1

“Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng” Tiểu luận

Mô hình Marketing Mix của
Ngân Hàng Á Châu

2

“Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu

4

“Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
MỤC LỤC 4
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 5
1. Lịch sử hình thành và phát triển: 5
2. Tầm nhìn: 5
3. Chiến lược phát triển: 6
CÁC DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ACB 9
1. Các dịch vụ cho khách hàng cá nhân 9
a. Sản phẩm thẻ và dịch vụ chấp nhận thẻ 9
b. Sản phẩm cho vay 10
c. Dịch vụ cho thuê tài chính 11
d. Dịch vụ khác 11
2. Khách hàng là doanh nghiệp 12
a. Dịch vụ tài khoản 12
b. Dịch vụ cho thuê tài chính 12
c. Dịch vụ khác 12
d. Bao thanh toán 12


TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Pháp lệnh về Ngân hàng nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại, hợp tác xã
tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung
pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, GIấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban
Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993.
- Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.
- Ngày 30/6/1994 tăng vốn điều lệ lên 70 tỷ đồng.
- Ngày 17/2/1996 tăng vốn điều lệ lên 341 tỷ đồng và là ngân hàng đầu tiên tại
Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-Master Card .
- Năm 2005 tăng vốn điều lệ lên 948,32 tỷ đồng.
- Ngày 14/2/2006 tăng vốn điều lệ lên 1.100 tỷ đồng, đến tháng 11/2006 niêm yết
cổ phiếu tại HaSTC.
- Ngày 25/5/2007 tăng vốn điều lệ lên 2.530 tỷ đồng.
- Vốn điều lệ đến tháng 3/2009 là 6.355.812.780.000 đồng.
- Kể từ ngày 31/12/2010 vốn điều lệ của ACB là 9.376.965.060.000 đồng
ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể từ
ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN.
- Loại chứng khoán: Cổ phiếu phổ thông
- Mã chứng khoán: ACB
- Mệnh giá: 10.000 đồng/ cổ phiếu
- Số lượng chứng khoán niêm yết hiện nay: 263.005.996 cổ phiếu
2. Tầm nhìn:
Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng
thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào
thời điểm đó “Ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và
nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là một ngân hàng mới

Quản lý tín dụng.
- Hai phòng : Tài Chính, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).
 Mạng lưới kênh phân phối:
Gồm 308 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc:
- Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 31 chi nhánh và 105 phòng giao dịch
- Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh,
Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 15 chi nhánh và 63 phòng giao dịch
- Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa,
Ninh Thuận, Hội An, Huế, Nghệ An, Lâm Đồng): 12 chi nhánh và 32 phòng giao
dịch 7

“Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”- Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp,
An Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 9 chi nhánh, 14 phòng giao dịch (Ninh Kiều,
Thốt Nốt, An Thới)
- Tại khu vực miền Đông (Đồng Nai, Tây Ninh, Bình Dương, Vũng Tàu): 4 chi
nhánh và 22 phòng giao dịch.
Trên 1.800 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ ACB đang hoạt động
1003 đại lý chi trả của Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB-Western Union
Công ty trực thuộc
- Công ty Chứng khoán ACB (ACBS).
- Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA).
- Công ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL).
- Công ty Quản lý Quỹ ACB (ACBC)

 Nhân sự:
Tính đến ngày 28/02/2010 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 6.749 người.Cán
bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn
nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương
trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East
Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các
cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân
hàng (Bank Training Center).
 Trình độ kỹ thuật công nghệ
ACB bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ
quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ (TCBS- The Complete Banking Solution), có cơ sở dữ
liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực.
ACB là thành viên của SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication), tức là Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn Thế giới,
bảo đảm phục vụ khách hàng trên toàn thế giới trong suốt 24 giờ mỗi ngày.
ACB sử dụng dịch vụ tài chính Reuteurs, gồm Reuteurs Monitor: cung cấp mọi thông
tin tài chính và Reuteurs Dealing System: công cụ mua bán ngoại tệ.
 Hỗ trợ kỹ thuật:
IFC đã dành một ngân khoản trị giá 575.000 đô-la Mỹ trong chương trình Hỗ trợ kỹ
thuật nhằm mục đích nâng cao năng lực quản trị điều hành của ACB, được thực hiện trong
năm 2003 và 2004.
Ngân hàng Standard Chartered đang thực hiện một chương trình hỗ trợ kỹ thuật toàn
diện cho ACB, được triển khai trong khoảng thời gian năm năm (bắt đầu từ năm 2005).
 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng:
Sản phẩm dịch vụ chính
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và
vàng
- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt
Nam, ngoại tệ và vàng

Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa Platinum
Thẻ tín dụng quốc tế ACB Visa / MasterCard
- Thẻ trả trước
Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid
Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic
Thẻ trả trước quốc tế ACB Visa Electron/MasterCard Electronic
- Thẻ ghi nợ 10

“Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit
Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Debit
Thẻ ghi nợ quốc tế ACB Visa Debit
Thẻ ghi nợ nội địa ACB 365 Styles
Thẻ ghi nợ nội địa ACB2GOThẻ ghi nợ nội địa ACB Visa Domestic (ATM
2+
)
 Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ
Chuyển khoản ATM – Vì một cuộc sống hiện đại
Danh POS của ACB chấp nhận thanh toán thẻ nội địa của các ngân hàng thành viên
BANKNETVN /SMARTLINK /VNBC
Dịch vụ chấp nhận thẻ của ACB

Hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên công ty
Thấu chi tài khoản 11

“Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”c. Dịch vụ cho thuê tài chính
Cho thuê tài chính xe cơ giới
Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,
d. Dịch vụ khác
Thư tín dụng nội địa
Thẻ tín dụng công ty
Các dịch vụ khác theo yêu cầu
 Bao thanh toán
Bao thanh toán trong nước
Bao thanh toán xuất khẩu
 Giao dịch quyền chọn
Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options)
Quyền chọn mua bán vàng (gold options
 Tiền gửi tiết kiệm
Tiết kiệm không kỳ hạn bằng VND
Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiết kiệm có kỳ hạn bằng VND
Tiết kiệm có kỳ hạn bằng ngoại tệ
Tiết kiệm bằng Vàng
Tiết kiệm Lãi suất thả nổi

nổi
2. Khách hàng là doanh nghiệp
a. Dịch vụ tài khoản
 Tiền gửi
Tiền gửi đầu tư trực tuyến
Đầu tư linh hoạt kèm quyền chọn
Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng
Tiền gửi Upstair
Tiền gửi có kỳ hạn
Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt
Tiền ký quỹ
 Dịch vụ tài chính
Dịch vụ thu hộ tiền mặt
Dịch vụ thu tiền hóa đơn
Dịch vụ chi hộ tiền mặt
Dịch vụ thanh toán hóa đơn
Dịch vụ chi hộ lương/hoa hồng đại lý
Dịch vụ quản lý tài khoản tập trung
Chuyển tiền trong nước
Chuyển tiền nước ngoài
b. Dịch vụ cho thuê tài chính
Cho thuê tài chính xe cơ giới
Cho thuê tài chính thiết bị, máy móc,.
c. Dịch vụ khác
Thư tín dụng nội địa
Thẻ tín dụng công ty
Các dịch vụ khác theo yêu cầu
d. Bao thanh toán
Bao thanh toán trong nước

Chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng từ
hàng xuất khẩu theo phương thức L/C,
D/A, D/P
Cho vay bảo đảm bằng khoản phải thu từ
bộ chứng từ hàng xuất khẩu theo phương
thức D/A, D/P, L/C
Tài trợ tài sản cố đinh và dự án
Các chương trình tài trợ đặc biệt cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh trong nước
Bảo lãnh ngoài nước
Cho vay đầu tư
Cho vay ứng tiền ngày T
f. Giao dịch quyền chọn
Quyền chọn mua bán ngoại tệ (currency options)
Quyền chọn mua bán vàng (gold options)
g. Thanh tóan quốc tế
Chuyển tiền đi bằng điện (T/T)
Chuyển tiền đi bằng điện ghi có trong
ngày
Nhận tiền chuyển đến
Nhờ thu nhập khẩu
Nhờ thu xuất khẩu
Thư tín dụng (L/C) nhập khẩu
Thư tín dụng (L/C) xuất khẩu 14

“Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu

triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong huy động vốn, ACB là Ngân Hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm cả về VNĐ
lẫn ngoại tệ và vàng, thu hút manh nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư. Các sản phẩm huy
động vốn của ACB rất đa dạng, thích hợp với nhu cầu dân cư và tổ chức. ACB là Ngân
Hàng đầu tiên tung ra thị trưởng sản phẩm tiết kiệm có dự thưởng. Hình thức này đã được
ACB phát huy và đến nay thu hút mạnh nguồn vốn dân cư và tạo nên sự khác biệt rất lớn
của ACB so với các ngân hàng khác.
 Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ
và vàng
Chỉ tiêu Năm Năm 30/9/2006 15

“Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”2004 2005
Giá trị
Tỷ
trọng
Tiền vay từ NHNN
68.67
0
967.3
12 49.000 0,15%

Tiền gửi và tiền vay từ
các TCTD trong nước

1.236
31.670.5
17
100,0
0%

Nguồn vốn huy động 2004 đến 30/9/2006
Khoản mục
Năm 2004 Năm 2005 30/9/2006
Số
dư
Tỷ
trọng
Số
dư
T
ỷ
trọng
Số
dư
T
ỷ
trọng
Phân theo kỳ hạn
14.35
3.766
100,
0%
22.341
.236

21.
4%
Phân theo cơ cấu
14.35
3.766
100,
0%
22.341
.236
100
,0%
31.670
.517
100
,0%
- Ngoài nước - - - - - -
- Trong nước
14.35
3.766
100
%
22.341
.236
100
%
31.670
.517
100
%
+ Vốn nhận từ

888
9,4
%
2.180.
696
6,9
%
+ Khách hàng.
13.04
0.340
90,8
%
19.984
.920
89,
4%
29.229
.109
92,
3%

 Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt
Nam, ngoại tệ và vàng
- Về cho vay bằng VND, ACB và khách hàng vay có thể thỏa thuận đồng tiền
trả nợ và việc bảo toàn giá trị nợ gốc theo quy định tại khoản 1 Điều 13 Quy
chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ban hành theo Quyết
định số 1627/2001/QĐ-NHNN.
- Theo quy định của pháp luật về hoạt động huy động vốn, ACB không được
thực hiện huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt
Nam đảm bảo bằng đô la Mỹ và các hình thức huy động vốn khác không phù


doanh vàng trên tài khoản, ACB đã góp phần trong việc bình ổn giá vàng
tại Việt Nam.
- Trong xu thế hội nhập ngày nay, nhu cầu đầu tư vào các lĩnh vực tài chính
ngày càng tăng cao. Thời gian gần đây, khi giá vàng thế giới dao động
mạnh thì thị trường vàng trong nước cũng sôi động không kém. Bên cạnh
chức năng là một trong những công cụ giữ được giá trị, chống lại yếu tố
lạm phát tốt nhất, vàng đã và đang trở thành một sản phẩm đầu tư hấp dẫn
đối với các doanh nghiệp kinh doanh vàng nói riêng và các nhà đầu tư nói
chung. Dựa trên nhu cầu đó của các nhà đầu tư, Trung tâm giao dịch Vàng
đã chính thức hoạt động vào ngày 25/05/2007 với mục đích tạo ra sân chơi
cho những người muốn bảo hiểm rủi ro biến động hoặc kinh doanh trên
chênh lệch giá vàng. Tại đây, các nhà đầu tư có thể đặt lệnh mua/bán vàng
thông qua các Thành viên trên Trung tâm. Giá cả hoàn toàn được quyết
định bởi nhà đầu tư. Ngoài ra, một tiện ích khá quan trọng là các nhà đầu
tư có thể gia tăng hiệu quả sử dụng vốn của mình khi tham gia giao dịch
thông qua các thành viên của Trung tâm. Các nhà đầu tư chỉ cần ký quỹ
trước một tỷ lệ nhất định khi tham gia giao dịch trên Trung tâm mà không
cần phải có đầy đủ tiền/vàng. Tùy theo quy định cụ thể của mỗi thành
viên, nhà đầu tư sẽ lựa chọn thành viên phù hợp để mở tài khoản và đặt
lệnh thông qua thành viên đó. Trung tâm giao dịch Vàng sẽ là nơi minh
bạch hóa các giao dịch vàng, tạo sự tin tưởng và an toàn trong giao dịch
giữa các nhà đầu tư thông qua các thành viên trên Trung tâm!
Đặc điểm của sản phẩm
 Nhà đầu tư tự quyết định giá để đặt lệnh mua bán vàng.
 Nhà đầu tư không cần phải có đủ tiền/vàng mà chỉ cần ký
quỹ một phần giá trị để thực hiện đặt lệnh tại các điểm nhận
lệnh của ACB. Vào cuối ngày giao dịch, trong trường hợp nhà
đầu tư không đủ tiền/vàng để thanh toán cho các lệnh được
khớp, ACB sẽ hỗ trợ vốn vay tự động cho khách hàng một cách

thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng.
Một số lãi suất huy động mới áp dụng từ 14/9/2011 của ACB
19

“Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”
20

“Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”

 Lãi suất tín dụng: 21

“Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”

5. Place
Các dịch vụ của Ngân Hàng hiện nay chủ yếu đến tay khách hàng chủ yếu thông qua 2
kênh phân phối chính đó là: hệ thống kênh phân phối truyền thống gồm các chi nhánh,
phòng giao dịch và hệ thống kênh phân phối hiện đại ứng như các loại thẻ thanh toán, thẻ
thông minh và các liên kết về dịch vụ với các ngân hàng và các công ty thuộc lĩnh vực
khác
 Kênh phân phối truyền thống
Về số lượng, tính đến năm 2011 ngân hàng ACB có 311 chi nhánh, phòng giao dịch
trong cả nước, trong đó chủ yếu là tập trung ở TP.HCM với số lượng 1 hội sở, 1 sở giao 23

“Phân tích hoạt động Marketing Mix của ngân hàng Á Châu trong việc thỏa mãn nhu cầu
cầu khách hàng”dịch, 29 chi nhánh và 106 phòng giao dịch. Hà Nội là nơi tập trung nhiều thứ 2 trong cả
nước với 4 chi nhánh và 51 phòng giao dịch.
 Kênh phân phối hiện đại
- Về số lượng máy ATM, ngân hàng ACB chỉ có khoảng hơn 300 máy ATM trong cả
nước và phân bố chủ yếu ở TP.HCM với 204 máy và ở Hà Nội với một con số khá
khiêm tốn 38 máy.
- Liên kết với các đơn vị, Ngân Hàng khác. ACB Bank đã liên kết với Banknetvn,
Smartlink và VNBC để có được mạng lưới 11.000 máy ATM trong cả nước.
Chẳng hạn, ACB chính thức triển khai Dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng qua
thẻcho khách hàng. Đây là dịch vụ hợp tác giữa ACB và Công ty cổ phần dịch vụ
thẻ Smartlink (Smartlink) cũng như các ngân hàng trong hệ thống Smartlink. Theo
đó, chủ thẻ ghi nợ nội địa của ACB và chủ thẻ của các ngân hàng khác trong hệ
thống Smartlink có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền từ thẻ sang thẻ lẫn nhau. Đặc

cầu khách hàng”Số lượng CN, PGD

HÀ NỘI
55

93

201

TP.HCM
137 91 128
Số lượng máy ATM
HÀ NỘI
38

215

213

TP.HCM
204 281 254 6. Promotion
Bài học kinh nghiệm: Tháng 10/2003, toàn bộ hoạt động của ACB bị đảo lộn vì tin đồn
thất thiệt rằng tổng giám đốc ACB bỏ trốn. Khách hàng đổ xô đi rút tiền, nhà đầu tư tìm
cách bán tháo cổ phiếu. Hậu quả hơn 1000 tỷ đồng ồ ạt ra đi khỏi ACB. Trong bài học này,
ACB đã tỏ ra thụ động trong việc giải quyết tình huống. Ngân hàng ACB đã có thể ngăn
chặn được khủng hoảng nếu liên hệ sớm hơn với các công ty PR chuyên nghiệp, nơi có
những chuyên gia được đào tạo bài bản và có kinh nghiệm. Đây là một ví dụ điển hình về
khủng hoảng và giải quyết khủng hoảng. từ bài học kình nghiệm đó, hiện nay ACB luôn đặt
PR là nhiệm vụ hoạt động hàng đầu của ngân hàng.
 Hoạt động đóng góp cho xã hội:
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, ACB luôn có nhiều đóng góp tích cực vào
sự phát triển của cộng đồng thông qua các hoạt động:
- Công tác đền ơn đáp nghĩa
- Công tác từ thiện ủng hộ hội bảo trợ bệnh nhân nghèo tp.HCM
- Tài trợ quỹ người nghèo tỉnh Hậu Giang
- Trao tặng xe cấp cứu cho Hội chữ thập đỏ ủng hộ quỹ”Chung một tấm lòng” của
đài truyền hình tp.HCM
- Kết hợp với Hội Chữ thập đỏ Tp.HCM tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe
cộng đồng” tại Cần Thơ và Vĩnh Long.
- Tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” khám bệnh và phát thuốc,
tặng quà cho nạn nhân cơn bão số 9 tại Quảng Nam và Đà Nẵng.
 Đối với ngành giáo dục:
Hằng năm ACB đều góp một phần không nhỏ trong việc tài trợ cho các ngành liên quan
đến giáo dục:
- Tài trợ cho trường khiếm thị
- Tài trợ cho chương trình “Ngày hội nghề nghiệp 2009” trường đại học Kinh tế
tp.HCM
- Tài trợ xây trường mầm non tại Hà Nội.
- Tài trợ học bổng cho sinh viên nghèo các trường đại học.