Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
MỤC LỤC
Chương 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH KHÁCH
SẠN VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP ......................................................................... 6
I. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN ................. 6
1.1. Khái niệm, kinh doanh khách sạn ............................................................ 6
1.2. Đối tượng, đặc điểm khách mà khách sạn phục vụ ................................. 7
1.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách.Khách của
khách sạn gồm 2 loại. .............................................................................. 7
1.2.2. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi ............................................... 7
1.3. Vị trí vai trò của việc kinh doanh khách sạn với phát triển du lịch. ....... 8
II. VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM .............................................................................................................. 9
2.1. Khái niệm về sản phẩm và chất lượng sản phẩm. ................................... 9
2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch: .............................................................. 9
2.2.1. Sản phẩm du lịch là sản phẩm có tính đặc thù. .............................. 9
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn ................................ 10
2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ............................ 10
2.4. Vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm của khách sạn. ........... 11
Chương 2:
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM NHÀ KHÁCH THANH NIÊN .............................. 1
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÁC NGUỒN LỰC
CỦA NHÀ KHÁCH THANH NIÊN. ............................................................. 1
1.1. Lịch sử hình thành .................................................................................... 1
1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà khách .................................................... 2
1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của nhà khách: .................................................... 3
1.3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty( xem hình 1) ............................ 4
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
1.1. Dự báo những nhân tố ảnh hưởng tác động đến phát triển du lịch . . 22
1.1.1 Dự báo tình hình phát triển du lịch thế giới trong những năm qua .... 22
1.1.2 Dự báo các tiềm năng phát triển du lịch Việt Nam ............................ 22
1.1.3 Xu hướng trong những năm tới thì du lịch ngày càng phát triển và
tăng nhanh ..................................................................................................... 23
1.2 Định hướng kế hoạch kinh doanh của Nhà khách Thanh niên đến
năm 2012 ........................................................................................................ 23
II. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM .................................................................................................... 25
2.1. Đẩy mạnh tuyên truyền quản bá, xúc tiến bán. ..................................... 26
2.2 Hoàn thiện quy trình sản xuất và sản phẩm và dịch vụ khách. .............. 26
2.3 Nghiên cứu xây dựng quy chế quản lý nguồn nguyên liệu .................... 26
2.4 Trong dịch vụ ăn uống ............................................................................. 27
2.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................................ 27
2.6. Đào tạo bồi dưỡng cán bộ ....................................................................... 27
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
LỜI MỞ ĐẦU
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu tất
yếu của xã hội, không những là ngành kinh tế mũi nhọn của các quốc gia mà còn
là cầu nối giao lưu giữa các dân tộc, quốc gia và các miền trong một đất nước..
Sự phát triển của nền kinh tế nước ta ngày nay đã dẫn đến sự thay đổi hàng
loạt các mặt của đời sống xã hội. Cùng với đó cuộc sống tinh thần cũng như vật
chất của nhân dân ngày càng được cải thiện và có rất nhiều sự đổi mới du lịch đã
trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu.
Du lịch nước ta trong những năm qua đã và đang có nhiều sự đổi mới, kinh
doanh khách sạn có vị trí và vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của
ngành Du lịch.
Mức sống của người dân được nâng cao dẫn đến những đòi hỏi để được
- Tọa đàm với các chuyên gia để giúp ta có được nhiều kiến thức.
- Kết hợp giữu lý luận và thực tiễn.
- Phương pháp thu thập thông tin, Phương pháp tổng hợp, phân tích.
*Nội dung và kết cấu của đề tài.
Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, luân văn được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, vị trí vai trò của nâng
cao chất lương sản phẩm du lịch.
Chương 2: Thực trạng, phát triển hiệu quả kinh doanh và chất lượng sản
phẩm ở nhà kháhc Thanh niên.
Chương 3: Một số giải pháp về nâng cao chất lượng sản phẩm tại nhà
khách Thanh niên.
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
Chương 1. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH
KHÁCH SẠN VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ GIẢI PHÁP
I. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm, kinh doanh khách sạn
Cùng với sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, quy mô chất lượng phục
vụ , cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế nên dẫn đến nhiều quan điểm
phụ thuộc vào điều kiện phát triển của mỗi khách sạn, các quốc gia cũng có
nhiều quy định, khái niệm khác nhau.
Ở pháp định nghĩa khách sạn như sau” Khách sạn là cơ sở lưu trú được xếp
hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu
cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian đai( có thể hàng tuần hoặc
hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên). Có thể nói nhà
hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm theo mùa”.
Ở Bỉ lại định nghĩa như sau” Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng
và các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại..
Ở Việt Nam qua quá trình nghiên cứu các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra
và các dịch vụ bổ sung khác.
- Khách không phải là dân địa phương: Đây là các khách từ nơi khác đến
với khách sạn họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến cư trú ở khách sạn. Họ có
thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc từ quốc gia
khác. Họ thường tiêu dùng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, đó là các dịch vụ
lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
1.2.2. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi
- Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của
các tổ chức trung gian, thông qua đại lỹ lữ hành, công ty lữ hành.
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
- Khách tự tổ chức tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Những khách
hàng ngày này họ thường tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách
sạn trước khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, cũng có thể là khách
đi theo nhóm.
- Mục đích kinh doanh có khách thương nhân , khách công vụ khách dự hội
nghị khách nghiên cứu khoa học , khách thể thao thể dục: như vận động viên, cổ
động viên….
Qua việc phân loại các loại khách xẽ giúp chúng ta trong việc xây dựng
chính sách sản phẩm, chính sách giá bám sát với mong muốn tiêu đưng của từng
loại khách hàng cụ thể từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách
tăng hiệu quả kinh doanh.
1.3. Vị trí vai trò của việc kinh doanh khách sạn với phát triển du lịch.
- Kinh doanh khách sạn có thể coi là một trong những hoạt động chính,
quan trọng nhất của ngành du lịch thự c hiện chiến lược phát triển du lịch.
- Kinh doanh khách sạn có tác động qua lại nhiều chiều không chỉ với
ngành du lịch mà còn với cả đến đời sống kinh tế xã hội của địa phương và quốc
gia.
- Kinh doanh khách sạn là cơ sở vật chất kỹ thuật quan trọng và là tiền đề
để phát triển ngành du lịch. Sự phát triển của ngành du lịch phụ thuộc trực tiếp
2.2. Đặc điểm của sản phẩm du lịch:
2.2.1. Sản phẩm du lịch là sản phẩm có tính đặc thù.
- Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, nó không tồn tại dưới dạng vật thể
để khách hàng có thể kiểm tra, xem xét cho nên nó rất độc đáo.
- Sản phẩm du lịch thường cố định ở một nơi,còn người tiêu dùng ở một
nơi sau khi mua và tiêu dùng thì chất lượng sản phẩm mới thể hiện. Điều đó có
nghĩa họ tiêu chi trả tiền trước khi sử dụng sản phẩm và trả tiền trước khi thấy
sản phẩm.
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
- Sản phẩm du lịch thường ở xa nơi cư trú của khách, cho nên cần có một
hệ thống phân phối trung gian như văn phòng du lịch, đại lý du lịch… cho nên
các lĩnh vực kinh doanh này có mối quan hệ tác động qua lại với nhau.
- Sản phẩm du lịch có nhiều loại không thể tồn kho đựợc, sản xuất và tiêu
dùng trùng nhau về mặt thời gian cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa sản xuất
và tiêu dùng là rất quan trọng.
- Trong cơ cấu sản phẩm du lịch, lưu trú ở khách sạn giữ vị trí quan trọng
và chi phối mọi hoạt động du lịch.
2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
- Chất lượng dịch vụ khách sạn đo lường và đánh giá, mà chỉ sau khi tiêu
dùng mới có thể đánh giá được.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật và
trình độ năng lực của nhân viên khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.
2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm gồm những nhân
tố tích cực, tiêu cực có gồm những nhân tố chính sau đây:
tăng lên.
- Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng để nâng cao vị trí của khách
sạn trên thị trường, thắng trong cạnh tranh. Vì vậy các doanh nghiệp nói chung
và kinh doanh khách sạn nói riêng phải xây dựng chiến lược sản phẩm, trong đó
chất lượng sản phẩm giữ vai trò hàng đầu.
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
-Như chúng ta đều biết chất lượng và giá cả có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau. Vì vậy nâng cao chất lượng sản phẩm là yếu tố để tăng giá bán một cách
hợp lý. Khách du lịch ở trong khách sạn thường là khách có thu nhập cao nên ít
tính toán giá cả mà cái họ quan tâm là chất lượng của sản phẩm.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến chi phí và giá thành sản
phẩm theo hai hướng. Một là muốn nâng cao chất lượng sản phẩm đầu tư cơ sở
vật chất kỹ thuật do đó chi phí khấu hao tăng lên và lương lao động tăng lên.
Nhưng mặt khác nếu chất lượng sản phẩm nâng cao phù hợp với nhu cầu của đối
tượng khách tăng năng suất lao động tăng nhanh, doanh thu và hiệu quả sử dụng
cơ sở vật chất kỹ thuật tăng lên do đó chi phí trên 1 đơn vị sản phẩm giảm
xuống.
SV: Nguyễn Thanh Hằng Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
Chương 2:
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM NHÀ KHÁCH THANH NIÊN
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÁC NGUỒN LỰC
CỦA NHÀ KHÁCH THANH NIÊN.
1.1. Lịch sử hình thành
Nhà khách thanh niên thuộc TW đoàn thanh niên CS HCM Theo Quyết
định số 518 ngày 22 tháng 10 năm 1984 do Bí thư trung ưong đoàn thanh niên
cộng sán Hồ chí Minh ký đưa ra quyết định thành lập trung tâm Du lịch thanh
niên Việt Nam và nhà khách thanh niên được thành lập là trụ sở chính cúa trung
Đoàn với nhà nước theo quy định của pháp luật như :
+ Lương, thưởng trả cho cán bộ công nhân viên
+ Mua sắm thiết bị, vật dụng cần thiết
+ Nộp một phần lợi nhuận về Công ty
+ Nộp ngân sách nhà nước
+ Các khoản chi phí khác
Trải qua một quá trình tồn tại và phát triển lâu dài, qua nhiều lần nâng cấp
và cải tạo, nhà khách Thanh niên không ngừng mở rộng lĩnh vực kinh doanh của
mình.Hiện nay, các lĩnh vực mà nhà khách đang đưa vào kinh doanh gồm:
*Kinh doanh lưu trú: Với tổng số 122 phòng, nhà khách Thanh niên đưa
vào kinh doanh lưu trú 75 phòng với các hạng suit,deluxe,superior,standard
tương ứng với mức giá khác nhau phù hợp với nhu cầu sử dụng và khả năng
thanh toán của từng đối tượng khách.
*Kinh doanh ăn uống: Phục vụ ăn uống trong nhà khách rất đa dạng và
phong phú. Bao gồm ăn buffet, ăn theo ca- kíp, ăn bữa ( sang –trưa- tối), tiệc
giải lao nhà khách…
SV: Nguyễn Thanh Hằng 2 Lớp: Du lịch 1102
Luận văn tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thế Nghĩa
Nhà khách Thanh niên luôn luôn thực hiện những chức năng sau:
- Kinh doanh nghiêm chỉnh, chấp hành mọi quy định của nhà nước, đảm
bảo vệ sinh môi trường, đảm bảo an ninh xã hội.
- Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch, tiến hành xây dựng chiến lược kinh
doanh trong từng thời kỳ. Mỗi năm đều đưa ra những kế hoạch đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
-Mở rộng kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng sản
phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ khách. Xây dựng thương hiệu ngày một uy
tín và phát triển hơn nữa.
- Áp dụng đòn bẩy kinh tế linh hoạt để kích thích các đối tác, mở rộng quan
hệ giữa các nhân viên, đổi mới cơ chế quản lý để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của nhà khách:
hành
chính
Nhà
hàng
Giặt là
Bộ phận
buồng
Bảo vệ
1.4 Phát triển nguồn nhân lực
1.4.1 Phát triển nguồn nhân lực
a.Phát triển nguồn nhân lực:
Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng,
nguồn nhân lực là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của
doanh nghiệp. Trong ngành du lịch, sản phẩm du lich được tạo ra chủ yếu do
nguồn nhân lực, vì vậy trong nhiều năm qua, nhà khách Thanh niên đã có trách
nhiệm tổ chức đào tạo nguồn nhân lực của nhà khách, dó đó nguồn nhân lực
tăng khá cao( xem biểu 1)
SV: Nguyễn Thanh Hằng 4 Lớp: Du lịch 1102
Copyright: Tài liệu đại học ©