MỤC LỤC
- Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.......5
- Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp.....................................................................5
- Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam..................................................................5
- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and
Rural Development.....................................................................................................5
- Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội..................................................5
ĐT: 84 04 8313 700 .........................................................................5
Fax: 84 04 8313 717..................................................................................................5
* Chi nhánh Hà Tĩnh..................................................................................................5
1.1. Công tác nguồn vốn ..........................................................................................37
1.3. Hoạt động dịch vụ..........................................................................................40
1.4. Kết quả tài chính...........................................................................................40
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
2. DN: Doanh nghiệp
3. KH: Khách hàng
4. DV: Dịch vụ
5. XNK: Xuất nhập khẩu
6. PGĐ: Phó giám đốc
7. NHNT: Ngân hàng ngoại thương
8. NHCS: Ngân hàng chính sách
9. NHĐT: Ngân hàng đầu tư
10.NHCT: Ngân hàng công thương
11.TCTD: Tổ chức tín dụng
12.HTX: hợp tác xã
13.DNNN: Doanh nghiệp nhà nước
14.Nguồn KH-KD: Nguồn kế hoạch kinh doanh
DANH MỤC BẢNG BIỂU
- Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.......5
- Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.......5

thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàng chính là chìa khóa để
mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy rằng
việc duy trì và phát triển khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản
phẩm/dịch vụ của mình thì ngoài việc phát triển mạng lưới hoạt động, cải tiến chất
lượng sản phẩm/dịch vụ thì còn phải quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng của
mình.
CRM đã áp dụng rộng rãi tại các công ty trên thế giới, trong đó có Việt Nam.
Mục đích của việc áp dụng CRM không chỉ đơn thuần là tạo lập mối quan hệ với
khách hàng mà còn làm thay đổi cách suy nghĩ, thói quen của nhân viên khi làm việc
với khách hàng, tăng cường khả năng sang tạo trong công việc và phát huy vai trò
hoạt động của doanh nghiệp. Hiện nay Việt Nam cũng đã có rất nhiều doanh nghiệp
áp dụng CRM vào trong quá trình hoạt động kinh doạnh và cũng đã thu được những
kết quả khả quan.
Qua quá trình thực tập tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà
Tĩnh, kết hợp những thông tin em tìm hiểu được với những nghiên cứu, tổng hợp
kiến thức đã học trong nhà trường, em đã quyết định chọn đề tài: “Tăng cường hoạt
động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Hà Tĩnh” cho chuyên đề thực tập của mình.
Nội dung đề tài gồm:
Chương 1: Khái quát chung về NHNo&PTNT Hà Tĩnh
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại
NHNo&PTNT Hà Tĩnh
Chương 3: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm tăng cường hoạt động
quản lý mối quan hệ khách hàng
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Chương 1: Khái quát chung về ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Hà Tĩnh
I. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và

Nghệ Tĩnh thành 2 tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh. Ngày 24/08/1991 thống đốc NHNN
Việt Nam ra quyết định số 115/NH-QĐ giải thể NHPTNo Nghệ Tĩnh thành lập
NHPTNo Nghệ An và NHPTNo Hà Tĩnh.
Trải qua hơn 15 năm hoạt động, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Hà Tĩnh đã có nhiều chuyển biến và phát triển vượt bậc.
2. Các giai đoạn phát triển của NHNo&PTNT Hà Tĩnh
2.1. Giai đoạn 1991- 1996: Đây là giai đoạn ngân hàng ổn định và chuyển hoạt động
kinh doanh theo hướng thị trường.
Sau khi thành lập NHNo Hà Tĩnh ổn định và chuyển hướng hoạt động kinh
doanh theo hướng thị trường. Ngân hàng được tái lập trong điều kiện nền kinh tế đất
nước đang còn gặp nhiều khó khăn khi vừa mới thoát khỏi cơn khủng hoảng kinh tế
đang trong quá trình đổi mới toàn diện và mạnh mẽ về mọi mặt. thực trạng đó đặt ra
cho NHPTNo Hà Tĩnh nhiệm vụ hàng đầu là:" nhanh chóng ổn định công tác tổ chức,
chuyển đổi cơ chế hoạt động kinh doanh, huy động vốn và cho vay mở rộng hoạt động
tiền tệ tín dụng ngân hàng, góp phần thúc đẩy KT-XH tỉnh nhà phát triển".
Thời kỳ này công tác tổ chức cán bộ hết sức phức tạp: Số lượng cán bộ đông
trong đó lao động nữ chiếm 65%. Trình độ chuyên môn còn bất cập; đại học cao
đặng chiếm 11%, trung học chiếm 64%; sơ cấp chiếm 23%; chưa qua đào tạo
2%;ngoại ngữ và tin học hầu như chưa có; năng lực tiếp thị và khả năng ứng xử với
tính khắc nghiệt, nhạy cảm của cơ chế thị trường còn nhiều hạn chế...Đây thực sự là
những khó khăn cho công tác sắp xếp, bố trí cán bộ để thực sự chuyển hoạt động
kinh doanh theo cơ chế mới.
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Trước khi tách tỉnh trên địa bàn Hà Tĩnh chỉ có 8 NHNo hoạt động tại 8 huyện.
Mỗi chi nhánh có 2 phòng và 2 tổ công tác (phòng kế toán và phòng tín dụng, tổ
ngân quỹ và tổ hành chính nhân sự); đến ngày 04/05/1993 sau khi Hà Tĩnh được
thành lập thêm thị xã Hồng Lĩnh giám đốc NHNo Việt Nam có quyết định số
156/NHNo-QĐ về việc thành lập chi nhánh NHNo Hồng Lĩnh trực thuộc chi nhánh
NHNo tỉnh Hà Tĩnh. Chi nhánh NHNo tỉnh bố trí 8 phòng nghiệp vụ, gồm: phòng kế

tiếp tục phát triền.
Đây là giai đoạn lịch sử hết sức quan trọng, giai đoạn bản lề giữa thế kỷ 20 và
thế kỷ 21, thời khắc chuyển giao thiên niên kỷ. Nền kinh tế Việt Nam nói chung và
ngân hàng nói riêng khắc phục tồn tại, hướng tới tương lai trên bước đường phát triển
và hội nhập.
Thời kì này nền kinh tế Hà Tĩnh đã có bước tăng trưởng khá, GDP bình quân
hàng năm tăng 8%. Để đáp ứng nhu cầu cho vay, các ngân hàng thương mại như
ngân hàng ngoại thương, ngân hàng đầu tư áp dụng lãi suất huy động cao; bên cạnh
đó kho bạc nhà nước, ngành bưu điện huy đọng nguồn vốn cho ngân sách, các quỹ tín
dụng nhân dân huy động vốn để kinh doanh dẫn đến thị trường nguồn vốn bị cạnh
tranh gay gắt, làm cho công tác huy động vốn của NHNo hết sức khó khăn.
Nhằm tăng trưởng nguồn vốn phục vụ kinh doanh, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã
tích cực chủ động huy động vốn bằng hình thức và kỳ hạn hấp dẫn, linh hoạt thay đổi
lãi suất để thu hút khách hàng tăng sức cạnh tranh nhưng đảm bảo đầu vào hợp lý.
Giai đoạn này NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã hoàn toàn chủ động nguồn vốn phục
vụ kinh doanh, hạ lãi suất đầu vào hợp lý đảm bảo độ chênh lệch tối thiểu 0.4%, đây
là giai đoạn đầu tiên thừa vốn điều về trung tâm điều hành: năm 1998 thừa 18 tỷ, năm
1999 thừa 30.5 tỷ, năm 2000 thừa 61.6 tỷ, năm 2001 thừa 116 tỷ, năm 2002 thừa 178
tỷ.
Nền kinh tế các nước châu Á đã thoát khỏi khủng hoảng, NHNo Việt Nam đổi
tên thành NHNo&PTNT Việt Nam đã xác định hướng đầu tư tập trung cao cho lĩnh
vực nông nghiệp nông thôn. Nhằm thực hiện nghị quyết đại hội Đảng bộ lần thứ 15,
nhiệm vụ đặt ra đối với NHNO&PTNT Hà Tĩnh là: chỉnh sửa những tồn tại về hoạt
động tín dụng giai đoạn trước đây, từng bước ổn định mở rộng hoạt động tín dụng
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
đáp ứng nhu cầu vốn cho việc đầu tư phát triển kinh tế đặc biệt trên lĩnh vực nông
nghiệp và nông thôn..
Nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ quá hạn toàn chi nhánh đã tập trung
củng cố việc chấp hành quy chế, quy định, biện pháp nghiệp vụ tín dụng, đồng thời thực

tư.
Giai đoạn này NHNo Hà Tĩnh chú trọng mua sắm cơ sở vật chất nhằm từng
bước hiện đại hoá công nghệ ngân hàng phục vụ yêu cầu nhiệm vụ đòi hỏi. Đi đôi
với việc trang bị máy móc, công tác đào tạo tin học được tiến hành đồng thời, đặc
biệt từ năm 2000 đến năm 2002 đã tuyển dụng 3 kỹ sư tin học, xây dựng một phòng
đào tạo vi tính, đào tạo cho 100% cán bộ điều hành và tác nghiệp trong toàn chi
nhánh vận hành và sử dụng máy vi tính từ cơ bản trở lên. Có thể nói từ trước tới nay
chưa bao giờ công tác tin học lại được ban lãnh đạo NHNo&PTNT Hà Tĩnh quan tâm
và đào tạo có hiệu quả như giai đoạn 2000-2002.
Năm 1991 toàn chi nhánh mới chỉ có 11.2% trình độ đại học, đến năm 2002 tỷ
lệ đại học đã lên đến 40%, 2 người tốt nghiệp sau đại học, nhiều cán bộ có 2 bằng đại
học, trình độ vi tính và ngoại ngữ năm 1991 gần như không có đến năm 2002 đã có
8% cán bộ có trình độ ngoại ngữ từ bằng A trở lên trong đó có 1 cử nhân ngoại ngữ.
Trình độ vi tính đã được phổ cập. Đời sống vật chất tinh thần của cán bộ Hà Tĩnh
bước đầu được cải thiện, từ năm 1991-2000 phải trợ cấp lương, từ năm 2001 đã đủ
hệ số lương theo mức tối đa TW cho phép.
Từ ngày chia tỉnh cơ sở vật chất nhỏ bé và lạc hậu, đến cuối năm 2002 toàn bộ
trụ sở làm việc đã xây dựng kiên cố, 100% nhà làm việc NH cấp II và một số NH cấp
III được xây dựng cao tầng, với trang thiết bị nội thất hiện đại. Từ chỗ chỉ có 1 máy
vi tính cũ từ ngày thành lập, đến cuối năm 2002 về cơ bản đã trang bị đủ nhu cầu
máy vi tính phục vụ cho công tác. 100% các nghiệp vụ được thực hiện trên máy vi
tính góp phần tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh.
2.3. Giai đoạn 2003 đến nay: Đây là giai đoạn NHNo Hà Tĩnh có nhiều đổi mới và
phát triển không ngừng.
Giai đoạn này mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề của thiên tai, dịch bệnh nhưng
tình hình kinh tế xã hội Hà Tĩnh tiếp tục ổn định và phát triển. Tốc độ tăng trưởng
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
kinh tế 8.7%, trong đó công nghiệp-xây dựng tăngn 21.5% , nông lâm ngư nghiệp
giảm 1.3%, thương mai dịch vụ tăng 11.1%. Hà Tĩnh đã triển khai nhiều dự án trọng

SỰ
NGHIỆP
VĂN
PHÒNG
ĐẠI DIỆN
CHI
NHÁNH
CẤP 1
SỞ GIAO
DỊCH
CHI
NHÁNH
CHI
NHÁNH
CẤP 2
PHÒNG
GIAO
DỊCH
CHI
NHÁNH
CẤP 2
PHÒN
G
GIAO
DỊCH
CHI
NHÁNH
CẤP 3
PHÒNG
GIAO

PGĐ Kế hoạch
KD
P.Kế
toán
ngân quỹ
P.KD ngoại
tệ&TT quốc tế
P.Kiểm
soát
P.Tin học
P.Kế
hoạch KD
doanh
P.Tổ chức
cán bộ
P.Hành
chính
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
hoạch kinh doanh và quyết toán đến các chi nhánh trên địa bàn; Tổng hợp hoạt động
kinh doanh quý, năm, dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động kinh doanh;
Xây dựng chiến lược khách hàng để cho vay, phân loại khách hàng, đề xuất chính
sách đối với từng loại khách hàng mở rộng đầu tư tín dụng theo hướng khép kín sản
xuất, chế biến, tiêu thụ, trực tiếp làm kinh doanh tín dụng.; Phân tích kinh tế theo
ngành nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng, lựa chọn biện pháp cho vay an
toàn có hiệu quả cao; Thẩm định, tái thẩm định và đề xuất các biện pháp về cho vay
đối với các dự án thuộc quyền phán quyết của NHNo&PTNT tỉnh Hà Tĩnh và
NHNo&PTNT Việt Nam; Tiếp nhận và thực hiện các chương trình dự án thuộc
nguồn vốn trong và ngoài nước; Thực hiện nhiệm vụ khác của giám đốc giao.
+ Phòng kế toán ngân quỹ: Có trách nhiệm kiểm nhận và quản lý đầy đủ, đúng,

kê, hoạch toán nghiệp vụ và tín dụng cùng các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động
kinh doanh; Quản lý, bảo dưỡng và sửa chữa máy móc thiết bị tin học.
+ Phòng kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế: Thanh toán quốc tế qua
mạng SWIFT; Thanh toán đối với hàng hoá nhập khẩu và hàng hoá xuất khẩu; Thanh
toán biện mậu và Chuyển tiền với nước ngoài.
+ Phòng kiểm soát: Nhằm tiến hành kiểm tra các hồ sơ nhằm hạn chế mức thấp
nhất các rủi ro trong hoạt động ngân hàng.
Tổ chức bộ máy của ngân hàng không ngừng thay đổi trước thay đổi của môi
trường kinh doanh . Sự phát triển của các tổ chức tài chính mới, sự ra đời của các sản
phẩm ngân hàng, sự thay đổi về nhu cầu tiết kiệm hay vay mượn, sự phát triển của
công nghệ, quá trình đa dạng hóa, toàn cầu hóa tạo mối liên kết mới... đều dẫn đến sự
thay đổi bộ máy tổ chức cảu ngân hàng.
Tổ chức bộ máy nhằm mục tiêu chủ yếu là tăng hiệu suất công việc, dẫn đến
tăng thu nhập, giảm rủi ro cho ngân hàng. Mỗi chi nhánh, phòng ban tổ chức ra đều
làm gia tăng chi phí nhân công, chi phí quản lý, chi phí đầu tư... Hơn nữa, nếu phân
định nhiệm vụ không rõ ràng có thể dẫn đến trùng lặp giữa các phòng, các chi nhánh.
Tổ chức bộ máy vừa đảm bảo quyền và hiệu quả kiểm soát của ban giám đốc vừa
tăng tính độc lập tương đối của các thành viên.
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
III. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của NHNo&PTNT Hà Tĩnh
1. Thị trường
Bảng 1.1. Tổng dư dợ trên địa bàn Hà Tĩnh
Chỉ tiêu
2005 2006 2007
Tỷ đồng %thị phần Tỷ đồng %thị phần Tỷ đồng %thị phần
NHNo 1672 47.99 1780 47.25 2458 33.5
NHNT 697 20 720 19.11 1730 23.58
NHĐT 341 9.79 380 10.09 1070 14.58
NHCS 472 13.55 567 15.05 730 9.95

Mỗi sản phẩm được sản xuất ra nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người
tiêu dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ và những tiến
bộ kinh tế xã hội, nhu cầu của con người về các loại sản phẩm ngày càng lớn về số
lượng, đa dạng về chủng loại, mẫu mã và yêu cầu cao hơn về chất lượng.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, hệ thống ngân hàng
nông nghiệp Hà Tĩnh đã phát triển và cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm
mới tiện lợi.
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Bảng 1.2. Hệ thống sản phẩm của ngân hàng
STT Sản phẩm dịch vụ STT Sản phẩm dịch vụ
A Lĩnh vực ngân hàng cá nhân B Lĩnh vực KD phục vụ DN
Sản phẩm tiền gửi cá nhân Sản phẩm tiền gửi KH là DN
1 Tài khoản vãng lai 15 Tài khoản vãng lai
2 Gửi tiết kiệm có kỳ hạn 16 Tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn
3 Tiết kiệm gửi góp 17 Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không
có kỳ hạn
4 Tiền gửi có dự thưởng Sản phẩm tín dụng cho DN
Sản phẩm dịch vụ tín dụng cá
nhân
18 Hạn mức thấu chi
5 Cho vay mua nhà, làm nhà, sửa
chữa nhà ở
29 Tín dụng ngắn hạn
6 Cho vay mua xe máy, thiết bị gia
dụng, mục đích tiêu dùng
20 Tín dụng trung hạn
7 Dịch vụ thẻ tín dụng 21 Tài trợ xuất nhập khẩu
8 Cho vay hộ kinh doanh DV phi tín dụng cho KH là DN

3 Máy tính xách tay 4 4 5 8
4 Máy Fax 5 6 7 7
5 Máy Photocopy 1 1 1 1
6 Máy in Laze 23 23 24 24
7 Máy in kim 10 10 11 11
8 Tủ đựng tài liệu 52 55 65 66
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
9 Máy rút tiền tự động 0 0 2 2
10 Nhà cấp IV 2 2 2 2
11 Nhà nghỉ 1 1 1 1
12 Máy chủ 5 5 5 6
13 TB mã hóa đường truyền 1 1 1 1
14 SWICH 1 1 1 1
15 PIX Firewall 1 1 1 1
16 Thiết bị mạng khác 2 2 2 2
17 Máy phát điện 1 1 1 1
18 Máy biến áp 3 3 3 3
19 Máy lưu điện 5000VA 1 1 1 1
20 TB kiểm tra tiền ngoại tệ 1 1 1 1
21 Máy chiếu 3 3 3 3
22 Hệ thống chống sét 1 1 1 1
23 Hệ thống Camera 2 2 2 2
24 Máy điều hòa 33 33 33 33
25 Ca bin máy ATM 0 0 1 1
(Nguồn phòng hành chính)

5 Lao động
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt được chất lượng cao trên cơ

ĐVT: Người
Năm
Chỉ tiêu
2004 2005 2006 2007
Trình độ trên đại học 1 1 1 3
Trình độ đại học 185 203 234 243
Trình độ cao đẳng, trung cấp 246 231 207 204
Trình độ sơ cấp 40 39 30 30
( Nguồn Phòng tổ chức cán bộ)
Nhận xét:
Qua thống kê ta thấy đội ngũ cán bộ trong ngân hàng đông, trình độ đã được cải
thiện nhưng thực sự là chưa cao. Cụ thể:
- Năm 2005 so với năm 2004:
+ Trình độ đại học tăng 18 người, tức tăng 9.73%
+ Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 15 người, tức giảm 6.5%
+ Trình độ sơ cấp giảm 1 người, tức giảm 2.5%
- Năm 2006 so với năm 2005:
+ Trình độ đại học tăng 31 người, tức tăng 15.27%
+ Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 24 người, tức giảm 1.04%
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
+ Trình độ sơ cấp giảm 9 người, tức giảm 23.1%
- Năm 2007 so với năm 2006:
+ Trình độ trên đại học tăng 2 người.
+ Trình độ đại học tăng 9 người,tức tăng 3.85%.
+ Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 3 người, tức giảm 1.5%.
+ Trình độ sơ cấp không đổi.

Bảng 1.6. Thu nhập bình quân của lao động
Năm

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách
hàng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh
I. Lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng
1. Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1. Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,
khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết
định sự mua hàng/sử dụng dịch vụ của khách hàng thì việc xác định khách hàng và
nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng là
điều kiên tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa của
sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua việc liên
tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Nhiệm vụ đầu tiên của mỗi
doanh nghiệp là phải xác định khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần
cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ.
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng là toàn
bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch
vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn nhận đó khách
hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài . Khách hàng bên
trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các
sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung
ứng vừa là người sản xuất đồng thời là khách hàng. Khách hàng bên ngoài là toàn
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch
vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Như vậy có thể khách hàng là những đối tượng
mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quan
quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác.
1.2. Vai trò của khách hàng
Do khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát triển.
Chính vì vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Doanh

nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó.
2.2. Yếu tố cấu thành
CRM là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để
xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập tốt mối
quan hệ này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp.
CRM có rất nhiều thành phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là
một thuật ngữ công nghệ. Chính xác hơn phải xem CRM là một qui trình liên kêt tất
cả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị
và về xu thế thị trường. Hệ thống CRM được cấu thành bởi ba yếu tố có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau: con người, công nghệ và quy trình.
Hình 2.3. Mô hình các yếu tố cấu thành CRM
Con người

Quy trình Công nghệ
+ Con người: Con người trong CRM là con người trong quan hệ tổ chức, có vai
trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dẫn đến sự trung thành
của khách hàng. Con người chính là yếu tố trung tâm của CRM. Tóm lại, con người
chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý
khách hàng. Để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên
trong tổ chức cần chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác
định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể
phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những
25