Lời nói đầu
Trong thời kỳ đổi mới, đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá
đất nước hiện nay, nhà nước ta đã xác định dịch vụ là một ngành kinh tế
tổng hợp trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước, và ngày
càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng GDP, góp phần nâng cao dân trí, tạo
công ăn việc làm và mở rộng giao lưu, hội nhập với các nước trên thế
giới. Đứng trước nhu cầu ngày càng đòi hỏi mạnh mẽ ngành công ty nói
chung và Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ nói riêng đã và đang vươn
lên nắm bắt cũng như phát triển những cơ hội đó ngày càng đáp ứng tốt
hơn những nhu cầu của xã hội. Là một sinh viên khoa kinh doanh du lịch
và khách sạn, qua những năm tháng được thầy cô giảng dạy, cùng với
thời gian được thực tập tại khách sạn Tây Hồ (là đơn vị thành viên của
công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ) em dược tiếp cận với những thực tiễn
đang diễn ra nói chung và ở công ty nói riêng, từ đó giúp cho em được
hiểu rõ hơn tính chất thực tế trong hoạt động kinh doanh công ty du lịch
và dịch vụ Tây Hồ. Trong quá trình thực tập em cố gắng hoàn thiện
nhứng kiến thức được học trong nhà trường nhất và thông qua công việc
thường ngày tại công ty. Mục tiêu thực tập của em là làm thế nào để có
thể áp dụng những kiến thức đã học ở trường vào trong thực tế, để mong
có thể đạt được hiệu quả kinh tế tốt nhất và nhằm giải quyết những vấn
đề còn chưa rõ, đồng thời làm rõ giữa lý luận và thực tiễn.
Sau khi đi sâu vào nghiên cứ thực tế bằng phương pháp quan sát
cùng với số liệu đã thu thập được về tình hình hoạt động kinh doanh của
công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ. Em đã viết chuyên đề sau:
Ch ương I: Cơ sở lý luận về thị trường và mở rộng thị trường.
Chương II: Khảo sát thực tế tại công ty du lịch và dịch vụ Tây
Hồ
Chương III: Một số giải pháp nhằm mở rộng thị trường kinh
doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
1
CHƯƠNG I

xuất tiêu dùng mà nó phải được đem bán và nơi bán là thị trường. Nhưng
chúng ta không nên quan niệm thị trường đơn thuần như là một cái chợ,
một cửa hàng... mà theo ông thì: thị trường là tổng số nhu cầu về một loại
hàng hóa, là nơi thực hiện giá trị của hàng hóa và là nơi diễn ra các hoạt
động mua, bán, trao đổi hàng hóa.
Thị trường tồn tại hai yếu tố đó là cung và cầu. Điểm mà người mua
đại diện cho cầu và người bán đại diện cho cung gặp nhau được gọi là thị
trường. Ở đây người mua và người bán đều bình đẳng trong trao đổi. Số
lượng người mua, người bán phản ánh quy mô và trạng thái của thị trường.
Việc xác định các yếu tố khối lượng, giá cả, địa điểm, thời gian mua và bán
hàng hóa dịch vụ do quan hệ cung cầu quyết định. Từ đó có thể thấy thị
trường còn là nơi thực hiện sự kết hợp giữa hai khâu sản xuất và tiêu thụ
hàng hóa, dịch vụ.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế các quan điểm về thị trường
cũng thay đổi.
2. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu.
Thị trường bao gồm tập hợp rất nhiều nhóm khách hàng. Và nhu cầu
và mong muốn của các nhóm đại diện này lại khác nhau và do năng lực của
công ty có hạn không thể có đủ khả năng cung cấp số lượng lớn dịch vụ đa
dạng về chủng loại, chất lượng, giá cả và phương thức bán... cho các nhóm
khách hàng. Cho nên để đạt được hiệu quả kinh doanh tốt và có lợi nhuận
cao công ty cần phải quyết định về việc bán dịch vụ của mình là bao nhiêu?
Và bán cho ai? Với một mức nỗ lực marketing nhất định. Muốn thực thi
được quyết định này thì công việc cần thiết là phải tiến hành phân đoạn thị
trường. Đó là quá trình phân chia khách hàng thành những nhóm trên cơ sở
3
xem xét những sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi tiêu dùng dịch
vụ. Đối với một đoạn thị trường đó phải là một nhóm người tiêu dùng có
phản ứng như nhau đối với một tập hợp những kích thích Marketing. Việc
phân đoạn thị trường phải có mục đích cụ thể, xác đáng và có lợi đối với

cơ sở kết hợp giữa năng lực của công ty và sức hấp dẫn của đoạn thị trường
mà công ty chọn lấy một hay một số đoạn thị trường để có chính sách thâm
nhập hợp lý, khai thác đoạn thị trường này hay nói cách khác đây là đoạn
thị trường mục tiêu của công ty.
3. Chức năng và vai trò của thị trường đối với hoạt động sản
xuất kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Kể từ khi hình thành nền kinh tế hàng hóa câu hỏi rất quan trọng
luôn được các nhà kinh tế học đề cập đến đó là sản xuất cho ai. Ngày nay
theo quan điểm kinh doanh hiện đại thì khách hàng đồng nghĩa với thị
trường và khách hàng chính là đối tượng tiêu dùng dịch vụ của công ty, nó
là yếu tố đầu tiên phải xem xét, nắm bắt trong hoạt động sản xuất kinh
doanh và với sự phát triển thương mại. Thị trường ngày càng thể hiện chức
năng và vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty du lịch
và dịch vụ Tây Hồ.
* Ch ức năng của thị trường .
Đối với bất kỳ công ty du lịch và dịch vụ nào dù là công ty du lịch và
dịch vụ công nghiệp hay sản xuất hàng tiêu dùng hoặc là công ty thương
mại thì trong hoạt động kinh doanh quá trình vận động dịch vụ xã hội từ
nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng thì luôn phải thực hiện đầy đủ các chức năng
đó là: chức năng thu và nhận, chức năng thực hiện, chức năng điều tiết và
chức năng thông tin.
* Vai tr ò của thị trường đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Có thể nói thị trường là một bộ phận chính trong hệ thống hoạt động
5
kinh doanh của một công ty du lịch và dịch vụ ở bất kỳ một lĩnh vực kinh
doanh nào và nó là điều kiện cầu để công ty tồn tại. Cho nên có thể thị
trường có một số vai trò cơ bản sau.
- Thị trường là yếu tố quyết định sự sống còn của công ty du lịch và
dịch vụ Tây Hồ.

mục tiêu kinh doanh của công ty thường xuyên bị thay đổi, các chiến lược
ngắn hạn luôn phải thích ứng với tình hình thực tế của thị trường. Mục đích
chính của hoạt động sản xuất kinh doanh là thu lợi nhuận, nó đồng nghĩa
với việc công ty phải bán được một số lượng hàng hóa nhất định với giá
phải lớn hơn chi phí đơn vị của dịch vụ. Điều này đòi hỏi công ty du lịch và
dịch vụ Tây Hồ phải xác định được những biến động của các yếu tố cấu
thành thị trường, từ đó điều chỉnh các mục tiêu cho phù hợp với môi trường
kinh doanh sát thực tế nhằm nâng cao hiệu quả tiêu thụ dịch vụ.
- Thị trường là nơi phản ánh kết quả sản xuất kinh doanh của công ty
du lịch và dịch vụ Tây Hồ một cách chính xác nhất. Thông qua tỷ trọng thị
phần thị trường ta có thể đánh giá được công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ
về quy mô, trình độ sản xuất... Có thể nói thị trường phản ánh đúng đắn
trung thực nhất kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty du lịch
và dịch vụ Tây Hồ.
Thông qua thị trường cho thấy sức mạnh cạnh tranh của công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ, khả năng chi phối thị trường của công ty du lịch và
dịch vụ Tây Hồ để tạo cho mình một chỗ đứng vững vàng chắc chắn. Một
vị trí cạnh tranh nhất định đòi hỏi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải
có tiềm lực về mọi mặt cao. Một công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có thị
phần lớn hay thị trường lớn là một công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ kinh
doanh có hiệu quả. Điều này được khẳng định trong kết quả sản xuất kinh
doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Qua đây chúng ta có thể thấy rằng thị trường có vị trí hết sức quan
trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ
7
Tây Hồ, tỷ trọng thị phần càng cao càng củng cố vững chắc vị thế cạnh
tranh của công ty trên thị trường và đưa lại nhiều lợi ích cho công ty du lịch
và dịch vụ Tây Hồ. Chính vì vậy công ty cần phải có những chính sách
thích hợp để duy trì và mở rộng thị trường tiêu thụ dịch vụ của công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ.

giải quyết những vấn đề nảy sinh.
- Gửi phiếu câu hỏi hay gọi điện cho khách hàng của mình để tìm hiểu
xem họ cảm thấy thế nào về các mặt khác nhau của công ty và thêm vào đó
họ cũng hỏi luôn về sự cảm nhận của khách hàng về các đối thủ cạnh tranh.
- Phỏng vấn trực tiếp hoặc yêu cầu người được phỏng vấn liệt kê
những điều gặp phải khi tiêu dùng dịch vụ và các kiến nghị cải tiến.
- Thỉnh thoảng nhân viên bán hàng gọi điện cho khách hàng để góp ý
kiến sử dụng dịch vụ tốt hơn hay giới thiệu dịch vụ mới công dụng hơn.
Việc thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng nhưng nó
đòi hỏi một khoản chi phí nhất định và điều đó sẽ có thì ảnh hưởng tới mục
tiêu lợi nhuận của công ty, cho nên việc đạt được cả hai mục tiêu này là
khá khó khăn. Vấn đề là khi nào thì công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải
thực hiện, thực hiện như thế nào, chi phí là bao nhiêu thì hợp lý? để có một
sự kết hợp hợp lý giữa hai mục tiêu.
Ngày nay những khái niệm về khách hàng suốt đời, khách hàng sinh
lời đã ngày càng phổ biến. Để có loại khách hàng này thì thực hiện
marketing quan hệ là điều cần thiết mà công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ
phải thực hiện. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh cần phải biết cách duy
trì những khách hàng sinh lời (là những khách hàng mang lại nguồn thu lớn
hơn phần chi phí cho khách hàng đó) và có nhiều công ty du lịch và dịch vụ
khôn ngoan còn đẩy những khách hàng không sinh lời cho đối thủ cạnh
tranh.
9
Vấn đề đặt ra đối với các nhà quản trị là phải nghiên cứu xem xét các
đối tượng khách hàng của mình trên các đoạn thị trường mục tiêu của công
ty. Sau đó xem xét mức chi phí sao cho hợp lý để duy trì được những khách
hàng sinh lời và biến họ thành khách hàng suốt đời của công ty.
2. Chiến lược mở rộng thị trường.
Mở rộng thị trường là một hoạt động có tầm quan trọng rất lớn đối với
bất kỳ một công ty du lịch và dịch vụ nào. Nó góp phần không không nhỏ

Chiến lược phát triển
dịch vụ
+ Thị trường mới
Chiến lược mở rộng thị
trường
Chiến lược đa dạng hóa
kinh doanh
Cả bốn kiểu chiến lược thị trường này đều có cùng chung một mục
đích là chiếm lĩnh thị trường, tăng doanh thu cho công ty du lịch và dịch vụ
Tây Hồ. Tuy nhiên hiệu quả của nó sẽ khác nhau nếu như các công ty du
lịch và dịch vụ có điều kiện và trình độ quản lý khác nhau.
* M ột số khái niệm về các tiêu thức .
+ Dịch vụ hiện tại: là những dịch vụ mà công ty du lịch và dịch vụ
Tây Hồ đang kinh doanh, khách hàng đã quen thuộc với loại dịch vụ này.
+ Dịch vụ mới: là dịch vụ lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường, chưa
có dịch vụ khác thay thế. Người tiêu dùng chưa hề quen với những dịch vụ
này hoặc cũng có thể là những dịch vụ cũ được cải tiến và thay đổi. Như
vậy khái niệm dịch vụ cũ và dịch vụ mới chỉ là tương đối.
+ Thị trường hiện tại: là thị trường mà công ty du lịch và dịch vụ Tây
Hồ có quan hệ mua bán quen thuộc với những khách hàng quen thuộc.
+ Thị trường mới: là thị trường mà công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ
chưa có quan hệ mua, bán gì vì vậy lượng khách hàng chưa đáng kể.
2.1. Chiến lược thâm nhập sâu vào thị trường.
Thực chất của chiến lược này là việc mở rộng dựa vào việc liên tục
cung ứng những dịch vụ hiện có cho thị trường hiện tại với những nỗ lực
marketing mạnh mẽ hơn. Đây là sự cố gắng cho việc sử dụng ngày càng
cao cho những dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại và đây cũng là chiến
11
lược căn bản nhất của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ vì nó liên kết mọi
tiềm năng của dịch vụ cũng như thị trường. Việc kết hợp để tạo nên yêu

địa lý. Trong nền kinh tế thị trường và xu hướng kinh tế hiện nay hoạt động
kinh doanh của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ không chỉ bó hẹp trong
phạm vi một địa phương, một vùng hay một khu vực nhất định mà nó có
thể mở rộng khắp toàn quốc thậm chí còn xuất khẩu ra nước ngoài. Công ty
du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải xác định được dung lượng của thị trường,
phạm vi chi phí của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ trong điều kiện cạnh
tranh, công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải dựa vào khả năng của mình
và tiến hành kiểm soát từng vùng, từng phạm vi.
Chiến lược này có ưu điểm là đảm bảo cho công ty du lịch và dịch vụ
Tây Hồ tiếp tục khai thác và lợi dụng những ưu thế về kỹ thuật và công
nghệ đã phát triển sang những thị trường mới có trình độ công nghệ lạc hậu
hơn. Trong chiến lược này công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ không nhất
thiết phải có những đổi mới hay cải tiến dịch vụ. Hơn nữa công ty du lịch
và dịch vụ Tây Hồ có thể tăng khả năng bao phủ thị trường. Kéo dài chu kỳ
sống dịch vụ đã đến giai đoạn bão hòa và suy thoái mà không đòi hỏi
những chi phí bổ sung đáng kể gắn liền với dịch vụ. Tuy vậy chiến lược
này được thực hiện, nó đòi hỏi những chi phí khá lớn, chủ yếu là chi phí
nghiên cứu thị trường, chi phí vận dụng, quảng cáo và chi phí đã thiết lập
mạng lưới phân phối dịch vụ trên các đoạn thị trường mới.
2.3. Chiến lược phát triển dịch vụ.
Đó là việc nghiên cứu phát triển dịch vụ. Mức cung cấp cho thị
trường hiện tại của chiến lược này có thể là phát triển các dịch vụ riêng biệt
hoặc toàn bộ cơ cấu mặt hàng của công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ hoặc
là phát triển dịch vụ mới.
- Có 4 cách phát triển các dịch vụ riêng biệt: cải tiến tính năng dịch
13
vụ, cải tiến về chất lượng, cải tiến kiểu dáng và thêm mẫu mã.
- Phát triển cơ cấu mặt hàng: có thể là bổ sung thêm các mặt hàng mới
hoặc cải tiến dịch vụ hiện đang cung cấp. Các tư tưởng của việc phát triển
cơ cấu mặt hàng đó là.

với các đối thủ khác. Do đó cần phải đảm bảo mối quan hệ giữa mức độ đổi
mới và phát triển dịch vụ với khả năng sinh lời của nó.
2.4. Chiến lược đa dạng hóa kinh doanh.
Đây là chiến lược mà các công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ đưa các
dịch vụ mới lạ cái bán trong các thị trường mới hay thậm chí kinh doanh
ngày cả trong những lĩnh vực không phải là truyền thống. Thực hiện chiến
lược kinh doanh đa dạng hóa phát triển hoạt động trong nhiều ngành, nhiều
lĩnh vực khác nhau, giúp cho việc phân bố rủi ro và hỗ trợ lẫn nhau trong
các lĩnh vực. Đa dạng hóa kinh doanh là hình thức kinh doanh năng động
và hiệu quả. Thực chất của đa dạng hóa kinh doanh là hình thức phát triển
thị trường ở tất cả các dạng dịch vụ, các khách hàng và các khu vực địa lý
khác nhau. Việc đa dạng hóa kinh doanh đòi hỏi công ty du lịch và dịch vụ
Tây Hồ phải nắm được nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ, chia
ra những dịch vụ có chất lượng cao.
Chiến lược này được áp dụng khi:
+ Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có ưu thế lớn về khả năng phát
triển dịch vụ, đồng thời có khả năng trong việc tiếp cận và thâm nhập thị
trường mới.
+ Việc phát triển dịch vụ mới trên thị trường hiện tại trở nên khó khăn
do cạnh tranh hoặc do những đổi thay từ phía các khách hàng công nghiệp.
+ Khi công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ muốn mở rộng cơ cấu sản
xuất hợp lý. Đây là chiến lược cho phép công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ
đạt tới những khoản lợi nhuận rất lớn nhưng nó lại chứa đầy mạo hiểm, rủi
ro cao vì công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ phải bỏ ra những khoản chi phí
15
lớn cho nghiên cứu phát triển thị trường, chia xẻ rủi ro. Mặt khác nó còn
phải thực hiện việc thương mại hóa dịch vụ trên thị trường mới.
chương 2
KHẢO SÁT THỰC TẾ TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ
TÂY HỒ

số lượng là 114 phòng khép kín, trong đó có tám phòng suite: (loại phòng
đặc biệt)
*14 phòng Deluxe: loại phòng dành cho người có khả
năng thanh toán cao.
*92 phòng Standard: phòng bình thường của công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Tất cả các phòng trên được xếp cấp hạng “sao”chất lượng theo tổng
cục Việt Nam quy định. Do đưa vào khai thác các phòng ở các cấp khác
nhau nên mức giá đưa ra cho từng loại phòng cũng là khác nhau, mà cụ thể
như sau:
17
Loại phòng Số
lượng
Giá công bố
Gía ưu đãi
(hợp đồng)
Khách Việt Nam
(TQ đi bằng thẻ du
lịch )
P.đơn P.đôi P.đơn P.đôi P.đơn Pđôi
Suite 8 70USD 75USD 50USD 55USD 450,000 500,000
Deluxe 14 45USD 50USD 35USD 40USD 300,000 350,000
Satardar 92 35USD 40USD 20USD 22USD 250,000 250,000
(Gía trên đã bao gồm ăn sáng và thuế VAT)
Công ty du lịch và dịch vụ Tây Hồ có hội trường lớn 500 chỗ giá
4000,000 đ/ngày
*Hội trường lớn 150 chỗ, giá 2000,000 đ/ngày
*Hội trường 50 chỗ ,giá 800,00 đ/ngày
*Phòng họp dưới 50 chỗ giá 500,000 đ/ngày
(giá trên bao gồm kê bàn trang thiết bị âm thanh micro, overhead,

thị trường, xây dựng kế hoạch Marketing cho công ty,tổ chức đón tiếp
khách.Quản lý khu vực sảnh và các hội trường. Thu ngân và theo dõi
thu hồi công nợ. Đồng thời có nhiệm chung là các cán bộ nhân viên
phòng thị trường và tiền sảnh, lễ tân nhất thiết phải thành thạo ít nhất
một ngoại ngữ. Khi làm việc với khách nước ngoài phải sử dụng ngoại
ngữ. Hiểu rõ dịch vụ và thị trường khách của công ty trên cơ sở thống
kê và phân loại chính xác, khoa họcvề thị trường đồng thời xây dựng
19