BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM (EXIMBANK)

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành:
QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH VÀ ĐẦU TƯ CHỨNG KHOÁN


Huỳnh Thị Việt Trinh LỜI CÁM ƠN
*********

Trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của các thầy cô, anh chị. Với lòng kính trọng và biết ơn
sâu sắc tôi xin được bày tỏ lời cám ơn chân thành tới:

ThS. Nguyễn Thị Hoàng Yến đã hướng dẫn, chỉ bảo, đã cho tôi những đóng góp
quý báu để hoàn thành luận văn này.
Anh Trần Ngọc Oanh - Trưởng PGD, chị Võ Thị Đoan Hạnh - Cán bộ, bộ phận
Tín dụng, cùng toàn thể các Anh Chị trong PGD Phan Xích Long, chi nhánh Sài Gòn –
Eximbank, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt qua trình thực tập và thu thập
số liệu để tôi có thể hoàn thành luận văn này.
Anh Huỳnh Tấn Thuế - Broker Manager, Kimeng Viet Nam Securities Company -
Phu Nhuan Branch, đã nhiệt tình giúp đỡ trong suốt thời gian tôi nghiên cứu và hoàn
thành luận văn.
Tôi xin kính chúc quý Thầy Cô cùng tất cả các Anh Chị sức khỏe dồi dào, luôn
trẻ khỏe và thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Xin chân thành cám ơn. Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Việt Trinh

MỤC LỤC
A.LỜI MỞ ĐẦU.

hkhônglớnnên chi phíbìnhquântrênmỗigiaodịchkhácao 16
1.3.2.3Dịchvụ NHBL
luôncảitiếnchophùhợpvớinhucầuđadạngvàgiatăngcủakháchhàngvớitiếnbộcủac
ôngnghệ 16
1.3.2.4Dịchvụ NHBL pháttriểnđòihỏihạtầngkỹthuậtcôngnghệhiệnđại 16
1.3.2.5Nhucầumangtínhthờiđiểm 17
1.3.2.6Dịchvụ NHBL
làngànhcólợithếkinhtếtheoquymôvàlợithếkinhtếtheophạm vi 17
1.3.2.7Dịchvụđơngiản, dễthựchiện 17
1.3.2.8Độrủirothấp 17
1.3.2.9Mạnglưới chi nhánh, kênhphânphốirộngkhắp 18
1.3.2.10Côngtác Marketing
giữvaitròngàycàngquantrọngtrongviệcpháttriểndịchvụ NHBL 18
1.3.3Cácdịchvụngânhàngbánlẻchủyếu 19
1.3.3.1Huyđộngvốntừkháchhàngcánhânvàdoanhnghiệpnhỏ
vàvừa 19
1.3.3.2Dịchvụtíndụngbánlẻ 20
1.3.3.3Dịchvụthanhtoán 20
1.3.3.4Dịchvụngânhàngđiệntử 21
1.3.3.5Dịchvụthẻ 22
1.3.3.6Mộtsốdịchvụ NHBL khác 22
1.4Phânbiệtsựkhácnhaugiữangânhàngbánbuônvàngânhàngbánlẻ 23
1.5Cácnhântốảnhhưởngđếnpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻcủangânhàngthươn
gmại 24
1.5.1Nhântốxuấtpháttừphíangânhàng 24
1.5.1.1Hạtầngcôngnghệthông tin 24
1.5.1.2Nănglựctàichính 24
1.5.1.3Nănglựcquảntrịđi ềuhànhvàchiếnlượcnguồnnhânlựchiệuquả 25
1.5.2Nhântốxuấtpháttừmôitrườngbênngoài 25
1.5.2.1Cơsởpháplý 25

2.3 Tìnhhìnhpháttriểndịchvụ NHBL củaEximbankgiaiđoạn 2010 – 2012 47
2.3.1Nhómchỉtiêuđịnhlượng 47
2.3.1.1Kếtquảhoạtđộngdịchvụ NHBL giaiđoạn 2010 – 2012 47
2.3.1.2Sốlượngsảnphẩmdịchvụ 52
2.3.1.3 Sựgiatăngsốlượngkháchhàngvàthịphần 53
2.3.1.4Hệthống chi nhánhvàkênhphânphối 53
2.3.2Nhómchỉtiêuđịnhtính 59
2.3.2.1Tínhtiệníchcủasảnphẩm 59
2.3.2.2Mứcđộđápứngnhucầukháchhàng 59
2.3.2.3Hoạtđộng marketing vàpháttriểnthươnghiệu 59
2.3.3Cácyếutốbêntrongảnhhưởngđếnpháttriểndịchvụ NHBL của
Eximbank 60
2.3.3.1Vềhạtầngcôngnghệthông tin 60
2.3.3.2Vềcôngtácquảntrịvàpháttriểnnguồnnhânlực 61
2.4Đánhgiáthựctrạngdịchvụ NHBL tạiEximbankgiaiđoạn 2010 – 2012 62
2.4.1Nhữngkếtquảđạtđược 62
2.4.2Nhữnghạnchếcòntồntại 64
2.4.2.1Vềcácsảnphẩmdịchvụ 64
2.4.2.2Vềhệthống chi nhánhvàkênhphânphối 64
2.4.2.3Thịphần NHBL thấp, sảnphẩmchưatạođượcthươnghiệu,
sứccạnhtranhchưacao 65
2.4.3Nguyênnhân 65
2.4.3.1Nguyênnhânkháchquan 65
2.4.3.2Nguyênnhânchủquan 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 69
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI EXIMBANK 70
3.1 NămchươngtrìnhhànhđộngtrongkếhoạchpháttriểncủaEximbankgiaiđoạn
2011-2015 vàtầmnhìnđếnnăm 2020. 70
3.1.1Chươngtrình 1: Chươngtrìnhpháttriểntíndụnggắnchặtvớiquảnlýrủiro

PHỤ LỤC 95 DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Nghĩa của chữ viết tắt
ATM
BCTC
BCTN
CBCNV
CNTT
DVNH
HĐKD
NHBL
NHNN
NHTM
TCTD
TMCP
POS
SGDHCM
SMS
ROA
ROE
XNK
VNĐ
USD
Máy rút tiền tự động
Báo cáo tài chính
Báo cáo thường niên
Cán bộ công nhân viên

Số lượng thẻ phát hành trong năm 2010, 2011, 2012
Bảng 2.6
Doanh số thanh toán quốc tế của Eximbank giai đoạn 2010 - 2012

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT
TÊN
Hình 1.1
Sơ đồ luận chuyển vốn
Hình 2.1
Biểu đồ kết quả HĐKD của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012
Hình 2.2
Biểu đồ huy động vốn của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012
Hình 2.3
Biểu đồ dư nợ của Eximbank giai đoạn 2010 – 2012
[52]

2.3.1.2 Số lượng sản phẩm dịch vụ
Eximbank chú trọng phát triển và ña dạng hóa sản phẩm nhằm mang ñến
những tiện ích tối ña cho khách hàng như:
 Eximbank cung cấp cho khách hàng một danh mục gồm nhiều
sản phẩm theo các nhóm dịch vụ cơ bản như: dịch vụ huy ñộng vốn (dịch vụ tài
khoản, dịch vụ tiết kiệm, ); dịch vụ sử dụng vốn (cho vay khách hàng cá nhân, cho
vay khách hàng doanh nghiệp); dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, kiều hối, thanh
toán XNK); dịch vụ thẻ và ngân hàng ñiện tử, dịch vụ ngân hàng khác (chiết khấu
giấy tờ có giá, nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm, kinh doanh ngoại tệ, cho thuê tài
chính, chứng khoán,…). ðây là một lợi thế của Eximbank so với các ngân hàng có
quy mô nhỏ.
 Ngoài các sản phẩm truyền thống thì Eximbank còn không
ngừng ñưa ra những sản phẩm mới ñể có thể ñáp ứng ñược tốt hơn các nhu cầu của

Thị phần huy ñộng vốn cá nhân của Eximbank năm 2010 chiếm 8%
2
, năm
2011 chiếm 6.4% và năm 2012 chiếm 7.1% các ngân hàng niêm yết.
Thị phần dư nợ tín dụng của Eximbank năm 2010 chiếm 9%, năm 2011
chiếm 9.1% và năm 2012 chiếm 8.1% các ngân hàng niêm yết.

2.3.1.4 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Trong năm 2012 Eximbank ñã ñưa vào hoạt ñộng thêm 4 ñiểm giao dịch mới
gồm 1 chi nhánh và 3 phòng giao dịch, nâng tổng số ñiểm giao dịch trên toàn hệ
thống Eximbank lên 207 ñiểm giao dịch gồm: 1 Sở giao dịch, 1 văn phòng ñại diện,
41 cih nhánh, 160 phòng giao dịch, 1 quỹ tiết kiệm và 3 ñiểm giao dịch.
ðến cuối năm 2012, mạng lưới giao dịch Eximbank ñã hiện diện tại 20 tỉnh
thành trên toàn quốc, bao gồm: Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Quảng Ninh, Quảng
Ngãi, Quảng Nam, ðà Nẵng, Huế, Nha Trang, Lâm ðồng, ðắc Lắc, Bình Dương,
ðồng Nai, Bà Rịa – Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh, Long An, An Giang, Tiền Giang,
Cần Thơ và Bạc Liêu

 Các dịch vụ khác
 Dịch vụ thẻ
Eximbank tiếp tục cho ra ñời các sản phẩm thẻ ñồng thương hiệu hợp tác với
các hệ thống siêu thị, trung tâm mua sắm như: Maximark, Citimart, ñiện máy Thiên
Hòa (thẻ trả cước Thiên Hòa), công ty TNHH TM ðiện tử Dũng Vân) và các trường

2
Theo số liệu thu thập ñược, Phụ lục trang 95
[54]

ñại học, trung tâm ñào tạo như: ðại học Huế (khoa Du lịch), Trung cấp Kinh tế Kỹ
thuật ðắc Lắc và Trung tâ, C & T. Việc này nhằm gia tăng số lượng thẻ phát hành

2010. Doanh số thanh toán thẻ ñạt 7,043 tỷ ñồng, tăng 46% so với năm 2010. Trong
năm, Eximbank có thêm 388 ñơn vị chấp nhận thẻ mới, mở rộng mạng lưới ñơn vị
chấp nhận thẻ lên 2,073 ñơn vị. Tổng số máy ATM ñã lắp ñặt là 260 máy.
Trong năm 2011, Eximbank tiếp tục ñẩy mạnh hợp tác phát hành thẻ ñồng
thương hiệu, thẻ liên kết với nhiều ñối tác là các trường học, siêu thị,…5 sản phẩm
[55]

thẻ trả trước: thẻ Thủy Mộc, Dai-ichi Life Vietnam, Viễn Thông A, Citimart, Quảng
Long và 7 sản phẩm thẻ liên kết như thẻ Tokyo-BXART Sen Vàng, Thuận Thành,
ðại học Kinh tế Huế, Cao ñẳng Sư phạm Huế, Cao ñẳng Kinh tế ðồng Nai và ðại
học Kinh tế Tài chính TP.HCM. Bên cạnh ñó, Eximbank ñã tích cực triển khai một
số dịch vụ mới như:
• Dịch vụ SMS Alert: hỗ trợ chủ thẻ quốc tế chủ ñộng theo dõi
thông tin giao dịch thẻ phát sinh, hạn mức tín dụng (số dư) còn lại trên tài khoản
thẻ, khóa/mở thẻ quốc tế qua tin nhắn SMS.
• Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội ñịa trên
Internet Banking: với dịch vụ này việc chuyển tiền qua số thẻ giữa các ngân hàng
liên kết ñược thực hiện nhanh chóng, thuận tiện (ngay cả ngoài giờ làm việc).
• Tiện ích khóa/mở tài khoản thẻ nội ñịa: giúp cho các chủ thẻ
nội ñịa ngăn chặn ñược rủi ro thẻ bị sử dụng giả mạo (tại máy ATM và POS) khi bị
mất, thất lạc thẻ
Ngoài ra, các chương trình ưu ñãi (giảm giá, tích ñiểm ñổi quà,…) dành cho
chủ thẻ ñược triển khai liên tục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ñáp ứng tốt
nhất các nhu cầu của khách hàng.
Tổng số lượng thẻ phát hành trong năm 2012 là 311,922 thẻ, nâng tổng số
lượng thẻ ñã phát hành ñạt 1,153,883 thẻ. Doanh số sử dụng thẻ ñạt 8,954 tỷ ñồng,
tăng 21% so với năm 2011. Mạng lưới ñiểm chấp nhận thẻ ñạt 4,362 ñiểm, bao gồm
260 ATM và 4,102 POS (tăng 27% so với năm 2011). Doanh số thanh toán thẻ ñạt
8,990 tỷ ñồng, tăng 28% so với năm 2011.
Trong năm 2012, Eximbank ñã triển khai nhiều dự án, sản phẩm, dịch vụ

tiết kiệm online, chuyển khoản trong/ngoài hệ thống, thanh toán hóa ñơn, nạp tiền
ñiện thoại di ñộng, trả nợ vay, thanh toán tiền ñiện, mở/khóa thẻ quốc tế, truy vấn
tài khoản, chi lương qua mạng dành cho khách hàng doanh nghiệp… mà không phải
ñến ngân hàng.
Việc tập trung phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như:
Internet Banking, Mobile Banking ñã góp phần khẳng ñịnh thương hiệu cũng như
thế mạnh của Eximbank về cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử trên
thị trường.
Năm 2012 là một năm ñánh dấu sự phát triển vượt bậc của dịch vụ ngân hàng
ñiện tử của Eximbank về chất lượng và số lượng khách hàng. Ngoài các tính năng
cơ bản như truy vấn, chuyển khoản, Eximbank ñã gia tăng các tiện ích nâng cao của
dịch vụ ngân hàng ñiện tử, tạo thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch với
Eximbank, giúp khách hàng có thể giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng và tiết
[57]

giảm thời gian, chi phí cho khách hàng như: chuyển khoản liên ngân hàng qua số
thẻ, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân, ñăng kí sử dụng trực
tuyến các loại dịch vụ, triển khai phiên bản tiếng Anh dịch vụ Internet Banking,
triển khai phương thức xác thực mới (OTP Mobile) cho dịch vụ Internet Banking
Eximbank, gia tăng các tiện ích thanh toán hóa ñơn, gia tăng hạn mức giao dịch trên
Mobile Banking, Internet Banking; triển khai tin nhắn thương hiệu Eximbank (SMS
Brandname) cho dịch vụ SMS Banking giúp khách hàng xác ñịnh và nhận diện tin
nhắn thông báo từ Eximbank.
Việc triển khai các tiện ích mới của dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñã góp phần
gia tăng giá trị dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng và giao dịch,
cụ thể trong năm 2012 lượng giao dịch chuyển khoản của khách hàng cá nhân qua
các kênh ngân hàng ñiện tử ñạt tỷ lệ 35%
3
so với tổng số giao dịch chuyển khoản
của khách hàng cá nhân tại Eximbank.

(14.7
)
(Theo BCTN của Eximbank giai ñoạn 2010, 2011, 2012)

Thanh toán quốc tế vốn là thế mạnh của Eximbank, mặc dù hoạt ñộng xuất
nhập khẩu của Việt Nam trong năm 2010 vẫn còn chịu ảnh hưởng của cuộc khủng
hoảng tài chính thế giới nhưng mảng dịch vụ dịch vụ thanh toán quốc tế của

3
Theo BCTN năm 2012 của Eximbank
[58]

Eximbank vẫn giữ vững ñược tốc ñộ tăng trưởng ñều hằng năm. Doanh số thanh
toán quốc tế trong năm 2010 ñạt 5,1 tỷ ñô la Mỹ.
Cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu kéo theo sức tiêu thụ hàng hóa giảm tại
các thị trường (ñặc biệt tại các thị trường xuất khẩu chính của Việt Nam như Mỹ,
châu Âu và Nhật Bản), chính sách bảo hộ thương mại có xu hướng ngày càng gia
tăng cùng với những rào cản kỹ thuật và kinh tế ñã ảnh hưởng không ít ñến hoạt
ñộng xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp. Bên cạnh ñó, tình hình kinh tế trong
nước gặp nhiều khó khăn, lạm phát và mặt bằng lãi suất cho vay ở mức cao ñã tạo
nhiều áp lực cho doanh nghiệp trong việc ñầu tư phát triển sản xuất kinh doanh.
ðể kịp thời hỗ trợ doanh nghiệp trong lĩnh vực hoạt ñộng xuất nhập khẩu,
Eximbank ñã có các chính sách linh hoạt và các gói sản phẩm phù hợp. Kết quả là
trong năm 2011, tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Eximbank tăng
trưởng khả quan, ñạt 5,85 tỷ USD, tăng 0,75 tỷ USD so năm 2010. Trong ñó:
• Thanh toán xuất khẩu ñạt 3,1 tỷ USD, chiếm tỷ trọng 3.2% kim
ngạch xuất khẩu cả nước, tăng 36% so với năm 2010.
• Thanh toán nhập khẩu ñạt 2,75 tỷ USD, chiếm tỷ trọng 2.6%
kim ngạch nhập khẩu cả nước, tăng 17% so với năm 2010.
Tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Eximbank ñạt 4.99 tỷ

2.3.2.2 Mức ñộ ñáp ứng nhu cầu khách hàng
Trong 3 năm 2010, 2011, 2012 Eximbank liên tục cho ra các sản phẩm huy
ñộng vốn, cho vay mới nhằm ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,
Eximbank cũng không ngừng cải thiện dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñể mang lại cho
khách hàng sự tiện lợi nhất khi thực hiện các giao dịch qua internet.
Tuy nhiên, ở những vùng nông thôn, do sự hạn chế về mạng lưới cũng như
internet nên ñôi khi khách hàng sẽ gặp phải khó khăn khi sinh sống, làm việc, công
tác, du lịch,… mà lại phát sinh nhu cầu thực hiện giao dịch. Theo số liệu thống kê
4

ñược thì có ñến 52% khách hàng gặp khó khăn ñi thực hiện giao dịch ở vùng nông
thôn

2.3.2.3 Hoạt ñộng marketing và phát triển thương hiệu
Trong năm 2012, hoạt ñộng truyền thông và quảng bá thương hiệu ñược ñầu
tư và quan tâm ñúng mức ñã ñem lại hiệu quả tích cực ñối với hoạt ñộng kinh doanh
của Eximbank. Tần suất thương hiệu Eximbank xuất hiện trên các phương tiện
truyền thông (truyền hình, báo giấy, báo mạng) trong năm 2012 tăng ñáng kể so với
năm 2011, ñặc biệt là trên kênh truyền hình (năm 2011: 173 lượt, năm 2012: 1,287

4
Số liệu do SVTH khảo sát, phụ lục trang 95
FYE

2007

2008

2009



2008

2009

2010

2011

2012

2013F

CTG
166,113
193,590
243,785
367,712
460,604
503,530
555,373
VCB
197,408
222,090
255,496
307,621
366,722
414,475
451,668
MBB

187,919

GROSS LOANS AND ADVANC ES VND bn

FYE

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013F

CTG
102,191
120,752
163,170
234,205
293,434
333,356
373,359
VCB
97,532

EIB
18,452
21,232
38,382
62,346
74,663
74,922
85,863

TO TAL C US TO M ER DEPOS ITS VND bn

FYE

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013F

CTG
112,693
121,634

44,232
46,129
60,516
78,335
75,092
107,746
121,753
EIB
22,906
30,878
38,766
58,151
53,653
70,458
79,618

KEY RATIO S : LO AN/CUSTOMER DEPOSIT RATIO

FYE

2007

2008

2009

2010

2011


74.0

73.1

65.9

63.3

62.1
ACB
57.5
54.2

71.7

81.5

72.3

82.1

82.1
ST B
80.0
75.9

98.6

105.3
107.3

2010

2011

2012

2013F

CTG

14.1

15.7

20.5

22.2

26.8

19.8

14.7

VCB
19.4
21.8

25.6


27.5

6.4

9.6

ST B
27.4
12.6

18.3

15.2

14.5

7.1

11.8
EIB
11.2
7.4

8.6

13.5

20.4

13.3


1.3

1.2
VCB
1.3
0.7

1.6

1.5

1.2

1.1

1.0
MBB
2.3
1.9

1.9

1.9

1.7

1.5

1.4

2.0

1.8

1.9

1.2

1.3

RECURRING NET PRO FIT (CALENDARIZED) VND bn

MBB

492

703

1,095

1,712

2,127

2,311

2,613

ACB
1,760

2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013F

CTG
2.3
2.0


1.0

1.0

0.9
ACB
1.6
1.5

1.4

1.3

1.3

1.2

1.2
ST B
2.0
1.9

1.2

1.2

1.3

1.4

0

0