Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi mới chuyển sang cơ chế thị trường, ngân hàng thương mại bị
ảnh hưởng bởi tư tưởng và tác phong kinh doanh của cơ chế kế hoạch hóa
tập trung quan liêu bao cấp, đó là: ngồi chờ khách hàng, đối xử với khách
hàng theo kiểu ban phát, không quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của
khách hàng. Công tác khách hàng không được coi trọng đã ảnh hưởng đến
kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc
như “tình trạng lừa đảo, chụp giật” trong hoạt động ngân hàng…
Một trong những nguyên nhân chủ yếu là các ngân hàng thương mại
chưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách
hàng nên không nắm được đầy đủ thông tin liên quan, ngay cả với những
khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả
quá trình huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Do đó, một ngân
hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính sách
khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: “Sự tồn tại và phát
triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”.
Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có
những cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt
mối quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng,
để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như
ngân hàng thương mại.
2. Mục tiêu của đề tài
Từ việc Đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng tại ngân hàng Cổ
Phần Thương Maị Phương Đông từ đó rút ra những thành công, hạn chế,
nguyên nhân trong quá trình triển khai thực hiện chiến lược khách hàng tại
Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính quan trọng nhất của
nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của
nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng.
Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, tuy nhiên
nếu xem xét tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch dụ mà chúng
cung cấp thì có thể đưa ra khái niệm về ngân hàng thương mại như sau:
“Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính
nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”
1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một đơn vị kinh doanh tiền tệ với ba hoạt
động truyền thống là: huy động vốn, hoạt động tín dụng, và hoạt động
thanh toán.
Nhận tiền gửi
•Ngân hàng nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng
dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, và các loại tiền gửi
khác.
•Phát hành giấy tờ có giá: Khi được Thống đốc ngân hàng Nhà nước
chấp nhận, ngân hàng được phép phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái
phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân
trong và ngoài nước.
Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
•Vay vốn của ngân hàng Nhà nước: các ngân hàng được vay vốn của
ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của

Sơ đồ 1: Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng
Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng
5
Kế
hoạch
hoạt
động
thực
hiện
CLKH
4
1
Phân
tích
thị
trường
và lịch
sử
ngân
hàng
XĐ
mục
tiêu,
nhiệm
vụ
2
Lựa chọn
khách
hàng, sản
phẩm

Các đặc trưng
Mục tiêu
Lựa chọn khách hàng . sản phẩm, kênh phân pjối
Phân loại
khách hàng
Phát hiện
khách hàng
Phát hiện
nhu cầu
khách hàng
Chính sách sản
phẩm, giá cả,
phân phối
Chăm sóc khách
hàng
Tiếp xúc khách
hàng
Điều chỉnh mức độ bao quát thị trường phục vụ:
Điều chỉnh trong việc lựa chọn dịch vụ cung ứng:
Điều chỉnh chất lượng sản phẩm:
Điều chỉnh phương pháp quảng cáo cho sản phẩm
Những điều chỉnh trong chiến lược khách hàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng
Phân tích lịch sử ngân hàng: Quá khứ của ngân hàng có ảnh hưởng
lớn tới hoạt động của nó. Các thành quả của quá khứ ảnh hưởng tới việc
lựa chọn các phương hướng hoạt động tương lai; đồng thời kinh nghiệm
thất bại của quá khứ cũng cho phép tránh được những thất bại trong trong
tương lai. Việc phân tích lịch sử, năng lực tài chính, đánh giá những khả
năng hiện có của ngân hàng cho phép cân đối các khả năng đó với các yêu

dịch vụ tới
khách hàng
Đánh giá các
đặc điểm tài
chính của
khách hàng
Phân tích quá
trình ra các
quyết định của
khách hàng
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phân tích đối thủ cạnh tranh: Khi lập kế hoạch chiến lược, thông tin
về những yếu tố bên ngoài ngân hàng, trong đó đặc biệt là đối thủ cạnh
tranh là rất quan trọng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lựa
chọn khách hàng trong chiến lược khách hàng của ngân hàng.
Sơ đồ 3: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng
+ Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng nhận thức đầy đủ về ưu
thế hay hạn chế về sức cạnh tranh của ngân hàng trong quan hệ với sức
cạnh tranh của đối thủ.
+ Nhận thức về các chiến lược của đối thủ cạnh tranh trong quá khứ,
hiện tại và tương lai.
+ Có được các cơ sở tin cậy để đạt được lợi thế canh tranh trong
tương lai.
+ Hỗ trợ thông tin cần thiết cho ngân hàng có được chính sách, chiến
thuật kinh doanh phù hợp khẳ năng, tiềm lực của ngân hàng: việc mở rộng
thị trường, phát triển sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ…
Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng
7
Ứng dụng
kết quả

2 Tổng số lượng khách hàng Xác định việc tập hợp khách hàng
3
Mức độ tập trung của
khách hàng
Xác định sức mạnh tương đối của khách
hàng. Mức độ tập trung cao sẽ kéo theo
sự ổn định của phần thị trường ngân hàng
phục vụ
4 Khuynh hướng tập trung
khách hàng
Cơ sở để đưa ra các khuynh hướng ưu
tiên phát triển ngân hàng
5 Đặc điểm tài chính của
khách hàng
Quyết đinh trực tiếp mức độ hấp dẫn của
thị trường
6
Mức độ khác biệt của dịch vụ
Mức độ này càng cao thì thị trường càng
hấp dẫn
7 Mức lợi nhuận tương đối của
dịch vụ
Chỉ tiêu trực tiếp về mức độ hấp dẫn của
thị trường
8
Số lượng đối thủ cạnh tranh
Chỉ tiêu càng thấp thì thị trường càng hấp
dẫn
9 Mức độ tập trung của đối thủ
cạnh tranh

Quá trình lựa chọn khách hàng chủ yếu được diễn tả theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 4: Quá trình lựa chọn khách hàng
Ở giai đoạn này, nhiệm vụ của nhà quản lý là phải thực hiện việc thu
thập được một số kiến thức khách hàng liên quan đến những đặc điểm hoạt
Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng
9
Phân loại
khách hàng
Phát hiện
nhu cầu
khách hàng
Phát triển
nhu cầu của
họ
Lựa chọn sản
phẩm, giá cả,
phân phối
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
động, ngành nghề kinh doanh, giới tính, tình trạng tài chính… hay nói cách
khác là định vị khách hàng thuộc đối tượng nào?
Phân loại khách hàng
Ngân hàng cần phải thu thập các thông tin về khách hàng tiềm năng,
phân loại và phân tích các thông tin để đưa ra danh sách các khách hàng mà
ngân hàng hướng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục
tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả.
Có thể phân loại ra các nhóm khách hàng theo các tiêu thức khác
nhau. Theo tiêu thức mục đích sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng,
khách hàng được chia thành 3 nhóm chủ yếu là: khách hàng gửi tiền, khách
hàng vay tiền và khách hàng sử dụng dịch vụ, cụ thể:
Thứ nhất, nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm

quyết sách, chiến lược hoạt động của công ty.
Các phân tích trên cho phép xác định khả năng thu hút khách hàng của
ngân hàng. Từ việc phân loại khách hàng, biết được đặc điểm của từng
nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ lựa chọn đối tượng khách hàng nào mình
sẽ phục vụ để xây dựng chiến lược khách hàng cụ thể cho nhóm khách
hàng đó. Thị trường sẽ được xác định như là sự kết hợp nhóm khách hàng
được lựa chọn với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng
11
Phát hiện nhu cầu về dịch vụ ngân hàng
Danh sách
các dịch vụ
mà khách
hàng sử
dụng
Khối
lượng sử
dụng
Sự thay đổi
khối lượng sử
dụng trong
trường hợp
nào? tại sao?
mức độ thế
nào?
Nhu cầu
về dịch
vụ ngân
hàng
mới

ngân hàng qua mạng, telephone banking, máy rút tiền tự động (ATM)
1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng
Sau khi phân tích mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng, phân tích thông
tin của thị trường, và đánh giá mức độ hấp dẫn của đoạn thị trường đã
Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chọn, ngân hàng cần phải lập kế hoạch hành động cụ thể cho chiến lược
khách hàng. Các biện pháp thực hiện cần trả lời các câu hỏi sau:
- Làm gì để đạt được khối lượng các dịch vụ cung ứng đối với khách
hàng đó?
- Cần làm gì để có được mức thu nhập dự tính về các dịch vụ cung
ứng?
- Phối hợp thế nào gữa các bộ phận, phòng ban trong ngân hàng
Giai đoạn này ngân hàng phải thực hiện những nhiệm vụ trực tiếp đưa
được sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng thông qua việc tiếp
thị trực tiếp và đối thoại hai chiều giữa khách hàng với ngân hàng. Song
song với nhiệm vụ cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, ngân hàng
phải có những biệc pháp kiểm tra việc thực hiện các quy định, hệ thống
định vị chiến lược của đơn vị. Hợp nhất các kênh phân phối theo phân đoạn
thị trường và tình hình của từng giai đoạn cụ thể. Nhiệm vụ của chiến lược
khách hàng là không ngừng tạo ra giá trị tăng thêm cho khách hàng, khách
hàng cũng được trao quyền tự phục vụ và lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà
mình có nhu cầu, ngoài ra cũng cần có những thông tin hỗ trợ khách hàng
khi ra quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Tiếp xúc với khách hàng
Tiếp xúc với khách hàng làm cho khách hàng biết tới ngân hàng cũng
như sản phẩm sẽ được cung ứng và từ đó nảy sinh quan hệ với ngân hàng.
Để làm được điều này, ngân hàng cần chú ý:
Tăng cường các phương thức tiếp xúc với khách hàng: Có 6 phương

•Mỗi phương pháp tiếp xúc luôn đi kèm với chi phí nhưng hiệu quả lại
chưa đi liền kề. Mỗi ngân hàng dựa trên sự quảng bá của mình để tìm ra
phương pháp phối hợp với chi phí ít nhất nhưng hiệu quả cao nhất.
Duy trì quan hệ với khách hàng
Đây là giai đoạn kết chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng
khi khách hàng đã có những giao dịch thường xuyên với ngân hàng, nhằm
Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
mục đích chính là làm cho họ trở thành những khách hàng thật sự trung
thành. Đây là giai đoạn mấu chốt của chiến lược khách hàng, nó quyết định
thành công của ngân hàng, lợi nhuận đạt tới mức cao và ổn định.
. Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng sẽ giúp ngân
hàng:
- Đánh giá đúng chất lượng khách hàng, tiết kiệm được chi phí thẩm
định, kiểm tra và giám sát, căn cứ vào số dư trên tài khoản của họ.
- Sự am hiểu khách hàng sẽ làm cho ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của
khách hàng về loại hình dịch vụ, giá cả.
- Như vậy để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách
hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và
chất lượng, ngân hàng cần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù
hợp chiến lược đề ra. Chăm sóc khách hàng tốt có thể thu được
nhiều lợi ích khác nhau như:
- Sự trung thành của khách hàng với ngân hàng nhờ được chăm sóc.
Chăm sóc khách hàng hiện có có thể tạo ra sự tăng trưởng trong
kinh doanh và tạo sự hấp dẫn đối với nhiều khách hàng mới thông
quâ sự quảng bá và các mối quan hệ của khách hàng. Việc giữ
được khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng thu hút
những khách hàng mới, giúp tiết kiệm chi phí và tăng cường khả
năng thấu hiểu và thỏa mãn mong muốn của khách hàng

1.3. Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương
mại
Lợi nhuận
Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lợi nhuận là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần đạt tới,
mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng chính là sự kỳ vọng mang lại
lợi nhuận cao hơn trong tương lai.
Khách hàng là chìa khóa tạo ra khả năng sinh lời, và là yếu tố quyết định
tới sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng và ngân hàng có
mối quan hệ hai chiều: Khách hàng – Ngân hàng – Khách hàng. Khách
hàng gửi tiền tác động vào tài sản, khách hàng vay tiền tác động vào nguồn
vốn của ngân hàng. Để duy trì và không ngừng phát triển mối quan hệ này
thì ngân hàng phải xây dựng cho mình một chiến lược khách hàng cụ thể,
phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng mình.
Nâng cao khả năng cạnh tranh
Cơ chế thị trường làm cho quan hệ khách hàng và ngân hàng trở nên
bình đẳng và sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không ngừng tăng lên
khi quá trình mở cửa, hội nhập đang diễn ra hết sức khẩn trương. Bên cạnh
đó, thị trường cũng ngày càng xuất hiện nhiều loại hình ngân hàng thương
mại: Ngân hàng thương mại Nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần,
ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, đó là chưa kể đến
nhiều tổ chức tín dụng, tài chính trung gian khác khiến cho môi trường kinh
doanh, hoạt động ngân hàng càng sôi động và cạnh tranh hơn bao giờ hết.
Cạnh tranh là vấn đề sống còn đối với ngân hàng thương mại, cũng
như các doanh nghiệp khác. Không có năng lực cạnh tranh đồng nghĩa với
việc họ mất khách hàng, không huy động được vốn, ứ đọng vốn… và có
thể dẫn tới phá sản. Do vậy với mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận thì điều tất

giải quyết tốt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Một chiến lược
khách hàng đúng đắn và tổ chức thực hiện tốt sẽ giúp ngân hàng đạt được
mục tiêu kinh doanh, tồn tại và không ngừng phát triển.
1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách hàng
của ngân hàng thương mại
Khách hàng giữ vị trí trung tâm:
Lý thuyết Marketing hiện đại đã xác định, trong ba biến số liên quan
đến chiến lược kinh doanh: khách hàng luôn chiếm vị trí trung tâm bên
Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cạnh kênh phân phối và sản phẩm dịch vụ. Ba biến số khách hàng, kênh
phân phối và sản phẩm có quan hệ hữu cơ với nhau. Sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng sẽ cung ứng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
thông qua các kênh phân phối, còn kênh phân phối được hình thành và
phát triển cũng với mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ. Như vậy chiến lược khách hàng cần phải quán triệt nguyên
tắc này mới có thể đưa ngân hàng tiếp cận được mục tiêu về sự tăng trưởng
của doanh thu, lợi nhuân, hình ảnh cũng như tính bền vững trong hoạt động
kinh doanh của ngân hàng
Sơ đồ 6: Mô hình quản lý lấy khách hàng làm trung tâm
Tập trung vào khách hàng mục tiêu
Nguồn lực phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nói chung
và ngân hàng thương mại nói riêng luôn là con số có hạn, vì thế một câu
hỏi mà luôn được đặt ra trong đầu của các nhà quản lý là cung cấp sản
phẩm dịch vụ theo quy trình nào? và đối tượng nhóm khách hàng nào mình
sẽ cung cấp? Vì vậy sẽ là không thông minh nếu một nhà quản lý nào đó
Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng
19
Tăng trưởng về

được nhiều sản phẩm, dịch vụ cho họ với doanh số lớn.
Thứ hai: Giữ được các khách hàng truyền thống đảm bảo cho một sự
ổn định tương đối về đối tượng tiếp nhận sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
thông qua đo lường sự thỏa mãn của những đối tượng khách hàng này.
Thứ ba: Quản lý quan hệ khách hàng thông qua các hoạt động chăm
sóc khách hàng thường xuyên và theo đợt, theo các chiến lược khách hàng
khác nhau.
Thứ tư: Thông qua mối quan hệ với khách hàng, khai thác thông tin do
khách hàng cung cấp nhằm hỗ trợ việc tăng cường bán hàng theo nguyên
tắc “vết dầu loang”.
Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 2
CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
TMCP PHƯƠNG ĐÔNG
2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Phương Đông
2.1.1. Lịch sử hình thành:
NH TMCP Phương Đông Hà Nội là đơn vị thành viên hạch toán phụ
thuộc trong hệ thống NH OCB Việt Nam, được thành lập và đi vào hoạt
động từ năm 2003 cho đến nay vừa tròn 8 năm – Một chặng đường không
dài song với tinh thần quyết tâm cao, với sự phấn đấu không ngừng của cán
bộ công nhân viên OCB Hà Nội đã thu được những thành tựu đáng trân
trọng. Hiện tại chi nhánh của NH đóng tại Số 9 - Đường Tô Hiến Thành -
Quận Hai Bà Trưng - Hà Nội và có 5 phòng giao dịch đóng tại Minh Khai,
Lò Đúc, Cầu Giấy, Trần Phú, Bà Triệu.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH TMCP Phương Đông.
NH OCB Hà Nội bao gồm 8 phòng nghiệp vụ chính đó là: Phòng kế
toán giao dịch, Phòng tài trợ thương mại, Phòng Khách hàng DN, Phòng
Khách hàng cá nhân, Phòng thông tin điện toán, Phòng tiền tệ kho quĩ,

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng OCB
Hòa cùng tiến trình phát triển chung của đất nước, mặc dù mới được
thành lập không lâu nhưng ngân hang OCB cũng đã có những bước tiến
vững chắc trên con đường đổi mới hoạt động. Về cơ bản OCB đã hoàn
thành xuất sắc nhiều, mục tiêu đề ra. Với sự nỗ lực phấn đấu của mình và
được sự chỉ đạo, quan tâm giúp đỡ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và
các bộ ngành, ngân hàng đã đạt và vượt nhiều chỉ tiêu tài chính và gặt hái
được nhiều thành tựu hết sức khả quan, có ý nghĩa quyết định tạo đà tăng
trưởng bền vững cho những năm sau.
Sau đây là một vài chỉ số cơ bản của ngân hàng OCB thể hiện sự tăng
truởng qua các năm hoạt động:
Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bảng 2: Một vài chỉ số cơ bản của Ngân hàng OCB thể hiện sự
tăng trưởng qua các năm
Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm)
Trong những năm qua, ngân hàng OCB đã hoạt động có hiệu quả đạt
lợi nhuận cao trên cả 3 lĩnh vực: tín dụng, dịch vụ ngân hàng và kinh doanh
tiền tệ.
Đổi mới căn bản cơ chế huy động vốn đi liền với việc đổi mới
phương pháp quản lý vốn tập trung, chủ động tìm kiếm các biện pháp thu
hút vốn ngoài thị trường và trở thành một trong những ngân hàng cổ phẩn
có nguồn vốn lớn nhất Việt Nam. Tại thời điểm cuối năm 2009, tổng nguồn
vốn của OCB gấp 5 lần so với cuối năm 2005 đạt hơn 12.200tỷ đồng.
Vốn tín dụng của ngân hàng OCB đã đến với các doanh nghiệp
thuộc mọi thành phần kinh tế năm sau cao hơn năm trước. Dư nợ tín dụng
cuối năm 2009 đạt 4015tỷ đồng gấp 20 lần so với năm 2003 (200tỷ đồng).
Mặc dù dư nợ tín dụng tăng trưởng nhanh, nhưng chất lượng tín dụng luôn

Khách hàng cá nhân và hộ gia đình: Với chủ trương của Nhà nước
tôn trọng các thành phần kinh tế (kinh tế tư nhân, kinh tế cá thể tồn tại lâu
dài cùng các thành phần kinh tế khác; tăng trưởng thu nhập bình quân đầu
người ngày càng gia tăng thì lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình diện
thu nhập khá và cao) ngày càng tăng. Nhu cầu dịch vụ cá nhân tăng mạnh
và các sản phẩm cá nhân và các sản phẩm bán lẻ tiên tiến như thẻ, cho vay
tiêu dùng… có điều kiện để thực hiện thành công nhất là trong điều kiện
người dân ngày càng có thói quen sử dụng thẻ trong thanh toán.
Phạm Thị Thắm – NHD K9 - Học Viện Ngân Hàng
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đồ thị: Số tài khoản cá nhân tại các ngân hàng thương mại
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
3000000
3500000
2004 2005 2006 2007 2008 2009
(Nguồn: Số liệu ước tính, năm 2008, 2009 là ước tính của NHNN Việt Nam, (Báo cáo 2009)
Thị trường bán buôn
Doanh nghiệp ngoài quốc doanh: Theo số liệu điều tra của Tổng
cục Thống kê, hiện nay cả nước có trên 122.000 doanh nghiệp các loại hoạt
động. Số liệu điều tra cũng cho thấy mỗi năm có khoảng 10.000 doanh
nghiệp mới được thành lập; nếu theo quy luật đó thì đến năm 2015 sẽ có
khoảng 155.000 doanh nghiệp. Về quy mô (theo vốn), hiện tại có tới 86,1%
trong tổng số doanh nghiệp có mức vốn dưới 10 triệu đồng. Xu hướng cho
thấy các doanh nghiệp quy mô nhỏ và vừa (SME) ngày càng gia tăng trong