửa nhà Bưu
điện Bờ Hồ lại thông báo chung chung là bến đỗ Bờ Hồ, trong khi xe còn 1 bến đỗ cuối cùng
cũng ở Bờ Hồ. Hoặc bến đỗ ngay đối diện tòa nhà Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông trên
đường Huỳnh Thúc Kháng lại thông báo là bến đỗ phố Pháo đài Láng. Trong khi muốn đến
phố này còn phải băng qua đường Nguyễn Chí Thanh.
Trên xe có ghi 2 số điện thoại đường dây nóng. Số điện thoại đường dây nóng đầu tiên màu đỏ,
số thứ 2 màu xanh. Tôi ghi số màu đỏ để liên hệ nhưng thấy không yên tâm, lại ghi tiếp cả số
màu xanh. Về nhà tôi gọi số màu đỏ không có ai thưa máy, may có ghi cả số màu xanh nên liên
hệ được và người nhận điện cho biết: “Công ty có quy định khi dừng xe phải thay biển báo lộ
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 21

trình chuyến tới. Vậy trường hợp lái xe biển số 29T- 3487 không tuân thủ quy định của công
ty, thái độ cửa quyền với hành khách có đáng để Ban quản lý xe bus biết để có thái độ thích
đáng?
(Xe này khởi hành từ Bờ Hồ khoảng 10h12 phút. Tôi không nhớ chính xác vì lúc lên xe quan
tâm đến cụ già lập cập đi xuống tìm xe khác. Song xe này dừng ở bến trước cửa Đài truyền
hình Hà nội lúc 10h36 phút).
Những điều nêu trên cho thấy, nhiều khi chỉ cần chú trọng vào hoạt động quản lý đã nâng cao
chất lượng dịch vụ công mà chưa cần tới tăng ngân sách.
Nguyễn Như Liên
Nguồn: />do.html
BÀI 2: Luận văn đánh giá chất dịch vụ Mai Linh Express – Thạc sĩ Nguyễn Toàn Vẹn

Năm 2006, đạt mức tăng trưởng vượt bậc, vốn điều lệ đã là 380 tỷ đồng, tổng giá trị tài
sản là 1000 tỷ đồng, gồm 4000 chiếc xe taxi các loại, 250 xe tốc hành loại 6 chỗ, 250 xe cho
thuê.
Năm 2007, vốn điều lệ của MLG tăng lên 980 tỷ đồng, phát hành được 32.716.427 cổ
phần, nâng vốn điều lệ lên 707.164.270.000. Doanh thu đạt trên 2400 tỷ đồng, tăng trưởng
100.08% so với 2006. Cũng trong năm này. MLG đã đầu tư vào các công ty 100% vốn của
công ty tại Mỹ, Campuchia, Lào.
Với các cổ đông chiến lược hiện có như nhóm cổ đông Indochina Capital, công ty cổ
phần cơ điện lạnh REE,Pheim Aizawa Trust, công ty cổ phần đầu tư và phát triển xây dựng
Investco, nhóm cổ đông Vina Capital.
Bước sang năm 2008, MLG đặt mục tiêu hoàn thành kế hoạch doanh thu 3.680 tỷ đồng
của toàn hệ thống, riêng công ty cổ phần tập đoàn Mai Linh đạt 1.118 tỷ đồng doanh thu và
176 tỷ đồng lợi nhuận. Phấn đấu đến cuối năm 2008, MLG sẽ nâng tổng số đầu xe trong hệ
thống lên con số 8.300
Hiện nay, Mai Linh đã mở rộng hoạt động kinh doanh tại 52 tỉnh thành trong cả nước
với trên 100 công ty thành viên thuộc 8 lĩnh vực ngành nghề, Mai Linh đã thu hút được trên
15.000 cán bộ nhân viên làm việc tại 6 khu vực trong cả nước và nước ngoài.
III. Cơ sở lý luận:
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 23

1. Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a. Dịch vụ:
Dịch vụ là kết quả đào tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách
hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu khách hàng ( ISO 8402 ).
b. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặt tính của một đối tượng tạo cho đối tượng đó có khả
năng thõa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
2. Chất lượng dịch vụ khách hàng:

các thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên sẽ thông qua sự đánh giá của khách hàng.
IV. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1. Quy trình nghiên cứu:
 Bước đầu tiên cũng là quan trọng nhất của cuộc nghiên cứu là xác định mục tiêu là
nghiên cứu đánh giá tình hình chất lượng của tuyến đường dài Mai Linh.
 Từ mục tiêu này, đề xuất ra các ý kiến đóng góp cho cuộc khảo sát chất lượng về nội
dung và nguồn thông tin cần ghiên cứu là gì?
Báo cáo nghiên cứu

Quản trị dịch vụ 25

Sơ đồ quy trình tiến hành Xác định mục tiêu nghiên cứu
Xác định nội dung nghiên cứu và nguồn
thông tin cần thu thập
Thông tin thứ cấp Thông tin sơ cấp
Xử lý và phân tích
Xác định phương pháp thu
thập và mô hình
Xác định mẫu, chon mẫu và
phân tích mẫu
Thu thập dữ liệu
Đánh giá và đề xuất giải pháp

Tổng hợp kết quả
Xử lý và phân tích
Thu thập dữ liệu