ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
 ĐỀ TÀI:
Tìm hiểu hoạt động dịch vụ của quán trà sữa Yuppie
Tại 11 Quốc Sử Quán – thành phố Huế

Giáo viên hướng dẫn: Nhóm sinh viên thực hiện
Nguyễn Quốc Khánh Nguyễn Trần Thùy Anh
Phạm Thị Linh Giang
Bùi Thị Huế
Lê Nguyên Quỳnh Như
Nguyễn Phước Kim Châu Huế, 11/2012
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03

NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 2 Lời cảm ơn!
Để hoàn thành đề tài này, trước hết nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn
chân thành đến giảng viên hướng dẫn – Thầy Nguyễn Quốc Khánh đã theo dõi,
đôn đốc và tận tình chỉ bảo cho chúng em trong suốt quá trình thực hiện.

2.2.3 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng 12
2.2.3.1 Hoạt động dịch vụ 11
2.2.3.2 Khách hàng 12
2.2.3.3 Hàng chờ 12
2.2.4 Phân tích quản trị nhu cầu 14
2.2.4.1 Sử dụng lịch hẹn 14
2.2.4.2 Chính sách giá dịch vụ. 15
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03

NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 4

2.2.4.3 Phát triển dịch vụ bổ sung 15
2.2.4.4 Hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước 16
2.2.4.5 Các dịch vụ khác 17
2.2.5 Phân tích quản trị công suất 18
2.2.5.1 Quản lí quán lập trình cho những ca làm việc hàng ngày. 18
2.2.5.2 Lập bảng phân công công việc và nghỉ ngơi hàng tuần. 19
2.2.5.3 Tăng thêm sự tham gia của khách hàng 20
2.2.5.4 Tạo ra khả năng có thể điều chỉnh 20
2.2.5.5 Chia sẻ nguồn lực và đào tạo chéo trong quá trình làm việc của các nhân
viên tại quán trà sữa Yuppie. 21
2.2.5.6 Những nhân viên làm việc bán thời gian. 21
2.2.6 Ưu điểm, nhược điểm của hoạt động dịch vụ ở quán trà sữa Yuppie. 22
2.2.6.1 Ưu điểm. 22
2.2.6.2 Nhược điểm 23
2.2.6.3 Biện pháp hạn chế nhược điểm 23
2.2.7 Đề xuất phương án cho doanh nghiệp. 24
III Kết luận Error! Bookmark not defined.
IV Phụ lục Error! Bookmark not defined.
Phụ lục 1: Bảng khảo sát 25

Bên cạnh đó, vụ việc trà sữa Trân Châu có nguồn từ Trung Quốc ảnh hưởng đến sức
khỏe của người tiêu dùng đã gây ảnh hưởng không ít đến các quán kinh doanh trà sữa và
Yuppie cũng không ngoại lệ.
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03

NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 6

Thấy được nét độc đáo của hình thức dịch vụ này, ảnh hưởng của nó đối với giới
trẻ thành phố Huế cũng như thực tế đáng buồn trên, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề
tài “ Tìm hiểu về hoạt động dịch vụ của quán trà sữa Yuppie tại 11 Quốc Sử Quán
thành phố Huế”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
- Tìm hiểu hoạt động dịch vụ của quán trà sữa Yuppie tại 11 Quốc sử quán thành phố
Huế.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu mô hình dịch vụ của Yuppie.
- Biện pháp khắc phục khía cạnh của khách hàng trong khi chờ đợi.
- Phân tích các yếu tố của hệ thống xếp hàng.
- Phân tích quản trị nhu cầu, quản trị công suất.
- Tìm các mô hình nghiên cứu về loại hình dịch vụ tương tự như Yuppie.
- Đưa ra bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ ở Yuppie.
- Đánh giá ưu, nhược điểm và biện pháp khắc phục về hoạt động dịch vụ ở Yuppie.
1.2 Đối tượng nghiên cứu
- Quản lý và nhân viên ở trà sữa Yuppie ở 11 Quốc Sử Quán.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Trà sữa Yuppie ở 11 Quốc Sử Quán thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: tháng 11/2012.
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03



trẻ và thân thương khi mới bước và quán, thường xuyên cập nhật và tổ chức những sự
kiện theo các xu hướng mới nhằm gây được hứng thú cho các bạn trẻ để các bạn thấy đây
thật sự là sân chơi bổ ích cho mình, thực sự làm cho các bạn luôn cảm giác được thư
giãn, tạo hứng thú và làm nảy sinh các ý tưởng sáng tạo.
Ngoài ra, Yuppie còn mang đến cho các bạn trẻ các trò chơi thú vị. Khách hàng có
thể chơi Game Board (game phi điện tử) tại Yuppie hoàn toàn miễn phí với đa dạng trò
chơi và luôn được cập nhật. Khách hàng yêu thích âm nhạc có thể “Cùng Yuppie nghe
Quick & Snow Show” mỗi sáng chủ nhật hàng tuần; cùng Yuppie tổ chức 1 đêm
Valentine đầy bất ngờ cho người ấy.
Yuppie là những khám phá tinh tế và thú vị! Các bạn có thể cảm nhận được những
thông điệp mà Yuppie gửi gắm qua một không gian vui chơi thư giãn được sắp đặt đầy
ngẫu hứng và sáng tạo! Bên cạnh mục tiêu kinh doanh, giới thiệu một loại hình giải trí
mới với giới trẻ, Yuppie còn hướng về các hoạt động xã hội.
Yuppie không chỉ dừng lại ở một quán trà sữa mà còn là một thương hiệu song
hành với những xu hướng mới tạo ra một chuỗi những dịch vụ đồng bộ gắn với tuổi teen
như sách báo, thời trang, phim ảnh… Đó cũng chính là hướng phát triển của Yuppie
muốn đạt đến trong tương lai.
2.2 Nội dung chính
2.2.1 Cấu hình của hoạt động dịch vụ.
Khi quan sát ở quán Yuppie, chúng tôi thấy rằng cấu hình hoạt động dịch vụ của
quán theo mô hình nhiều kênh, 1 pha.
Hoạt động dịch vụ có nhiều kênh:
Một ngày có 3 ca phục vụ:
+ ca 1 từ 7h30 đến 11h gồm có 6 nhân viên.
+ ca 2 từ 13h30 đến 17h gồm có 6 nhân viên.
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03

NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 9


và chiếm một lượng thời gian khó tin. Vì vậy một doanh nghiệp dịch vụ muốn hoạt động
có hiệu quả thì phải đưa ra những biện pháp nhằm hạn chế và khắc phục việc chờ đợi của
khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm và thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
Là địa điểm đông khách, nhất là vào buổi tối và những ngày lễ, để có thể phục vụ
khách hàng tốt nhất, tránh làm mất thời gian và tâm lý căng thẳng, khó chịu trong khi chờ
đợi, Yuppie đã đưa ra một số biện pháp để khắc phục vấn đề trên.
Khía cạnh 1: con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu
dụng, tức là thời gian được phục vụ.
Trước khía cạnh tâm lý đó của khách hàng, quán trà sữa Yuppie đã lấp thời gian
trống, che dấu độ dài thật của thời gian chờ bằng nhiều cách khá độc đáo và sáng tạo.
Thứ nhất, với việc tạo ra không gian chờ đợi ấm cúng và thân quen bằng việc sử
dụng những căn phòng nhỏ làm không gian thưởng thức trà sữa với phong cách trang trí
bốn bức tường một màu xanh đặc trưng và những ánh đèn màu tạo cho khách hàng một
không gian thoải mái trong chờ đợi. Có một điều thú vị ở Yuppie, trong khi chờ đợi được
phục vụ bạn có thể thoải mái ghi những tâm sự, những cảm xúc của mình lên tường mà
không cần đắn đo hay suy nghĩ gì cả.
Thứ hai, với những bộ truyện tranh mới, liên tục được cập nhật, khách hàng có thể
thoải mái lựa chọn trên kệ sách tùy theo sở thích của mình. Hoạt động này sẽ tạo sự say
mê những cuốn truyện li kỳ và hấp dẫn đó mà quên đi thời gian đang trôi qua.
Thứ ba, đến với Yuppie khách hàng có thể thỏa sức chơi các trò chơi thoải mái và
cực kỳ vui nhộn như: rút gỗ, răng cá sấu, bài uno, đâm hải tặc…
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03

NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 11

Hòa mình với những điệu nhạc du dương và thỏa sức sáng tạo cùng những trò chơi
lý thú sẽ làm khách hàng khi đến Yuppie cảm thấy hài lòng hơn.
Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay. Mức độ lo lắng của khách
hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu.
Nắm bắt tâm lý đó của khách hàng, trà sữa Yuppie đã đón tiếp khách hàng rất nhiệt

nhuận thì việc đảm bảo hài hòa hoạt động của hệ thống dịch vụ là một trong những yếu tố
quan trọng và có ý nghĩa chiến lược.
Một hệ thống dịch vụ bao gồm ba yếu tố:
- Người lao động dịch vụ, máy móc thiết bị, phương tiện dịch vụ (hoạt động dịch
vụ).
- Khách hàng: những người yêu cầu được dịch vụ.
- Hàng chờ: thông thường các khách hàng muốn được phục vụ phải tuân theo một
trật tự nhất định, đó là xếp hàng tạo thành một hàng chờ.
Trà sữa Yuppie hoạt động với hệ thống công nghệ được chuyển giao từ một công ty
chuyên cung cấp trà sữa chuyên nghiệp ở Hà Nội với phong cách chuyên nghiệp và mới
mẻ.
2.2.3.1 Hoạt động dịch vụ
- Người lao động dịch vụ:
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động dịch vụ. Bộ phận nhân sự ở
Yuppie từ người quản lý đến nhân viên đều là những người trẻ, thuộc thế hệ 8x và 9x,
năng động, sáng tạo và đầy nhiệt huyết của tuổi trẻ.
Mỗi ngày làm việc 3 ca bao gồm nhân viên chạy bàn, nhân viên tiếp khách, nhân
viên nhà bếp, nhân viên pha chế và nhân viên bảo vệ. Hầu hết nhân viên ở đây đa phần là
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03

NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 13

các bạn sinh viên, vừa học vừa làm thêm. Nên họ làm việc theo ca để phù hợp với thời
gian học tập của mình.
- Máy móc, trang thiêt bị: là những yếu tố góp phần tạo nên những đồ uống và món
ăn ngon lành cho khách hàng như: bình lắc, ly trộn, ly hỗn hợp, máy dán miệng cốc, máy
xay sinh tố, mý ép trái cây, tủ lạnh hay các dụng cụ phục vụ nấu các món ăn.
- Các công cụ, dụng cụ như: ghế phục vu khách, khăn giấy, khay đựng giấy, đồ
trang trí…
- Nguyên vật liệu như: các loại nước siro, các loại hạt, các loại trà, nguyên liệu cho

nên khi thấy khách hàng đến họ sẽ mời khách hàng chọn chỗ, phục vụ nước uống trước.
Tuy nhiên, trong trường hợp khách đến quá đông trong giờ cao điểm trật tự phục vụ
sẽ không hoàn toàn được đảm bảo nên gây tâm lí lo lắng cho khách hàng.
2.2.4 Phân tích quản trị nhu cầu
Nhu cầu của con người luôn luôn thay đổi trong sự biến đổi không ngừng của xã
hội. Các doanh nghiệp dịch vụ kinh doanh thường có tính chất mùa vụ, khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ thường có tính chất thời điểm vì vậy có khi có nhu cầu lên cao có
khi nhu cầu lại xuống thấp.Vấn đề đặt ra là nhà quản trị cần có những biện pháp gì để
quản trị nhu cầu của dịch vụ sao cho hoạt động của hệ thống đạt năng suất cao, hợp lý,
đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu mình.
2.2.4.1 Sử dụng lịch hẹn
Đặt hẹn là một dịch vụ được dùng để tiết kiệm thời gian cho khách hàng và giúp
bản thân những người làm dịch vụ chủ động được kế hoạch công việc của mình.Với
phương châm tất cả vì khách hàng, trà sữa Yuppie đã sử dụng hình thức lịch hẹn trước
để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến với Yuppie vào những thời gian cao
điểm.
Vào ngày lễ tình nhân 14 tháng 2 và ngày 14 hàng tháng Yuppie đã cùng nhiều cặp
đôi đón những giây phút ngọt ngào với nhiều ý tưởng “siêu kool” và romantic. Do số
lượng bán và khách có hạn nên Yuppie đã thông báo đến khách hàng để họ có thể sắp xếp
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03

NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 15

thời gian và bố trí không gian cho bữa tiệc đầy thú vị này. Hay nếu bạn muốn chọn không
gian ấm cúng và thân tình bên cạnh người thân và bạn bè với phong cách phục vụ chuyên
nghiệp và gần gũi cùng những món ăn, đồ uống đa dạng vào dịp sinh nhật của mình thì
có thể gọi điện thoại đến Yuppie để đặt chỗ trước.
2.2.4.2 Chính sách giá dịch vụ.
Một trong những yếu tố để giữ chân khách hàng đó là đưa ra chính sách giá hợp lý.
Nắm bắt được tầm quan trọng của vấn đề này trà sữa Yuppie đã đưa ra những mức giá

thực đơn đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng củ
trà sữa Yuppie.
2.2.4.4 Hệ thống đặt chỗ và đăng ký trước
Một không gian rộng mở, yên tĩnh, thoáng mát với sắc xanh truyền thống của
Yuppie bao phủ trên từng bức tường làm lòng người dịu lại. Ngồi xuống và gửi tâm hồn
đang bối rối vào từng trang truyện. Ngồi xuống và nhâm nhi ly trà sữa, có thể cười những
nụ cười thật thoải mái cùng bạn bè, có thể đầm ấm say sưa bên người thân yêu thương,
hay nhận lời chúc mừng sinh nhật hay muốn tạo bất ngờ cho những ai đó. Để những cảm
xúc đó không bị gián đoạn khách hàng có thể trực tiếp đến tại 11 Quốc Sử Quán hoặc gọi
điện để đặt chỗ trước để có những không gian như mong đợi, tránh sự chờ đợi nhàm chán
và tiết kiệm được thời gian.
Vào dịp valentine ở trà sữa Yuppie có tổ chức sự kiện dành cho các cặp đôi nhưng
do số lượng khách và không gian có hạn nên Yuppie đã thông báo rộng rãi để khách hàng
có thể chủ động đặt chỗ trước vào hai khoảng thời gian trong ngày: từ 19h-20h30 và
20h30-22h.
Hay vào những dịp 20/10, mùng 8 tháng 3, tết trung thu…khách hàng có thể đặt chỗ
trước để tránh trường hợp quá tải làm mất thời gian và kế hoạch cũng như cảm xúc của
khách hàng.
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03

NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 17

Nhận đặt chỗ là bán dịch vụ tiềm năng. Khi chỗ đã được đặt trước thì cầu tăng
thêm vào những thời gian khác nhau hoặc địa điểm khác nhau trong cùng một tổ
chức. Nhận đặt chỗ trước sẽ tạo ra một lịch làm việc linh hoạt tránh được tình trạng
chồng chéo vào giờ cao điểm.
2.2.4.5 Các dịch vụ khác
Member card – chương trình tri ân khách hàng
Hơn một năm hoạt động với sự phát triển và mở rộng, Yuppie đã nhận được sự ủng
hộ nhiệt tình và chân thành của nhiều khách hàng. Như một lời tri ân đến các khách hàng

hàng tốt nhất. Trong đó, tại trà sữa Yuppie nhân viên được bố trí sắp xếp làm việc 3 ca:
- Ca 1: 7h30-11h.
- Ca 2: 13h30-17h.
- Ca 3: 17h-21h.
Mỗi ca có trung bình 6-7 người phục vụ. Trong khi đó buổi tối có lượng khách đến
đông nhất chính vì vậy ca buổi tối thường bổ sung thêm 1-2 người phục vụ.
Bộ phận nhân viên gồm:
- Nhân viên quản lí là người đứng ra điều hành mọi hoạt động của quán: sắp xếp
lịch làm việc, phân bổ nhân viên ở quán trong giờ cao điểm, linh hoạt cho nhân viên làm
các công việc khác trong giờ thấp điểm.
- Nhân viên chạy bàn là những người khi khách hàng đến họ là người phục vụ nước
uống ban đầu cho khách và đưa thực đơn để khách gọi thức uống hoặc các loại bánh.
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03

NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 19

- Nhân viên bảo vệ là những người luôn túc trực khi khách đến có thể giúp khách
dắt xe, đưa ổ khóa cho khách khóa xe, và họ cũng là những người chịu trách nhiệm giữ
túi xách được đặt trong các ô tủ có khóa riêng để đảm bảo khách an tâm khi vào quán.
- Nhân viên pha chế là những người trực tiếp pha chế ra các món đồ uống cho
khách. Mỗi ca phục vụ thì quản lí tại quán trà sữa thường bố trí 1 nhân viên pha chế, họ
sẽ đào tạo thêm nhân viên khác nếu trong lúc cao điểm sẽ hỗ trợ thêm để phục vụ tốt nhu
cầu khách hàng.
- Nhân viên tính tiền là người chịu trách nhiệm tính toán và xuất phiếu tính tiền cho
nhân viên chạy bàn. Ở quán trà sữa Yuppie thường sử dụng một nhân viên tính tiền cho
một ca và 2-3 nhân viên cho một ngày.
- Nhân viên giao hàng: nếu khách có nhu cầu gọi điện đặt hàng và giao hàng tận nhà
sẽ có một nhân viên ở quán nếu rãnh rỗi sẽ giao hàng, trong trường hợp đông khách thì
người quản lí bổ sung thêm nhân viên để phòng trường hợp này.
Cơ cấu nhân viên làm tại quán trong một ca như sau:

Để có thể đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng thì đòi hỏi nhân viên của
quán phải được huấn luyện và có kĩ năng nắm bắt tâm lí khách hàng.
Khách hàng đến với trà sữa Yuppie có các nhu cầu khác nhau như: chọn không gian
để tổ chức các buổi tiệc liên hoan, tổng kết lớp, và những buổi party, sinh nhật trong
không gian ấm cúng, những dịch vụ giải trí, thư giãn, nghỉ ngơi sau những giờ làm việc
căng thẳng hoặc sau những giờ học mệt mỏi, những lúc chia sẻ cảm xúc vui, buồn cùng
bạn bè đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ trung, chuyên nghiệp, luôn luôn nở nụ cười với
thực khách, cùng phong cách phụcvụ chuyên nghiệp sẽ mang lại cho bạn một cảm giác
thật gần gũi và ấm cúng…
Ở đây ngoài có nhiều loại thức uống khác nhau thì khách hàng có thể gọi thêm các
món bánh. Vì vậy quán Yuppie đã bố trí sắp xếp nhân viên mọi lúc, mọi nơi để luôn phục
vụ tốt các nhu cầu khác nhau của khách hàng mỗi khi khách hàng cần.
Sử dụng lượng lao động sát với nhu cầu thực tế của cửa hàng trong từng ngày hoặc
từng tuần.
Tùy thuộc vào nhu cầu của từng buổi trong ngày: buổi tối tăng cường thêm số lượng
nhân viên so với các buổi còn lại và từng ngày trong tuần: thứ 7, chủ nhật lượng khách
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03

NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 21

tăng cao hơn so với các ngày trong tuần nên tăng số lượng nhân viên. Trong lúc cao điểm
sẽ tăng 1-2 nhân viên chạy bàn tăng cường mức độ phục vụ, tăng thêm 1 nhân viên pha
chế cho 1 ca làm viêc.
2.2.5.5 Chia sẻ nguồn lực và đào tạo chéo trong quá trình làm việc của các nhân viên
tại quán trà sữa Yuppie.
Trong những lúc cao điểm như vào buổi tối hay các ngày thứ 7, chủ nhật quản lí
quán khi thấy các nhân viên giữ xe rảnh rỗi có thể điều họ phụ giúp các nhân viên chạy
bàn phục vụ nhu cầu của khách.
Ngoài ra quản lí có thể phụ các nhân viên khác phục vụ khách khi thiếu người.
Các nhân viên khác trong quá trình làm việc sẽ được đào tạo nhiều kĩ năng: có thể

nhẹ giúp khách hàng cảm gần gũi.
Thứ hai, đưa ra các phương cách để khắc phục các khía cạnh trong khi chờ đợi của
khách hàng. Tạo không gian chờ đợi thoải mái, các hình thức như: đọc truyện tranh, chơi
trò xếp hình, viết hoặc vẽ lên tường, đưa thực đơn và menu báo hiệu đã thấy được hiện
diện của khách hàng.
Thứ ba, đưa nhiều hình thức để giữ chân khách hàng, quản lý nhu cầu của khách
hàng một cách hiệu quả: đưa ra các mức giá khác nhau cho các đối tượng khách hàng,
các mức giá ưu đãi vào những dịp lễ, việc sử dụng lịch hẹn, đặt chỗ trước vào những dịp
cao điểm, thêm vào thực đơn các món ăn…Đặc biêt, là việc khách hàng của Yuppi được
giảm giá khi đến làm tóc tại salon Ấn Tượng.
Thứ tư, đây là mô hình hiện nay vẫn còn hiếm ở thị trường Huế, Yuppie đã tạo cho
mình được phong cách chuyên nghiệp, có đầu tư bài bản so với đa số các cửa hàng đồ
uống đặc biệt là trà sữa cho đối tượng khách hàng là giới trẻ.
Thứ năm, tạo cho khách hàng cảm giác an toàn khi đến với Yuppie: ở đây có nhân
viên giữ xe cho khách hàng, có tủ để đồ cho khách.
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03

NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 23

Thứ sáu, có hệ thống tự động gọi phục vụ tại chỗ bằng cách nhấn nút ở dưới bàn,
đây thực sự là hình thức mới mẻ và thú vị, đã tạo được sự hấp dẫn cho khách hàng. Vì đa
số với hình thức này chỉ thường áp dụng cho các nhà hàng lớn được đầu tư bài bản và có
hệ thống và rất ít khi các quán đồ uống áp dụng.
2.2.6.2 Nhược điểm
Bên cạnh những ưu điểm, Yuppie cũng tồn tại nhiều nhược điểm cần hạn chế và
khắc phục.
Thứ nhất, các dịch vụ bổ sung đang còn ít, nhiều lúc gây cảm giác nhàm chán khi
các biện pháp khắc phục khía cạnh chờ đợi không còn gây hứng thú với khách hàng. Ví
dụ: các trò chơi như Gameboard hay truyện có thể gây hứng thú cho các khách hàng mới
đến lần đầu hoặc khoảng thời gian đầu nhưng khi đã trở thành khách hàng quen thuộc của

đẹp mắt và đặt tại nơi dễ nhìn thấy để khách hàng tiện góp ý.
Dùng các khoản lợi ích nhằm đảm bảm được lượng nhân viên thời vụ khi cần. Ví dụ
như: các khoản trả thêm nếu nhân viên có mặt ngay khi cần, có các khóa kĩ năng mềm tạo
hứng thú và tăng cường trình độ chuyên môn cho nhân viên.
PHẦN III: KẾT LUẬN
Trà sữa Yuppie là hình thức dịch vụ mới khi đưa vào kinh doanh ở Huế. Yuppie mang
một phong cách chuyên nghiệp, gần gũi, thân quen và giúp các bạn trẻ có không gian để
thỏa sức sáng tạo và tự thể hiện mình.
Mặc dù có những nhược điểm cần khắc phục nhưng Yuppie cũng đã đạt được rất nhiều
thành công. Với slogan: “Yuppie - inventing yoursel”, Yuppie đã am hiểu tâm lý của
những khách hàng trẻ để từ đó đưa ra các hoạt động phù hợp với thị hiếu luôn luôn biến
đổi của giới trẻ.
QUẢN TRỊ DỊCH VỤ - N03

NGUYỄN QUỐC KHÁNH Trang 25

Trong tương lai cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nhưng nếu như Yuppie tiếp tục phát huy
những điểm mạnh vốn có và khắc phục những nhược điểm thì Yuppie sẽ còn gặt hái
được nhiều thành công hơn nữa. PHẦN IV: PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng khảo sát
BẢNG KHẢO SÁT
Chào anh/ chị!
Quán trà sữa Yuppie chúng tôi hiện đang thực hiện một cuộc khảo sát về “Sự hài
lòng của khách hàng khi đến với Quán trà sữa Yuppie tại 11 Quốc Sử quán thành phố
Huế”. Ý kiến của anh/chị sẽ là những đóng góp quý giá đối với chúng tôi để nhằm nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của Yuppie. Rất mong được sự giúp đỡ của các anh/chị.
Xin chân thành cảm ơn!