Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: KT - QTKD
mở đầu
1. Lí do chọn đề tài
Khi xã hội ngày càng phát triển, mức sống của con ngời ngày càng đợc
nâng cao, nhu cầu đi du lịch ngày lại càng phổ biến hơn bao giờ hết. Đối với
các nớc phát triển du lịch đã trở thành một hoạt động không thể thiếu đối với
ngời dân nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, tìm hiểu,
khám phá, trải nghiệmCòn đối với các nớc đang phát triển mặc dù nhu cầu đó
có phần giảm bớt tuy nhiên lợng ngời đi du lịch vẫn là một con số đáng kể.
Việt Nam, đất nớc của những ngời dân hiếu học, cần cù lao động, say mê
sáng tạo cũng không nằm ngoài trào lu đó. Ngày nay, cùng với sự phát triển
mạnh mẽ của nền kinh tế nớc nhà, nhu cầu trao đổi thông tin, giao lu, học hỏi,
mở rộng cánh cửa hội nhập để hoà mình cùng sự đi lên của nền kinh tế thế giới
là hàng loạt các lĩnh vực khác của xã hội bị cuốn theo. Nhu cầu đi du lịch cũng
là một trong các yếu tố bị ảnh hởng bởi sự phát triển của nền kinh tế. Năm 2007
lợt ngời Việt Nam đi du lịch lên tới 4,2 triệu ngời vợt mức tăng trởng so với
năm 2006 là 17,2%. Đi du lịch trở thành hiện tợng phổ biến, một nhu cầu tối
thiểu của ngời dân với các mục đích khác nhau. Bên cạnh đó Việt Nam còn là
đất nớc của những thắng cảnh đẹp. Của một nền văn hoá đặc sắc hấp dẫn khách
du lịch quốc tế. Với 7 di sản thiên nhiên và văn hoá thế giới đã đợc Unesco
công nhận, đặc biệt là Vịnh Hạ Long di sản đang đợc công nhận là một trong 7
kì quan của thế giới. Việt Nam thực sự là điểm đến thuyết phục và lôi cuốn
khách du lịch rất nhiều. Chính vì vậy ngành du lịch Việt Nam đang có những cơ
hội lớn để hội nhập và phát triển. Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của
một số lợng khách lớn ( cả nội địa và quốc tế), các dịch vụ không ngừng đua
nhau xuất hiện nhằm đáp ứng khả năng phục vụ tối u cho du khách nh các
khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi, giải trí Đặc biệt với vai trò trung gian liên
kết khách hàngvới các nhà cung ứng dịch vụ, hàng hoá khác tạo tâm lí hoàn
toàn yên tâm cho khách du lịch, các công ty lữ hành ra đời nh một nhu cầu tất
Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059
1

2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: KT - QTKD
Các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần
Lịch Hoàng Nguyên giai đoạn 2005 - 2007.
Trên cơ sở đối tợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, có thể tóm tắt nội
dung của khoá luận đợc chia thành 3 chơng:
Chơng 1: Lý luận chung về hoạt động kinh doanh lữ hành
Chơng 2: Thực trạng kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng
Nguyên
Chơng 3: Một số khuyến nghị và giải pháp với hoạt động kinh doanh
của công ty
Trên đây là toàn bộ các vấn đề đợc đề cập trong nội dung của chuyên đề
mà em muốn đợc trình bày. Để hoàn thành đợc chuyên đề này ngoài sự cố gắng
nỗ lực của bản thân, em còn nhận đợc rất nhiều sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình
của các thầy cô giáo trong Khoa Quản trị Kinh doanh trờng Đại học Dân lập
Phơng Đông, các anh chị trong công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên nơi em
thực tập đã tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để em hoàn thành tốt chuyên đề
này. em xin đợc trân trọnggửi lời tới tất cả các thầy cô trong Khoa, cùng các
anh chị lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất. Đặc biệt là thầy PGS TS Trần
Đức Thanh ngời đã trực tiếp hớng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề của
mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội ngày 25 tháng 3 năm 2008
Sinh viên
Đặng Thị Thuỷ
Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: KT - QTKD
Chơng 1
Những lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành

động rộng lớn mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực hoạt động du
lịch, các doanh nghiệp lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các
hãng hàng không, tàu biển hay trong các ngân hàng nh Công ty Cổ phần Du
lịch Hà Nội, Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh
Từ đó có thể hiểu một cách tổng quát về doanh nghiệp lữ hành nh
sau: Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh
chủ yếu trong các lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình
du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể
tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch
hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các
nhu cầu đi du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.1.2. Các loại hình kinh doanh lữ hành
Kinh doanh đại lí lữ hành( Travel sub- Agency business) là việc thực
hiện các dịch vụ đa đón, đăng kí nơi lu trú, vận chuyển, hớng dẫn, tham quan,
bán các chơng trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin
du lịch và t vấn du lịch nhằm hởng hoa hồng.
Theo điều 25 của Pháp lệnh Du lịch Việt Nam (1999/PL- UBTVQH 10)
các loại hình kinh doanh du lịch bao gồm: kinh doanh lữ hành ( nội địa và quốc
tế), kinh doanh cơ sở lu trú du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịch và
kinh doanh các dịch vụ khác (thể thao, vui chơi, giải trí)
Kinh doanh lữ hành nội địa là việc tổ chức cho khách là công dân một
nớc, những ngời c trú tại một nớc đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nớc đó.
Kinh doanh lữ hành quốc tế là việc tổ chức đa khách ra nớc ngoài hoặc
đa khách từ nớc ngoài vào nớc sở tại.
Kinh doanh cơ sở lu trú du lịch là kinh doanh buồng, giờng và các dịch
vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lu trú du lịch gồm khách sạn, làng du
lịch, biệt thự, căn hộ, lều bãi cắm trại cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lu
trú du lịch chủ yếu.
Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059
5

Cỏc cụng ty l
hnh du lch
Khỏch du
lch
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: KT - QTKD
gii trớ thnh mt sn phm thng nht, hon ho, ỏp ng c nhu cu
ca khỏch. Cỏc chng trỡnh du lch trn gúi s xoỏ b tt c nhng khú khn
lo ngi ca khỏch du lch, to cho h s an tõm, tin tng vo thnh cụng ca
chuyn du lch.
Cỏc doanh nghip l hnh ln, vi h thng c s vt cht k thut
phong phỳ t cỏc cụng ty hnh khụng ti cỏc chui khỏch sn, h thng ngõn
hng, m bo phc v tt c cỏc nhu cu du lch ca khỏch t khõu u
tiờn ti khõu cui cựng.
Khi s dng dch v ca cỏc doanh nghip l hnh, khỏch du lch thu
c nhiu li ớch nh:
Khi mua cỏc chng trỡnh du lch trn gúi, khỏch du lch ó tit kim
c c thi gian v chi phớ cho vic tỡm kim thụng tin, t chc sp xp b
trớ cho chuyn du lch ca h. Khỏch du lch cng s c tha hng nhng
tri thc v kinh nghim ca chuyờn gia t chc du lch ti cỏc doanh nghip
l hnh, cỏc chng trỡnh va phong phỳ, hp dn va to iu kin cho
khỏch du lch thng thc mt cỏch khoa hc nht.
Mt li th khỏc l mc giỏ thp ca cỏc chng trỡnh du lch. Cỏc
doanh nghip l hnh cú kh nng gim giỏ thp hn rt nhiu so vi mc giỏ
cụng b ca cỏc nh cung cp dch v du lch, iu ny m bo cho cỏc
chng trỡnh du lch luụn cú mc giỏ hp dn i vi khỏch. Trc khi
khỏch quyt nh mua v tiờu dung sn phm du lch ca doanh nghip, cỏc
doanh nghip l hnh giỳp cho khỏch du lch hỡnh dung c phn no v c
im ca sn phm y thụng qua hot ng qung cỏo, gii thiu cho khỏch.
Khi ú cỏc n phm qung cỏo, v ngay c nhng li hng dn ca cỏc nhõn
viờn bỏn s l nhng n tng ban u v sn phm du lch m khỏch ang do

lữ hành.
Mỗi công ty lữ hành đều có phơng thức riêng để thiết lập kênh phân phối
sản phẩm của mình nh là một vũ khí cạnh tranh tiềm tàng. Có nhiều cách phân
phối đã đợc áp dụng cũng đã mang lại thành công hay thất bại cho nhiều công
ty.
Khi thiết kế kênh phân phối cần chú ý tới một số yếu tố sau:
Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: KT - QTKD
-Đối tợng khách mà công ty hớng tới (thị trờng mục tiêu).
-Số lợng trung gian sẽ sử dụng.
-Loại trung gian sẽ sử dụng.
Thông thờng các chơng trình du lịch trọn gói đợc bán bằng chính các
công ty lữ hành (là ngời liên kết các sản phẩm đơn lẻ thành chơng trình du lịch
trọn gói) hoặc thông qua những điểm bán lẻ của chính công ty. Ngoài ra chơng
trình du lịch trọn gói còn đợc bán thông qua kênh phân phối là công ty gửi
khách, các đại lý du lịch, các văn phòng du lịch,
Căn cứ vào mối quan hệ với khách du lịch mà các kênh tiêu thụ đợc phân
thành hai loại:
- Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với
khách không qua bất cứ một trung gian nào. Các kiểu tổ chức kênh nh sau:
+ Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp đến chào và bán hàng trực tiếp
cho khách du lịch trong đó đặc biệt chú ý đến bán hàng cá nhân.
+ Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc các chi nhánh trong và ngoài nớc để
làm cơ sở bán chơng trình du lịch.
+ Mở các văn phòng đại diện, các điểm bán lẻ của doanh nghiệp. Sử
dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán ch-
ơng trình du lịch cho khách tại nhà (đây là chiến lợc mà công ty cổ phần du lịch
Hoàng Nguyên áp dụng thờng xuyên).
- Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp:

marketing hoặc là sẽ không có hiệu quả hoặc thậm chí sẽ gây ra những ảnh h-
ởng tiêu cực.
Các chơng trình du lịch trọn gói ra nớc ngoài là sản phẩm chính của
doanh nghiệp lữ hành, có vị trí then chốt trong các kênh phân phối sản phẩm du
lịch quốc tế. Bên cạnh đó các kênh phân phối còn tiêu thụ các sản phẩm đơn lẻ
khác nh vé máy bay, đặt chỗ khách sạn có thể nói hệ thống sản phẩm du lịch
quốc tế là một trong những hệ thống phân phối phức tạp và đa dạng nhất trên thị
trờng hàng hoá dịch vụ. Có thể khái quát kênh phân phối sản phẩm du lịch quốc
tế nh sau:
Kênh phân phối sản phẩm du lịch quốc tế là hình thức phối hợp của các
tổ chức và cá nhân nhằm cung cấp các hàng hoá dịch vụ du lịch của các
Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: KT - QTKD
nhà cung cấp tới khách du lịch tiềm năng một cách thuận tiện và dễ dàng
hơn
Xuất phát từ hai đặc điểm lớn và đặc trng nhất của cầu du lịch là ở cách
xa so với cung du lịch và tính chất tổng hợp của nó, phần lớn các sản phẩm du
lịch đợc phân phối qua kênh gián tiếp (đại lý lữ hành, các công ty gửi khách).
Tại thị trờng gửi khách, đại lý lữ hành là đại lý cho các nhà cung cấp chủ
yếu nh công ty lữ hành, hãng hàng không, khách sạn, tàu biển, bảo hiểm.
Chơng trình du lịch là sản phẩm chủ yếu của các công ty lữ hành đợc tiêu
thụ thông qua các đại lý lữ hành. ở đây các công ty lữ hành đóng vai trò là nhà
sản xuất, còn các đại lý lữ hành là nhà phân phối nhằm thu hoa hồng. Giữa các
công ty lữ hành và đại lý lữ hành luôn đợc thiết lập và duy trì mối quan hệ mật
thiết. Mối quan hệ liên kết này còn đợc thắt chặt hơn bởi sự phức tạp của hệ
thống pháp lý và các quy định chặt chẽ của các hiệp hội kinh doanh du lịch.
Đối với Việt Nam, kênh phân phối chơng trình du lịch quốc tế của doanh
nghiệp lữ hành đợc thực hiện chủ yếu qua kênh phân phối dài và là loại kênh
phân phối ngang.

Khách
du lịch
nước
ngoài
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: KT - QTKD
Sự phối hợp giữa các doanh nghiệp lữ hành nhận khách ở Việt Nam và
doanh nghiệp lữ hành gửi khách ở nớc ngoài phải dựa trên lợi ích kinh tế, trong
đó các doanh nghiệp lữ hành nhận khách phải đáp ứng đợc hai yêu cầu cơ bản:
Chi phí phục vụ thấp nhất (giá rẻ) cho các doanh nghiệp lữ hành gửi khách, bảo
đảm chất lợng thực hiện tour cho ngời tiêu dùng cuối cùng (khách du lịch).
Để chủ động hơn nhằm phát huy tối đa năng lực của mình, tăng cờng khả
năng cạnh tranh, thắt chặt mối quan hệ với thị trờng khách du lịch ngoài nớc
các doanh nghiệp cần tập trung sức mạnh cạnh tranh, xây dựng và quảng bá th-
ơng hiệu, đặt các văn phòng hoặc chi nhánh ở ngoài nớc (nơi thị trờng có quy
mô lớn) và phát triển hình thức đại lý lữ hành đặc quyền.
1.4. Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành:
Doanh nghiệp lữ hành thực hiện các chức năng môi giới, tổ chức sản
xuất và khai thác. Với chức năng môi giới, doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa
cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt
động lữ hành đợc quy định bởi đặc trng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du
lịch. Với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành xây dựng các chơng trình
du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách.
Ngoài ra, doanh ngiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng các nhu
cầu của khách nh các dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển
Để thực hiện tốt các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác
dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách nh các dịch vụ lu trú, ăn uống, vận chuyển.
Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà
cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành
mạng lới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trên cơ sở
đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh

Doanh nghiệp lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức
thực hiện các chơng trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện nhiệm vụ
chơng trình du lịch cho khách nớc ngoài đã đợc các doanh nghiệp lữ hành quốc
tế đa vào Việt Nam.
Đại lý lữ hành: là doanh nghiệp lữ hành mà hoạt động chủ yếu là làm
trung gian cho các doanh nghiệp lữ hành quốc tế hoặc nội địa, tham gia bán các
Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059
14
Các công ty lũ hành
- Các công ty lữ hành
- Các công ty du lch (CTLH CTDL)
Các
công ty
lữ hành
Các đại
lý du
lch bán
buôn
Các đại lý du lch (lữ hành)
Các
công ty
lữ hành
gửi
khách
Các đại
lý du
lch
bán lẻ
Các
điểm

sản xuất bao gồm: đăng ký đặt chỗ khánh sạn và phơng tiện vận chuyển, bán vé
máy bay và các loại phơng tiện khác( tàu thuỷ, đờng sắt, ô tô), môi giới cho
thuê xe ô tô và bán bảo hiểm cùng các dịch vụ môi giới trung gian khác.
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất
riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức
giá gộp. Khi tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, các doanh nghiệp lữ hành
có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nh các nhà sản xuất ở mức độ cao
hơn nhiều so với hoạt động trung gian.
Hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp là doanh nghiệp lữ hành có thể
mở rộng quy mô hoạt động của mình, trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra
các sản phẩm du lịch. Do đó các doanh nghiệp lữ hành lớn trên thế giới hoạt
động hầu hết ở các lĩnh vực có liên quan đến du lịch nh: kinh doanh khách sạn,
nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí, vận chuyển du lịch ( hàng không, đờng
thuỷ), các dịnh vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điển hình là American
Express). Các dịnh vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du
lịch. Hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển thì hệ thống sản phẩm của doanh
nghiệp lữ hành sẽ càng phong phú.
Sinh viên: Đặng Thị Thủy MSVS: 504402059
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: KT - QTKD
Chơng II
Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành
của Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên
2.1. Khái quát về Công ty
Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Nguyên
Tên giao dịch: hoang nguyên tourist joint sock company
Trụ sở: 27 Quán Thánh Ba Đình Hà Nội Việt Nam
ĐT: (84.4) 7346940/41 Fax: (84.4)734 6947
Email: