Lời nói đầu
Ngày nay nớc ta đang tiến hành đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá -
hiện đại hoá. Sự tham gia của các ngành kinh tế đối với sự nghiệp trên của đất
nớc là tối quan trọng. Hoà cùng với xu hớng phát triển của các ngành kinh tế
khác, ngành du lịch nớc ta tuy còn non trẻ nhng đợc đánh giá là ngành kinh tế
mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế nớc ta. Ngành công nghiệp không khói này
góp phần không nhỏ cho ngân sách nhà nớc và đem lại những khoản siêu lợi
nhuận đối với các doanh nghiệp. Nếu đờng lối và chính sách kinh doanh có hiệu
quả, hấp dẫn các đối tợng khách và để ngành du lịch có thể phát triển có sự
đóng góp to lớn của ngành kinh doanh khách sạn. Vì kinh doanh khách sạn là
ngành kinh doanh tổng hợp nên khi nó phát triển thì các ngành kinh tế khác
cũng có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy phát triển. Do đó ngành kinh doanh khách
sạn có vai trò đặc biệt quan trọng đối với ngành du lịch nói riêng và các ngành
kinh tế khác nói chung.
Mời năm trở lại đây, hệ thống khách sạn của nớc ta phát triển rất mạnh với
sự xuất hiện các khách sạn lớn nhỏ ở các trung tâm thành phố, đặc biệt là ở thủ
đô Hà Nội trung tâm văn hoá của cả nớc. Hà Nội cùng với những nét kiến
trúc cổ kính trong đó có nhứng khách sạn cao tầng hiện đại bên cạnh Daewoo,
Horison, Hilton, Sofitel, Metropol, Sofitel Plaza, khách sạn Meliá Hà Nội vơn
lên giữa thủ đô cùng với vẻ đẹp tráng lệ và nét kiến trúc độc đáo riêng biệt của
nó. Là một đơn vị có vai trò to lớn trong sự phát triển của ngành kinh doanh
khách sạn ở Hà Nội.
Báo cáo gồm có 5 phần.
PhầnI: Giới thiệu khái quát về khách sạn.
Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh các dịch vụ
Phần III. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Phần I
Giới thiệu khái quát về khách sạn
I. Vị trí
Khách sạn Meliá Hà Nội đợc đặt tại 44B Lý Thờng Kiệt, Hà Nội. Đây là
khu phố sầm uất của thành phố và cũng là khu thơng mại ngoại giao của Hà

phép đối với các doanh nghiệp nớc ngoài.
III. Sự lớn mạnh của đội ngũ lao động
Khi mới thành lập khách sạn chỉ có hơn 250 nhân viên đợc đào tạo từ
nhiều ngành nghê khác nhau. Với lòng yêu nghề, sự nhiệt tình và năng động
trong công việc là lý do đã gắn bó họ thành một khối thống nhất.
Trớc khi vào làm ở khách sạn các nhân viên đợc đào tạo và trang bị đầy đủ
những kiến thức về khách sạn cũng nh nghiệp vụ để làm sao cuốn hút đợc du
khách và làm hài lòng khách du lịch. Đến nay đội ngũ nhân viên của khách sạn
đã lên tới hơn 300 ngời.
IV. Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Meliá Hà Nội có diện tích là 3.800 m
2
, với bố cục gồm hai toà
nhà. Một là khu văn phòng (Toà nhà trung tâm) dành cho các công ty đến thuê
làm văn phòng đại diện. Một toà là khu dành cho khách lu trú và giải trí cùng
các dịch vụ bổ sung.
Khách sạn bắt đầu mở cửa là 150 phòng. Sang giai đoạn 2, khách sạn mở
phần còn lại. Tổng cộng là 306 phòng. Khách sạn đợc xây dựng với 21 tầng và
đợc thiết kế với sự kết hợp hài hoà giữa màu sắc và chất liệu cùng với thiết kế
hiện đại và tiện lợi tạo cho các phòng của khách sạn có sự độc đáo và mang nét
đặc trng riêng của khách sạn.
Khách sạn có 6 thang máy dành cho khách và 2 thang máy dành cho nhân
viên phục vụ. Ngoài ra còn nhiều thang máy khác. Điều đặc biệt hơn các khách
sạn khác là khách sạn Meliá Hà Nội có một phòng đại tiệc - Ballroom lớn,
không có cột chống, với thiết bị âm thanh và ánh sáng hiện đại, có sức chứa tới
1.200 ngời ngồi họp và tới 720 ngời ngồi ăn. Phòng đại tiệc này cũng có thể
ngăn ra làm 3 phòng nhỏ có tiền sảnh và khu trng bày.
Khách sạn có 7 phòng họp, hội nghị lớn nhỏ khác nhau, đợc đặt ở tầng 1
và 2 ở khách sạn. Khi khách đến họp hoặc dự hội nghị khách có thể đi bằng
thang máy, thang cuốn của khách sạn hoặc đi thẳng vào khu vực đỗ xe. Khách

kính lớn của nhà hàng trông ra khu vực sảnh đẹp tuyệt vời. Nhà hàng Lotus đã
tạo đợc một chỗ đứng của mình trong thị trờng là một nhà hàng Thái/Trung
Quốc tồn tại cùng thời gian nhng hấp dẫn với thức ăn chất lợng tốt và tiêu chuẩn
phục vụ cao.
2. Dịch vụ phục vụ tiệc hội thảo
Khách sạn Meliá Hà Nội đã phát huy đợc sức mạnh của mình là khách sạn
có phòng đại tiệc đợc coi là lớn nhất. Do đó đã thu hút đợc khách đến đặt tiệc,
hội nghị, hội thảo, các cuộc khuyến mãi, triển lãm, vũ hội và các loại tiệc khác.
Một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ s lành
nghề và đội ngũ nhân viên phục vụ đã đợc đào tạo đầy đủ sẽ cung cấp cho
khách ở thị trờng trong và ngoài nớc những buổi tiệc ấn tợng.
Một phòng VIP có toilet riêng dẫn thẳng vào phòng đại tiệc khách sạn đã
đợc công nhận là một nơi dẫn đầu thị trờng về những buổi hội thảo và tiệc đầy
sáng tạo. Đã đợc những khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng lại dịch vụ
của khách sạn.
3. Dịch vụ đa đón khách.
Khách sạn đã trang bị cho mình đủ các loại xe để đáp ứng tối đa nhu cầu
của khách hàng nh: đến sân bay đón, đa đón khách đi tham quan du lịch,
4. Dịch vụ giải trí
Bể bơi của khách sạn đợc đặt ở tầng 3 có diện tích 430m
2
. Bể bơi mở cửa
hàng ngày từ 7 giờ đến 19 giờ có dịch vụ ăn uống từ 9 giờ đến 18 giờ thông qua
dịch vụ phục vụ tại phòng
Bể bơi ngoài trời có Jacuzzi (nớc phun vào ngời tạo cảm giác nh massage).
Trung tâm thể thao nằm ở tầng, khách có thể đến bằng thang máy. Trung tâm
này có phòng tập thể dục, thể dục nhịp điệu, các phòng massage riêng biệt có
bể bơi Jacuzzi và phòng tắm hơi ở cả 2 khu vực dành cho nam và nữ.
Trung tâm mở cửa hàng ngày từ 6 giờ đến 12 giờ và các dịch vụ massage
có từ 10 giờ đến 21 giờ. Khách sạn cũng bán thẻ thành viên tập thể dục dành

16 - 20. Giám sát Lễ tân
21 - 24. Giám sát Buồng, Public, Laundry
25 - 28. Giám sát Tài chính
29 - 31. Giám sát Bếp
32 - 35. Giám sát Nhà hàng
36. Phụ trách đào tạo
37. Phụ trách nhân lực
38. Th ký nhân sự
39 - 43. Giám sát phòng Kỹ thuật
44 - 47. Giám sát Bảo vệ
48. Nhân viên tổng đài
49. Y tế
50. Nhân viên đặt phòng
51. Nhân viên tiếp tân
52. Nhân viên thu ngân
53. Nhân viên kiểm toán ban đêm
54. Nhân viên khuân vác hành lý
55. Nhân viên phòng tập
56. Nhân viên đón, đa khách
57. Nhân viên chào đón khách ở cửa khách sạn
58. Nhân viên bán hàng
59. Nhân viên quảng cáo
60. Các nhân viên khác
61- 63. Các nhân viên Tài chính, kế toán
64. Nhân viên Buồng
65. Nhân viên giặt là
66. Nhân viên tạp vụ
67. Các nhân viên bếp
68. Các nhân viên tiệc, bar, rửa bát, giữ kho, bàn
69. Nhân viên phòng Kỹ thuật