Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
MỤC LỤC
Lời mở đầu............................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CHIẾN
LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. . 3
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại............................................ 3
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại.................................................. 3
1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại ........................................... 4
1.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại .................... 5
1.2.1 Khái niệm chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại...... 5
1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại........ 6
1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng ................................. 7
1.2.2.2 Xác định các mục tiêu, nhiệm vụ của ngân hàng..........................10
1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối........................11
1.2.2.4 Kế hoạch hoạt động để thực hiện chiến lược khách hàng ...........14
1.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại..20
1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng
thương mại ............................................................................................20
1.3.2 Nguyên tắc cơ bản trong việc hoàn thiện chiến lược khách
hàng của ngân hàng thương mại..............................................................22
CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM.....................................................24
2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam ...........24
2.1.1 Cơ cấu tổ chức................................................................................24
2.1.2 Các loại hình dịch vụ của ngân hàng Ngoại Thương ....................25
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoại Thương
Việt Nam................................................................................................26
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
2.2 Chiến lược khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương
Việt Nam ................................................................................................29
Ngân hàng Ngoại Thương
NHĐT :
Ngân hàng Đầu tư và phát triển
NHNN :
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
VND :
Việt Nam đồng
BCTC :
Báo cáo tài chính
TCTD : Tổ chức tín dụng
NHCT : Ngân hàng Công thương
VCB : Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
BẢNG NỘI DUNG Trang
Bảng 1 Một số chỉ tiêu đánh giá mức độ hấp dẫn của thị trường 9
Bảng 2 Một vài chỉ số cơ bản của VCB thể hiện sự tăng trưởng 27
Bảng 3 Tình hình tài chính của VCB qua các năm 28
Bảng 4 Số doanh nghiệp đang hoạt động ở Việt Nam qua các năm 33
Bảng 5 Lãi suất của một số ngân hàng tháng 6/2005 34
Bảng 6
Điều tra của Việt Nam Express về số người sử dụng thẻ
ATM
36
Bảng 7
Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của ngân hàng Ngoại
Thương qua các năm
37
Bảng 8 Một số sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Ngoại Thương 41
quá trình huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. Do đó, một
ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính
sách khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: “Tồn tại và
phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng”.
Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có
những cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt
mối quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng,
để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như
ngân hàng thương mại.
2. Mục tiêu của đề tài
Đánh giá thực trạng chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại
Thương Việt Nam
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Rút ra những thành công, hạn chế, nguyên nhân trong quá trình triển
khai thực hiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt
Nam như là bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng khác
Đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu Chiến lược khách hàng tại ngân hàng Ngoại Thương Việt
Nam thông qua việc phân tích nội dung chủ yếu của các kế hoạch, chương
trình khách hàng của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
4.Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu đề tài là sử dụng phương pháp duy vật biện
chứng, phương pháp duy vật lịch sử kết hợp với các phương pháp phân
tích, tổng hợp, thống kê, luận giải, so sánh và tư duy logic kinh tế với hệ
thống sơ đồ, bảng biểu nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt ra trong quá trình
nghiên cứu.
séc, thẻ tín dụng hay tài khoản điện tử. Và khi cần thông tin tài chính hay
cần lập kế hoạch tài chính, họ thường tìm đến ngân hàng để nhận lời tư
vấn. Các khoản tín dụng của ngân hàng cho Chính phủ thông qua mua
chứng khoán Chính phủ là nguồn tài chính quan trọng để đầu tư phát triển.
Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, tuy nhiên
nếu xem xét tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch dụ mà chúng
cung cấp thì có thể đưa ra khái niệm và ngân hàng thương mại như sau:
“Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết
kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính
nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”
1.1.2 Hoạt động của ngân hàng thương mại
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại là một đơn vị kinh doanh tiền tệ với ba hoạt
động truyền thống là: huy động vốn, hoạt động tín dụng, và hoạt động
thanh toán.
Nhận tiền gửi
• Ngân hàng nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín
dụng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, và các loại tiền
gửi khác.
• Phát hành giấy tờ có giá: Khi được Thống đốc ngân hàng Nhà
nước chấp nhận, ngân hàng được phép phát hành chứng chỉ tiền gửi,
trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá
nhân trong và ngoài nước.
• Vay vốn của ngân hàng Nhà nước: các ngân hàng được vay vốn
của ngân hàng Nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn theo quy định của
Luật ngân hàng Nhà nước
Hoạt động tín dụng
Ngân hàng được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức
hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trên
cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng, nhằm mục
tiêu duy trì phối hợp giữa khả năng của ngân hàng với điều kiện thị
trường”
1.2.2 Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Sơ đồ 1: Nội dung chiến lược khách hàng của ngân hàng
1.2.2.1 Phân tích thị trường và lịch sử ngân hàng
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Kế
hoạch
hoạt
động
thực
hiện
CLKH
4
1
Phân
tích
thị
trường
và lịch
sử
ngân
hàng
XĐ
mục
tiêu,
Khả năng ngân hàng
Chất lượng, định hướng của ban lãnh
đạo
Yếu tố ảnh hưởng
Nhiệm vụ
Cụ thể
Thời gian
Khả năng đạt được
Tổng hòa các mục tiêu
Các đặc trưng
Mục tiêu
Lựa chọn khách hàng . sản phẩm, kênh phân pjối
Phân loại
khách hàng
Phát hiện
khách hàng
Phát hiện
nhu cầu
khách hàng
Chính sách sản
phẩm, giá cả,
phân phối
Chăm sóc khách
hàng
Tiếp xúc khách
hàng
Điều chỉnh mức độ bao quát thị trường phục vụ:
Điều chỉnh trong việc lựa chọn dịch vụ cung ứng:
Điều chỉnh chất lượng sản phẩm:
Điều chỉnh phương pháp quảng cáo cho sản phẩm
trung của
khách hàng
Khuynh hướng
thay đổi của
khách hàng
Phân tích quá
trình cung ứng
dịch vụ tới
khách hàng
Đánh giá các
đặc điểm tài
chính của
khách hàng
Phân tích quá
trình ra các
quyết định của
khách hàng
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Phân tích đối thủ cạnh tranh: Khi lập kế hoạch chiến lược, thông tin
về những yếu tố bên ngoài ngân hàng, trong đó đặc biệt là đối thủ cạnh
tranh là rất quan trọng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lựa
chọn khách hàng trong chiến lược khách hàng của ngân hàng.
Sơ đồ 3: Quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh của ngân hàng
+ Phân tích đối thủ cạnh tranh giúp ngân hàng nhận thức đầy đủ về ưu
thế hay hạn chế về sức cạnh tranh của ngân hàng trong quan hệ với sức
cạnh tranh của đối thủ.
+ Nhận thức về các chiến lược của đối thủ cạnh tranh trong quá khứ,
hiện tại và tương lai.
+ Có được các cơ sở tin cậy để đạt được lợi thế canh tranh trong
tương lai.
1
Quy mô của thị trường
Ngân hàng phải phục vụ phần thị trường
phù hợp với khối lượng hoạt động của nó
và đảm bảo sự cung ứng vững chắc các
dịch vụ của mình
2 Tổng số lượng khách hàng Xác định việc tập hợp khách hàng
3
Mức độ tập trung của
khách hàng
Xác định sức mạnh tương đối của khách
hàng. Mức độ tập trung cao sẽ kéo theo
sự ổn định của phần thị trường ngân
hàng phục vụ
4 Khuynh hướng tập trung
khách hàng
Cơ sở để đưa ra các khuynh hướng ưu
tiên phát triển ngân hàng
5 Đặc điểm tài chính của
khách hàng
Quyết đinh trực tiếp mức độ hấp dẫn của
thị trường
6
Mức độ khác biệt của dịch vụ
Mức độ này càng cao thì thị trường càng
hấp dẫn
7 Mức lợi nhuận tương đối của
dịch vụ
Chỉ tiêu trực tiếp về mức độ hấp dẫn của
thị trường
được của mục tiêu.
• Tổng hòa các mục tiêu: Đó là sự phù hợp giữa mục tiêu của toàn ngân
hàng với mục tiêu của chiến lược khách hàng. Không có sự phù hợp,
thống nhất giữa các mục tiêu sẽ làm mất tính cân đối và ổn định của
ngân hàng.
Sau khi đặt ra được các nhiệm vụ của ngân hàng, cần xác định các nhiệm
vụ để thực hiện mục tiêu đó. Nhiệm vụ phải được trình bày dưới dạng
những mục tiêu định lượng mà doanh nghiệp cố gắng đạt được trong thời
gian kế hoạch.
1.2.2.3 Lựa chọn khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Quá trình lựa chọn khách hàng chủ yếu được diễn tả theo sơ đồ sau:s
Sơ đồ 4: Quá trình lựa chọn khách hàng
Ở giai đoạn này, nhiệm vụ của nhà quản lý là phải thực hiện việc thu
thập được một số kiến thức khách hàng liên quan đến những đặc điểm hoạt
động, ngành nghề kinh doanh, giới tính, tình trạng tài chính… hay nói cách
khác là định vị khách hàng thuộc đối tượng nào? Với tư cách là nhà cung
cấp sản phẩm dịch vụ cần phải thực hiện một số khâu xử lý cơ bản và đồng
bộ một số thông tin ban đầu về khách hàng đã có trên cơ sở định hướng vào
thương hiệu tổ chức. Nhà quản lý phải thực hiện việc xem xét và tích hợp
các kênh phân phối của mình xem có thể cung cấp thêm những dịch vụ gì
cho khách hàng.
Phân loại khách hàng
Ngân hàng cần phải thu thập các thông tin về khách hàng tiềm năng,
phân loại và phân tích các thông tin để đưa ra danh sách các khách hàng mà
ngân hàng hướng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục
tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả.
Có thể phân loại ra các nhóm khách hàng theo các tiêu thức khác
nhau. Theo tiêu thức mục đích sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng,
chứng khoán…
Phát hiện nhu cầu khách hàng
Phát hiện nhu cầu khách hàng để từ đó có những biện pháp, kế hoạch
phát triển nhu cầu đó. Từ các phân tích, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn nhu cầu
dịch vụ, từ đó có biện pháp phát triển hơn nữa nhu cầu khách hàng. Cụ thể
như: phát triển thêm các loại hình sản phẩm,dịch vụ về cả số lượng, chất
lượng, tăng cường các hoạt động quảng cáo, nâng cao trình độ nhân viên.
Sơ đồ 5: Phát hiện nhu cầu khách hàng
sssv
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Phát hiện nhu cầu về dịch vụ ngân hàng
Danh sách
các dịch vụ
mà khách
hàng sử
dụng
Khối
lượng sử
dụng
Sự thay đổi
khối lượng sử
dụng trong
trường hợp
nào? tại sao?
mức độ thế
nào?
Nhu cầu
về dịch
vụ ngân
hàng
chất lượng dịch vụ khách hàng.
Lựa chọn mức giá phù hợp với từng khách hàng
Bên cạnh việc đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn thì ngân hàng
cần phải đặc biệt quan tâm đến giá cả. Cần có chính sách giá ưu đãi đối với
từng đối tượng khách hàng. Ví dụ: đối với những khách hàng truyền thống,
đã có quan hệ lâu năm với ngân hàng, ngân hàng có thể có chính sách định
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
giá thấp hơn ở một số mặt hàng nào đó để thu hút khách hàng sử dụng hết
các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu tại ngân hàng mình. Khi
ngân hàng muốn thâm nhập thị trường có thể dùng chính sách giá thấp.
Ngân hàng có thể cung cấp, một dịch vụ cho khách hàng mà không thu phí
như dịch vụ thanh toán tiền qua tài khoản, nhưng bù lại ngân hàng sẽ có
những khoản thu nhập khác từ các dịch vụ kèm theo như khách hàng để
tiền nhàn rỗi tại các tài khoản
Lựa chọn kênh phân phối
Chính sách phân phối cần có sự hợp lý và tính hiệu quả của hệ thống
các kênh phân phối: nghĩa là ngân hàng có được hệ thống phân phối thuận
tiện cho khách hàng không? Tính an toàn, khả năng đáp ứng về chủng loại
sản phẩm, dịch vụ của từng loại kênh phân phối. Trong chiến lược khách
hàng, ngân hàng cần kết hợp cả hai loại phân phối để thu hút khách hàng:
Kênh phân phối truyền thống: Mạng lưới phân phối rộng khắp sẽ tạo
thuận tiện cho khách hàng. Đặc điểm của kênh phân phối truyền thống này
là hoạt động của nó dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ công nhân viên
gắn liền với chi nhánh hoặc ngân hàng đại lý.
Kênh phân phối hiện đại: Việc áp dụng công nghệ mới sẽ hỗ trợ cho
hoạt động của mạng lưới chi nhánh vì vậy khả năng đáp ứng nhu cầu khách
hàng được mở rộng.. Một số kênh phân phối hiện đại như: Các kênh phân
phối tự động hóa, ngân hàng điện tử, máy thanh tóan tại điểm bán hàng,
ngân hàng qua mạng, telephone banking, máy rút tiền tự động (ATM)
chứa đựng những thông tin về các ngân hàng khác nhau, các khách
hàng chủ yếu của họ. Các sách này được gửi tự động cho các công ty
mà không cần sự đòi hỏi của họ.
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
• Quảng cáo các sản phẩm ngân hàng đối với các công ty: Trong các
quảng cáo gửi công ty đã được chọn lọc cần chú ý giải quyết các
nhiệm vụ sau:
+ Thông báo các sản phẩm mà ngân hàng cung ứng cho họ
+ Tác động có mục đích tới các phân đoạn thị trường nhất
định
+ Cải tiến việc thực hiện các sản phẩm được quảng cáo
Kết quả của quảng cáo được đánh giá qua số lượng khách hàng tăng lên
• Bưu phẩm: Thông thường bưu phẩm được sử dụng để thông báo cho
các khách hàng tiềm năng về các dịch vụ của ngân hàng cung ứng và các
dịch vụ mới. Hình thức tiếp xúc này cho phép tiếp xúc rộng rãi, tiết kiệm
được thời gian.
• Tọa đàm và trưng bầy sản phẩm ngân hàng: Đây là phương pháp tốt
nhất để giới thiệu với khách hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng,
nhât là các dịch vụ mới, cũng như những phương thức mới thực hiện các
dịch vụ ngân hàng. Phương pháp này đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có
trình độ chuyện môn cao để giải thích, giới thiệu, cũng như trả lời các câu
hỏi của khách hàng, cũng như đòi hỏi việc chuẩn bị chu đáo.
• Tiếp xúc qua điện thoại: Bằng phương thức tiếp xúc qua điện thoại,
ngân hàng có thể tiếp xúc với một diện rộng khách hàng, cũng như có thể
biết ngay được các kết quả tiếp xúc.
• Tiếp xúc cá nhân: Tiếp xúc cá nhân là phương pháp tiếp xúc tốn
kém, do đó nó chỉ được sử dụng sau khi đã có sự thỏa thuận sơ bộ về buổi
gặp mặt. Trong quá trình tiếp xúc cá nhân thì thẩm quyền, trình độ nghề
nghiệp, kiến thức cũng như kỹ năng tiến hành tiếp xúc của cán bộ ngân
nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ, sản phẩm.
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Như vậy để duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, duy trì khách
hàng truyền thống, phát triển khách hàng mới cả về số lượng và chất
lượng, ngân hàng cần có một cơ chế chăm sóc khách hàng phù hợp
chiến lược đề ra. Chăm sóc khách hàng tốt có thể thu được nhiều lợi ích
khác nhau như:
- Sự trung thành của khách hàng với ngân hàng nhờ được chăm
sóc. Chăm sóc khách hàng hiện có có thể tạo ra sự tăng trưởng trong
kinh doanh và tạo sự hấp dẫn đối với nhiều khách hàng mới thông
quâ sự quảng bá và các mối quan hệ của khách hàng. Việc giữ được
khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng thu hút những
khách hàng mới, giúp tiết kiệm chi phí và tăng cường khả năng thấu
hiểu và thỏa mãn mong muốn của khách hàng
- Khách hàng có điều kiện sử dụng được nhiều sản phẩm dịch
vụ ngân hàng hơn. Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm
và các kỹ thuật cho các nhân viên, phối hợp với việc duy trì và phát
triển tốt quan hệ với khách hàng sẽ giúp đỡ nhân viên có thể xác
định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù
hợp.
- Những lợi ích từ phía những nhân viên phục vụ khách hàng.
Những lợi ích này được thể hiện ở việc nâng cấp sự thỏa mãn trong
nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòng trung thành đối với ngân
hàng tăng cường mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên, từ đó góp
phần giảm đi những chi phí do thay đổi nhân viên, các chi phí liên
quan đến tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo. Những nhân viên giỏi và
tận trung sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, giúp thắt chặt và thúc đẩy
hơn nữa các mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao
1.3 Hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại
1.3.1 Mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng của ngân hàng
thương mại
Lợi nhuận
Lợi nhuận là mục tiêu mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần đạt tới,
mục tiêu hoàn thiện chiến lược khách hàng chính là sự kỳ vọng mang lại
lợi nhuận cao hơn trong tương lai.
Khách hàng là chìa khóa tạo ra khả năng sinh lời, và là yếu tố quyết định
tới sự phát triển của bất kỳ doanh nghiệp nào. Khách hàng và ngân hàng có
mối quan hệ hai chiều: Khách hàng – Ngân hàng – Khách hàng. Khách
hàng gửi tiền tác động vào tài sản, khách hàng vay tiền tác động vào nguồn
vốn của ngân hàng. Để duy trì và không ngừng phát triển mối quan hệ này
thì ngân hàng phải xây dựng cho mình một chiến lược khách hàng cụ thể,
phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng mình.
Nâng cao khả năng cạnh tranh
Cơ chế thị trường làm cho quan hệ khách hàng và ngân hàng trở nên
bình đẳng và sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không ngừng tăng lên
khi quá trình mở cửa, hội nhập đang diễn ra hết sức khẩn trương. Bên cạnh
đó, thị trường cũng ngày càng xuất hiện nhiều loại hình ngân hàng thương
mại: Ngân hàng thương mại Nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần,
ngân hàng liên doanh, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, đó là chưa kể đến
nhiều tổ chức tín dụng, tài chính trung gian khác khiến cho môi trường kinh
doanh, hoạt động ngân hàng càng sôi động và cạnh tranh hơn bao giờ hết.
Cạnh tranh là vấn đề sống còn đối với ngân hàng thương mại, cũng
như các doanh nghiệp khác. Không có năng lực cạnh tranh đồng nghĩa với
việc họ mất khách hàng, không huy động được vốn, ứ đọng vốn… và có
thể dẫn tới phá sản. Do vậy với mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận thì điều tất
yếu đối với ngân hàng thương mại là phải duy trì và mở rộng thị phần. Một
Nguyễn Thùy Dương – Lớp NH44B – Trường ĐH KTQD
Đề tài: Hoàn thiện chiến lược khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam
Copyright: Tài liệu đại học ©